網(wǎng)絡(luò)投訴“五步法”管理機(jī)制-閱讀頁(yè)
2025-01-04 18:00本頁(yè)面
【正文】 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化措施解決的網(wǎng)絡(luò)投訴，處理時(shí)限為 5 天； 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容措施解決的網(wǎng)絡(luò)投訴，處理時(shí)限為 30 天； 通過(guò)新建直放站、新建分布式系統(tǒng)、設(shè)備搬遷等措施解決的網(wǎng)絡(luò)投訴，處理時(shí)限為 60 天； 通過(guò)新建基站等措施解決的網(wǎng)絡(luò)投訴，處理時(shí)限為 90天 。 對(duì)于經(jīng)維護(hù)優(yōu)化處理后仍未能有效解決、且需通過(guò)網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)建 才能 解決的必須解決類網(wǎng)絡(luò)投訴，由分公司維護(hù)優(yōu)化部門填寫9 《必須解決類網(wǎng)絡(luò)投訴審核表》（ 詳見附件 三 ）， 交分公司建設(shè)部門，由 分公司建設(shè)部門明確計(jì)劃解決時(shí)限， 并在 分公司建設(shè)部門領(lǐng)導(dǎo)審核簽字蓋章后，反饋分公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)優(yōu)化部門存檔， 分公司每月 匯總 《必須解決類網(wǎng)絡(luò)投訴審核表》 ， 以電子掃描件的形式作為投訴聯(lián)席會(huì)議的附件上報(bào) 省網(wǎng)管中心， 省網(wǎng)管中心定期對(duì) 必須解決類投訴跟蹤管理庫(kù)進(jìn)行跟蹤督辦。 對(duì)于分公司總經(jīng)理督辦，仍沒有在處理時(shí)限要求的一個(gè)月內(nèi)有效解決好，將上報(bào)省公司網(wǎng)絡(luò)片主管領(lǐng)導(dǎo)督辦，并再次限期一個(gè)月之內(nèi)予以解決，同時(shí)在分公司月度維護(hù)生產(chǎn)考核中扣 10 分 /每起。 對(duì)于省公司辦公會(huì)督辦，仍沒有在處理時(shí)限要求的 一個(gè)月內(nèi)有效解決好，按省公司相關(guān)規(guī)定納入分公司考核。 ②如符合暫不解決類原則 ，則填寫《暫不解決網(wǎng)絡(luò)投訴審核表》（ 詳見附件 六 ）提交分公司網(wǎng)絡(luò)部 ， 分公司網(wǎng)絡(luò)部審核確認(rèn)， 并 由分公司網(wǎng)絡(luò)部領(lǐng)導(dǎo)審核簽字蓋章后，反饋分公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)優(yōu)化部門存檔， 分公司每月匯總 《 暫不 解決類網(wǎng)絡(luò)投訴審核表》 ，以電子掃描件的形式作為投訴聯(lián)席會(huì)議的附件上報(bào) 省網(wǎng)管中心 。因此，各級(jí)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部門要以客戶感知為導(dǎo)向，高度重視網(wǎng)絡(luò)資訊的發(fā)布和管理，確保網(wǎng)絡(luò)資訊的規(guī)范性、及時(shí)性。 （ 2）凡有計(jì)劃對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行割接、升級(jí) /補(bǔ)丁裝載、調(diào)試、搬遷工作，可能會(huì)影響正常通信或業(yè)務(wù)使用的，必須在 6 小時(shí)前將資訊發(fā)布至省客服中心和受影響的其他分公司；臨時(shí)計(jì)劃對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行優(yōu)化、擴(kuò)容、維護(hù)工作，可能會(huì)影響正常通信或業(yè)務(wù)使用的，各 市州分公司或11 省公司相關(guān)人員 必須在 1 小時(shí)前，發(fā)布資訊至省客服中心和受影響的其他分公司。 計(jì)劃解決類、暫不解決 類、弱覆蓋類網(wǎng)絡(luò)投訴的相關(guān)資訊要求在“湖南移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)支撐客服系統(tǒng)”中每周更新導(dǎo)入一次。相關(guān)工作流程及工作要求詳見《關(guān)于建立關(guān)鍵客戶綠色通道快速響應(yīng)機(jī)制 (試行 )的通知》。 省網(wǎng)管中心對(duì)每月已解決的必須解決類投訴，逐起進(jìn)行電話回訪；對(duì)每月已解決的常規(guī)解決類投訴，按 10%的比例進(jìn)行電話抽樣回訪 ；對(duì) 分公司受理的投訴根據(jù)分公司的上報(bào)情況 按 10%的比例進(jìn)行電話抽樣回訪 。省網(wǎng)管中心將針對(duì)該類網(wǎng)絡(luò)投訴，每月以 10%的比例，通過(guò)網(wǎng)管系統(tǒng)對(duì)相關(guān)質(zhì)量指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽樣核查。 省公司現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試 對(duì)于 重大影響的必須解決類投訴點(diǎn)，省網(wǎng)優(yōu)中心將作為每月重點(diǎn)測(cè)試的范圍，從中抽樣進(jìn)行重點(diǎn)測(cè)試， 通過(guò) 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試 情況檢查 分公司的解決效果。分公司在收到工單后，應(yīng)在 2 個(gè)工作日內(nèi) 反饋核查結(jié)果 。 1.“ 問(wèn)題收集全面 性”指標(biāo) （ 1）當(dāng)月網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)督員 有效 投訴量 ： 在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)督員指導(dǎo)意見中明確 （另行下文） 。每低于 5%扣 2 分。每低于 5%扣 2分。每低于 1%扣 1分。 （ 4）暫無(wú)法解決率（ 25%） ：當(dāng)月暫無(wú)法解決網(wǎng)絡(luò)投訴總量 /當(dāng)月網(wǎng)絡(luò)投訴總量。 （ 5）工單處理及時(shí)性： 每出現(xiàn)一次未在 15 分鐘內(nèi)及時(shí)響應(yīng)的工單 （包括 未經(jīng) 10086 受理 的投訴） 扣 1 分，每出現(xiàn)一次未及時(shí)回復(fù)的工單 （包括未經(jīng) 10086 受理 的投訴） 扣 1 分。每出現(xiàn)一起資訊漏報(bào)，扣 2 分。 （ 2）重復(fù)投訴率 ：當(dāng)分公司網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量重復(fù)投訴率高于基準(zhǔn)值萬(wàn)分之 時(shí)，每超過(guò)萬(wàn)分之 扣 1 分。 4.“處理規(guī)范性”指標(biāo) （ 1）流程規(guī)范性 : 各分公司應(yīng)建立網(wǎng)絡(luò)投訴的日、周、月跟蹤管理機(jī)制，對(duì)于省公司日預(yù)警、周督辦中涉及到的相關(guān)問(wèn)題要認(rèn)真分析、找出問(wèn) 題原因、及時(shí)處理，并將處理情況及時(shí)反饋到省網(wǎng)管中心。 14 分公司應(yīng)于每月 8 日前，將本月必須解決類網(wǎng)絡(luò)投訴的計(jì)劃解決措施、計(jì)劃解決時(shí)限及上月必須解決類投訴的處理情況，經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后以 OA 會(huì)議紀(jì)要形式上報(bào)省公司網(wǎng)管中心，每發(fā)現(xiàn)一次未按規(guī)定上報(bào)或上報(bào)不合格扣 2 分。每出現(xiàn)一次質(zhì)檢不滿意的工單扣 1 分。 、分析、紀(jì)要等，每遲報(bào)漏報(bào)一次扣 2 分。
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