【正文】 緊急事態(tài)指揮原則當(dāng)酒店出現(xiàn)緊急事態(tài)時(shí)[如酒店火警，財(cái)產(chǎn)安全事故，賓客及員工人身安全事故等]在現(xiàn)場(chǎng)的高職級(jí)人員擔(dān)負(fù)指揮責(zé)任人員必須無(wú)條件服從其指揮，調(diào)度。2．服從領(lǐng)導(dǎo)安排，端正態(tài)度，不得對(duì)管理人員有不屑的眼神和不敬的言語(yǔ)。與女士握手則輕握手指即刻放下。講究握手禮節(jié)，在判明客人與自己有握手之意時(shí)，應(yīng)大方伸手相握，但不得主動(dòng)先伸手與客人握手。三人以上員工在員工通道或其它公共區(qū)域內(nèi)行走，不得并排同 行。在營(yíng)業(yè)區(qū)域或樓層行走應(yīng)順沿邊地帶行走，狹窄地方如迎面來(lái) 客時(shí)，須放慢腳步，側(cè)身禮讓；如急拐彎時(shí)不得小于90度，不與客人爭(zhēng)道強(qiáng)行，因工作需要必須超越或穿越客人時(shí)要禮貌致 歉。站立時(shí)不前扶后靠，左倚右斜，不得伸懶腰、抱胸或手背后面。站立要自然大方，肩平頭正，雙手自然下垂或交叉放在腹前。所有員工應(yīng)時(shí)常保持微笑并保持身體和口腔清潔，嚴(yán)防體臭及口 臭；上班前禁吃異味食品（如蔥、蒜等）。營(yíng)業(yè)部位的女員工，發(fā)長(zhǎng)不得過(guò)肩，不可編辮子，不得染指甲，不化濃妝，須淡妝上崗。男員工必須刮凈胡髭，發(fā)長(zhǎng)不得覆蓋耳朵或衣領(lǐng)。如有遺失或損壞，酒店有權(quán)扣除薪金作補(bǔ)償。如非工作需要，或未經(jīng)特別許可，員工不得在酒店之外穿著工服。工作服由酒店供給，員工應(yīng)妥善保管自己的工作服。所有員工必須保持值班室清潔、整齊。五、員工出入酒店通道如無(wú)特別許可，各員工進(jìn)出酒店時(shí)，必須使用指定的通道。離職時(shí)，員工必須把工號(hào)牌交還人力資源部。四、員工工號(hào)牌所有員工均由酒店發(fā)給工號(hào)牌，員工工作時(shí)必須佩戴工號(hào)牌。員工如有居住地址、婚姻狀況、誕生子女、學(xué)歷狀況、戶口性質(zhì) 及其它家庭狀況之改變，應(yīng)于七天內(nèi)通知人力資源部。三、人事記錄所有員工必須呈交酒店要求查閱的一切證明材料。每個(gè)員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，刻苦鉆研業(yè) 務(wù)技術(shù)，不斷提高為賓客服務(wù)的水準(zhǔn)。目標(biāo)：努力把酒店辦成具有高質(zhì)量管理水平和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)的酒 店，樹(shù)立良好的聲譽(yù)和形象，為發(fā)展我國(guó)的旅游事業(yè)作出貢獻(xiàn)。工作時(shí)間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩，做到說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。手指應(yīng)無(wú)煙熏色，女員工只能使用無(wú)色指甲油。男員工應(yīng)穿黑色皮鞋、深色襪、禁穿拖鞋和涼鞋。男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過(guò)耳環(huán)和衣領(lǐng)。三、儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生：?jiǎn)T工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的名牌，不戴名牌扣人民幣10元，員工遺失或損壞名牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣20元。未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客，各級(jí)管理人員不準(zhǔn)利用職給親友以各種特殊優(yōu)惠。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場(chǎng)所吸煙，不做與本職工作無(wú)關(guān)的事。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到各部門辦公室。在下一班員工尚未接班前，當(dāng)班員工不得離崗，員工下班后，無(wú)公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開(kāi)酒店。對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽(tīng)，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭(zhēng)論，解決不了的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)告訴直屬上司。員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。第三章 員工守則一、工作態(tài)度：按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)的完成各項(xiàng)工作。餐劵不得轉(zhuǎn)讓，不退錢，過(guò)期作廢。員工憑用餐卷用餐，加班加點(diǎn)員工將由人事部另外發(fā)給餐劵。未經(jīng)部門經(jīng)理許可，員工不得把工作餐食物和餐具帶出員工餐廳。受到嚴(yán)重違紀(jì)處分、停職、請(qǐng)長(zhǎng)假或曠工的員工一律不予報(bào)銷?？荚嚦煽?jī)?cè)?0分一下的不予報(bào)銷。C、報(bào)銷：商校、技術(shù)學(xué)院、中等專業(yè)學(xué)校、專業(yè)團(tuán)體或類似團(tuán)體主辦的符合本方案的文化或職業(yè)課程。B、執(zhí)行方法：店內(nèi)培訓(xùn)：店內(nèi)培訓(xùn)主要有：業(yè)務(wù)技巧、工作態(tài)度、語(yǔ)言訓(xùn)練等。事假：無(wú)充分理由，員工不得請(qǐng)事假，事假不發(fā)薪。如法定定假門需要員工加班，酒店將按（勞動(dòng)法）規(guī)定給予假期或薪金補(bǔ)償。E違反計(jì)劃生育規(guī)定，造成不良后果者。C服務(wù)態(tài)度惡劣，責(zé)任心不強(qiáng)，營(yíng)私舞弊，給酒店信譽(yù)帶來(lái)嚴(yán)重影響者。A不遵守勞動(dòng)紀(jì)律，玩忽職守，嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度。九、解聘（1）員工無(wú)任何過(guò)失而自動(dòng)辭職，符合酒店規(guī)定程序，獲準(zhǔn)后，酒店將退還保證金并發(fā)給當(dāng)月工資。七、崗位變更根據(jù)工作需要，酒店有權(quán)在內(nèi)部調(diào)整員工崗位。B、對(duì)加班超時(shí)的員工給予合理的補(bǔ)償。四、個(gè)人檔案A、所有職工在應(yīng)聘前及時(shí)交出有關(guān)簡(jiǎn)歷、學(xué)歷證明等，填寫包括個(gè)人簡(jiǎn)歷，家庭成員情況等在內(nèi)的登記表。二、試用期員工需經(jīng)過(guò)二至六個(gè)月的試用期，試用期滿后經(jīng)考核合格后正式聘用，不符合錄用條件者將終止試用。第一章 勞動(dòng)條例一、招聘酒店以任人唯賢為基本原則，凡有志于酒店服務(wù)工作的各界人士，都可對(duì)照酒店招工簡(jiǎn)章，報(bào)名參與。(2)采購(gòu)員若向個(gè)體戶購(gòu)買商品，可通過(guò)稅務(wù)部門開(kāi)票，因急需而賣方又無(wú)發(fā)票者，應(yīng)由賣方寫出售貨證明并簽名蓋章，有采購(gòu)員兩人以上的證明及驗(yàn)收員的驗(yàn)收證明，經(jīng)部門經(jīng)理或財(cái)務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)后方可給予報(bào)銷。(4)超過(guò)30元要求付現(xiàn)金者，必須經(jīng)財(cái)務(wù)部經(jīng)理或財(cái)務(wù)總監(jiān)審查批準(zhǔn)后方可付款，但現(xiàn)金必須在規(guī)定的范圍內(nèi)。(2)支票結(jié)賬一般由出納根據(jù)采購(gòu)員提供的準(zhǔn)確數(shù)字或單據(jù)填制支票，若由采購(gòu)員領(lǐng)空白支票與對(duì)方結(jié)賬，金額必須限制在規(guī)定的范圍內(nèi)。驗(yàn)收完后要在發(fā)票上簽名或發(fā)給驗(yàn)收單，然后需直撥的按手續(xù)直撥，需入庫(kù)的按規(guī)定入庫(kù)。(四)物資驗(yàn)收入庫(kù)。、餐料、油味料、酒和飲品等，由行政總廚、大廚或宴會(huì)部下單采購(gòu)，采購(gòu)人員要按計(jì)劃或下單進(jìn)行采購(gòu)，以保證及時(shí)供應(yīng)。(三)物資采購(gòu)，按照物品的名稱、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量和單位適時(shí)采購(gòu)，以保證及時(shí)供應(yīng)。(二)審批采購(gòu)計(jì)劃，并進(jìn)行審核。，可指引客人向行政管家咨詢。(二)客人失物咨詢處理規(guī)范當(dāng)值經(jīng)理遇到客人咨詢失物情況時(shí)，可向管家部確認(rèn)。，并告訴客人酒店需要在第一時(shí)間知道現(xiàn)有的各方面問(wèn)題。(2)當(dāng)需要獲得更多信息，或需要更多的時(shí)間時(shí)，應(yīng)與客人約定再次商討問(wèn)題的時(shí)間。(1)當(dāng)雙方對(duì)解決方法達(dá)到一致時(shí)，當(dāng)值經(jīng)理應(yīng)馬上采取行動(dòng)。想出怎樣才能幫助客人，而不是客人應(yīng)如何做。，但不要表示這是酒店的疏忽或錯(cuò)誤。，要盡量平復(fù)客人不安或激動(dòng)的情緒。，并通過(guò)眼神接觸和言語(yǔ)表現(xiàn)出耐心和對(duì)客人的關(guān)注。把客人看做個(gè)人，盡量避免使客人產(chǎn)生與酒店對(duì)立的感覺(jué)。(10)參加防火演習(xí)，熟記火警標(biāo)識(shí)、消防通道與出口位置，掌握滅火器具的使用方法。(8)如火勢(shì)蔓延，必須引導(dǎo)酒店的客人撤離火警現(xiàn)場(chǎng)。(6)切勿用水或泡沫滅火器撲滅因漏電引起的火警。(4)通知總機(jī)，說(shuō)出火警發(fā)生的地點(diǎn)及火情。(2)按動(dòng)最近的火警報(bào)警器。當(dāng)火警發(fā)出時(shí)，不論程度大小，必須做出如下措施。(11)在點(diǎn)火工作時(shí)，工作人員不得隨意離開(kāi)，以防發(fā)生意外。一旦發(fā)現(xiàn)泄漏，應(yīng)立即關(guān)閉閥門，并報(bào)告工程人員。(9)廚房在炸、煎、烤各種食品和煉油時(shí)，油鍋、烤箱內(nèi)的溫度不要過(guò)高，油鍋內(nèi)的油不要太滿，以免引起火災(zāi)。如果發(fā)現(xiàn)電線松動(dòng)、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應(yīng)立即報(bào)告工程人員，以便及時(shí)修理。(6)爐灶要保持清潔，排煙罩要定期擦洗，要經(jīng)常檢查各種廚房設(shè)備，各種灶具應(yīng)指定專業(yè)人員維修。各種灶具附近不準(zhǔn)堆放可燃、易燃、易爆物品。(3)所有廚房員工都應(yīng)嚴(yán)格遵守有關(guān)場(chǎng)所禁止吸煙的規(guī)定。(二)廚房防火規(guī)定(1)每一個(gè)廚房都要指定專人負(fù)責(zé)防火，即防火責(zé)任人。，亦不許隨便懸掛衣物或放置鞋屐、亂放雜物等。，不得在工作區(qū)域內(nèi)抽煙、咳嗽、吐痰，打噴嚏時(shí)要避開(kāi)食物。如需要隔夜清除，則應(yīng)用桶蓋隔離，泔水桶四周應(yīng)經(jīng)常保持干凈。，使用后隨即加蓋，所有器皿及菜點(diǎn)均不得與地面或污垢接觸。、清潔、衛(wèi)生，并于清洗后分類用塑料袋包緊，裝在蓋容器內(nèi)分別存放在冷藏柜或冷凍柜內(nèi)，勿將食物在生活常溫中暴露大久。、櫥柜下內(nèi)側(cè)及廚房死角，應(yīng)特別注意清掃，防止殘留食物。、墻璧、門窗要保持整潔。，不得強(qiáng)迫客人消費(fèi)。，若與客人交談，應(yīng)將臉部側(cè)移以避免正對(duì)食物。，若忍不住打噴嚏或咳嗽時(shí)應(yīng)使用手帕或面巾紙遮掩，事后馬上洗手。，不準(zhǔn)斜靠墻壁或服務(wù)臺(tái)等其他物體。(5)耐心周到地回答客人的詢問(wèn)。(3)請(qǐng)客人點(diǎn)菜，客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)態(tài)度要熱情，并根據(jù)需要主動(dòng)推銷。(1)為客人拉椅，請(qǐng)其入座。(3)檢查訂餐本及菜單。六、餐廳服務(wù)員服務(wù)規(guī)范(一)餐前服務(wù)規(guī)范(1)鋪好臺(tái)布、準(zhǔn)備好餐巾紙。(2)夜班收銀員在凌晨零點(diǎn)開(kāi)始結(jié)賬，并整理當(dāng)日0點(diǎn)到24點(diǎn)的營(yíng)業(yè)款，填寫《繳款單》。，收銀員應(yīng)電話通知樓層服務(wù)臺(tái)及時(shí)進(jìn)行房間檢查與整理，并通知行李員為客人搬運(yùn)行李。要將結(jié)賬根據(jù)存單存檔，以備有問(wèn)題時(shí)作為查證根據(jù)。根據(jù)每日客人離店情況、收款金額與當(dāng)日營(yíng)業(yè)額進(jìn)行核對(duì)，兩者必須相符。，要分門別類，詳細(xì)記錄客人賬單，不得追記。(5)收付款時(shí)，要特別注意吐字清晰、唱收唱付，提醒客人當(dāng)面點(diǎn)清，為每位客人結(jié)賬時(shí)要迅速、快捷。(3)收回《住宿登記單》和預(yù)收住宿押金收據(jù)，然后從賬單箱內(nèi)取出單據(jù)，經(jīng)核對(duì)預(yù)收押金后，輸入計(jì)算機(jī)進(jìn)行結(jié)賬，開(kāi)具住宿發(fā)票一式，一聯(lián)留存?zhèn)洳?，二?lián)交客人，與住宿登記單裝訂在一起裝入結(jié)算憑證專用紙袋內(nèi)，并及時(shí)將客人退回的住宿登記單送問(wèn)詢處。，前廳收銀員要主動(dòng)、熱情、迅速地為客人提供服務(wù)(1)散客結(jié)賬時(shí)，首先應(yīng)由樓層服務(wù)員電話通知收銀員結(jié)賬，然后由客人自帶樓層退回的《住宿登記單》來(lái)前廳收款臺(tái)結(jié)賬。，由樓層服務(wù)員通知客人到前廳收銀處補(bǔ)交住宿押金(收款手續(xù)同上