【正文】 筒，右手自然下垂，需記錄時(shí)右手執(zhí)筆，仔細(xì)聆聽(tīng)，不能倚物，不玩弄文具或其它物品。不要盯著客人或斜視；不要冷眼看著客人；不要東張西望。敬禮（保安）：頭正頸直，五指自然并攏，大臂與肩平，手掌斜向前，中指觸于帽沿。離開(kāi)客人房間或辦公室時(shí)要面向?qū)Ψ胶笸?—2步，道別后方可離去，關(guān)門時(shí)仍要轉(zhuǎn)身面向?qū)Ψ?，輕聲關(guān)門。當(dāng)酒店人員與客人同行時(shí)，應(yīng)先問(wèn)候客人，后問(wèn)候酒店人員，問(wèn)候客人、上級(jí)忌用“你們好”，一客一問(wèn)候；當(dāng)客人或領(lǐng)導(dǎo)不便打擾或距離512 米以外眼光相遇時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭以示問(wèn)候。手式運(yùn)用要尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣。要用整個(gè)手，不要用食指。（女）雙腿并攏，右手搭左手交叉放于腿上。（五）坐姿坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。（男）腳后跟分開(kāi)，呈“V”型，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過(guò)兩拳。（四）站姿挺胸、收腹、昂首，頭正肩平，目光自然平視。在服務(wù)區(qū)內(nèi)不能跑動(dòng)，遇到客人應(yīng)側(cè)身禮讓，并向客人點(diǎn)頭示意。（三）走姿及行走挺胸、收腹、肩平頭正。再見(jiàn)，歡迎再次光臨、祝您一路平安。（二）禮貌用語(yǔ)早上好、您好、晚上好您好，歡迎光臨請(qǐng)、您請(qǐng)、請(qǐng)講、請(qǐng)坐、請(qǐng)走好、請(qǐng)稍候謝謝不好意思沒(méi)關(guān)系請(qǐng)稍等很抱歉對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、?duì)不起打擾了、對(duì)不起讓10 您久等了。不能太謙卑，應(yīng)使用請(qǐng)求、建議、勸告式的語(yǔ)言，談話不能觸及對(duì)方的弱點(diǎn)和短處，不能自夸、不能發(fā)牢騷、不能爭(zhēng)論。九、行為規(guī)范（一）言談服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范，講普通話，音量適度，音質(zhì)優(yōu)美，話語(yǔ)清晰。工作相互協(xié)作，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。虛心接受監(jiān)督檢查，隨時(shí)糾正自身偏差。遵守國(guó)家的法律法規(guī)，遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。愛(ài)酒店、愛(ài)崗位、愛(ài)事業(yè)、甘于奉獻(xiàn)。個(gè)人衛(wèi)生：身體清潔無(wú)異味，口腔清潔無(wú)異味，牙齒無(wú)殘留物，雙手清潔，鞋、襪清潔無(wú)異味，勤洗內(nèi)衣，勤換工作服。香水：清新、淡雅。無(wú)脫絲、破洞，裙角或褲角不露襪口。發(fā)長(zhǎng)不得短于12公分。襪子：黑色或深蘭色襪。男員工：頭發(fā)：前不過(guò)眉，側(cè)不遮耳，后不蓋領(lǐng)，鬢角不過(guò)中耳線，整齊、清潔、光亮（打發(fā)乳或摩絲），無(wú)頭屑，不留怪異發(fā)型，保持黑色，發(fā)長(zhǎng)不得短于2公分。男鞋后跟不能高于3公分。鞋：穿著酒店按崗位配發(fā)的工鞋，清潔（皮鞋光亮）。指甲：保持清潔，不可涂指甲油（非接觸食品者可涂無(wú)色指甲油）。制服應(yīng)整潔合體，鞋子合腳，西褲有褲線，佩戴胸牌，扣好鈕扣，拉好拉鏈。七、員工儀表儀容員工在班中，按以下要求做好個(gè)人修飾。不允許浪費(fèi)糧食及食品、用品。就餐時(shí)保持餐廳衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)餐廳設(shè)施。六、員工生活（一）員工住宿住酒店單身宿舍的員工要服從酒店的安排，具體管理制度見(jiàn)附件二。3)自動(dòng)離職：未辦理任何手續(xù)連續(xù)曠工三天者，以自動(dòng)離職處理并告知全廠，自動(dòng)離職因未辦妥交接工作，薪資不予發(fā)放。其薪資于在職人員薪資發(fā)放當(dāng)日一并發(fā)放；已轉(zhuǎn)正人員，必須提4 前一個(gè)月遞出辭職申請(qǐng)，離職人員必須于一個(gè)月進(jìn)行工作及相關(guān)物件交接，于離職程序辦理審核無(wú)誤后，其薪資一在職人員薪資發(fā)放當(dāng)日一并發(fā)放。請(qǐng)假單將做為員工考勤憑證，如無(wú)任何單據(jù)，可視為該員未出勤。員工在休息或下班前不得擅離職守，在工作時(shí)間內(nèi)如有事要離開(kāi)，須向部門主管請(qǐng)示，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開(kāi)（時(shí)間不得超過(guò)20分鐘）。四、員工考勤（一）考勤所有員工都不得遲到、早退，上下班均要打卡記錄其工作時(shí)間。試用期結(jié)束后，由部門經(jīng)理及行政部經(jīng)理考核后，為正式員工。新聘員工一般實(shí)行試用期制度，試用期為一個(gè)月（每月15日（含）前到崗者試用期到次月1日止，如為15日后則推遲到下下月1日止）。新員工由主管帶領(lǐng)熟悉環(huán)境、了解菜品。新入住員工必須由行政部備案后，由其憑借住宿通知單安排入住。本公司采用公平、公正、公開(kāi)的原則，招聘優(yōu)秀、透用之人才，無(wú)種族、宗教、性別、年齡等區(qū)別，試用期滿酒店可根據(jù)員工的工作表現(xiàn)確定是否正式錄用，并簽訂勞動(dòng)合同。三、員工錄用各部門主管可以根據(jù)本部門發(fā)展或職位空缺情1 況，協(xié)同綜合辦進(jìn)行招聘。公司的管理部門有權(quán)對(duì)本員工手冊(cè)進(jìn)行修改和補(bǔ)充。服從——員工應(yīng)服從上級(jí)主管人員的指示及工作安排，按時(shí)完成本職工作。勤勉——對(duì)于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。愿您在鴻唯大酒店工作愉快。企業(yè)的管理是嚴(yán)格的，但也是開(kāi)明民主的，我們將隨時(shí)為表現(xiàn)突出的員工提供更合適的職位。我衷心地希望我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)能上下一心，通力合作，相互支持，實(shí)現(xiàn)理想。第一篇：1 酒店員工手冊(cè)董事長(zhǎng)致辭親愛(ài)的員工：歡迎您加入鴻唯大酒店！鴻唯大酒店的目標(biāo)是讓普通人能夠消費(fèi)“干凈、經(jīng)濟(jì)、溫馨”的酒店，要讓在鴻唯大酒店員工不斷增強(qiáng)自身能力，工作環(huán)境舒心愉快，并能得到良好的收入和福利，以在鴻唯工作而感到自豪。要達(dá)到以上目標(biāo)，有賴于你我的共同努力。員工無(wú)論職位高低，都是企業(yè)的寶貴財(cái)富。我們特別編制了這本《員工手冊(cè)》，意于使您在工作期間，全面了解鴻唯酒店之政策及制訂的各項(xiàng)規(guī)定，并請(qǐng)嚴(yán)格遵守。一、公司信念熱情——以熱情的態(tài)度對(duì)待本職工作、對(duì)待客戶及同事。誠(chéng)實(shí)——作風(fēng)誠(chéng)實(shí)，反對(duì)文過(guò)是非，反對(duì)虛假和浮夸作風(fēng)。二、生效與解釋本員工手冊(cè)自公布之日生效，由公司管理部門負(fù)責(zé)解釋。修改和補(bǔ)充以張貼通知的形式進(jìn)行公布。流程為：部門主管填寫人員增補(bǔ)申請(qǐng)單，經(jīng)相關(guān)主管核準(zhǔn)后，根據(jù)國(guó)家勞動(dòng)部門的有關(guān)規(guī)定，本酒店面向社會(huì)公開(kāi)招收員工。備注：新員工需交學(xué)歷證、身份證復(fù)印件及一寸照片。其在住宿期間，須遵守宿舍管理制度（見(jiàn)附檔）。行政部門培訓(xùn)企業(yè)文化、規(guī)章制度。在試用期間七天雙向選擇期，七天之內(nèi)新來(lái)員工離開(kāi)酒店不被錄用雙方不付任何責(zé)任，七天之后工作期間如被公司解聘，公司承擔(dān)付給該員工相應(yīng)的工作報(bào)酬。所有入職、離職員工必須到行政部備案，否則工資不予發(fā)放。如果考指紋有誤，須在下次刷卡前報(bào)告管理員更改指紋，否則按未上班處理。（二）病事假如員工有事不能到崗者須提前與單位主管請(qǐng)假，填寫請(qǐng)假單并注明事由與請(qǐng)假時(shí)間經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可休假，超過(guò)五天者需總經(jīng)理批準(zhǔn)。（三）員工離職離職種類：辭工、開(kāi)除、離職程式：1）辭工：凡在試用期內(nèi)辭職工之員工，必須提前三天遞出辭職申請(qǐng)單，按要求填寫完畢，交相交人員根據(jù)實(shí)際情況批注意見(jiàn)并簽核。（備注：在核準(zhǔn)的辭工期內(nèi)，工作上未交移或移交工作未完成，視其情況扣除一定薪資）2)開(kāi)除：?jiǎn)T工有嚴(yán)重違紀(jì)行為，工作散漫或不聽(tīng)指揮、調(diào)派或命令者而使公司蒙受重大損失的，由單位主管提出書面報(bào)告，經(jīng)相關(guān)人員簽核后方可辦理相關(guān)手續(xù)。五、人員調(diào)動(dòng)因工作需要進(jìn)行人員調(diào)動(dòng)，需部門主管填寫人員調(diào)動(dòng)申請(qǐng)單，按權(quán)限依次審核后方可生效，其單交給行政部存檔。（二）員工餐廳員工在員工餐廳就餐，服從管理，并自覺(jué)遵守員工餐廳的規(guī)定，未經(jīng)許可不得將食物、餐具帶出員工餐廳。不準(zhǔn)私自在餐廳會(huì)餐喝酒。不允許大聲喧嘩，說(shuō)笑打鬧。服裝： 進(jìn)入面客區(qū)域一律穿戴酒店配發(fā)的制服和飾物。不能有破損、缺扣、污跡。飾物：不得佩帶手表以外的其它飾物且手表款式不能夸張。酒店未配發(fā)的，一律穿著黑色皮鞋（款式參照酒店配發(fā)給一線的皮鞋），清潔光亮。女鞋后跟不能高于6公分。面部：保持整潔，不得有胡須，無(wú)眼垢、耳垢。無(wú)破洞，褲角不露襪口 女員工：頭發(fā)：前不過(guò)眉，后不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)盤起，頭飾顏色與發(fā)色反差小，整齊、清潔、光亮（打發(fā)乳或摩絲），無(wú)頭屑，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)保持黑色。襪子：薄肉色襪。面部：應(yīng)化淡妝，口紅顏色為紅色（淺不過(guò)粉紅色，深不過(guò)朱紅色），無(wú)眼垢、耳垢。涂于耳背及手的脈膊部位。八、員工守則熱愛(ài)中國(guó)共產(chǎn)黨，熱愛(ài)祖國(guó)，熱愛(ài)社會(huì)主義。尊重顧客，忠誠(chéng)待客，熱情服務(wù)。鉆研業(yè)務(wù)，提高技能，開(kāi)拓創(chuàng)新。保障客人人身財(cái)產(chǎn)安全，愛(ài)護(hù)酒店公共財(cái)產(chǎn)。以客人利益和酒店聲譽(yù)為重，維護(hù)酒店形象。使用對(duì)方易懂的語(yǔ)言，善于傾聽(tīng)對(duì)方的講話，9 留心對(duì)方的吩咐，不得漫不經(jīng)心，合適的附和與接話，不能打斷對(duì)方的談話，不能忽略敬語(yǔ)。不要竊竊私語(yǔ)。真對(duì)不起，給您添麻煩了。1詢問(wèn)、回答客人時(shí)均要使用敬語(yǔ)。兩腳落地后跟所成夾角度數(shù)大于10度，小于 30度。行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。不得倚物，右手壓左手 交叉放于小腹部。（女）腳后跟并攏，呈“V”型，兩腿自然并攏。（男）雙腿自然分開(kāi)，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過(guò)兩拳，雙手自然放于腿上。（六）手式五指自然并攏，手不要握拳，介紹說(shuō)明指示方向時(shí)手臂自然彎曲。與客人交談時(shí)手式不要過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。（七）禮節(jié)問(wèn)候：遇客人、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，同事間應(yīng)相互問(wèn)候。進(jìn)出客人用房、辦公室：進(jìn)入客人房間或辦公室應(yīng)按門鈴或敲門三聲，得到允許后方可進(jìn)入，敲門聲應(yīng)適宜，不能過(guò)響。鞠躬：右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾1530度，頭、頸、上體保持一條線，目光注視受禮者；日、韓料崗位員工鞠躬右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾90度，頭、頸、上體保持一條線，鞠躬時(shí)目光隨頭部自然下視。（八）目光說(shuō)話時(shí)看著對(duì)方的眼睛或眼鼻之間的三角區(qū)。（九）微笑對(duì)客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、譏笑。接聽(tīng)電話：三聲鈴響內(nèi)接聽(tīng)電話直接對(duì)客服務(wù)崗位的員工用外語(yǔ)問(wèn)好，用中文報(bào)部門和身份。打電話時(shí)：當(dāng)對(duì)方接起電話后，問(wèn)候你好，用“請(qǐng)問(wèn)”確認(rèn)對(duì)方身份，如無(wú)誤，應(yīng)自報(bào)身份和事由。通話：聲音歡悅，說(shuō)話清晰，語(yǔ)調(diào)輕松。等客人或領(lǐng)導(dǎo)先放電話后再掛電話。接打電話時(shí)，遇到客人從旁邊走過(guò)應(yīng)點(diǎn)頭示意；遇到客人要求服務(wù)時(shí)，應(yīng)兼顧需服務(wù)的雙方客人。對(duì)客人的隱私保密。不向外人泄露酒店的商業(yè)機(jī)