經(jīng)濟(jì)管理-淺談海底撈的人性化管理(參考版)
2024-12-10 03:25本頁面
【正文】 參 考 文 獻(xiàn) [1]齊振海主編．管理哲學(xué)．中國社會科學(xué)出版社 ． 1988 [2]趙秀臣，趙新立．管理哲學(xué)．中國經(jīng)濟(jì)出版社． 1990 [3]張正霖，帥重慶，張靖若．管理哲學(xué)．企業(yè)管理出版社 ． 1993 [4]張福墀，楊靜．管理哲學(xué)．經(jīng)濟(jì)管理出版社 ． 2021 [5]朱基主編．管理現(xiàn)代化．科學(xué)普及出版社 ． 1983 [6]周文霞 ． 人力資源管理的理念基礎(chǔ) — 人性假設(shè) ． 南開管理評論 ． 1999 年第 5 期 [7]黃勝杰 ． 略論企業(yè)人性化管理 ． 廣西社會科學(xué) ． 2021 年第 3 期 。所以，這世上，卓越的企業(yè)總是極少數(shù)。但是，我覺得這其實(shí)就是管理的真相。甚至可以大膽地說一句，在中國的知識密集型企業(yè)里，知焦作大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2021屆 經(jīng)濟(jì)管理 專業(yè) 畢業(yè)論文 11 識工人在“公平、尊重和希望”這些領(lǐng)域，境遇并不會比一個火鍋店的服務(wù)員好多少。我覺得，在知識密集型企業(yè)，知識型的工人其實(shí)更需要人性化的管理。如果換作知識密集型型的高薪行業(yè)，海底撈的做法恐怕就不管用了。因?yàn)樵谶@些行業(yè)，工時長、工作累、報酬低，勞資矛盾突出。很多人都擔(dān)心，海底撈目前讓我們深為感動的就是以人為本，這是否只是創(chuàng)業(yè)階段的激情使然？企業(yè)能靠這個做大做強(qiáng)嗎？企業(yè)做大了之后會不會就會陷入流程、制度化的平淡？我的觀點(diǎn) 是，海底撈目前的做法完全有可能做大做強(qiáng)，既有理論上的支持，也有實(shí)際案例的支持。 ，少一些批評；對一些鼓勵，少一些打擊；對一些關(guān)心，少一些冷漠； ，提高自己各方面的能力，懂得多了，什么樣的情況都游刃有余，員工自然會欣賞這樣的領(lǐng)導(dǎo)，甘愿留在這樣的領(lǐng)導(dǎo)身邊。 （三）管理方面 ，從精神上給予鼓勵，認(rèn)可他們的工作。 ，提高服務(wù)質(zhì)量，給他們留下深刻的印象，他們自然會找你，化被動為主動。 “未成年人請止步”的標(biāo)語。 （二）顧客方面 。 ，每周評比一次，看誰授權(quán)工作用的最有意義、最恰到好處，并進(jìn)行獎勵，對那些故意濫用授權(quán)工作的員工，要進(jìn)行懲罰。 ，每天向大家傳遞比較熱點(diǎn)的新聞、娛樂、影視等等各方面的信息，增加員工的廣度，也可以提高員工 個人素質(zhì)，這樣和顧客溝通起來才更有談資，不至于孤陋寡聞，更何況現(xiàn)在是一個信息化的社會。 六、解決方案 每一個企業(yè)都是在出現(xiàn)問題 解決問題 新問題的出現(xiàn) 新問題的解決 ......這樣一個無休止的循環(huán)當(dāng)中，只有這樣不斷地循環(huán)往復(fù)向前走，企業(yè)才會取得新的發(fā)展和提高，從而走上新的臺階。 ，開例會總是那幾個問題，周而往復(fù)的這樣，只要求下次不準(zhǔn)再犯了，而從來都不去關(guān)注這些問題產(chǎn)生的原因，一直這樣，服務(wù)水平只會在原地踏步，永遠(yuǎn)也不可能提高。 ：每次都是棒棒糖、飲料 之類的東西，當(dāng)然還有現(xiàn)金、代金券之類的獎勵，總是那么隨機(jī)，沒有一套很鮮明的獎懲措施，員工都不知道從哪里做起。 ，不是所有的顧客都喜歡這種完美型的服務(wù)。 ：在電腦前玩的都是些五六歲的小朋友，有的甚至才三四歲，還在玩那些玩大型網(wǎng)絡(luò)游戲，對小朋友成長不利，而國家規(guī)定未成年人不得進(jìn)入網(wǎng)吧，與國家 政策相違背。 、送禮品之類等等，慣壞了顧客，時間長了，所有的這些在顧客眼里別成了理所當(dāng)然，失去了服務(wù)的意義。 ，不敢用，濫用的現(xiàn)象都時常有。 ，超時間的勞動，疲勞度大。 五、海底撈（焦作店）所存在的問題 （一）員工方面 ： ，留不住人。 5. 人性化管理強(qiáng)調(diào)“以人為本”。 3. 人性化管理有利于穩(wěn)定客源，贏得更多忠實(shí)的客戶。 四、人性化管理的優(yōu)勢 人性化管理的方式很多，可以是微笑管理，可以是上級與下級面對面的有啟發(fā)的交流溝通，可以是適當(dāng)?shù)臅r候給予的一點(diǎn)幫助，可以是對客的周到細(xì)微的個性化服務(wù)，照顧了對內(nèi)的員工管理和對外的對客服務(wù)工作 ，而這一切在海底撈則發(fā)揮的淋漓盡致，優(yōu)勢如下： 焦作大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2021屆 經(jīng)濟(jì)管理 專業(yè) 畢業(yè)論文 8 1. 人性化管理能激發(fā)員工的工作熱情，加強(qiáng)員工對公司的忠誠度，確保組織團(tuán)結(jié)，隊(duì)伍穩(wěn)定。 2. 鞏固老顧客，發(fā)展新顧客。8 折。愛好：預(yù)備茶葉、白開水自己泡茶，豆腐 乳，不準(zhǔn)調(diào)火。特征：黑、高。 焦作大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2021屆 經(jīng)濟(jì)管理 專業(yè) 畢業(yè)論文 7 三、客戶管理的人性化 1. 搜集客戶信息：主要搜集客戶的姓氏，愛好，特征，工作。以企業(yè)盈利循環(huán)為主線，四個循環(huán)之間又相互作用 。簡言之，客戶的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。甚至在海底撈還流傳著這樣一個案例：一位顧客結(jié)完帳，臨走的隨口問了一句：“有冰激凌送嗎”？服務(wù)員回答 :“你們等一下”，五分鐘后，這位服務(wù)員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來“：小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從超市買來的” ........ （四）服務(wù)利潤鏈 用中國式管理來定義的話，張勇對員工的管理及對客戶的服務(wù)均可謂之 “人性化 ”，這個價值轉(zhuǎn)移的過程簡而述之，就是 “企業(yè)對員工好 ——員工有干勁 ——員工對客戶好 ——
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