【正文】 九、討論區(qū)： 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 一、 WHY 通過(guò)了解和確定與產(chǎn)品有關(guān)的全部要求，通過(guò)過(guò)程實(shí)現(xiàn)其要 求以達(dá)到質(zhì)量體系的目的。 3． 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃輸出為質(zhì)量計(jì)劃 說(shuō)明：質(zhì)量計(jì)劃是輸出的一種形式，還可以有其它形式的輸出。 七、文件要求：產(chǎn)品策劃程序（必要時(shí)） 八、錯(cuò)誤的理解： 1． 只有新產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同才需進(jìn)行產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策 劃 說(shuō)明：所有產(chǎn)品都需有實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃。 策劃的結(jié)果形成質(zhì)量計(jì)劃。 此資料來(lái)自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 區(qū)分產(chǎn)品 定型常規(guī)產(chǎn)品 新產(chǎn)品或改型 確定質(zhì)量目標(biāo)、要求 識(shí)別過(guò)程已有的文件及資源 識(shí)別已規(guī)定的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視等活動(dòng)及資源 確定所需的記錄 輸出形式：目標(biāo)、手冊(cè)程序、作業(yè)指導(dǎo)書 輸出形式：質(zhì)量計(jì)劃 確定特別的記錄 根據(jù)已有的文件確定特別的過(guò)程文件及資源 確定質(zhì)量目標(biāo)要求 根據(jù)已有的測(cè)量、監(jiān)視、驗(yàn)證活標(biāo)準(zhǔn)確定特別的文件 三、 WHEN： 1． 質(zhì)量體系建立時(shí) 2． 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 3． 產(chǎn)品的改型或改進(jìn)時(shí) 四、 WHO： 主要部門：質(zhì)量或技術(shù)部門 相關(guān)部門：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)部門、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)部門、采購(gòu)及營(yíng)銷部門 五、 HOW 流程： 六、建議： 對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行區(qū)分，對(duì)常規(guī)或已定型的產(chǎn)品以將開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品或需改型的產(chǎn)品 對(duì)常規(guī)產(chǎn)品其產(chǎn)品過(guò)程通常已有足夠的文件如手冊(cè)、相關(guān)程序及作業(yè)指導(dǎo)書及記錄來(lái)描述相應(yīng)的要求，不需要增加相應(yīng)的文件。 ，常規(guī)產(chǎn)品其輸出已經(jīng)體現(xiàn)在如手冊(cè)、程序、作業(yè)指導(dǎo)書中，而對(duì)特定的產(chǎn)品項(xiàng)目或合同可以采用質(zhì)量計(jì)劃的方式來(lái)規(guī)定其特定的質(zhì) 量體系過(guò)程（包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程）和資源要求。 確定過(guò)程、文件和資源的需求，識(shí)別和確定產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的所有主過(guò)程和子過(guò)程及其相互關(guān)系（過(guò)程方法），為實(shí)現(xiàn)過(guò)程所必需的文件（見(jiàn) ）和資源（見(jiàn) 6）要求，不同的產(chǎn)品其所需的文件可能是相同或不相同的，應(yīng)特別注意其不相同的要求（如針對(duì)產(chǎn)品的操作、標(biāo)準(zhǔn)或工藝類文件） 確定所要 求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，以及接收準(zhǔn)則，如設(shè)計(jì)驗(yàn)證、確認(rèn)；采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證；過(guò)程、體系、產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量；產(chǎn)品接收的標(biāo)準(zhǔn)（采購(gòu)過(guò)程及最終產(chǎn)品）。子過(guò)程如：設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程中 設(shè)計(jì)評(píng)審過(guò)程、采購(gòu)過(guò)程中供方評(píng)估過(guò)程。 ，策劃是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的必要過(guò)程。 二、 實(shí)施步驟及方法建議 實(shí)施步驟 確定公司組織結(jié)構(gòu) 此資料來(lái)自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 7．產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 一、 WHY： 對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行策劃以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求。 三、程序要求（無(wú)） 四、錯(cuò)誤的理解： 資源要求主要指為實(shí)施和保持質(zhì)量體系所相關(guān)的資源 說(shuō)明：還包括持續(xù)改進(jìn)體系有效性所需的資源 資源的內(nèi)容包括了人的要求和物的要求，即人力資源和設(shè)施、設(shè)備的要求 說(shuō)明：還包括工作環(huán)境的要求 可以通過(guò)內(nèi)部 質(zhì)量審核來(lái)評(píng)價(jià)資源的適宜性和充分性 說(shuō)明：內(nèi)部審核可以審核其有效性和符合性，管理評(píng)審用來(lái)評(píng)審其適宜性和充分、有效性 五、案例分析： 某公司的質(zhì)量體系包括了抽油煙機(jī)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)，公司在全國(guó)各地都設(shè)有安裝和維修服務(wù)小組，但每年春節(jié)前由于銷售量增加，顧客經(jīng)常投訴不能及時(shí)安裝產(chǎn)品，于是公司就本地臨時(shí)聘請(qǐng)了一些工作人員負(fù)責(zé)幫助安此資料來(lái)自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 裝，但由于工具不足及人員不夠，對(duì)安裝質(zhì)量的投訴又增加了。 資源的評(píng)價(jià)：通過(guò)最高管理者進(jìn)行的管理評(píng)審對(duì)資源提供的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評(píng)審。 資源的分析 a） 可通過(guò)組織內(nèi)部進(jìn)行的內(nèi)部審核、過(guò)程測(cè)量和產(chǎn)品測(cè)量時(shí)發(fā)現(xiàn)的體系和產(chǎn)品不合格應(yīng)作 為分析資源提供的充分性和有效性和改進(jìn)的重要依據(jù)。 b） 對(duì)特定產(chǎn)品項(xiàng)目或合同的所規(guī)定的質(zhì)量計(jì)劃中應(yīng)對(duì)資源規(guī)定加以明確。 資源的識(shí)別應(yīng)考慮內(nèi)部要求及外部要求，即： a） 為了實(shí)施、保持質(zhì)量體系并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量體系的有效性所需 b） 滿足顧客要求并增強(qiáng)顧客滿意所需 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán) 境要求主要考慮產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和測(cè)量分析和改進(jìn)過(guò)程 人力資源要求應(yīng)考慮到所有從事與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的人員 資源的充分性應(yīng)在管理評(píng)審時(shí)加以評(píng)審，在質(zhì)量管理體系策劃及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃時(shí)加以識(shí)別和確定。 2. 實(shí)施步驟 記錄評(píng)審結(jié)果形成評(píng)審輸出 提出改進(jìn)或資源需求的建議（可以發(fā)出改進(jìn)建議報(bào)告） 將輸出結(jié)果在組織內(nèi)進(jìn)行溝通 實(shí)施方法 評(píng)審輸出的描述 管理評(píng)審的輸出通常在管理評(píng)審報(bào)告中描述，報(bào)告中通常應(yīng)包括 a） 根據(jù)輸入的評(píng)審對(duì)現(xiàn)狀的分析（包括七個(gè)輸入信息） b） 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況 c） 需要進(jìn)行有效性改進(jìn)的方面 此資料來(lái)自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 ? 管理職責(zé) ? 資源管理 ? 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) ? 測(cè)量分析和改進(jìn) ? 體系過(guò)程 d） 與產(chǎn)品有關(guān)的改進(jìn) ? 符合性 ? 可信性 ? 可用性 ? 交付能力 ? 服務(wù) ? 安全性 e） 資源需求（改進(jìn)所需） ? 人力資源 ? 基礎(chǔ)設(shè)施 ? 工作環(huán)境 3. 管理評(píng)審程序（同上節(jié)需要時(shí)） 4. 管理評(píng)審輸出就是記錄的對(duì)管理評(píng)審輸入信息進(jìn)行評(píng)審時(shí)的結(jié)論 說(shuō)明：不僅是輸入信息的評(píng)審結(jié)論，還包括改進(jìn)需求 管理評(píng)審輸出作用是對(duì)現(xiàn)有質(zhì)量體系進(jìn)行適宜性、充分性及有效性評(píng)價(jià) 說(shuō)明：不僅是評(píng)價(jià)，更重要是提出為確保體系的適宜性、充分性及有效性所需的改進(jìn) 管理評(píng)審是對(duì)質(zhì)量體系的驗(yàn)證 說(shuō)明：不僅是驗(yàn)證，評(píng)審輸出應(yīng)作為改進(jìn)的輸入 5. 管理評(píng)審輸出應(yīng)如何反映資源的需 求 1） 改進(jìn)不足 2） 三個(gè)方面 3） 資源提供的目的 此資料來(lái)自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 6. 某公司召開(kāi)的管理評(píng)審會(huì)議，在會(huì)議上 8 個(gè)部門經(jīng)理中有 6 個(gè)部門提出本部門的人力資源不足，要求增加人員，并希望總經(jīng)理解決。 1） 有些數(shù) 據(jù)無(wú)法收集 2） 要考慮數(shù)據(jù)的對(duì)比 評(píng)審輸出 1. 理解要點(diǎn) 管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括對(duì)體系的適宜性、充分性和有效性的評(píng)價(jià)，同時(shí)可作為質(zhì)量管理體系改進(jìn)的輸入，最高管理者應(yīng)將管理評(píng)審作為識(shí)別體系改進(jìn)機(jī)會(huì)的工具。 說(shuō)明：改進(jìn)的建議（已識(shí)別）應(yīng)作為管理評(píng)審輸入 管理評(píng)審時(shí)對(duì)預(yù)防和糾正措施的狀況的評(píng)審主要是評(píng)價(jià)發(fā)出了多少份預(yù)防和糾正措施報(bào)告及糾正執(zhí)行情況 說(shuō)明：應(yīng)注重有效性及對(duì)體系的影響。 c） 過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性 不合格的過(guò)程及產(chǎn)品的合格率 d） 預(yù)防和糾正 措施的狀況 預(yù)防和糾正措施完成情況及有效性，尤其 對(duì)內(nèi)部造成的重大質(zhì)量問(wèn)題的預(yù)防和糾正措施的情況及有效性及對(duì)體系的影響。 評(píng)審輸入 1. 理解要點(diǎn) 管理評(píng)審輸入指為評(píng)審所需準(zhǔn)備的作為依據(jù)的有關(guān)信息內(nèi)容 管理評(píng)審的輸入信息包括 7 個(gè)方面的內(nèi)容，主要是圍繞體系實(shí)施有關(guān)結(jié)果的反映，包括： 此資料來(lái)自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 審核結(jié)果： 內(nèi)部質(zhì)量審核 外部質(zhì)量審核（如顧客及第三方公證機(jī)構(gòu)） 顧客反饋 顧客滿意測(cè)量 顧客投訴 顧客需求 過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品符合性 過(guò)程測(cè)量的結(jié)果 過(guò)程的能力 產(chǎn)品內(nèi)部測(cè)量的結(jié)果 產(chǎn)品、顧客或市場(chǎng)測(cè)量的結(jié)果 預(yù)防和糾正措施的狀況 提出的預(yù)防和糾正措施 預(yù)防和糾正措施的執(zhí)行情況 以往管理評(píng)審的跟蹤措施 改進(jìn)措施的有效性 提出的改進(jìn)跟蹤結(jié)果 完成情況 經(jīng)策劃的可能影響質(zhì)量體系的變更 由于任何原因（如：產(chǎn)品、顧客或市場(chǎng)變化）可能需變更的體系 變更可能會(huì)產(chǎn)生的影響 改進(jìn)的建議 已識(shí)別的可改進(jìn)的方向 改進(jìn)的目標(biāo)及方法 2. 2. 實(shí)施步驟及方法建議 實(shí)施步驟 收集評(píng)審輸入的有關(guān)資料 檢查資料的完整性、真實(shí)性 針對(duì)性總分析 各每項(xiàng)信息的內(nèi)容形成該項(xiàng)必要的總結(jié)性結(jié)論 實(shí)施方法 輸入信息中重要的可以影響評(píng)審結(jié)果的指標(biāo) 此資料來(lái)自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 a） 審核結(jié)果 內(nèi)部質(zhì)量審核、外部質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)的不符合情況，尤其是嚴(yán)重不符合情況以及對(duì)體系實(shí)施和保持的符合性及有效性制訂。 管理評(píng)審應(yīng)由部門經(jīng)理以上（包括部門經(jīng)理）參加 說(shuō)明：管理評(píng)審由最高管理者進(jìn)行 當(dāng)質(zhì)量方針和 目標(biāo)每年都能順利地實(shí)現(xiàn)時(shí)，可以考慮不對(duì)此進(jìn)行評(píng)審 說(shuō)明：質(zhì)量方針和目標(biāo)本身也存在適宜性、充分性要求，每次都應(yīng)評(píng)審 管理評(píng)審的重點(diǎn)是體系已經(jīng)出現(xiàn)的問(wèn)題如何加以糾正和改進(jìn) 說(shuō)明：重點(diǎn)是為確保適宜性、充分性和有效性所需的改進(jìn)，不僅僅是有效性，即使沒(méi)有問(wèn)題，也可能有改進(jìn)的需要 5. 討論區(qū) 作為最高管理者，從哪些方面對(duì)體系的適宜性和充分性進(jìn)行評(píng)價(jià)？ 6. 案例分析 某組織的管理評(píng)審會(huì)議往往半小時(shí)就完成，先由管理者代表匯報(bào)評(píng)審輸入的有關(guān)的結(jié)果，然后由總經(jīng)理對(duì)體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)、提出需改進(jìn)的要求，形成評(píng)審 記錄。 管理評(píng)審結(jié)論：管理評(píng)審結(jié)果應(yīng)形成結(jié)論（輸出），提出影響有效性的不足之處及改進(jìn)要求，并在管理評(píng)審記錄上加以描述。 管理評(píng)審方式：通常以召開(kāi)管理評(píng)審會(huì)議方式進(jìn)行，由各相關(guān)部門的責(zé)任人準(zhǔn)備管理評(píng)審輸入的有關(guān)資料在會(huì)議上進(jìn)行報(bào)告，由最高管理者進(jìn)行評(píng)審。 溝通的層次 ：部門經(jīng)理以上往往不夠 溝通的內(nèi)容：不僅是質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)為有關(guān)體系的有效性 此資料來(lái)自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 管理評(píng)審 總則 1. 理解要點(diǎn) 管理評(píng)審是最高管理者對(duì)質(zhì)量管理體系能否達(dá)到規(guī)定目標(biāo)的適宜性、充分性和有效性所進(jìn)行的活動(dòng)。 3. 程序要求（無(wú)） 4. 錯(cuò)誤的理解 管理者代表是指最高管理者的代表，履行最高管理者的職責(zé)和權(quán)限 說(shuō)明：主要履行與體系有關(guān)的三個(gè)方面職權(quán) 管理者代表不應(yīng)由總經(jīng)理親自擔(dān)任 說(shuō)明：總經(jīng)理屬于管 理人員可以擔(dān)任，尤其是最高管理者是一組人時(shí) 管理者代表在組織結(jié)構(gòu)圖上應(yīng)處于部門經(jīng)理及副總以上的位置 說(shuō)明：沒(méi)有此要求 管理者代表應(yīng)負(fù)責(zé)質(zhì)量體系的建立、實(shí)施和保持包括主持管理評(píng)審和內(nèi)部質(zhì)量審核 說(shuō)明：管理者代表主要是確保的作用，不一定要親自完成 體系改進(jìn)建議應(yīng)由管理者代表審批 說(shuō)明：沒(méi)有此權(quán)限要求，除非文件規(guī)定 5. 討論區(qū) 管理者代表如何確保在整個(gè)組織內(nèi)提高對(duì)顧客要求的意識(shí) ? 6. 案例分析 某公司下設(shè)有三個(gè)事業(yè)部，生產(chǎn)獨(dú)立的產(chǎn)品，共有三千名員工，每個(gè)事業(yè)部約 800 名員工，現(xiàn)公司要建立質(zhì)量體系，需 要任命管理者代表，如何任命比此資料來(lái)自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 較合適？ 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 內(nèi)部溝通 1. 理解要點(diǎn) 建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^(guò)程，其目的是通過(guò)溝通確保體系的有效性 通過(guò)溝通可以提高員工的參與范圍及程度，有助于質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 溝通的內(nèi)容主要是圍繞體系的有效性，即策劃與結(jié)果的實(shí)現(xiàn)程 度。 2） 可以在質(zhì)量手冊(cè)的職責(zé)說(shuō)明中說(shuō)明。 3)可以直接指名由某職位的人員同時(shí)任管理者代表（如品質(zhì)部經(jīng)理），但注意其履行的職責(zé)不同。 通過(guò)培訓(xùn)、教育加以溝通了解 3. 3. 程序要求 職位說(shuō)明書，建議以作業(yè)指導(dǎo)書形式發(fā)布 4. 組織的職責(zé)和權(quán)限要求主要指要明確組織各部門的職責(zé)、權(quán)限 說(shuō)明：應(yīng)指各相關(guān)職位的職責(zé)、權(quán)限