【正文】 四、 WHO？ 組織部門：人力資源部門 培訓(xùn)實(shí)施部門：各職能部門或委外培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 評(píng)估部門：培訓(xùn)或采取措施組織部門 記錄保存：人力資源部門或相關(guān)部門 五、 HOW？ 實(shí)施步驟 能力需求的確定 員工能力評(píng)估 培訓(xùn)需求或措施確定 制訂培訓(xùn)計(jì)劃或措施計(jì)劃 培訓(xùn)實(shí)施或采取措施 目標(biāo)意識(shí)的形成 保持相關(guān)記錄（教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)） 方法 。 二、 WHY？ 合適的人做適合的事，確保員工有能力滿足相應(yīng)職位的要求，當(dāng)不能滿足能力需求時(shí)要 采取措施（如培訓(xùn)）來滿足需求。 針對(duì)實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)通過適當(dāng)?shù)姆椒ê褪侄巫寙T工從相關(guān)性和重要性方面意識(shí)到為什么（ WHY）要做好相 應(yīng)的工作，以及如何（ HOW）做。 為滿足能力需求，需要提供的培訓(xùn)或采取的其他措施，如再教育、內(nèi)部換崗或招聘。 三、程序要求（無）相關(guān)要求可以在職位說明書或程序中明確 四、錯(cuò)誤的理解 根據(jù) ISO9001 要求，應(yīng)確保所有員工有能力勝任其從事的工作 說明：要求從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員能勝任其工作 人力資源的要求即是對(duì)員工能力的要求，包括教育、培訓(xùn)、技能發(fā)展等方面的內(nèi)容 說明：能力要求主要基于教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)四個(gè)方面考慮 每個(gè)職位都應(yīng)有技能和經(jīng)歷的要求 說明：取決于所從事的工作 人力資源 的要求主要是對(duì)培訓(xùn)方面的要求 說明：只是其中的一方面，是為達(dá)到能力要求采取的一種措施 五、案例分析 人力資源管理本身包括了從職位設(shè)計(jì)、招聘、薪資管理、績效評(píng)估、培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展等多個(gè)方面的內(nèi)容，某公司希望將所有這些內(nèi)容與 ISO9000 中人力資源要求相結(jié)合來設(shè)計(jì)公司的人力資源體系。 二、 實(shí)施步驟及方法建議 實(shí)施步驟 確定公司組織結(jié)構(gòu) 確定各職位的能力要求 (教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷 ) 在職位說明書中描述 確定職位對(duì)應(yīng)人員的能力現(xiàn)狀 確保能夠勝任 實(shí)施方法 在職位說明書中描述職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系 在職位說明書中根據(jù)職位的職責(zé)要求 并考慮相關(guān)質(zhì)量目標(biāo)的要求，明確能力要求。 三、程序要求（無） 四、錯(cuò)誤的理解： 資源要求主要指為實(shí)施和保持質(zhì)量體系所相關(guān)的資源 說明：還包括持續(xù)改進(jìn)體系有效性所需的資源 資源的內(nèi)容包括了人的要求和物的要求，即人力資源和設(shè)施、設(shè)備的要求 說明：還包括工作環(huán)境的要求 可以通過內(nèi)部質(zhì)量審核來評(píng)價(jià)資源的適宜性和充分性 說明：內(nèi)部審核可以審核其有效性和符合性，管理評(píng)審用來評(píng)審其適宜性和 充分、有效性 五、案例分析： 某公司的質(zhì)量體系包括了抽油煙機(jī)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)，公司在全國各地都設(shè)有安裝和維修服務(wù)小組，但每年春節(jié)前由于銷售量增加，顧客經(jīng)常投訴不能及時(shí)安裝產(chǎn)品，于是公司就本地臨時(shí)聘請(qǐng)了一些工作人員負(fù)責(zé)幫助安裝，但由于工具不足及人員不夠，對(duì)安裝質(zhì)量的投訴又增加了。 資源的評(píng)價(jià)：通過最高管理者進(jìn)行的管理評(píng)審對(duì)資源提供的適宜性、充分性和有效性進(jìn) 行評(píng)審。 資源的分析 a） 可通過組織內(nèi)部進(jìn)行的內(nèi)部審核、過程測量和產(chǎn)品測量時(shí)發(fā)現(xiàn)的體系和產(chǎn)品不合格應(yīng)作為分析資源提供的充分性和有效性和改進(jìn)的重要依據(jù)。 b） 對(duì)特定產(chǎn)品項(xiàng)目或合同的所規(guī)定的質(zhì)量計(jì)劃中應(yīng)對(duì)資源規(guī)定加以明確。 資源的識(shí)別應(yīng)考慮內(nèi)部要求及外部要求，即： a） 為了實(shí)施、保持質(zhì)量體系并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量體系的有效性所需 b） 滿足顧客要求并增強(qiáng)顧客滿意所需 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境要求主要考慮產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和測量分析和改進(jìn)過程 人力資源要求應(yīng)考慮到所有從事與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的人員 資源的充分性應(yīng)在管理評(píng)審時(shí)加以評(píng)審，在質(zhì)量管理體系策劃及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃時(shí)加以識(shí)別和確定。 2. 實(shí)施步驟及方法建議 實(shí)施步驟 記錄評(píng)審結(jié)果形成評(píng)審輸出 提出改進(jìn)或資源需求的建議（可以發(fā)出改進(jìn)建議報(bào)告） 將輸出結(jié)果在組織內(nèi)進(jìn)行溝通 實(shí)施方法 評(píng)審輸出的描述 管理評(píng)審的輸出通常在管理評(píng)審報(bào)告中描述，報(bào)告中通常應(yīng)包括 a） 根據(jù)輸入的評(píng)審對(duì)現(xiàn)狀 的分析（包括七個(gè)輸入信息） b） 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況 c） 需要進(jìn)行有效性改進(jìn)的方面 ? 管理職責(zé) ? 資源管理 ? 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) ? 測量分析和改進(jìn) ? 體系過程 d） 與產(chǎn)品有關(guān)的改進(jìn) ? 符合性 ? 可信性 ? 可用性 ? 交付能力 ? 服務(wù) ? 安全性 e） 資源需求（改進(jìn)所需） ? 人力資源 ? 基礎(chǔ)設(shè)施 ? 工作環(huán)境 3. 程序要求 管理評(píng)審程序（同上節(jié)需要時(shí)） 4. 錯(cuò)誤的理解 管理評(píng)審輸出就是記錄的對(duì)管理評(píng)審輸入信息進(jìn)行評(píng)審時(shí)的結(jié)論 說明：不僅是輸入信息的評(píng)審結(jié)論，還包括改進(jìn)需求 管理評(píng)審輸出作用是對(duì)現(xiàn)有質(zhì)量體系進(jìn)行適宜性、充分性及有效性評(píng)價(jià) 說明：不僅是評(píng)價(jià) ，更重要是提出為確保體系的適宜性、充分性及有效性所需的改進(jìn) 管理評(píng)審是對(duì)質(zhì)量體系的驗(yàn)證 說明：不僅是驗(yàn)證，評(píng)審輸出應(yīng)作為改進(jìn)的輸入 5. 討論區(qū) 管理評(píng)審輸出應(yīng)如何反映資源的需求 1） 改進(jìn)不足 2） 三個(gè)方面 3） 資源提供的目的 6. 案例分析 某公司召開的管理評(píng)審會(huì)議，在會(huì)議上 8 個(gè)部門經(jīng)理中有 6 個(gè)部門提出本部門的人力資源不足，要求增加人員，并希望總經(jīng)理解決。 1） 有些數(shù)據(jù)無法收集 2） 要考慮數(shù)據(jù)的對(duì)比 評(píng)審輸出 1. 理解要點(diǎn) 管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括對(duì)體系的適宜性、充分性和有效性的評(píng)價(jià)，同時(shí)可作為質(zhì)量管理體系改進(jìn)的輸入，最高管理者應(yīng)將管理評(píng)審作為識(shí)別體系改進(jìn)機(jī)會(huì)的工具。 說明：改進(jìn)的建議（已識(shí)別）應(yīng)作為管理評(píng)審輸入 管理評(píng)審時(shí)對(duì)預(yù)防和糾正措施的狀況的評(píng)審主要是評(píng)價(jià)發(fā)出了多少份預(yù)防和糾正措施報(bào)告及糾正執(zhí)行情況 說明：應(yīng)注重有效性及對(duì)體系的影響。 c） 過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性 不合格的過程及產(chǎn)品的合格率 d） 預(yù)防和糾正措施的狀況 預(yù)防和糾正措施完成情況及有效性，尤其 對(duì)內(nèi)部造成的重大質(zhì)量問題的預(yù)防和糾正措施的情況及有效性及對(duì)體系的影響。 評(píng)審輸入 1. 理解要點(diǎn) 管理評(píng)審輸入指為評(píng)審所需準(zhǔn)備的作為依據(jù)的有關(guān)信息內(nèi)容 管理評(píng)審的輸入信息包括 7個(gè)方面的內(nèi)容，主要是圍繞體系實(shí)施有關(guān)結(jié)果的反映，包括： 審核結(jié)果： 內(nèi)部質(zhì)量審核 外部質(zhì)量審核（如顧客及第三方公證機(jī)構(gòu)） 顧客反饋 顧客滿意測量 顧客投訴 顧客需求 過程的業(yè)績和產(chǎn)品符合性 過程測 量的結(jié)果 過程的能力 產(chǎn)品內(nèi)部測量的結(jié)果 產(chǎn)品、顧客或市場測量的結(jié)果 預(yù)防和糾正措施的狀況 提出的預(yù)防和糾正措施 預(yù)防和糾正措施的執(zhí)行情況 以往管理評(píng)審的跟蹤措施 改進(jìn)措施的有效性 提出的改進(jìn)跟蹤結(jié)果 完成情況 經(jīng)策劃的可能影響質(zhì)量體系的變更 由于任何原因（如：產(chǎn)品、顧客或市場變化）可能需變更的體 系 變更可能會(huì)產(chǎn)生的影響 改進(jìn)的建議 已識(shí)別的可改進(jìn)的方向 改進(jìn)的目標(biāo)及方法 2. 實(shí)施步驟及方法建議 實(shí)施步驟 收集評(píng)審輸入的有關(guān)資料 檢查資料的完整性、真實(shí)性 針對(duì)性總分析 各每項(xiàng)信息的內(nèi)容形成該項(xiàng)必要的總結(jié)性結(jié)論 實(shí)施方法 輸入信息中重要的可以影響評(píng)審結(jié)果的指標(biāo) a） 審核結(jié)果 內(nèi)部質(zhì)量審核、外部質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)的不符合情況，尤其是嚴(yán)重不符合情況以及對(duì)體系實(shí)施和保持的符合性及有效性制訂。 管理評(píng)審應(yīng)由部門經(jīng)理以上（ 包括部門經(jīng)理）參加 說明：管理評(píng)審由最高管理者進(jìn)行 當(dāng)質(zhì)量方針和目標(biāo)每年都能順利地實(shí)現(xiàn)時(shí)，可以考慮不對(duì)此進(jìn)行評(píng)審 說明：質(zhì)量方針和目標(biāo)本身也存在適宜性、充分性要求，每次都應(yīng)評(píng)審 管理評(píng)審的重點(diǎn)是體系已經(jīng)出現(xiàn)的問題如何加以糾正和改進(jìn) 說明：重點(diǎn)是為確保適宜性、充分性和有效性所需的改進(jìn)，不僅僅是有效性，即使沒有問題，也可能有改進(jìn)的需要 5. 討論區(qū) 作為最高管理者，從哪些方面對(duì)體系的適宜性和充分性進(jìn)行評(píng)價(jià)？ 6. 案例分析 某組織的管理評(píng)審會(huì)議往往半小時(shí)就完成，先由管理者代表匯報(bào)評(píng)審輸入的有關(guān)的結(jié)果，然后由總經(jīng)理對(duì)體系 的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)、提出需改進(jìn)的要求，形成評(píng)審記錄。 管理評(píng)審結(jié)論：管理評(píng)審結(jié)果應(yīng)形成結(jié)論（輸出），提出影響有效性的不足之處及改進(jìn)要求，并在管理評(píng)審記錄上加以描述。 管理評(píng)審方式：通常以召開管理評(píng)審會(huì)議方式進(jìn)行，由各相關(guān)部門的責(zé)任人準(zhǔn)備管理評(píng)審輸入的有關(guān)資料在會(huì)議上進(jìn)行報(bào)告，由最高管理者進(jìn) 行評(píng)審。 溝通的層次：部門經(jīng)理以上往往不夠 溝通的內(nèi)容：不僅是質(zhì)量問題，應(yīng)為有關(guān)體系的有效性 管理評(píng)審 總則 1. 理解要點(diǎn) 管理評(píng)審是最高管理者對(duì)質(zhì)量管理體系能否達(dá)到規(guī)定目標(biāo)的適宜性、充分性和有效性所進(jìn)行的活動(dòng)。 3. 程序要求（無） 4. 錯(cuò)誤的理解 管理者代表是指最高管理者的代表，履行最高管理者的職責(zé)和權(quán)限 說明：主要履行與體系有關(guān)的三個(gè)方面職權(quán) 管理者代 表不應(yīng)由總經(jīng)理親自擔(dān)任 說明：總經(jīng)理屬于管理人員可以擔(dān)任，尤其是最高管理者是一組人時(shí) 管理者代表在組織結(jié)構(gòu)圖上應(yīng)處于部門經(jīng)理及副總以上的位置 說明：沒有此要求 管理者代表應(yīng)負(fù)責(zé)質(zhì)量體系的建立、實(shí)施和保持包括主持管理評(píng)審和內(nèi)部質(zhì)量審核 說明：管理者代表主要是確保的作用，不一定要親自完成 體系改進(jìn)建議應(yīng)由管理者代表審批 說明：沒有此權(quán)限要求，除非文件規(guī)定 5. 討論區(qū) 管理者代表如何確保在整個(gè)組織內(nèi)提高對(duì)顧客要求的意識(shí) ? 6. 案例分析 某公司下設(shè)有三個(gè)事業(yè)部，生產(chǎn)獨(dú)立的產(chǎn)品，共有三千名員工，每個(gè)事業(yè)部約 800 名員工，現(xiàn)公司要建立質(zhì)量體系，需要任命管理者代表，如何任命比較合適？ 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 內(nèi)部溝通 1. 理解要點(diǎn) 建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，其目的是通過溝通確保體系的有效性 通過溝通可以提高員工的參與 范圍及程度，有助于質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 溝通的內(nèi)容主要是圍繞體系的有效性，即策劃與結(jié)果的實(shí)現(xiàn)程度。 2） 可以在質(zhì)量手冊的職責(zé)說明中說明。 3)可以直接指名由某職位的人員同時(shí)任管理者代表（如品質(zhì)部經(jīng)理），但注意其履行的職責(zé)不同。 通過培訓(xùn)、教育加以溝通了解 3. 程序要求 職位說明書，建議以作業(yè)指導(dǎo)書形式發(fā)布 4. 錯(cuò)誤的理解 組織的職責(zé)和權(quán)限要求主要指要明確組織各部門的職責(zé)、權(quán)限 說明：應(yīng)指各相關(guān)職位的職責(zé)、權(quán)限 只有管理層人員才需有權(quán)限規(guī)定 說明：操作層人員如檢驗(yàn)人員才可能有權(quán)限的規(guī)定 職責(zé)的規(guī)定應(yīng)在手冊中加以描述 說明：可以以任何文件形式加 以規(guī)定 5. 討論區(qū) 組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系應(yīng)由誰來規(guī)定？描述職責(zé)權(quán)限及相互關(guān)系時(shí)應(yīng)考慮哪