【正文】 2．某公司采用E—Mail進行采購和接收銷售訂單，但往往由于內(nèi)部或外部郵件系統(tǒng)出現(xiàn)問題造成很多訂單發(fā)出后不能及時收到需要的貨物或遺漏接收到顧客的訂單。5） 對超出ISO9000要求的ERP系統(tǒng)模塊，ERP系統(tǒng)也可以運用ISO9000思想程序化并實施比較。3） 首先應(yīng)結(jié)合ERP系統(tǒng)的功能，明確規(guī)定實施流程的職責(zé)和權(quán)限（滿足ISO9000）。很多公司已采用了ERP（企業(yè)資源計劃）系統(tǒng)，運用計算機對采購、生產(chǎn)、貯存、銷售、財務(wù)等進行管理，如何協(xié)調(diào)ERP與ISO9000的關(guān)系？先實施ISO9000還是ERP系統(tǒng)？1） 計算機軟件屬基礎(chǔ)設(shè)施，應(yīng)按ISO9000要求進行維護，制訂程序并實施。說明：為滿足產(chǎn)品符合性要求的相關(guān)因素，除空間大小要求外，還包括環(huán)境、溫度、濕度、潔將度、靜音等要求。3） 維護的記錄：通常應(yīng)記錄維護的結(jié)果，（雖然標(biāo)準(zhǔn)本身未有要求），對日常維護可作簡單的記錄以對完成維護后在記錄表上作標(biāo)識，對維修的結(jié)果應(yīng)作較詳細(xì)的記錄以便將來的追溯。 基礎(chǔ)設(shè)施的維護：根據(jù)設(shè)備的特性，并考慮其用途及重要性規(guī)定設(shè)施維護的程序：1） 關(guān)于計劃周期、內(nèi)容、項目和方法，通常考慮對關(guān)鍵性設(shè)備進行定期的（如每年、每月、每日）維護（或維護的項目和內(nèi)容進行維護、保養(yǎng)或點檢），或非定期的維護，對非定期的維護項目，制訂維護計劃也可在每次維護計劃中規(guī)定維護的項目和內(nèi)容及時間，對定期維護可以直接在維護規(guī)程中規(guī)定項目及內(nèi)容及對應(yīng)的維護周期而不需要再制訂維護計劃，同設(shè)備不同的項目其維護周期可能不一樣。二、 WHY？確保相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施具備能夠提供實現(xiàn)產(chǎn)品符合性的能力，防止設(shè)施不合格造成產(chǎn)品不合格。 ，必要時為滿足要求應(yīng)進行購買。八、案例分析 某產(chǎn)品檢驗人員及負(fù)責(zé)生產(chǎn)線生產(chǎn)的操作人員在被審核員問及公司質(zhì)量目標(biāo)中顧客投訴率要求控制在多少？以及顧客經(jīng)常投訴什么質(zhì)量問題時，他們都回答說：都是嚴(yán)格遵照程序或作業(yè)指導(dǎo)書的要求進行作業(yè)，至于目標(biāo)是多少，以及顧客投訴什么對他們來說并不重要。說明：培訓(xùn)不一定能夠達到能力的要求，因此可能要采取其它措施。六、程序要求：員工能力需求確定及能力評估程序（如何確定能力需求、評估員工能力現(xiàn)狀的方法）員工培訓(xùn)程序（如何生成培訓(xùn)需求，組織實施培訓(xùn)及有效性評估方法）招聘轉(zhuǎn)崗程序（必要時）（招聘、轉(zhuǎn)崗時如何保證達到滿足能力要求）七、錯誤的理解。：通過各種宣傳、培訓(xùn)、教育等手段，對員工進行意識教育，不僅讓 員工知道如何做，還應(yīng)知道為什么要這樣做？如果不按要求執(zhí)行，會產(chǎn)生的后果尤其對 質(zhì)量目標(biāo)會產(chǎn)生影響。 ：根據(jù)制訂的培訓(xùn)需求組織實施相應(yīng)的培訓(xùn)或?qū)嵤┫鄳?yīng)的措施， 通過內(nèi)部培訓(xùn)、送外培訓(xùn)或內(nèi)部、外部教育，自學(xué)、轉(zhuǎn)崗、換崗或招聘。： 培訓(xùn)計劃根據(jù)各部門或組織部門提出的培訓(xùn)需求或措施需求制訂培訓(xùn)計劃或措施計 劃。，對現(xiàn)工作的人員的能力現(xiàn)狀進行分析評價，即四個方面對應(yīng)的所接 受的教育程度、已接受培訓(xùn)的內(nèi)容及效果、所掌握的技能及從事相關(guān)工作的經(jīng)驗。四、 WHO？ 組織部門：人力資源部門培訓(xùn)實施部門：各職能部門或委外培訓(xùn)機構(gòu)評估部門：培訓(xùn)或采取措施組織部門記錄保存：人力資源部門或相關(guān)部門五、 HOW？ 實施步驟 能力需求的確定 員工能力評估 培訓(xùn)需求或措施確定 制訂培訓(xùn)計劃或措施計劃 培訓(xùn)實施或采取措施培訓(xùn)或措施有效性評估 目標(biāo)意識的形成 保持相關(guān)記錄（教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗） 職位能力需求可考慮：1） 組織方針、目標(biāo)的相關(guān)要求2） 職責(zé)的要求3） 操作技能要求4） 管理者要求5） 管理技能要求6） 使用資源的相關(guān)要求 程序的要求7） 法律法規(guī)的要求 能力需求的確定：根據(jù)組織結(jié)構(gòu)圖中職能及層次分析確定能力需求，如管理層、操作層、技術(shù)支持層及相同層次不同的職能，如采購、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等，確保每個與質(zhì)量活動有關(guān)的人 員都有相應(yīng)的能力需求規(guī)定，要特別注意特殊工位及關(guān)鍵工位的能力需求。二、 WHY？ 合適的人做適合的事，確保員工有能力滿足相應(yīng)職位的要求，當(dāng)不能滿足能力需求時要 采取措施（如培訓(xùn)）來滿足需求。 針對實現(xiàn)的質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)通過適當(dāng)?shù)姆椒ê褪侄巫寙T工從相關(guān)性和重要性方面意識到為什么（WHY）要做好相應(yīng)的工作，以及如何（HOW）做。 為滿足能力需求，需要提供的培訓(xùn)或采取的其他措施，如再教育、內(nèi)部換崗或招聘。三、程序要求（無）相關(guān)要求可以在職位說明書或程序中明確四、錯誤的理解 根據(jù)ISO9001要求，應(yīng)確保所有員工有能力勝任其從事的工作說明：要求從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員能勝任其工作 人力資源的要求即是對員工能力的要求，包括教育、培訓(xùn)、技能發(fā)展等方面的內(nèi)容說明：能力要求主要基于教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗四個方面考慮 每個職位都應(yīng)有技能和經(jīng)歷的要求說明：取決于所從事的工作 人力資源的要求主要是對培訓(xùn)方面的要求說明：只是其中的一方面，是為達到能力要求采取的一種措施五、案例分析 人力資源管理本身包括了從職位設(shè)計、招聘、薪資管理、績效評估、培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展等多個方面的內(nèi)容，某公司希望將所有這些內(nèi)容與ISO9000中人力資源要求相結(jié)合來設(shè)計公司的人力資源體系。二、 實施步驟及方法建議 實施步驟 確定公司組織結(jié)構(gòu) 確定各職位的能力要求 (教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷) 在職位說明書中描述 確定職位對應(yīng)人員的能力現(xiàn)狀 確保能夠勝任 實施方法 在職位說明書中描述職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系 在職位說明書中根據(jù)職位的職責(zé)要求并考慮相關(guān)質(zhì)量目標(biāo)的要求，明確能力要求。三、程序要求（無）四、錯誤的理解： 資源要求主要指為實施和保持質(zhì)量體系所相關(guān)的資源說明：還包括持續(xù)改進體系有效性所需的資源 資源的內(nèi)容包括了人的要求和物的要求，即人力資源和設(shè)施、設(shè)備的要求說明：還包括工作環(huán)境的要求 可以通過內(nèi)部質(zhì)量審核來評價資源的適宜性和充分性說明：內(nèi)部審核可以審核其有效性和符合性，管理評審用來評審其適宜性和充分、有效性五、案例分析： 某公司的質(zhì)量體系包括了抽油煙機的設(shè)計、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)，公司在全國各地都設(shè)有安裝和維修服務(wù)小組，但每年春節(jié)前由于銷售量增加，顧客經(jīng)常投訴不能及時安裝產(chǎn)品，于是公司就本地臨時聘請了一些工作人員負(fù)責(zé)幫助安裝，但由于工具不足及人員不夠，對安裝質(zhì)量的投訴又增加了。 資源的評價：通過最高管理者進行的管理評審對資源提供的適宜性、充分性和有效性進 行評審。 資源的分析a） 可通過組織內(nèi)部進行的內(nèi)部審核、過程測量和產(chǎn)品測量時發(fā)現(xiàn)的體系和產(chǎn)品不合格應(yīng)作為分析資源提供的充分性和有效性和改進的重要依據(jù)。b） 對特定產(chǎn)品項目或合同的所規(guī)定的質(zhì)量計劃中應(yīng)對資源規(guī)定加以明確。 資源的識別應(yīng)考慮內(nèi)部要求及外部要求，即：a） 為了實施、保持質(zhì)量體系并持續(xù)改進質(zhì)量體系的有效性所需b） 滿足顧客要求并增強顧客滿意所需 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境要求主要考慮產(chǎn)品實現(xiàn)過程和測量分析和改進過程 人力資源要求應(yīng)考慮到所有從事與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的人員 資源的充分性應(yīng)在管理評審時加以評審，在質(zhì)量管理體系策劃及產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃時加以識別和確定。2. 實施步驟及方法建議 實施步驟 （可以發(fā)出改進建議報告） 實施方法 管理評審的輸出通常在管理評審報告中描述，報告中通常應(yīng)包括a） 根據(jù)輸入的評審對現(xiàn)狀的分析（包括七個輸入信息）b） 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)情況c） 需要進行有效性改進的方面l 管理職責(zé)l 資源管理l 產(chǎn)品實現(xiàn)l 測量分析和改進l 體系過程d） 與產(chǎn)品有關(guān)的改進l 符合性l 可信性l 可用性l 交付能力l 服務(wù)l 安全性e） 資源需求（改進所需）l 人力資源l 基礎(chǔ)設(shè)施l 工作環(huán)境3. 程序要求管理評審程序（同上節(jié)需要時）4. 錯誤的理解說明：不僅是輸入信息的評審結(jié)論，還包括改進需求、充分性及有效性評價說明：不僅是評價，更重要是提出為確保體系的適宜性、充分性及有效性所需的改進說明：不僅是驗證，評審輸出應(yīng)作為改進的輸入5. 討論區(qū)管理評審輸出應(yīng)如何反映資源的需求1） 改進不足2） 三個方面3） 資源提供的目的6. 案例分析某公司召開的管理評審會議，在會議上8個部門經(jīng)理中有6個部門提出本部門的人力資源不足，要求增加人員，并希望總經(jīng)理解決。1） 有些數(shù)據(jù)無法收集2） 要考慮數(shù)據(jù)的對比 評審輸出1. 理解要點、充分性和有效性的評價，同時可作為質(zhì)量管理體系改進的輸入，最高管理者應(yīng)將管理評審作為識別體系改進機會的工具。說明：改進的建議（已識別）應(yīng)作為管理評審輸入說明：應(yīng)注重有效性及對體系的影響。c） 過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性 不合格的過程及產(chǎn)品的合格率d） 預(yù)防和糾正措施的狀況 預(yù)防和糾正措施完成情況及有效性，尤其 對內(nèi)部造成的重大質(zhì)量問題的預(yù)防和糾正措施的情況及有效性及對體系的影響。 評審輸入1. 理解要點 管理評審輸入指為評審所需準(zhǔn)備的作為依據(jù)的有關(guān)信息內(nèi)容 管理評審的輸入信息包括7個方面的內(nèi)容，主要是圍繞體系實施有關(guān)結(jié)果的反映，包括：：內(nèi)部質(zhì)量審核外部質(zhì)量審核（如顧客及第三方公證機構(gòu)）顧客滿意測量顧客投訴顧客需求 過程測量的結(jié)果 過程的能力 產(chǎn)品內(nèi)部測量的結(jié)果 產(chǎn)品、顧客或市場測量的結(jié)果 提出的預(yù)防和糾正措施預(yù)防和糾正措施的執(zhí)行情況 改進措施的有效性提出的改進跟蹤結(jié)果完成情況 由于任何原因（如：產(chǎn)品、顧客或市場變化）可能需變更的體系變更可能會產(chǎn)生的影響 已識別的可改進的方向改進的目標(biāo)及方法 2. 實施步驟及方法建議 實施步驟 收集評審輸入的有關(guān)資料 檢查資料的完整性、真實性 針對性總分析 各每項信息的內(nèi)容形成該項必要的總結(jié)性結(jié)論 實施方法 a） 審核結(jié)果 內(nèi)部質(zhì)量審核、外部質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)的不符合情況，尤其是嚴(yán)重不符合情況以及對體系實施和保持的符合性及有效性制訂。 管理評審應(yīng)由部門經(jīng)理以上（包括部門經(jīng)理）參加說明：管理評審由最高管理者進行 當(dāng)質(zhì)量方針和目標(biāo)每年都能順利地實現(xiàn)時，可以考慮不對此進行評審說明：質(zhì)量方針和目標(biāo)本身也存在適宜性、充分性要求，每次都應(yīng)評審 管理評審的重點是體系已經(jīng)出現(xiàn)的問題如何加以糾正和改進說明：重點是為確保適宜性、充分性和有效性所需的改進，不僅僅是有效性，即使沒有問題，也可能有改進的需要5. 討論區(qū)作為最高管理者，從哪些方面對體系的適宜性和充分性進行評價？6. 案例分析某組織的管理評審會議往往半小時就完成，先由管理者代表匯報評審輸入的有關(guān)的結(jié)果，然后由總經(jīng)理對體系的適宜性、充分性和有效性進行評價、提出需改進的要求，形成評審記錄。 管理評審結(jié)論：管理評審結(jié)果應(yīng)形成結(jié)論（輸出），提出影響有效性的不足之處及改進要求，并在管理評審記錄上加以描述。 管理評審方式：通常以召開管理評審會議方式進行，由各相關(guān)部門的責(zé)任人準(zhǔn)備管理評審輸入的有關(guān)資料在會議上進行報告，由最高管理者進行評審。 溝通的層次：部門經(jīng)理以上往往不夠 溝通的內(nèi)容：不僅是質(zhì)量問題，應(yīng)為有關(guān)體系的有效性 管理評審1. 理解要點管理評審是最高管理者對質(zhì)量管理體系能否達到規(guī)定目標(biāo)的適宜性、充分性和有效性所進行的活動。3. 程序要求（無）4. 錯誤的理解 管理者代表是指最高管理者的代表，履行最高管理者的職責(zé)和權(quán)限說明：主要履行與體系有關(guān)的三個方面職權(quán) 管理者代表不應(yīng)由總經(jīng)理親自擔(dān)任說明：總經(jīng)理屬于管理人員可以擔(dān)任，尤其是最高管理者是一組人時 管理者代表在組織結(jié)構(gòu)圖上應(yīng)處于部門經(jīng)理及副總以上的位置說明：沒有此要求 管理者代表應(yīng)負(fù)責(zé)質(zhì)量體系的建立、實施和保持包括主持管理評審和內(nèi)部質(zhì)量審核說明：管理者代表主要是確保的作用，不一定要親自完成 體系改進建議應(yīng)由管理者代表審批