【正文】 4． 管理過程及過程的相互作用 管理過程及過程的相互作用是由多方面的活動構(gòu)成的，如確定過程活動的職責(zé)、權(quán)限，過程相互作用活動中的溝通等，也包括對過程使用資源的管理。 3． 識別和確定過程之間的相互作用 這種相互作用體現(xiàn)在過程之間的聯(lián)結(jié)關(guān)系和過程的輸出與下一個過程或幾個過程的輸入的關(guān)系。該過程的資源應(yīng)包括：合格的檢驗員、檢驗活動所需的經(jīng)校準的測量設(shè)備以及結(jié)果判定所使用的依據(jù)文件。 例如來料檢驗過程的識別。如 GB/T190002020 標(biāo)準所給出的質(zhì)量管理體系模式圖（見圖 32）中所確定的四個過程：產(chǎn)品實現(xiàn)過程、資源管理過程、管理活動過程及測量、分析和改進過程。 過程可大可小，一個過程可能再分為多個分過程或子過程。正如在質(zhì)量管理原則 —— “過程方法”中所闡述的，把活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。研究過程的基本特征，對于識別質(zhì)量管 理活動的每一個過程具有重要指導(dǎo)意義。它是將質(zhì)量管理原則 —— “過程方法”應(yīng)用于建立質(zhì)量管理體系的具體方法，由此形成了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式（見圖 32）。通常情況下，一個過程的輸出直接成為下一個過程的輸入。 四、 過程 方法 （一） 過程方法的概念 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動稱為過程。 質(zhì)量管理體系方法是“管理的系統(tǒng)方法”原則在質(zhì)量管理體系中的具體應(yīng)用，它為質(zhì)量管理體系標(biāo)準的制定提供了總體框架。 （一） 質(zhì)量管理體系方法的作用 質(zhì)量管理體系方法可幫助組織建立一個適合組織并能有效運行的質(zhì)量管理體系，從而可使組織： a. 對組織的產(chǎn)品實現(xiàn)過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量樹立信心； b. 為持續(xù)改進提供基礎(chǔ)； c. 最終增進顧客和其他相關(guān)方滿意并使組織成功； d. 也可幫助組織保持和改進 現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系。 三、 質(zhì)量管理體系方法 質(zhì)量管理體系方法是為幫助組織致力于質(zhì)量管理 ， 建立一個協(xié)調(diào)的 /有 效運行的質(zhì)量管理體系 ， 從而實現(xiàn)組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)而提出的一套系統(tǒng)而嚴謹?shù)倪壿嫼瓦\作程序 。 可由顧客規(guī)定；可由組織通過預(yù)測顧客要 求來規(guī)定；可由法律法規(guī)規(guī)定。 技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準、合同、協(xié)議、法律 法規(guī)，在時反映在過程標(biāo)準中。 特定要求，適用于特定產(chǎn)品。 驗收產(chǎn)品并滿足顧客。 目的 證實組織有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和法律法規(guī)要求的產(chǎn)品。 對產(chǎn)品的固有特性所提出的要求，有時也包括與產(chǎn)品有關(guān)過程的要求。 ISO9000 基礎(chǔ)知識培訓(xùn)教材 Page 17 of 25 表 32 質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求的區(qū) 別 質(zhì)量管理體系要求 產(chǎn)品要求 含義 為建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實現(xiàn)這些目標(biāo)的一組相互關(guān)聯(lián)的或相互作用的要素，是對質(zhì)量管理體系固有特性提出的要求。標(biāo)準也明確了兩者各自的目的及相互關(guān)系。 二、 質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求 GB/T19000 族標(biāo)準非常明確地區(qū)分開了質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求。 質(zhì) 量管理體系方法的意義在于鼓勵組織分析顧客要求，規(guī)定滿足顧客要求的實現(xiàn)過程及相關(guān)的支持過程，并使其受控，以實現(xiàn)并提供顧客能接受的產(chǎn)品。 質(zhì)量管理體系方法是質(zhì)量管理原則 —— “管理的系統(tǒng)方法”在質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)中應(yīng)用的結(jié)果，是建立質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)方法。 質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進的框架，因而可增加顧客和其他相關(guān)方對組織及其所提供產(chǎn)品的滿意程度，同時也幫助組織提高競爭能力。在任何情況下，組織所提供的產(chǎn)品是否被接受是由顧客決定的。顧客的要求由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定。組織都希望能提供顧客滿意的產(chǎn)品。 ISO9000 基礎(chǔ)知識培訓(xùn)教材 Page 16 of 25 表 31 八項質(zhì)量管理原則、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)與 GB/T19001 標(biāo)準條款對應(yīng)關(guān)系參考表 八項質(zhì)量管理原則 管理管理體系基礎(chǔ) GB/T19001 標(biāo)準主要條款 以顧客為關(guān) 注焦點 質(zhì)量管理體系理論說明 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 等 領(lǐng)導(dǎo)作用 最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用 、 、 、 、 、 等 全員參與 最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用 、 、 等 過程方法 過程方法（給出了質(zhì)量管理體系模式） 、 8 等 管理的系統(tǒng)方法 質(zhì)量管理體系方法（給出了建立和實施質(zhì)量管理體系的方法步驟） 質(zhì)量管理體系理論說明 質(zhì)量管理體系評價 、 、 等 持續(xù)改進 持續(xù)改進（給出了原則、方法和步驟） 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 等 基于事實的決策方法 統(tǒng)計技術(shù)的作用 質(zhì)量管理體系評價 、 、 、 、 、 、 、 、 等 與供方互利的關(guān)系 質(zhì)量管理體系評價 、 、 、 等 管理管理體系要求與產(chǎn)品要求 等 文件 等 質(zhì)量管理體系和其他管理體系的關(guān)注點 等 質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系 第二節(jié) 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) 一、 質(zhì)量管理體系的理論說明 幫助組織增強顧客滿意，是質(zhì)量管理體系的目的之一。 圖 31 質(zhì)量管理原則、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)與標(biāo)準的層次關(guān)系及其內(nèi)涵 ?質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的高度概括總結(jié)； ?質(zhì)量管理最基本、最適用的一般性規(guī)律； 八項質(zhì)量管理原則 ?質(zhì)量管理的基本理念； ?質(zhì)量管理體系標(biāo)準的基礎(chǔ)。質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)為 ISO9001 及 ISO9004 標(biāo)準的制定給出了總體原則要求。 ISO/TC176 將其對質(zhì)量管理體系研究的結(jié)果在 ISO9000： 2020《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》第二章質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)中作了清晰的表述。 建立滿足何種要求的質(zhì)量管理體系，對質(zhì)量管理目標(biāo)的實現(xiàn)是至關(guān)重要的。通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等活動。當(dāng)管理與質(zhì)量有關(guān)時，則為質(zhì)量管理。 沒 有管理，一個組織就不可能運行。組織的數(shù)據(jù)分析（ ）活動和對供方提供產(chǎn)品的驗證活動（ ）將為這一活動提供準確的信息。通常采購信息應(yīng)當(dāng)予以溝通（ ），這一溝通的方式和渠道應(yīng)當(dāng)有利于溝通實施。 （四）清晰與開放的溝通 組織與供方或合作伙伴的相互溝通，對于產(chǎn)品最終能滿足顧客的要求是必不可少的環(huán)節(jié)。其中識別并選擇起著關(guān)鍵作用的供方或合作伙伴也構(gòu)成了實現(xiàn)過 程的組成部分，合適的供方對顧客的滿意和組織的業(yè)績可起到相當(dāng)重要的作用。由于競爭的加劇和顧客要求越來 越高，組織之間的競爭不僅僅取決于組織的能力，同時也取決于供方過程的能力，組織應(yīng)考慮讓關(guān)鍵的供方分享自己的技術(shù)和資源。在這種情形下，組織既要考慮短期的利益也要考慮長期合作所帶來的效益 。組織與供方或合作伙伴存在著相互的利益關(guān)系。組織與供方的良好合作交流將最終促使組織與供方或合作伙伴均增強創(chuàng)造價值的能力，優(yōu)化成本和資源，對市場或顧客的要求聯(lián)合起來作出靈活快速的反應(yīng)并最終使雙方都有獲得效益。組織的市場擴大，則為供方或合作伙伴增加了提供 更 多產(chǎn)品的機會。這往往是通過多個組織分工協(xié)作，即通過供應(yīng)鏈來完成的。 隨著生產(chǎn)社會化的不斷發(fā)展，組織的生產(chǎn)活動分工越來越細，專業(yè)化程度越來越高。基于事實分析，所采取的措施將是理性的，結(jié)果將會是有效的。 在 GB/T190012020 標(biāo)準中，所有的策劃活動（ 、 、 、 、 等）都要求基于事實分析，并在權(quán)衡經(jīng)驗與直覺之后完成策劃方案。 （四） 基于事實分析，權(quán)衡經(jīng)驗與直覺，做出決策并采取措施 將依據(jù)數(shù)據(jù)和信息分析所得到的結(jié)果與經(jīng)驗和直覺平衡，可能會進一步判斷、確認結(jié)果的可靠性，依據(jù)可靠的結(jié)果所做的決策是可行的。 （三） 使用正確的方法分析數(shù)據(jù) 統(tǒng)計技術(shù)可幫助我們正確并準確地分析數(shù)據(jù)以得到恰當(dāng)?shù)男畔⒂糜跊Q策。在 GB/T190012020 標(biāo)準中，記錄保存（ ）為這一活動提供了保證條件。對監(jiān)視和測量裝 置的控制（ ）為測量和 監(jiān)控 結(jié)果的可靠和準確提供最重要的保證基礎(chǔ)。在 GB/T190012020 標(biāo)準中，對記錄的控制（ ）是這一活動的具體要求。 基于事實的決策方法的優(yōu)點在于，決策是理智的，增強了依據(jù)事實證實過去決策的有效性的能力，也增強了評估、挑戰(zhàn)和改變判斷和決策的能力。可能統(tǒng)計技術(shù)是一種有效 的數(shù)學(xué)工具。例如為決策的活動制定目標(biāo)，確定需解決的問題，實現(xiàn)目標(biāo)應(yīng)進行的活動，決策形成的方案的可行性的評估等。 由上得知，當(dāng)輸入的信息和數(shù)據(jù)足夠且可靠，也就是能準確地反映事實，則為決策方案奠定了重要的基礎(chǔ)。決策過程的輸出即決策方案是否理想，取決于輸入的信息和數(shù)據(jù)以及決策活動本身的水平。決策是一個在行動之前選擇最佳行動 方案的過程。 ISO9000 基礎(chǔ)知識培訓(xùn)教材 Page 14 of 25 七、 基于事實的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 （四） 建立目標(biāo)以指導(dǎo)、測量和追蹤持續(xù)改進 持續(xù)改進是一種循環(huán)的活動，每一輪改進活動都應(yīng)首先建立相應(yīng)的目標(biāo)，以指導(dǎo)和評估改進的結(jié)果。將這幾方面的持續(xù)改進作為每位員工的目標(biāo)是恰當(dāng)?shù)?，也能達到真正實現(xiàn)持續(xù)改進的目的。 （三） 將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進作為組織內(nèi)每位成員的目標(biāo) 持續(xù)改進的 最終目的是改進組織質(zhì)量管理體系的有效性 ，改進過程的能力，最終提高產(chǎn)品質(zhì)量。過程活動的實現(xiàn)必須采用合適的方法和手段，例如 質(zhì)量管理體系審核（ ），使用統(tǒng)計技術(shù)進行數(shù)據(jù)分析（ ）等。在組織范圍內(nèi)理解并掌握這種一致的改進的方法，可以快捷有效地實施持續(xù)改進活動，取得預(yù)期的效果。 綜上所述，當(dāng)組織堅持持續(xù)改進，從組織發(fā)展的戰(zhàn)略角度，在所有層 次 實現(xiàn)改進，就能增強組織對改進機會的快速反應(yīng)，提高組織的業(yè)績，增強競爭能力。在對該過程的管理活動中應(yīng)重點關(guān)注改進的目標(biāo)及改進的有效性和效率。 持續(xù)改進的對象可以是質(zhì)量管理體系、過程、產(chǎn)品等。組織的存在就決定了這種需求和持續(xù)改進的存在，因此持續(xù)改進是一個永恒的目標(biāo)。因此，組織應(yīng)建立一種適應(yīng)機制，使組織能適應(yīng)外界環(huán)境的這種變化要求，使組織增強適應(yīng)能力并提高競爭力，改進組織的整體業(yè)績，讓所有的相關(guān)方都滿意。人們對過程的結(jié)果的要求也在不斷地變化和 提高，例如對產(chǎn)品（包括服務(wù)）的質(zhì)量水平的要求。 六、 持續(xù)改 進 持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)。對子系統(tǒng)和總系統(tǒng)，也可以采用同樣的 PDCA方式來改進體系。 （六） 通過測量和評估，持續(xù)改進體系 持續(xù)改進體系可以在組織的各個過程中用 PDCA循環(huán)方法實現(xiàn)。因此，根據(jù)組織的目標(biāo)，設(shè)定各 過程的分目標(biāo)，運作這些過程，實現(xiàn)其分目標(biāo)，從而確保預(yù)期實現(xiàn)總目標(biāo)是管理的系統(tǒng)方法的重要思想。這些資源包括人力資源（ ）、設(shè)備資源（ ）、工作環(huán)境（ ）及信息資源等。在 GB/T190012020 標(biāo)準中，職責(zé)和權(quán)限（ ）的確定、內(nèi)部溝通（ ）以及能力意識和培訓(xùn)（ ）活動的要求是這一措施的具體實施要求。最高管理者和全體員工應(yīng)理解總目標(biāo)對他們的意義，以及在實現(xiàn)目標(biāo)過程中各自的作用和責(zé)任。如以實現(xiàn)過程為主過程（ 7）而實施的管理活動（ 5）、資源提供（ 6）和測量分析改進（ 8）的活動要求中所明確提出的相互關(guān)系。實際上這種相互作用和相互依賴的關(guān)系是很復(fù)雜的。 （二） 理解體系內(nèi)各過程的相互依賴關(guān)系 體系是由一組關(guān)聯(lián)的過程及其相互作用構(gòu)成的。一個良好的體系是高效地實現(xiàn)目標(biāo)的保證。管理應(yīng)當(dāng)有系統(tǒng)性。 運用“管理的系統(tǒng)方法” 的 原則，組織將采取以下措施： （一） 建立一個體系，以最佳效果和最高效率實現(xiàn)組織的目標(biāo) 每個組織都有自己的目標(biāo)。 GB/T190012020 標(biāo)準應(yīng)用了管理的系統(tǒng)方法思想。對構(gòu)成系統(tǒng)的過程予以識別，理解并管理系統(tǒng)，可以幫助組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性及效率。 質(zhì)量管理體系的構(gòu)成要素是過程。相互關(guān)聯(lián)和相互作用是指要素與要素，當(dāng)然也可包括要素和系統(tǒng)甚至系統(tǒng)與所處環(huán)境的聯(lián)系及影響。一個系統(tǒng)相對于高于它的一級系統(tǒng)，它自己又是要素。要素的集合構(gòu)成了系統(tǒng)。 為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作一個組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進行管理。在生產(chǎn)和服務(wù)提供的策劃活動中，應(yīng)注重并管理與產(chǎn)品相關(guān)的信息、作業(yè)指導(dǎo)書（ ）。為確保有能力生產(chǎn)或提供合格的產(chǎn)品， GB/T190012020 標(biāo)準要求識別、確定組織運作所需的合適的資源（ ）、工作環(huán)境（ ）等。 （五） 注重能改進組織的活動的各種因素，諸如資源、方法、材料等 當(dāng)資源、方法、標(biāo)準等因素不同時，組織的活動將會有不同的運行方式，因而輸出的結(jié)果也不相同，或有差異。 在 質(zhì)量 管理體系活動中，內(nèi)部溝通為管理這種識別接口的活動創(chuàng)造了條件（ ）。在某種意義 上講，職能之間或職能內(nèi)部活動的接口，可能就是過程間的接口。 （四） 識別組織職能之間與職能內(nèi)部活動的接口 通常，組織會針對實現(xiàn)過程的不同分過程（或階段），設(shè)置多個職能部門承擔(dān)相應(yīng)的工作。 （三） 分析和商量關(guān)鍵活動的能力 掌握關(guān)鍵活動的能力，將有助于了解相應(yīng)的過程是否有能力完成所策劃的結(jié)果。首先要確定實施活動的職責(zé)和權(quán)限，并予以管理（ ）。如產(chǎn)品實現(xiàn)策劃的活動要求（ ）、產(chǎn)品要求評審（ ）、設(shè)計開發(fā)策劃（ ）、采購（ ）、生產(chǎn)和服務(wù)提供（ ）等。因而識別活動，特別是系統(tǒng)性地識別所有相關(guān)的活動，也就是 全面地考慮組織的產(chǎn)品實現(xiàn)的所有活動及其相互關(guān)聯(lián)，可以使組織采取有效的方法對這些活動予以控制。