【正文】 （符合）的術(shù)語 13 條： 合格（符合）：滿足要求 不合格（不符合）。 注 3：有各種類別的特性，如： —— 物理的（如：機械的、電的、化學的或生物學的特性）； —— 感官的（如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺）； —— 行為的（如：禮貌、誠實 、正直）； —— 時間的（如：準時性、可靠性、可用性）； —— 人體工效的（如：生理的特性或有關(guān)人身安全的特性）； —— 功能的（如：飛機的最高速度）。 5． 1 特性 可區(qū)分的特性 注 1：特性可以是固有的或賦予的。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱之為貨物。 硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計數(shù)的 特性 。服務的提供可涉及，例如： —— 在顧客提 供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動； —— 在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準備稅款申報書所需的收益表）上所完成的活動； —— 無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息提供）； —— 為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。例如：外供產(chǎn)品“汽車”是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如：燃料、冷卻液）、軟件（如：發(fā)動機控制軟件、駕駛員手冊）和服務（如銷售人員所做的操作說明）所組成。 ★ 產(chǎn)品：過程的結(jié)果 注 1：有下述四種通用的產(chǎn)品類別： —— 服務（如運輸）； —— 軟件（如計算機程序、字典）； —— 硬件（如發(fā)動機機械零件）； 企業(yè) ()大量管理資料下載 —— 流程性材料（如潤滑油）。 注 2： 組織 為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。 注：一個團體可由一個組織或其一部分或多個組織構(gòu)成。 注 2：在合同情況下供方有時稱為“承包方”。 注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的 ★ 供方：提供產(chǎn)品的組織或個人 示例：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務或信息的提供方。 注 2：組織可以是公有的 或私有的。 ★ 質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要地運行過程和相關(guān)的資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標 質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求 質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任 質(zhì)量改進：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力 持續(xù)改進：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動 企業(yè) ()大量管理資料下載 有效性：完成策劃的活動和達到策劃結(jié)果的程度 效率：達到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系 7 條術(shù)語： ★ 組織：職責、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設施 示例：公司、集團、商行、企事業(yè)單位、研究機構(gòu)、慈善機構(gòu)、代理商、社團或上述組織的部分或組合。 注 2：通常對 組織 （ 3． 1）的相關(guān)職能和層次分 別規(guī)定質(zhì)量目標。 注 2：本標準中提出的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)（見 0． 2）。 注 2：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。 注 2：“固有的”（其反義 是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。如： 原因和結(jié)果、活動和場所，工具和功能、材料和產(chǎn)品。 年 XX 大學 春 夏 秋 計算機學院 財經(jīng)學院 環(huán)境學院 3。 通過一個沒有箭頭的耙形圖繪出從屬關(guān)系（見圖 A2）。結(jié)合到學校中去如學院和計算機、財經(jīng)、環(huán)境學院的關(guān)系 季 節(jié) 學 院 春 夏 秋 計算機學院 財經(jīng)學院 環(huán)境學院 2．從屬關(guān)系 在層次結(jié)構(gòu)中，下層概念形成了上層概念的組成部分，如：春、夏、秋、冬可被定義為年的一部分。優(yōu)秀模式評價準則提供了一個組織與其他組織的業(yè)績相比較的基礎(chǔ)。質(zhì)量管理體系評價確定這些要求是否滿足。 GB/T19000 族質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的不同在于他們應用范圍的不同。組織的管理體系可以對照其要求進行評價，也可以對照國際標準如 GB/T19001 和 GB/T24001 的要求進行審核，其審核可分開進行，也可同時進行。一個組織的管理體系的某些 部分，可以由質(zhì)量管理體系相應部分的通用要素構(gòu)成，從而形成單獨的管理體系。 質(zhì)量管理體系是組織的管理體系的一部分，它致力于使與質(zhì)量目標有關(guān)的輸出 (結(jié)果 )適當?shù)貪M足相關(guān)方的需求、期望和要求。從而有助于解決，甚至防止由變異引起的問題，并促進持續(xù)改進。 統(tǒng)計技術(shù)可幫助測量、表述、分析 、說明這類變異并將其建立模型，甚至在數(shù)據(jù)相對有限的情況下也可實現(xiàn)。 在許多活動的狀態(tài)和結(jié)果中，甚至是在明顯的穩(wěn)定條件下，均可觀察到變異。 使用統(tǒng)計技術(shù)可幫助組織了解變異，從而有助于組織解決問題并提高有效性和效率。從這種意義上說，改進是一種持續(xù)的活動。 9. 企業(yè) ()大量管理資料下載 持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的可能性，改進包括下述活動： ，以識別改進范圍； ； ； ； ； 、驗證、分析和評價實施的結(jié)果以確定這些目標已經(jīng)滿足； 。 組織的自我評定是一種參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式對組織的活動和結(jié)果所進行的全面和系統(tǒng)的評審。評審包括確定采取措施的需求。 最高管理者的一項任務是對質(zhì)量管理體系關(guān)于質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的適宜性、充分性、有效性和效率進行定期的、系統(tǒng)的評價。這類組織通常是經(jīng)認可的，提供符合 (如：GB/T19001)要求的認證 或注冊。 第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進行。審核發(fā)現(xiàn)用于評價質(zhì)量管理體系的有效性和識別改進的機會。 質(zhì)量管理體系評價在涉及的范圍上可以有所不同，并可包括很多活動，如質(zhì)量管理體系審核和質(zhì)量管理體系評審以及自我評定。這取決于下列因素，諸如組織的類型和規(guī)模、過程的復雜性和相互作用、產(chǎn)品的復雜性、顧客要求、適用的法規(guī)要求、經(jīng)證實的人員能力以及滿足質(zhì)量管理體系要求所需證實的程度。 ，這類文件稱為規(guī)范； ，這類文件稱為指南； ，這類文件包括形成文件的程序、作業(yè)企業(yè) ()大量管理資料下載 指導書和圖樣； ，這類文件稱為記錄。 在質(zhì)量管理體系 中使用下述幾種類型的文件： ，這類文件稱為質(zhì)量手冊。 文件能夠溝通意圖、統(tǒng)一行動，它有助于： ； ； ； ； 。 最高管理者通過其領(lǐng)導活動可以創(chuàng)造一個員工充分參與的環(huán)境，質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運行。質(zhì)量目標需要與質(zhì)量方針和持續(xù)改進的承諾相一致，并是可測量的。兩者確定了預期的結(jié)果，并幫助組織利用其資源達到這些結(jié)果。圖 1中的模式不表明更詳細的過程。該圖表明在向組織提供輸入方面相關(guān)方起到了重要作用。本標準鼓勵采用過程方法管理組織。通常，一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。 任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動或一組活動可視為過程。 采用上述方法的組織能對其過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量建立信任，為持續(xù)改進提供基礎(chǔ)。在某些情況下，產(chǎn)品要求和有關(guān)過程的要求可包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標準、過程標準、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。 GB/T19001本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。 GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。質(zhì)量管理體系還就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任。 質(zhì)量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)的過程，并使其持續(xù)受控，以實現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定，在任一情況下，顧客最終確定產(chǎn)品的可接受性。 2020 版 IS09001 標準的變更 標題的變更 2020 版：質(zhì)量管理體系 ——要求 //1994 版：質(zhì)量保證模式 變更反映 2020 版 ISO9001 包括了“產(chǎn)品的質(zhì)量保證”和“顧客滿意”兩方面內(nèi)容 供應鏈術(shù)語的變更 2020 版：供 方 組 織 顧 客 1994 版：分供方 供 方 顧 客 內(nèi)容變化 標準允許的刪減 組織的產(chǎn)品性質(zhì) 顧客的要求 適用的法規(guī)要求 不影響組織能力 不免除組織責任 僅限于第 7 條“產(chǎn)品實現(xiàn)”的要求 超出允許的刪除范圍，即使?jié)M足法規(guī)要求，也不應聲明符合 ISO9001 標準的要求，即不能予以認證 來料加工企業(yè)，可以刪減“ 設計和 /或開發(fā)”條款 沒有設計職能的獨立的制造企業(yè)，可以刪減“ 設計和 /或開發(fā)”條款 不涉及顧客財產(chǎn)的組織，可以刪減“ 顧客財產(chǎn)”條款 不使用測量和監(jiān)控裝置的組織，可以刪減“ 測量和監(jiān)控裝置的控制”條款 對提供例行服務的服務性組織，如旅店、餐館、商店、貿(mào)易公司、報關(guān)行、物業(yè)管企業(yè) ()大量管理資料下載 理公司等，可以刪減“ 設計和 /或開發(fā)”條款 質(zhì)量管理體系 12 項原理 質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增進顧客滿意。 企業(yè) ()大量管理資料下載 1強調(diào) ISO9001作為要求性的標準和 ISO9004作為指南性的標準的協(xié)調(diào)一致性。 概念明確，語言通俗，易于理解、翻譯和使用，術(shù)語用概念圖形式表達術(shù)語間的邏輯關(guān)系。 將顧客滿意信息的監(jiān)控作為評價質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種手段。 采用“過程方法”的結(jié)構(gòu)，并重視有效性的改進與效率的提高。 對標準要求的適用性進行了更加科學與明確的規(guī)定，在滿足標準要的途徑與方法方面，提倡組織在確保有效性的前提下，可以根據(jù)自身經(jīng)營管理的特點做出不同的選擇，給予組織更多的靈活度。 可結(jié)合理解點：中國外交方針中的 互惠互利 平等互利 2020版 ISO9000 族標準的主要特點 : 標準的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容更好地適用于所有產(chǎn)品類別，不同規(guī)模和各種類型的組織。供方提供的產(chǎn)品將對組織向顧客提供滿意的產(chǎn)品產(chǎn)生重要影響，因此處理好與供方的關(guān)系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品。 剛才提到的組織的供應鏈適用于各種組織，對于不同的組織，他在不同的供應鏈中的地位也是不同的，有可能是一個供應鏈中供方，同時是另外一個供應鏈中的顧客，所以，互利的供方關(guān)系其實是一個讓供應鏈中各方同時得到改進的機會，共同進步。統(tǒng)計技術(shù)可用來測量、分析和說明產(chǎn)品和過程的變異性，統(tǒng)計技術(shù)可以為持續(xù)改進的決策提供依據(jù)。防止決策失誤 對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ)。 可結(jié)合理解的詞語：沒有最好只有更好 好好學習，天天向上 新年新氣象 七．基于事實的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。在質(zhì)量管理體系中，改進指產(chǎn)品質(zhì)量、過程及體系有效性和效率的提高，持續(xù)改進包括：了解現(xiàn)狀；建立目標；尋找、評價和實施解決辦法；企業(yè) ()大量管理資料下載 測量、驗證和分析結(jié)果，把更改納入文件等活動。 在過程的實施過程中不斷地發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，這就會形成一個良性循環(huán)。此方法的實施可在三方面受益：一是提供對過程能力及產(chǎn)品可靠性的信任；二是為持續(xù)改進打 好基礎(chǔ)；三是使顧客滿意，最終使組織獲得成功。 針對設定的目標，識別、理解并管理一個由相互關(guān)連的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。 五．管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。在應用于質(zhì)量管理體系時， 2020 版 ISO9000 族標準建立了一個過程模式。 將相關(guān)的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。這是一個最簡單的例子。一個過程的輸入通常是其他過程的輸出，過程應該是增值的，組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。 可結(jié)合理解的詞語：抗戰(zhàn)時候的全民抗戰(zhàn) 解放戰(zhàn)爭中的人民戰(zhàn)爭 各種集體活動 四．過程方法 將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效的得到期望的結(jié)果。所以要對職工進行質(zhì)量意識、職業(yè)道德、以顧客為中心的意識和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)員工的積極性和責任感。 全體職工是每個組織的基礎(chǔ)。在領(lǐng)導作風上還要做到透明、務實和以身作則。 企業(yè) ()大量管理資料下載 領(lǐng)導的作用，即最高管理者應該具有決策和領(lǐng)導一個組織的關(guān)鍵作用。 作為組織的領(lǐng)導者，必須將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，積極的營造一種競爭的機制，調(diào)動員工的積極性，使所有員工都能夠在融洽的氣氛中工作。 結(jié)合理解詞語：顧客至上 顧客就是 上帝 顧客永遠是對的 二．領(lǐng)導作用 領(lǐng)導者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。想顧客所想，這樣