【正文】 2． 4 供方質(zhì)量體系的評價 2． 4． 1 對提供 A、 B 類產(chǎn)品。應(yīng)按市場變化或規(guī)定適當(dāng)?shù)臅r間后再次評價，日常跟蹤措施有： a）收集實(shí)際使用反饋意見； b）與供方溝通或從其它渠道了解供方的質(zhì)量信息； c）隨時對其進(jìn)貨產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證。評價活動由供應(yīng)部組織，檢測中心及相關(guān)部門熟悉業(yè)務(wù)、有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的人員參加。 2． 2． 3 A、 B 類產(chǎn)品試用合格，將進(jìn)入下一步對供方實(shí)施評價，而 C 類產(chǎn)品的樣品試用合格，則直接準(zhǔn)予簽訂采購進(jìn)貨合同。 2． 2． 2 對三類采購產(chǎn)品 ， 均實(shí)行樣品試用的控制要求 ， 以彌補(bǔ)公司檢測手段的欠缺 ， 降低風(fēng)險。 2． 2 供方調(diào)查和樣品試用 2． 2． 1 對 A 類產(chǎn)品進(jìn)行供方調(diào)查，以評價供方的產(chǎn)品質(zhì)量保證能力。 1． 3 檢測中心 及 原 輔材料倉庫負(fù)責(zé)對采購產(chǎn)品在各職責(zé)范圍內(nèi)實(shí)施進(jìn)貨檢驗(yàn)或驗(yàn)證。并負(fù)責(zé)對供方選定和采購文件的審批及進(jìn)貨產(chǎn)品的核銷。更改評審及必要措施的記錄也同樣妥為保持。 8．設(shè)計(jì)更改的控制 在新產(chǎn)品開發(fā)及工藝設(shè)計(jì)的全部階段，涉及更改時技術(shù)部應(yīng)予以識別和記錄。 7． 3 當(dāng)確認(rèn)時出現(xiàn)某些不符合事項(xiàng)，品質(zhì)部必須及時采取措施予以解決。 7 設(shè)計(jì)確認(rèn) 7． 1 當(dāng)新產(chǎn)品驗(yàn)證成功之后，技術(shù)部應(yīng)負(fù)責(zé)將表明設(shè)計(jì)開發(fā)結(jié)果的產(chǎn)品企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)文 件，整理齊全，報(bào)送政府主管機(jī)關(guān)，經(jīng)審查下發(fā)批文后，即可正式小批量試生產(chǎn)，申報(bào)國家授權(quán)的檢驗(yàn)機(jī)關(guān)，對新產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，確認(rèn)符合報(bào)批的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，獲得由其頒發(fā)的檢驗(yàn)報(bào)告文書，新產(chǎn)品開發(fā)即告結(jié)束。 6 設(shè)計(jì)驗(yàn)證 6． 1 技術(shù)部依照新產(chǎn)品開發(fā)的進(jìn)程及工藝特點(diǎn)，及時溝通公司其他部門 ,對新產(chǎn)品的開發(fā)和工藝設(shè)計(jì)的驗(yàn)證予以適當(dāng)安排 ,完成下列驗(yàn)證 ,并將結(jié)果及所采取的措施進(jìn)行記錄： a) 實(shí)施室驗(yàn)證，對所研制的產(chǎn)品配方進(jìn)行品嘗，對各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行檢驗(yàn)； b) 對生產(chǎn)工藝進(jìn)行中試生產(chǎn)驗(yàn)證，核實(shí)批量生產(chǎn)時的各項(xiàng)工藝參數(shù)、流程速度，和人員、設(shè)備的適應(yīng)程度，對外包裝進(jìn)行評價，必要時采取措施加以調(diào)整。 5． 2 設(shè)計(jì)評審的參加者應(yīng)包括與該新產(chǎn)品開發(fā)有關(guān)部門，特別是 營銷部門 的代表，與原材料變化有關(guān)的供應(yīng)科、與設(shè)備有關(guān)的設(shè)備科、與安全生產(chǎn)有關(guān)的生產(chǎn)廠、與產(chǎn)品驗(yàn)收有關(guān)的質(zhì)檢科人員 等。 5 設(shè)計(jì)評審 5． 1 在新產(chǎn)品開發(fā)和工藝設(shè)計(jì)每一關(guān)鍵環(huán)節(jié)，技術(shù)部均應(yīng)確保得到評審把關(guān)，特別是對設(shè)計(jì)輸出全部結(jié)束后組織系統(tǒng)的評審，以便： a) 評價新產(chǎn)品的檔次、口味、顧客群的要求是 否滿足，原料配比是否科學(xué)、可行，包裝、標(biāo)識是否具有市場響應(yīng)能力，工藝流程、工藝方法和檢驗(yàn)方法是否滿足規(guī)定的要求，是否適合于公司的設(shè)備、人員的能力； b) 對外包的設(shè)計(jì)和開發(fā)項(xiàng)目如發(fā)酵、包裝等，要對委托單位設(shè)計(jì)能力、實(shí)驗(yàn)條件、以往業(yè)績、信譽(yù)等方面進(jìn)行評審，選擇合適的外包方。 4． 2 以上所有輸出文件都應(yīng)當(dāng)以能夠?qū)υO(shè)計(jì)輸入進(jìn)行驗(yàn)證的方式提出，并在形成最后結(jié)果轉(zhuǎn)入后續(xù)工作之前，得到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)，以確保： a）滿足設(shè)計(jì)輸入提出的各項(xiàng)要求； b）能夠?yàn)椴少徍蜕a(chǎn)部門提 供適當(dāng)?shù)男畔ⅲ? c）包含和引用產(chǎn)品的驗(yàn)收準(zhǔn)則，如：規(guī)定化驗(yàn)和檢驗(yàn)的位置及方法，對原材料的采購和控制要求及其供方的選擇評價準(zhǔn)則； d）參照 HACCP 的要求，規(guī)定產(chǎn)品和加工過程中關(guān)鍵控制點(diǎn)的安全性、要求和工藝特性參數(shù)等。 3． 4 評審確認(rèn)的新產(chǎn)品開發(fā)任務(wù)， 總經(jīng)理以電話 、文字通知等方式通知 技術(shù)部，任務(wù)中要說明設(shè)計(jì)項(xiàng)目、進(jìn)度安排及相關(guān)部門的職責(zé)等要求，技術(shù)部要在《新產(chǎn)品開發(fā)和工藝設(shè)計(jì)記錄表》中填寫第一段欄目。所有新產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計(jì)的要求應(yīng)當(dāng)完整、清楚，且不能自相矛盾。 d) 其它信息中提出的對新產(chǎn)品應(yīng)符合公司發(fā)展綱要、質(zhì)量方針、營銷戰(zhàn)略的所有要求。 3 設(shè)計(jì) 輸入 3． 1 本公司新產(chǎn)品開發(fā)中 ,設(shè)計(jì)輸入的主要來源有： a) 由 營銷中心 負(fù)責(zé)從營銷區(qū)域、直接／間接與消費(fèi)者接觸的調(diào)查結(jié)果，體現(xiàn)顧客對本公司產(chǎn)品的口味、質(zhì)地、價位、外觀等多方面要求； b) 名經(jīng)銷商 的市場反饋信息； c) 總經(jīng)理直接組織的專項(xiàng)調(diào)查和社會咨詢結(jié)果； d) 由公司各部門、員工提供的有價值的信息，包括資料、圖片和競品； e) 同行業(yè)的發(fā)展動態(tài)和業(yè)績效果綜合信息。本公司規(guī)定，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)的新產(chǎn)品研發(fā)過程中，涉及到其它部門，都必須綠燈讓行。 2 新產(chǎn)品的研發(fā)過程控制示意圖 流程圖 檢驗(yàn)方法 工藝設(shè)計(jì) 顧客要求 其他要求 法律法規(guī) 相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 確定新產(chǎn)品的目標(biāo)－設(shè)計(jì)輸出 配方研制 包裝和標(biāo)識設(shè)計(jì) 配方 研制 設(shè)計(jì) 放 棄 評 審 小 試 2． 1 編制新品研發(fā)計(jì)劃 技術(shù)部負(fù)責(zé)收 集類似產(chǎn)品的參考資料、相關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)，編制形成； a）新產(chǎn)品研發(fā)計(jì)劃，對配方研制、產(chǎn)品外觀設(shè)計(jì)、工藝設(shè)計(jì)、檢驗(yàn)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)驗(yàn)證和市場確認(rèn)等階段任務(wù)加以確定：包括 b)在每個階段中實(shí)施評審、驗(yàn)證和確認(rèn)等活動的具體要求； c)適合設(shè)計(jì)開發(fā)任務(wù)的分工安排，職責(zé)、權(quán)限和溝通。 4 本章歸口 C 系列文件 《產(chǎn)品退貨管理規(guī)定》 — C908 《質(zhì)量投訴反饋接口要求》 — C909 《質(zhì)量投訴處理程序》 — C910 《市場質(zhì)量問題產(chǎn)品的確定及處理辦法》 — C911 5 本章歸口 D 系列記錄 《產(chǎn)品退貨流程單》 — D906 《產(chǎn)品退貨驗(yàn)收單》 — D907 小洋人乳業(yè)集團(tuán) B 系列程序文件 章節(jié)號： 7 編號 : — B901 產(chǎn)品研發(fā)程序 1 職責(zé) 1． 1 技術(shù)部負(fù)責(zé)本過程的歸口管理，技術(shù)部長負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)開發(fā)的具體實(shí)施與設(shè)計(jì)驗(yàn)證的安排； 1． 2 營銷中心和總經(jīng)理負(fù)責(zé)將市場調(diào)研的有關(guān)信息及時、準(zhǔn)確向技術(shù)部傳遞。 3 經(jīng)銷商退貨處理 3． 1 當(dāng)經(jīng)銷商提出退貨時，必須提出退貨申請，符合公司退貨條件的， 由業(yè)務(wù)人員填寫“退貨處理單”報(bào)營銷部長審批后，由檢測中心、成品庫保管員、車間共同驗(yàn)收，由成品庫保管人員確認(rèn)退貨單位，退貨名稱、規(guī)格、批號、及退貨數(shù)量等信息，并填寫 《 產(chǎn)成品退貨驗(yàn)收單 》 ，按《產(chǎn)品退貨管理規(guī)定》辦理相關(guān)的退貨手續(xù)。 2． 5 對于確屬 本公司原因所導(dǎo)致、交付客戶時和消費(fèi)者購買后才發(fā)現(xiàn)而投訴的不合格品，檢測中心必須啟動《糾正措施程序》，由公司領(lǐng)導(dǎo)召集相關(guān)部門，召開質(zhì)量分析專題會議；查出問題的根本原因和相關(guān)的責(zé)任者，研究具體的解決方案，制定與問題性質(zhì)相適應(yīng)的糾正措施，同時營銷中心應(yīng)積極采取與不合格品的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的補(bǔ)救措施，如調(diào)換、補(bǔ)貨、賠償并賠禮道歉等，直到顧客滿意為止。 2． 2 顧客信息反饋處理流程 2． 3 營銷中心在收到以各種方式反饋的信息（包括顧客投訴），根據(jù)反饋信息的性質(zhì)進(jìn)行分析，并設(shè)法獲取不合格事件的真憑實(shí)據(jù)，能做出處理意見必須在 12 小時內(nèi)進(jìn)行回復(fù)，以平息顧客的報(bào)怨，涉及 產(chǎn) 品內(nèi)在 質(zhì)量 的問題 以電話等方式及時通知檢測中心，對重大問題必須及時向總經(jīng)理報(bào)告。 1． 3 各部門針對顧客報(bào)怨，分析原因并組織實(shí)話質(zhì)量改進(jìn)工作。 4 本章 C 系列文件 《運(yùn)輸車輛管理制度》 — C906 《成品庫管理規(guī)定》 — C907 《成品出廠放行程序》 — C102 《裝卸工崗位工作流程及管理規(guī)定》 — C103 5 本章 D 系列記錄 《發(fā)貨清單》 — D904 《運(yùn)輸協(xié)議》 — D905 小洋人乳業(yè)集團(tuán) B 系列程序文件 章節(jié)號： 7 編號 : — B904 顧客反饋處理程序 1 職責(zé) 1． 1 營銷中心負(fù)責(zé)顧客反饋、報(bào)怨等信息的接收、整理和處理。 3． 8 物流中心每月統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品的銷售業(yè)績，同時要和財(cái)務(wù)部進(jìn)行核對。確保產(chǎn)品的質(zhì)量，并安全準(zhǔn)確地交付給顧客。 3． 5 當(dāng)成品出庫時，庫管員應(yīng)按《成品庫管理制度》的規(guī)定辦理出庫手續(xù)，填寫相應(yīng)記錄。 3． 3 成品庫管員依據(jù)“發(fā)貨清單”進(jìn)行發(fā)貨。 3 交付過程控制 3． 1 公司運(yùn)輸車輛分三種：客戶自己擔(dān)保的車輛（自提車）、公司協(xié)議車輛、配貨車輛，營銷中心下的物流中心制定了《運(yùn)輸車輛管理制度》，對三種車輛進(jìn)行規(guī)范管理。 2． 5 根據(jù)經(jīng)銷商對發(fā)票的時間要求和重要性，采用合適的方式，確保發(fā)票安全、及時送到客戶手中。 2． 3 每批貨物發(fā)運(yùn)后，營銷中心應(yīng)及時整理產(chǎn)品發(fā)運(yùn)后的交付憑證，包括銷售出庫單、運(yùn)費(fèi)單、發(fā)貨清單等，交到財(cái)務(wù)部作為財(cái)務(wù)結(jié)算的依據(jù)。 2 財(cái)務(wù)收款與結(jié)算 2． 1 財(cái)務(wù)部根據(jù)《經(jīng)銷商檔案》情況建立經(jīng)銷商的“經(jīng)銷商貨款明細(xì)表”，對各經(jīng)銷商來往帳目及結(jié)算情況、帳款余額進(jìn)行詳細(xì)登記。 5 本章 C 系列文件 《經(jīng)銷商 檔案 》 — C905 6 本章 D 系列記錄 《小洋人產(chǎn)品訂單》 — D903 小洋人乳業(yè)集團(tuán) B 系列程序文件 章節(jié)號： 7 編號 : — B903 交付與回款 程序 1 職責(zé) 1． 1 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)貨款的回收與業(yè)務(wù)結(jié)算，準(zhǔn)確開具增值稅發(fā)票，并定期對貨款回收情況進(jìn)行分析； 1． 2 營銷中心負(fù)責(zé)實(shí)施具體的產(chǎn)品和交付活動，選擇和評價運(yùn)輸單位，對運(yùn)輸過程進(jìn)行監(jiān)控。 4． 2 銷售主管憑各區(qū)話務(wù)人員上報(bào)發(fā)貨申請計(jì)劃及客戶訂單，及時安排車輛，進(jìn)行運(yùn)輸。 3． 4 訂單及合同評審有關(guān)記錄由營銷部歸檔整理。 3． 2 評審內(nèi)容 a）訂單內(nèi)容是否得到準(zhǔn)確理解； b）經(jīng)銷商的訂貨要求是否符合公司規(guī)定； c）雙方對訂單內(nèi)容不一致的要求是否已得到解決； d）公司是否有能力滿足經(jīng)銷商訂單要求； e）客戶是否將貨款匯到公司帳戶。營銷中心話務(wù)人員在接到經(jīng)銷商的訂單（電話、傳真、電子郵件）時，應(yīng)首先識訂貨要求，包括品名、規(guī)格、數(shù)量、交貨期等，并通過以下活動加以確定： a）如 有文字或內(nèi)容含糊不清之處，應(yīng)及時與經(jīng)銷商溝通； b）對經(jīng)銷商的訂貨要求，以合適的方式進(jìn)行分析、整理，便于評審。 6 本章歸口 C 系列文件 《市場人員管理規(guī)則》 — C901 《經(jīng)銷商協(xié)議》 — C902 《廣告工藝流程》 — C903 《辦公室規(guī)定》 — C904 《 經(jīng)銷商檔案 》 — C905 《連鎖店等管理標(biāo)準(zhǔn)》 — C101 7 本章歸口 D 系列記錄 《 來電記錄 》 — D901 《廣告專用申款單》 — D902 小洋人乳業(yè)集團(tuán) B 系列程序文件 章節(jié)號： 7 編號 : — B902 訂單評審程序 1 經(jīng)銷商訂貨資格確認(rèn) 營銷中心依據(jù)經(jīng)銷商管理和市場調(diào)查情況對經(jīng)銷商進(jìn)行評價、選擇，確定各區(qū)域經(jīng)銷商，并填制《經(jīng)銷 商檔案 》；確認(rèn)經(jīng)銷商的訂貨資格，即公司只承接列入該名單的經(jīng)銷商的訂貨要求。 5． 4 制作廣告印刷品：公司檢查部與營銷中心負(fù)責(zé)有針對性的策劃廣告宣傳印刷品的內(nèi)容、形式、樣式及印刷數(shù)量：技術(shù)部提供公司設(shè)備設(shè)施、檢測手段、技術(shù)力量等資料和照片，委托選定的印刷廠或廣告公 司落實(shí)完成。根據(jù)區(qū)域目標(biāo)市場需求、特征、價格、覆蓋率等因素，選擇適合的廣告代理公司和廣告媒體，確定廣告預(yù)算，簽定廣告代理合同，報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。 5 廣告宣傳 5． 1 根據(jù)既定的營銷目的和促銷策略，明確廣告主題以及向消費(fèi)者傳遞信息的具體內(nèi)容和形式，讓消費(fèi)者留下“小洋人”形象與產(chǎn)品定位信息，以引起消費(fèi)者興趣、激