【正文】 在解雇的同時(shí)，取消當(dāng)月績(jī)效收入《提成或效益獎(jiǎng)》，并按以下條款給予附帶經(jīng)濟(jì)處理。1提供虛假資料或不報(bào)告，罰款50—100元，1傳播大小消息、發(fā)表虛假或誹謗言論，影響客人或員工聲譽(yù)，罰款50100元。員工消費(fèi)或其親友、客人消費(fèi)，從進(jìn)入具體消費(fèi)點(diǎn)起計(jì)算，超過(guò)15分鐘未下單，按該消費(fèi)點(diǎn)的最高消費(fèi)額給予責(zé)任人經(jīng)濟(jì)處理；各級(jí)員工一律不得擅自使用各類客房、洗浴包房、棋牌包房，棋牌包房等所有可用經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、設(shè)施、違者，除按給經(jīng)營(yíng)點(diǎn)的最高消費(fèi)額給予責(zé)任人經(jīng)濟(jì)處理，另外處理20—50元；應(yīng)保管不善造成酒店物品丟失而不報(bào)的，私自購(gòu)買(mǎi)補(bǔ)倉(cāng)者，處50100元；未經(jīng)批準(zhǔn)，私自攜帶朋友或其他人到員工宿舍逗留，住宿，罰款20—50元。第二十二條 輕微過(guò)失的處理以下行為視為輕微過(guò)失、除進(jìn)行罰款外，還需要進(jìn)行書(shū)面警告，嚴(yán)重者進(jìn)行通報(bào)批評(píng)；在更衣柜中存放存放有酒店物品或私自使用可用品，罰款10—50元；當(dāng)值時(shí)打盹罰款10元、當(dāng)值時(shí)睡覺(jué)罰款30元。第二十一條 客人投訴的處理員工被客人向部門(mén)領(lǐng)班，經(jīng)理或酒店領(lǐng)導(dǎo)投訴，情況屬實(shí)，視情節(jié)輕重，處20—100元。在玻璃、門(mén)窗、電梯內(nèi)、墻壁、桌椅、標(biāo)識(shí)牌、樹(shù)木、警示牌等酒店設(shè)施上亂寫(xiě)、亂畫(huà)、亂刻等，賠償相應(yīng)損失后罰款20—100元。違反操作規(guī)程進(jìn)行設(shè)備操作，罰款1050元，由此導(dǎo)致設(shè)備損壞或其他不良后果，承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。嚴(yán)禁保安員待客泊車，特殊情況須及時(shí)請(qǐng)示當(dāng)班經(jīng)理，由此造成不良后果，責(zé)任自負(fù)；員工不得在更衣柜內(nèi)存放現(xiàn)金、貴重物品，否則，其一切后果有本人承擔(dān)。凡使用天然氣的部門(mén)員工，須嚴(yán)格做好安全防范工作，如發(fā)現(xiàn)漏氣、開(kāi)關(guān)失靈等隱患，應(yīng)及時(shí)保修，否則處1050元罰款。損壞消防設(shè)備須及時(shí)上報(bào)維修，除照價(jià)賠償損壞的設(shè)備外，并罰款50100元，如未及時(shí)保修而導(dǎo)致不良后果，承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任；保安人員必須明確酒店業(yè)的特性，文明執(zhí)勤，無(wú)論勸解、干預(yù)、制止等均應(yīng)做到文明得體，在不需要強(qiáng)行執(zhí)行時(shí)，嚴(yán)禁與客人爭(zhēng)吵，否則，罰款50員；保安人員應(yīng)失職=瀆職、脫崗、指揮不當(dāng)?shù)刃袨?，給酒店或客人造成經(jīng)濟(jì)損失的，除承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任外，并處理20100元；保安人員因指揮不當(dāng)，造成車輛亂停亂放，每次罰款10元；保安人員的站姿，行姿、手勢(shì)、禮儀必須標(biāo)準(zhǔn)到位，否則罰款1020元；保安人員如遇酒店出現(xiàn)治安問(wèn)題或突發(fā)事件，應(yīng)在接到通知五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助處理。第十九條 安全、保衛(wèi)工作不達(dá)標(biāo)的處理員工亂接電線、私設(shè)水、電、氣開(kāi)關(guān)或接口者，罰款20—50元。1客人室內(nèi)消費(fèi)環(huán)境發(fā)現(xiàn)蚊、鼠等情況，罰款10—100元。各類廚房的飯菜上或食物存放點(diǎn)生疏不分，待用食品、原料或未用完的食品、原料不妥善保管，發(fā)生鼠咬、蟲(chóng)蝕、變質(zhì)等情況、罰款50—100元，造成后果承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)法律責(zé)任。PA、服務(wù)員不當(dāng)天清掃垃圾或到垃圾不走酒店指定通道，或?qū)⒗皆谥付ㄈ萜饕酝?，每次罰款1020元。客用杯具、用具、器具等未清洗干凈，或不按程序消毒，有指紋、污跡、纖維、蚊蟲(chóng)等情況，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)或引起客人投訴，每次罰款1020元，給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失的，須賠償相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失。服務(wù)員、PA工服務(wù)區(qū)域用的客用煙缸和 公共區(qū)域放置的煙缸，在無(wú)客人使用時(shí)，必須保持清潔，不得有煙頭和任何異物，在有客人使用時(shí)，煙缸內(nèi)有煙頭就必須更換，最多不超過(guò)三個(gè)煙頭，違者每次罰款5—10元。服務(wù)員已做完清潔的房間的地板、地毯、家俱、衛(wèi)生間等區(qū)域經(jīng)檢查有污跡、垃圾、煙頭、紙屑、雜物灰塵等衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的情況，每次罰款10—20元。1員工在上班時(shí)間配戴手機(jī)，發(fā)當(dāng)班領(lǐng)班20元／部、次（領(lǐng)班以上管理人員、特殊崗位除外）。因工作交接不清楚而影響正常工作罰款1030元。非緊急情況及服務(wù)需要，副理以下員工使用可用電梯，罰款10—20元。丟棄酒店物料、未報(bào)損的布草、玻璃器具及酒店要求回收的廢舊物料等，罰款20—100元。上班時(shí)間打牌、打麻將，按曠工論處。第十七條 有關(guān)違反勞動(dòng)、工作紀(jì)律的處理當(dāng)班時(shí)間干私活、看小說(shuō)、雜志、報(bào)紙等，罰款1020元。1各級(jí)員工接受上級(jí)指令任務(wù)，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)或超過(guò)八小時(shí)不向上級(jí)復(fù)明的，每次處10—50元罰款。1工作不負(fù)責(zé)任或違反布草洗滌操作規(guī)程，造成布草變色、損壞等，除酌情賠償外，處20—50元罰款。服務(wù)員不按標(biāo)準(zhǔn)擺放物品、用具等，有漏方、錯(cuò)放、多放情況之一者，罰款10元。員工未按規(guī)定關(guān)閉門(mén)窗、燈光、空調(diào)、水、電、氣、電腦等情況之一者罰款10元，由此造成嚴(yán)重后果，須承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。當(dāng)服務(wù)員不認(rèn)真檢查客人消費(fèi)后房間房態(tài)而導(dǎo)致房間物品缺損，須按進(jìn)價(jià)賠償，并處理10元罰款。故意隱瞞客人投訴，視情節(jié)，罰款2050元?？偱_(tái)收銀員、鞋臺(tái)接待不按服務(wù)程序操作，引起糾紛罰款10—50元。1不禮貌的高聲與客人、上司、同事對(duì)話，罰款10—20元。在工作場(chǎng)所或面客時(shí)撲粉、化妝、整理鞋襪，罰款10元。進(jìn)入上司辦公前不敲門(mén)或未經(jīng)同意擅自進(jìn)入，罰款10元。在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)遇到客人，不主動(dòng)微笑、側(cè)身讓道、問(wèn)候，罰款10元。違規(guī)使用客用設(shè)施，不使用指定的員工通道，罰款10元。員工遇到客人及上司不使用普通話、不主動(dòng)禮貌招呼，罰款10元。b) 留長(zhǎng)指甲、染指甲，罰款5元（特殊崗位除外）c) 佩戴首飾、項(xiàng)鏈、耳環(huán)、耳釘、手鏈、戒指等飾品上崗，罰款5元（結(jié)婚戒指，特殊崗位除外）d) 上班時(shí)，儀態(tài)、舉止未達(dá)到酒店要求，如靠墻、叉腰、掏耳朵、挖鼻孔等違規(guī)舉止，每項(xiàng)罰款5元。上班期間所穿工裝不整潔、不衛(wèi)生，罰款5元。依據(jù)酒店對(duì)員工違反店規(guī)的情節(jié)分為一般過(guò)失、輕微過(guò)失、嚴(yán)重過(guò)失等三種，并視不同情況，采取不同處理標(biāo)準(zhǔn)。 第三章 違紀(jì)與處理 第十二條 處理原則：本著“公平、公正、公開(kāi)”的原則，對(duì)所有違紀(jì)者一視同仁，在制度面前人人平等。 第十一條 獎(jiǎng)勵(lì)的審批權(quán)（1）、通報(bào)表?yè)P(yáng)；由部門(mén)經(jīng)理呈報(bào)質(zhì)檢辦，經(jīng)經(jīng)理辦公室會(huì)議研究決定后下發(fā)公函，并備案：（2）、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì):由各部門(mén)推薦，報(bào)質(zhì)檢辦審核，再提交經(jīng)理辦公室研究后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)： （3）、嘉獎(jiǎng)：由部門(mén)經(jīng)理后有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提名，質(zhì)檢部審核，經(jīng)經(jīng)理辦公會(huì)研究，最后由總經(jīng)理批準(zhǔn)。（7）、及時(shí)消滅意外事件或重大變故，使酒店免遭嚴(yán)重?fù)p失者。對(duì)于一年內(nèi)三次以上當(dāng)選為優(yōu)秀員工的，年度總結(jié)大會(huì)上給予表彰。 第二章 表彰與獎(jiǎng)勵(lì)第七條 評(píng)先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)酒店每季度將定期開(kāi)展“服務(wù)之星”、“銷售之星”、“拾金不昧之星”、“微笑服務(wù)大使”等評(píng)先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)。第五條 本條例側(cè)重于經(jīng)濟(jì)上的獎(jiǎng)罰量化，但不能取代其他獎(jiǎng)懲形式，因此，本條例須結(jié)合人力資源管理制度、財(cái)務(wù)管理制度、員工行為規(guī)范、員工手冊(cè)、各部營(yíng)運(yùn)手冊(cè)等相關(guān)文件合并貫徹執(zhí)行。對(duì)各部門(mén)所有違紀(jì)問(wèn)題有權(quán)按照經(jīng)理辦公會(huì)議要求進(jìn)行處理。特殊情況由質(zhì)檢部人員另行通知，《質(zhì)檢通報(bào)》每周一公司行政辦公會(huì)議予以通報(bào)。第二條 質(zhì)檢部為酒店質(zhì)量檢查常設(shè)機(jī)構(gòu)，由酒店副總監(jiān)及質(zhì)檢部門(mén)負(fù)責(zé)人員組成，辦公室設(shè)經(jīng)營(yíng)區(qū)。三十三、為有效減少客訴，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，對(duì)客訴處理幾管理人員的連帶責(zé)任制進(jìn)行補(bǔ)充規(guī)定，具體為：每周出現(xiàn)一次客訴事件的部門(mén)，直接追究當(dāng)班領(lǐng)班的連帶責(zé)任；累計(jì)出現(xiàn)二次的，追究當(dāng)班經(jīng)理的連帶責(zé)任；累計(jì)三次的，追究部門(mén)第一負(fù)責(zé)人的連帶責(zé)任。（制定文字性標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)講解做給下屬看看著下屬做溝通探討做給下屬看看著下屬做如此反復(fù)五遍）。 安全事故的處理規(guī)定，具體要求為： 部門(mén)出現(xiàn)客訴問(wèn)題（含內(nèi)部已解決的）必須與前廳不做好溝通，由前廳部記錄、建檔； 各部出現(xiàn)安全事故后必須立即上報(bào)當(dāng)班總監(jiān)，并通報(bào)保安部牽頭調(diào)查，部門(mén)全力配合； 對(duì)客財(cái)產(chǎn)安全問(wèn)題，各部經(jīng)理須加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理、以身作則，采取有效措施進(jìn)行控防；二十九、要求：各部管理人員對(duì)員工消防安全方面的培訓(xùn)必須常抓不懈，具體的培訓(xùn)內(nèi)容可與保安部進(jìn)行溝通；另要求保安部做好此方面的監(jiān)督和抽查，凡抽查出問(wèn)題的部門(mén)要進(jìn)行處罰；三十、為加強(qiáng)對(duì)跑單事件的控制，現(xiàn)對(duì)樓層鎖帳環(huán)節(jié)重申以下要求； 若因開(kāi)單不規(guī)范或其他原因?qū)е聼o(wú)法正常錄入時(shí)，員工有責(zé)任要求輸單員或吧員對(duì)客人的手牌號(hào)碼進(jìn)行鎖帳，同時(shí)輸單員和吧員有責(zé)任對(duì)客人手牌號(hào)碼進(jìn)行鎖帳，并注明樓層和鎖帳原因； 就此問(wèn)題員工與輸單員或吧員之間必須友好溝通，并嚴(yán)按公司的規(guī)定程序操作； 如因未按上述規(guī)定執(zhí)行，而造成跑單或部門(mén)間的工作沖突的，由違反規(guī)定方負(fù)全責(zé)； 經(jīng)營(yíng)各部管理人員須將此項(xiàng)內(nèi)容添加與完善到部門(mén)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)中。十七、 規(guī)定經(jīng)營(yíng)各部所報(bào)周工作計(jì)劃及日常工作非正式的請(qǐng)示匯報(bào)等不得打印或復(fù)??；辦公室要做好此方面工作的監(jiān)控；十八、 各部設(shè)施設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)及工程用料采買(mǎi)跟進(jìn)等方面的工作職責(zé)進(jìn)行規(guī)定：① 經(jīng)營(yíng)各部的副職經(jīng)理為本部門(mén)上述工作的直接負(fù)責(zé)人，未設(shè)有副職的由正職兼任，兩者均可以指定領(lǐng)班協(xié)助配合；② 要求本部負(fù)責(zé)人必須提高此方面的工作認(rèn)識(shí)，帶領(lǐng)工程專員認(rèn)真學(xué)習(xí)本部門(mén)的設(shè)施設(shè)備的使用及維護(hù)等方面的基本操作和工作原理等，并加強(qiáng)落實(shí)；③ 部門(mén)工程負(fù)責(zé)人必須與工程部做好溝通協(xié)作，并將部門(mén)的工程冊(cè)相關(guān)工作進(jìn)行建檔；④ 工程部必須作好工程用料的采買(mǎi)與配合工作，確保工作效率和質(zhì)量；十九、各部管理人員必須強(qiáng)化本部門(mén)電梯使用的管理，保安部負(fù)責(zé)做好員工通道電梯管理的同時(shí)，對(duì)各部電梯使用進(jìn)行監(jiān)控，凡發(fā)現(xiàn)再有類似事件發(fā)生，將對(duì)賁門(mén)負(fù)責(zé)人極其責(zé)任人按質(zhì)檢條理進(jìn)行嚴(yán)懲；二十、規(guī)定：經(jīng)營(yíng)各部所報(bào)周工作計(jì)劃及日常工作非正式的請(qǐng)示匯報(bào)等不得打印或復(fù)印，辦公室與各部們溝通配合的同時(shí)，做好此方面工作的監(jiān)控；二十一、要求各部人員在出入員工通道時(shí)，必須配合保安部人員的檢查，凡再有拒絕或不配合檢查的人員，保安人員匯報(bào)部門(mén)經(jīng)理，并上報(bào)當(dāng)值總監(jiān)；二十二、要求各部管理人員（含領(lǐng)班）與員工之間必須建立回復(fù)機(jī)制，對(duì)于員工所提出的問(wèn)題及建議，要及時(shí)給予答復(fù)；對(duì)于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的工作，也同樣要給予回復(fù)，與會(huì)強(qiáng)調(diào)各部管理人員必須養(yǎng)成隨身攜帶筆本的好習(xí)慣，以便于及時(shí)記錄需安排辦理的事宜和防止遺漏；二十三、規(guī)定每周一與周四為離職員工辦理手續(xù)日，要求凡是在離職單上簽字的相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人不得在次排休，辦理期間要盡可能給予員工方便，對(duì)于涉及到簽字而找不到負(fù)責(zé)人的情況，員工所在部門(mén)可直接上報(bào)當(dāng)值總監(jiān)；二十四、規(guī)定各部提成的分配與發(fā)放必須公開(kāi)透明，每月的發(fā)放情況，須張貼與部門(mén)辦公室，凡對(duì)此有異議的員工，要給予解釋答復(fù)，并合理采納員工意見(jiàn)；二十五、如何落實(shí)細(xì)節(jié)化服務(wù)的工作，具體為：①細(xì)節(jié)化服務(wù)從客戶經(jīng)理抓起，要求必須建立客戶檔案，并將客戶信息整理保存；②經(jīng)營(yíng)各部管理人員與此相同，要建立熟客的信息檔案（內(nèi)容包括：客人的喜好、食宿習(xí)慣、停車位置等；）并引領(lǐng)大家落實(shí)和傳遞對(duì)客管家式服務(wù)；二十六、要求各部管理人員必須加強(qiáng)與新員工的溝通交流，建立良好的情感基礎(chǔ)，從而加深員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感。；3對(duì)醉酒客人處理不當(dāng)造成嚴(yán)重后果的；3對(duì)客人遺留物品未按規(guī)定程序上交大堂造成客人投訴的；第七章 公司經(jīng)理管理理念2010年總監(jiān)周會(huì)安排的工作和經(jīng)營(yíng)理念一、 從今年起，凡會(huì)上安排和部署的工作，會(huì)后總監(jiān)（質(zhì)檢部）要加大巡查力度，落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)管理；會(huì)上提出檢查是落實(shí)工作的關(guān)鍵，沒(méi)有檢查就沒(méi)有落實(shí)；二、 凡特殊情況部門(mén)第一負(fù)責(zé)人不能參加會(huì)議的，必須安排副職與會(huì)；三、 人事部每天不少于兩次人力資源檢察，以便了解員工出勤狀況，以次加強(qiáng)考勤管理，提高工作質(zhì)量；四、 對(duì)兩類工作聯(lián)系單的使用進(jìn)行規(guī)范：①涉及宣傳設(shè)計(jì)類的，需到策劃部填寫(xiě)工作聯(lián)系單；②涉及到團(tuán)隊(duì)接待等部門(mén)間協(xié)調(diào)性的工作，需填寫(xiě)工作聯(lián)系單，（統(tǒng)一在人事部領(lǐng)?。晃?、 各部加強(qiáng)安全防范工作，要靈活做好對(duì)帶包進(jìn)店客人的寄存和檢查工作，凡遇到可疑之人和可疑物品要及時(shí)上報(bào)；前廳部要加強(qiáng)收銀臺(tái)及儲(chǔ)物柜的管理，必須做到客離店同時(shí)把所寄存物品帶走，遺留物品應(yīng)及時(shí)聯(lián)系保安部協(xié)同檢查；六、 如果客有代結(jié)帳的需求，必須由領(lǐng)班及以上管理人員或客戶經(jīng)理代辦，員工不允許代客結(jié)帳；七、 針對(duì)一位客人持兩個(gè)手牌消費(fèi)的異常情況，作如下規(guī)定： 原則上不允許一位客人持兩個(gè)手牌消費(fèi)； 如果部門(mén)發(fā)現(xiàn)要既是與前廳部進(jìn)行溝通，若前廳部無(wú)記錄則有部門(mén)核實(shí)，并及時(shí)通知前廳部登記； 如果發(fā)現(xiàn)持手牌客人有異常或有對(duì)公司和他人不利的行為，所在部門(mén)要及時(shí)制止，并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)；八、 人事部每周將各部副經(jīng)理（含副經(jīng)理）以上管理人員的考勤情況匯總后報(bào)經(jīng)營(yíng)總監(jiān)，嚴(yán)格管理從管理人員做起，凡未按時(shí)打卡的，依照考勤管理規(guī)定進(jìn)行處罰；九、 各部要對(duì)單據(jù)合理使用，一切按照程序進(jìn)行，沒(méi)有按程序進(jìn)行的，責(zé)任有當(dāng)事人承擔(dān)；十、 要求各部負(fù)責(zé)人加強(qiáng)自律，遵守類會(huì)紀(jì)律，嚴(yán)守會(huì)議秘密，凡會(huì)議中未決定的事宜，不得擅自泄露會(huì)議內(nèi)容；十一、 落實(shí)“一線通“的管理模式；所有管理人員必須樹(shù)立對(duì)公司全體員工隨時(shí)隨地、隨人隨事教育和啟發(fā)的思想觀念，有權(quán)對(duì)其他部門(mén)員工的違紀(jì)或不良現(xiàn)象，提出指正或制止；給全體員工灌輸尊重領(lǐng)導(dǎo)和服從意識(shí)，虛心接受他人的批評(píng)和幫助并認(rèn)真改正；十二、 理念：“客戶是我們的衣食父母”各部要加強(qiáng)公司會(huì)員和老客戶的接待服務(wù)工作，做好與客戶溝通交流；十三、 望各部加強(qiáng)管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)，要求經(jīng)營(yíng)部門(mén)管理人員在衛(wèi)生、安全、消防等方面，必須明確分工、責(zé)任到人，實(shí)現(xiàn)人人都有事管，事事有人管的細(xì)節(jié)化管理；十四、 實(shí)現(xiàn)規(guī)范化建設(shè)：從員工的思想觀念→行為自律→業(yè)務(wù)技能提高→工作效率和執(zhí)行力→細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化→追求卓越。28．設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)檢修記錄不全，填寫(xiě)不認(rèn)真。26．維修工具在公眾場(chǎng)所任意擺放。24．工作中不主動(dòng)協(xié)調(diào)，造成工程延遲。21．工作中消極怠慢，虛假填寫(xiě)單據(jù)。19．未做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，造成接待失誤。17．未按時(shí)開(kāi)關(guān)照明燈。15．空調(diào)出風(fēng)口積灰。12．吧臺(tái)物品擺放凌亂，