【正文】 簽訂目標(biāo)責(zé)任書① 與質(zhì)檢經(jīng)理每年年底簽訂“管理目標(biāo)責(zé)任書”；②“管理目標(biāo)責(zé)任書”內(nèi)容包括：工作質(zhì)量達(dá)標(biāo)率、設(shè)施設(shè)備的 使用、維護(hù)與保養(yǎng)和保管、低值易耗品控制、個性化服務(wù)、客 人投訴率控制、綜合服務(wù)質(zhì)量提高率等。3現(xiàn)場督導(dǎo)與服務(wù)①對大型接待活動必須在現(xiàn)場督導(dǎo)；②對VIP 客人的接待，要進(jìn)行全過程的現(xiàn)場督導(dǎo)。重要任務(wù)完成情況員工滿意度質(zhì)檢結(jié)果判斷能力溝通能力計劃與執(zhí)行能力四、權(quán)限對酒店各部門工作的檢查權(quán)：依據(jù)酒店規(guī)章制度對員工因違紀(jì)有處罰權(quán)：五、任職資格與工作條件學(xué)歷：中專以上專業(yè)：酒店管理領(lǐng)域的專業(yè)經(jīng)驗：半年以上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經(jīng)驗知識：通曉酒店管理知識，具備質(zhì)量管理等方面的知識，了解酒店管理領(lǐng)域?qū)I(yè)知識。10．參加酒店每月一次的質(zhì)量分析會。8．每月初2號前負(fù)責(zé)到財務(wù)部核實各部門員工獎、罰數(shù)據(jù)，以書面形式報質(zhì)檢經(jīng)理。4．對質(zhì)檢結(jié)果負(fù)責(zé)，做出質(zhì)檢獎罰通知單：對質(zhì)檢整改情況進(jìn)行復(fù)查。2．以事實為依據(jù)，以酒店規(guī)章制度為準(zhǔn)繩，采用不定時的檢查方式對酒店進(jìn)行勞動紀(jì)律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況全方位檢查。15月度總結(jié)①每月進(jìn)行一次月度總結(jié)，撰寫“質(zhì)檢部本月工作進(jìn)展與存在問題”報告；②總結(jié)內(nèi)容必須包括本月工作進(jìn)展、存在問題及原因、個人責(zé)任、 擬定采取的解決方法；③每月月末前報總經(jīng)理。11收集合理化建議①設(shè)立投訴信箱，收集賓客與員工對經(jīng)營管理方面的建議；②每周整理一次意見與建議，將可落實的部分整理成條，落實執(zhí)行；③根據(jù)意見與建議的質(zhì)量，落實獎勵。對于各部門重要設(shè)備設(shè)施的情況以及規(guī)范操作進(jìn)行進(jìn)行檢查。７學(xué)習(xí)與研究①每月至少組織一次外出學(xué)習(xí)；②學(xué)習(xí)內(nèi)容主要是其它酒店經(jīng)營管理（包括質(zhì)量管理）方面的新做 法和先進(jìn)經(jīng)驗；③責(zé)成質(zhì)檢員整理“調(diào)研報告”，內(nèi)容包括：新作法和先進(jìn)經(jīng)驗、值得借鑒改進(jìn)的措施和落實的方案；④調(diào)研報告報送總經(jīng)理。５簽訂“管理目標(biāo)責(zé)任書”與直接下級簽訂“管理目標(biāo)責(zé)任書”，落實責(zé)任；每年定期簽訂下一時段的“管理目標(biāo)責(zé)任書”；責(zé)任書須報總經(jīng)理，并抄送人事部備案。３參與各部門月度工作綜合評估每月舉行一次各部門月度工作綜合評估；對各部門的月度工作進(jìn)行綜合評估，評估工作包括衛(wèi)生與安全工作、勞動紀(jì)律、培訓(xùn)工作、成本與費用控制、服務(wù)質(zhì)量、管理與督導(dǎo)、設(shè)備管理、工作效率等方面；根據(jù)評估結(jié)果，落實對部門的獎懲。13． ４．總結(jié)匯報14． ①參加每周一次的總經(jīng)理辦公例會，匯報一周質(zhì)量管理進(jìn)度、存在問題及改進(jìn)措施， 15． 并向各部門發(fā)布質(zhì)量管理周報；16． ②總結(jié)月度工作上報總經(jīng)理，將當(dāng)月發(fā)生的質(zhì)量管理好方法、受到的客人表揚及存在17． 問題、客人投訴整理成質(zhì)量管理月報，在酒店通報，并以此為依據(jù)制定新的質(zhì)量管理計劃；18． ③每月至少一次組織本部門質(zhì)量管理人員及有關(guān)部門人員，對重大質(zhì)量事故進(jìn)行專題討論，分析造成事故的原因，制定解決措施與實施辦法；19． ④每月進(jìn)行一次投訴信息分析，對每一宗客人投訴都要有處理記錄、有案例分析、有 改進(jìn)措施及實施跟蹤；20． ⑤對收集的賓客或員工意見、合理化建議按條件許可情況落實實施，并每月度評選一次合理化建議優(yōu)秀部門或個人；21． ⑥根據(jù)對直接下屬的評估，決定其任免；22． ⑦每月進(jìn)行一次自我總結(jié)，言明工作進(jìn)展、存在問題、自身責(zé)任及擬采取改進(jìn)措施，報總經(jīng)理并聽取指示和組織實施；23． ⑧擬定月度工作總結(jié)，報總經(jīng)理審批。任職資格與工作條件學(xué)歷：大專以上專業(yè)：酒店管理領(lǐng)域的專業(yè)經(jīng)驗：2年以上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經(jīng)驗知識：通曉酒店管理知識，具備質(zhì)量管理等方面的知識，了解酒店管理領(lǐng)域?qū)I(yè)知識。按質(zhì)量管理工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場培訓(xùn)、指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查各部門與各崗位的工作向總經(jīng)理匯報。收集賓客對酒店服務(wù)的意見和建議，階段性地向總經(jīng)理提交對客服務(wù)質(zhì)量報告及建議性改進(jìn)措施。5． 完成上級交辦的其它各項臨時的任務(wù)。、3． 每天對酒店各部門的工作任務(wù)落實清況，環(huán)境衛(wèi)生做出書面報告呈送總經(jīng)理。1． 對酒店各部門設(shè)施設(shè)備使用和管理情況，安全保障消防工作進(jìn)行監(jiān)督。第二章工作概述質(zhì)檢部工作概述質(zhì)檢部是總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，其職責(zé)是對酒店員工、財、物實施全面質(zhì)量監(jiān)督檢查。所以服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務(wù)的重要手段。14第VIII章 質(zhì)檢條例 。質(zhì)檢部運營手冊目錄第I章 質(zhì)檢部簡介 3第II章 質(zhì)檢部工作概述 4第III章 質(zhì)檢部人事設(shè)置 6第IV章 質(zhì)檢部權(quán)限與義務(wù) 10第V章 質(zhì)檢部各崗位職責(zé) 11第VI章 質(zhì)檢部工作進(jìn)程表 。13第VII章 質(zhì)檢檢查細(xì)則 。15第九章 處理突發(fā)事件………………………………………………………………………53第一章 質(zhì)檢部簡介 滿足賓客的需求，為客人提供舒適、文便、整潔、安全的高質(zhì)量服務(wù)是酒店的重要工作目標(biāo)，酒店服務(wù)質(zhì)量的高低影響酒店的來源、經(jīng)濟(jì)效益及社會效益，關(guān)系到企業(yè)的興衰。酒店各級督導(dǎo)人員的任務(wù)和宗旨，就是嚴(yán)格按照五星級標(biāo)準(zhǔn)管理酒店，及時指出并改時存在的問題，以實現(xiàn)全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工作落實情況等方面實施質(zhì)量檢查，并有權(quán)開具質(zhì)檢獎、懲通知單。2． 每月對酒店全體員工、管理人員工作質(zhì)檢情況做出書面報告呈送總經(jīng)理。4． 不定時巡視酒店各營業(yè)場所及公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題，及時與各部門溝通，以便于整改。第三章質(zhì)檢部人事設(shè)置質(zhì)檢總監(jiān)質(zhì)檢經(jīng)理質(zhì)檢經(jīng)理質(zhì)檢專員質(zhì)檢專員 第二節(jié) 崗位工作說明 質(zhì)檢經(jīng)理1． 姓名： 直接上級：質(zhì)檢部總負(fù)責(zé)人2． 崗位 質(zhì)檢經(jīng)理 直接下級：質(zhì)檢員3． 班次： 工作時間：4． 工作職責(zé)：5． 在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，監(jiān)督各部門高質(zhì)量、高效率的對客服務(wù)。在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的制定與完善、質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)及日常質(zhì)量管理的監(jiān)督、評估。負(fù)責(zé)對食品和菜肴的原料、配料、半成品、成品、食物容器、食物柜、餐具、消毒器械等影響食品衛(wèi)生的重要環(huán)節(jié)進(jìn)行常規(guī)檢查和抽樣檢查,確保酒店食品衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn),保證客人的身體健康和生命安全。技能技巧：掌握WORD，EXCEL等辦公軟件使用方法，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識重要能力：具有很強的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計劃與與執(zhí)行能力、員工服務(wù)能力6． ３．檢查評估7． ①每日抽查下屬的儀容儀表、勞動紀(jì)律、工作作風(fēng)等；8． ②每日抽查下屬的工作記錄，監(jiān)督下屬是否按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，記錄檢查中發(fā)現(xiàn)的9． 問題，每周對各下屬作出評估；10． ③檢查投訴信箱及投訴電話征集的投訴信息，分析投訴信息的質(zhì)量；11． ④參加“部門工作月度綜合評估”領(lǐng)導(dǎo)小組，對各部門當(dāng)月的質(zhì)量管理工作項目進(jìn)行12． 評估。質(zhì)檢經(jīng)理崗位工作項目核檢表：項 目內(nèi)容及要求１閱讀報表①當(dāng)日和次日團(tuán)體接待報表； ②當(dāng)日及本周VIP 接待報表；③質(zhì)量管理日報；客戶意見反饋報表２主持質(zhì)量管理工作例會月度質(zhì)量管理工作總結(jié)例會每月舉辦一次；例會由質(zhì)檢經(jīng)理主持，總經(jīng)理、各域副總經(jīng)理及各部門經(jīng)理參加；匯報當(dāng)月（或上月）質(zhì)量管理工作情況、存在問題,討論解決措施；落實會議上決定的質(zhì)量管理改進(jìn)措施。４參加酒店市場營銷工作研討會定期參加酒店營銷部工作研討會；聽取營銷部關(guān)于市場形勢的報告，酒店管理的有關(guān)信息；發(fā)表個人意見，與參加會議者討論；聽取各方面對酒店經(jīng)營管理的建議和最終落實意見；對會議最終確定的方案，質(zhì)量管理中心監(jiān)督有關(guān)部門組織落實。６部門工作例會①主持部門工作例會；②部門例會每日進(jìn)行一次；③在例會上聽取匯報、研究問題、擬定措施、落實責(zé)任；④在例會上傳達(dá)總辦布置的工作重點要求，并落實責(zé)任人；⑤部門例會由質(zhì)檢經(jīng)理主持，并在本部門存檔。８現(xiàn)場督導(dǎo)①對大型接待活動和VIP 接待，要親自檢查落實情況；②親臨現(xiàn)場進(jìn)行督導(dǎo)，及時協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決存在問題，滿足客人 特殊要求等。監(jiān)督各部門處理客人投訴程序并做好記錄９培訓(xùn)下屬①有對直接下級進(jìn)行培訓(xùn)的職責(zé)；②對直接下級的培訓(xùn)每月至少進(jìn)行一次；③培訓(xùn)中要講解質(zhì)量管理的概念和原則與方法、督導(dǎo)技巧、質(zhì)量管 理工作藝術(shù)、顧客投訴處理等，并結(jié)合典型案例進(jìn)行講解；④培訓(xùn)必須做到“有教案大綱、有典型案例、有總結(jié)分析、有改進(jìn) 措施、有培訓(xùn)考核、有跟蹤評估”；10檢查與評估①按照“管理目標(biāo)責(zé)任書”中的規(guī)定，對各部門及直接下級進(jìn)行檢查評估；②檢查以抽查和常規(guī)巡視的方式進(jìn)行；③以上檢查每班次至少進(jìn)行三次；④對檢查結(jié)果做好記錄，并每周做出對各部門及直接下級的評估；⑤評估報告報送總經(jīng)理和人事部。12座 談 會①每周組織一次“全體人員座談會”，了解下屬思想狀態(tài)、對上級 管理人員的評估、個人具體問題等；③通過座談會，及時了解部門工作中存在的問題，制定解決措施， 并落實執(zhí)行。質(zhì)檢專員一、基本信息崗位名稱質(zhì)檢專員所屬部門質(zhì)檢部直接上級崗位質(zhì)檢經(jīng)理職位編號KSZJ002直接下級崗位質(zhì)檢專員簡明角色描述負(fù)責(zé)酒店員工勞動紀(jì)律、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況等的的監(jiān)督檢查二、職責(zé)描述三、績效指標(biāo)1．負(fù)責(zé)酒店質(zhì)量檢查工作，每日按不同時間、不同部位，從員工到經(jīng)理、從前臺到后勤對酒店進(jìn)行巡回督導(dǎo)、檢查。3．作詳細(xì)檢查記錄，發(fā)現(xiàn)重大、緊急問題后及時通知所在部門，及時解決整改。5．將每日質(zhì)檢記錄整理匯總后上報質(zhì)檢經(jīng)理6．匯總、分析質(zhì)檢通知單，并能提出合理化建議，報質(zhì)檢經(jīng)理7．每周日匯總《賓客意見表》，匯總成《賓客意見匯總表》報質(zhì)檢經(jīng)理。9．對當(dāng)日行進(jìn)培訓(xùn)的部門進(jìn)行專項跟蹤質(zhì)檢。11．完成上級下達(dá)的工作指令及其交辦的其它相關(guān)工作。技能技巧：掌握WORD，EXCEL等辦公軟件使用方法，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識重要能力：具有很強的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計劃與與執(zhí)行能力、員工服務(wù)能力直接上級確認(rèn)簽字：崗位執(zhí)行人確認(rèn)簽字：質(zhì)檢員工作項目核檢表項 目內(nèi)容及要求１閱讀報表①當(dāng)日和次日大型團(tuán)體接待報表；②VIP 接待報表；③昨日工作報表；客戶意見反饋報表２參加部門工作例會①參加每日部門工作例會；②匯報工作進(jìn)展、存在問題及原因、對策，并聽取質(zhì)檢經(jīng)理的指示。分時段檢查各部門員工的儀容儀表、勞動紀(jì)律、對客服務(wù)、工作作風(fēng)等情況。5評估報告與獎懲方案①按照“管理目標(biāo)責(zé)任書”中的項目與內(nèi)容的規(guī)定，每天各部門員工進(jìn)行檢查；②對檢查結(jié)果要進(jìn)行記錄，并做出每日工作評估報告；③質(zhì)檢報告和整改方案必須同時報質(zhì)檢經(jīng)理和人事部備案并傳送到相關(guān)部門。本月對各部門獎懲情況進(jìn)行統(tǒng)計第三章操作程序與實施細(xì)則一、 質(zhì)檢體系酒店實行三級督導(dǎo)體系，即綜合大聯(lián)檢、酒店質(zhì)檢部、部門質(zhì)檢員。2． 酒店質(zhì)檢部，有權(quán)對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)和設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。（各部門領(lǐng)導(dǎo)是部門質(zhì)檢每一責(zé)任人）。二、日常質(zhì)檢項目1．儀容儀表（涉及：著裝、發(fā)型、妝面、個人衛(wèi)生、站、行、坐、立、走等方面）2．衛(wèi)生（涉及：食品衛(wèi)生、服務(wù)人員個人衛(wèi)生，設(shè)備的清潔維護(hù)、酒店部門內(nèi)部及公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等）3．設(shè)施設(shè)備（涉及：酒店建筑物，酒店內(nèi)部裝修，及務(wù)種配套的設(shè)備：計算機管理系統(tǒng)，中央空調(diào)系統(tǒng)，消防監(jiān)控系統(tǒng)、給排水處理系統(tǒng)、電力設(shè)備系統(tǒng)、通訊設(shè)備、音響系統(tǒng)，供熱系統(tǒng)等）（涉及：酒店內(nèi)所在地設(shè)備的節(jié)能降耗）（涉及：酒店內(nèi)各項制度、規(guī)定要求的各項紀(jì)律）6．安全、護(hù)衛(wèi)（ 涉及：設(shè)備設(shè)施的運行是否存在安全隱患：服務(wù)項目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定，防火設(shè)施的設(shè)置和保養(yǎng)情況：破壞及盜竊事件的發(fā)生情況及處理措施是否得當(dāng)。2．重大接待質(zhì)檢，（適用質(zhì)檢表格（KSZJ04）對重大接待進(jìn)行專項質(zhì)檢，確保各個環(huán)節(jié)無服務(wù)質(zhì)量問題。 4．部門工作質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格KSZJ01）指部門周工作完成情況及總經(jīng)理重點安排、緊急辦理工作，進(jìn)行跟蹤質(zhì)檢，確保工作及時完成。4．以上三項，部門領(lǐng)導(dǎo)將承擔(dān)不同比例的連帶責(zé)任。最遲不能超10點，如逾期不交者，請直接交至總經(jīng)理處。4） 質(zhì)檢部每天10：30點前，將前日質(zhì)檢工作情況匯總呈執(zhí)行總經(jīng)理。全酒店內(nèi)通報質(zhì)檢情況 2．酒店質(zhì)檢部，每天根據(jù)質(zhì)檢項目巡檢各部門（選擇一個側(cè)重點），形成《質(zhì)檢通知單》下發(fā)部門，并跟催整改。部門內(nèi)部質(zhì)檢員有權(quán)對違紀(jì)員工進(jìn)行質(zhì)檢獎罰。 5．質(zhì)檢部每月針對月質(zhì)檢情況進(jìn)行分析，提交一份《月質(zhì)檢分析報告報總經(jīng)理審批后公示。 7．綜合大聯(lián)結(jié)果只針對部門總監(jiān)、經(jīng)理，不直接針對員工。 9．部門內(nèi)部質(zhì)檢獎/罰單，月底隨考勤一同報至行政部，在月工資中體現(xiàn)。七、質(zhì)檢獎、罰規(guī)定 1．各部門負(fù)責(zé)人找資5%，作為本部門的質(zhì)檢保證金，實行質(zhì)檢聯(lián)帶責(zé)任制。 3．各部門設(shè)質(zhì)檢基數(shù)為100分，每項質(zhì)檢問題按照《質(zhì)檢細(xì)則》進(jìn)行相應(yīng)扣/加分；月底部門質(zhì)檢總分高于70分（包括70分），則部門質(zhì)檢保證金全額返還；若部門質(zhì)檢總總分低于69分，則按30%扣發(fā)、低于60分，則按40%扣若低于50分，則按50%扣發(fā)；以