===培訓(xùn)質(zhì)檢部工作手冊(cè)(參考版)
2025-06-28 05:53本頁(yè)面
【正文】 附件3：?jiǎn)T工手冊(cè)附件4：《溫都水城質(zhì)檢處罰條例》附件4：酒店有關(guān)規(guī)定附件6：。沒(méi)有單獨(dú)設(shè)立員工衛(wèi)生間的酒店和區(qū)域，員工在使用客用衛(wèi)生間時(shí)需遵守以下規(guī)定：8. 避免和客人同時(shí)使用衛(wèi)生間9. 客人使用高峰時(shí)（如會(huì)議休息、客人就餐結(jié)束等）不使用客用衛(wèi)生間，應(yīng)使用其它區(qū)域衛(wèi)生間。允許乘用客用電梯的人員，與客人同乘電梯時(shí)，需禮讓賓客。下列人員和情況可以乘用客用電梯：l 部門(mén)經(jīng)理以上管理人員，l 銷售部人員l 陪同客人l 緊急服務(wù)事宜l 因工作需要必須乘用的允許乘用客用電梯的人員，到達(dá)層數(shù)在三層以上者，方可乘坐。附件 2：溫都水城旅游飯店管理有限公司員工紀(jì)律補(bǔ)充規(guī)定為了進(jìn)一步規(guī)范員工行為，特制定如下補(bǔ)充規(guī)定。十二、禁止的舉止：不可在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、梳頭發(fā)、抓頭皮屑、剔牙、打飽咯、挖眼屎、搓泥垢、修指甲。上崗前備好筆和紙放在襯衣內(nèi)或放在外衣內(nèi)側(cè)衣內(nèi)。十、佩戴名牌的要求：上崗前必須佩戴名牌，位置在左胸處，名牌要戴正，不可歪戴。皮帶要黑色。襯衣要求不可卷起袖子，并把袖口的扣子扣緊。西服要系好扣子，西服的衣袋不可放物品。標(biāo)準(zhǔn)： 旗袍、裙子按規(guī)定穿著，系好扣子，拉緊拉鎖，穿肉色長(zhǎng)筒襪，不可有脫絲。著制服上崗，并保持整潔，領(lǐng)口和袖口要潔白，不可有污漬。八、表情與眼神的基本要求：在崗位上面部表情自然，微笑服務(wù)，眼睛注視客人，不得凝視、斜視，不得眼神變化過(guò)快。動(dòng)作以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著指示的方向并兼顧客人。手勢(shì)要求合乎規(guī)范、適度、不宜過(guò)多。男員工要挺胸抬頭肩平，有陽(yáng)剛之氣。步位要放直放正，擺臂自然，幅度不可過(guò)大，前后幅度約45度角，走路時(shí)脖子不可往前探。飯店內(nèi)走姿要求是輕而穩(wěn)，挺胸抬頭，兩眼平視，步度和步位合乎標(biāo)準(zhǔn)。一般不得超越客人。不得奔跑。六、 行走要求：走路不可前后八字。就座要求輕、穩(wěn)。坐姿要求上體挺直，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，胸部挺起，使背部與臀部成一直角，手自然地放在膝上。男員工雙腳分開(kāi)大約至30公分，腳尖向前。站立的姿式是挺胸收腹肩平，腰干挺直，兩眼平視，兩臂自然下垂于體前交叉，右手輕搭在左手上。男員工指甲不可有污物。三、手的要求：上崗服務(wù)前要洗手，指甲要剪短（以有利于工作又不藏污物為準(zhǔn)）。標(biāo)準(zhǔn)：女員工要畫(huà)淡妝，不得濃妝艷抹，不得使用過(guò)濃的香水。男員工不得留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)不過(guò)耳，不得燙發(fā)，不得留大鬢角，不得留小胡須。 附件：?jiǎn)T工手冊(cè)部門(mén)工作手冊(cè)酒店其它有關(guān)規(guī)定有關(guān)質(zhì)量管理表格 附件 員工行為規(guī)范每日檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查項(xiàng)目如下：一、 頭發(fā)要求：頭發(fā)經(jīng)常洗理，要有光澤，不得有頭屑，不得染彩發(fā)。做到公正、嚴(yán)格、合理、有效。 整改通知書(shū)下發(fā)整改通知書(shū)，要求相關(guān)責(zé)任部門(mén)和個(gè)人立即整改，質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)：酒店各項(xiàng)規(guī)章制度、部門(mén)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)?！?質(zhì)量檢查范圍 ：酒店各部門(mén)、各區(qū)域、全體員工的工作、服務(wù)質(zhì)量 質(zhì)量檢查內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量勞動(dòng)紀(jì)律 儀表儀容 言行舉止 個(gè)人衛(wèi)生 室內(nèi)衛(wèi)生 環(huán)境衛(wèi)生 設(shè)備設(shè)施情況 工作記錄、交接班記錄客人意見(jiàn)表 質(zhì)量檢查方式： 質(zhì)檢部每日巡視檢查，保證每日6小時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)檢查； 每周定點(diǎn)部門(mén)檢查：相關(guān)部門(mén)經(jīng)理、主管參加； 每月一次的部門(mén)綜合檢查：相關(guān)部門(mén)總監(jiān)、經(jīng)理參加； 每年五一、十一、元旦、春節(jié)等節(jié)慶前的大檢查：總經(jīng)理帶隊(duì)。l 本制度為溫都水城酒店ISO 9000 質(zhì)量管理體系的補(bǔ)充文件。二、組織機(jī)構(gòu)1. 溫都水城酒店質(zhì)量檢查組織為三級(jí)機(jī)構(gòu)第一級(jí)：總經(jīng)理，為溫都水城質(zhì)檢總督導(dǎo)，酒店副總經(jīng)理為ISO 9000 質(zhì)量管理體系酒店管理者代表第二級(jí)：培訓(xùn)質(zhì)檢總監(jiān)，為溫都水城質(zhì)檢督導(dǎo)，第三級(jí)：質(zhì)檢部質(zhì)檢員，為部門(mén)質(zhì)量檢查員；各部門(mén)ISO 9000內(nèi)審員2. 溫都水城酒店質(zhì)檢組織機(jī)構(gòu)圖：溫都水城質(zhì)檢總督導(dǎo) 總經(jīng)理酒店管理者代表溫都水城培訓(xùn)質(zhì)檢部培訓(xùn)質(zhì)檢部質(zhì)檢員員一線各部門(mén)內(nèi)審員二線各部門(mén)內(nèi)審員 一、二線各部門(mén)基層質(zhì)檢員員三、職責(zé)對(duì)溫都水城所屬各酒店和部門(mén)進(jìn)行工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量管理。附件：?jiǎn)T工手冊(cè)培訓(xùn)紀(jì)律規(guī)定有關(guān)培訓(xùn)表格 酒店培訓(xùn)計(jì)劃表部門(mén)培訓(xùn)月計(jì)劃表部門(mén)英語(yǔ)培訓(xùn)計(jì)劃表外出培訓(xùn)申請(qǐng)表培訓(xùn)簽到表新員工入職培訓(xùn)簽到表酒店培訓(xùn)記錄表部門(mén)培訓(xùn)記錄表新員工崗位培訓(xùn)跟蹤情況記錄表培訓(xùn)合同 第七章、溫都水城質(zhì)檢制度一、總則1. 溫都水城質(zhì)量管理遵照ISO 9000質(zhì)量管理體系執(zhí)行。l 內(nèi)容要求：符合實(shí)際、切實(shí)可行、具體全面。培訓(xùn)計(jì)劃表格內(nèi)容按照酒店培訓(xùn)質(zhì)檢部下發(fā)的培訓(xùn)計(jì)劃表填寫(xiě)。（七）培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)質(zhì)檢部負(fù)責(zé)制定酒店培訓(xùn)計(jì)劃；協(xié)助各部門(mén)培訓(xùn)師負(fù)責(zé)制定部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃。時(shí)間安排：一般安排在年底淡季舉行。酒店員工業(yè)務(wù)技能技術(shù)比賽培訓(xùn)質(zhì)檢部每年組織一次酒店一線員工業(yè)務(wù)知識(shí)、和技能技術(shù)（含英語(yǔ)）比賽，費(fèi)用列入培訓(xùn)費(fèi)預(yù)算。（六）員工業(yè)務(wù)技能考試考核和技術(shù)比賽
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