培訓質(zhì)檢部工作手冊(參考版)
2025-06-21 04:02本頁面
【正文】 附件3：員工手冊附件4：《溫都水城質(zhì)檢處罰條例》附件4：酒店有關規(guī)定附件6：。沒有單獨設立員工衛(wèi)生間的酒店和區(qū)域，員工在使用客用衛(wèi)生間時需遵守以下規(guī)定：8. 避免和客人同時使用衛(wèi)生間9. 客人使用高峰時（如會議休息、客人就餐結束等）不使用客用衛(wèi)生間，應使用其它區(qū)域衛(wèi)生間。允許乘用客用電梯的人員，與客人同乘電梯時，需禮讓賓客。下列人員和情況可以乘用客用電梯：l 部門經(jīng)理以上管理人員，l 銷售部人員l 陪同客人l 緊急服務事宜l 因工作需要必須乘用的允許乘用客用電梯的人員，到達層數(shù)在三層以上者，方可乘坐。附件 2：溫都水城旅游飯店管理有限公司員工紀律補充規(guī)定為了進一步規(guī)范員工行為，特制定如下補充規(guī)定。十二、禁止的舉止：不可在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、梳頭發(fā)、抓頭皮屑、剔牙、打飽咯、挖眼屎、搓泥垢、修指甲。上崗前備好筆和紙放在襯衣內(nèi)或放在外衣內(nèi)側衣內(nèi)。十、佩戴名牌的要求：上崗前必須佩戴名牌，位置在左胸處，名牌要戴正，不可歪戴。皮帶要黑色。襯衣要求不可卷起袖子，并把袖口的扣子扣緊。西服要系好扣子，西服的衣袋不可放物品。標準： 旗袍、裙子按規(guī)定穿著，系好扣子，拉緊拉鎖，穿肉色長筒襪，不可有脫絲。著制服上崗，并保持整潔，領口和袖口要潔白，不可有污漬。八、表情與眼神的基本要求：在崗位上面部表情自然，微笑服務，眼睛注視客人，不得凝視、斜視，不得眼神變化過快。動作以肘關節(jié)為軸，指向目標，同時眼睛要看著指示的方向并兼顧客人。手勢要求合乎規(guī)范、適度、不宜過多。男員工要挺胸抬頭肩平，有陽剛之氣。步位要放直放正，擺臂自然，幅度不可過大，前后幅度約45度角，走路時脖子不可往前探。飯店內(nèi)走姿要求是輕而穩(wěn)，挺胸抬頭，兩眼平視，步度和步位合乎標準。一般不得超越客人。不得奔跑。六、 行走要求：走路不可前后八字。就座要求輕、穩(wěn)。坐姿要求上體挺直，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，胸部挺起，使背部與臀部成一直角，手自然地放在膝上。男員工雙腳分開大約至30公分，腳尖向前。站立的姿式是挺胸收腹肩平，腰干挺直，兩眼平視，兩臂自然下垂于體前交叉，右手輕搭在左手上。男員工指甲不可有污物。三、手的要求：上崗服務前要洗手，指甲要剪短（以有利于工作又不藏污物為準）。標準：女員工要畫淡妝，不得濃妝艷抹，不得使用過濃的香水。男員工不得留長發(fā)，發(fā)不過耳，不得燙發(fā)，不得留大鬢角，不得留小胡須。 附件：員工手冊部門工作手冊酒店其它有關規(guī)定有關質(zhì)量管理表格 附件 員工行為規(guī)范每日檢查標準檢查項目如下：一、 頭發(fā)要求：頭發(fā)經(jīng)常洗理，要有光澤，不得有頭屑，不得染彩發(fā)。做到公正、嚴格、合理、有效。 整改通知書下發(fā)整改通知書，要求相關責任部門和個人立即整改，質(zhì)量檢查標準和依據(jù)：酒店各項規(guī)章制度、部門工作程序和標準?！?質(zhì)量檢查范圍 ：酒店各部門、各區(qū)域、全體員工的工作、服務質(zhì)量 質(zhì)量檢查內(nèi)容：服務質(zhì)量勞動紀律 儀表儀容 言行舉止 個人衛(wèi)生 室內(nèi)衛(wèi)生 環(huán)境衛(wèi)生 設備設施情況 工作記錄、交接班記錄客人意見表 質(zhì)量檢查方式： 質(zhì)檢部每日巡視檢查，保證每日6小時在現(xiàn)場檢查； 每周定點部門檢查：相關部門經(jīng)理、主管參加； 每月一次的部門綜合檢查：相關部門總監(jiān)、經(jīng)理參加； 每年五一、十一、元旦、春節(jié)等節(jié)慶前的大檢查：總經(jīng)理帶隊。l 本制度為溫都水城酒店ISO 9000 質(zhì)量管理體系的補充文件。二、組織機構1. 溫都水城酒店質(zhì)量檢查組織為三級機構第一級：總經(jīng)理，為溫都水城質(zhì)檢總督導，酒店副總經(jīng)理為ISO 9000 質(zhì)量管理體系酒店管理者代表第二級：培訓質(zhì)檢總監(jiān)，為溫都水城質(zhì)檢督導，第三級：質(zhì)檢部質(zhì)檢員，為部門質(zhì)量檢查員；各部門ISO 9000內(nèi)審員2. 溫都水城酒店質(zhì)檢組織機構圖：溫都水城質(zhì)檢總督導 總經(jīng)理酒店管理者代表溫都水城培訓質(zhì)檢部培訓質(zhì)檢部質(zhì)檢員員一線各部門內(nèi)審員二線各部門內(nèi)審員 一、二線各部門基層質(zhì)檢員員三、職責對溫都水城所屬各酒店和部門進行工作質(zhì)量、服務質(zhì)量管理。附件：員工手冊培訓紀律規(guī)定有關培訓表格 酒店培訓計劃表部門培訓月計劃表部門英語培訓計劃表外出培訓申請表培訓簽到表新員工入職培訓簽到表酒店培訓記錄表部門培訓記錄表新員工崗位培訓跟蹤情況記錄表培訓合同 第七章、溫都水城質(zhì)檢制度一、總則1. 溫都水城質(zhì)量管理遵照ISO 9000質(zhì)量管理體系執(zhí)行。l 內(nèi)容要求：符合實際、切實可行、具體全面。培訓計劃表格內(nèi)容按照酒店培訓質(zhì)檢部下發(fā)的培訓計劃表填寫。（七）培訓計劃培訓質(zhì)檢部負責制定酒店培訓計劃；協(xié)助各部門培訓師負責制定部門培訓計劃。時間安排：一般安排在年底淡季舉行。酒店員工業(yè)務技能技術比賽培訓質(zhì)檢部每年組織一次酒店一線員工業(yè)務知識、和技能技術（含英語）比賽，費用列入培訓費預算。（六）員工業(yè)務技能考試考核和技術比賽
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