培訓(xùn)質(zhì)檢部工作手冊(cè)-資料下載頁
2025-06-18 04:02本頁面
【正文】 次的部門綜合檢查：相關(guān)部門總監(jiān)、經(jīng)理參加； 每年五一、十一、元旦、春節(jié)等節(jié)慶前的大檢查：總經(jīng)理帶隊(duì)。 質(zhì)檢報(bào)告每次檢查結(jié)束后，及時(shí)做出質(zhì)檢報(bào)告，通報(bào)相關(guān)部門，并報(bào)總經(jīng)理。 整改通知書下發(fā)整改通知書，要求相關(guān)責(zé)任部門和個(gè)人立即整改，質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)：酒店各項(xiàng)規(guī)章制度、部門工作程序和標(biāo)準(zhǔn)。六、 處罰和處理：按照酒店規(guī)定依法處理。做到公正、嚴(yán)格、合理、有效。 七、管理人員責(zé)任：部門服務(wù)質(zhì)量不佳、質(zhì)檢不合格、屢遭客人投訴、造成事故等，部門領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)管理責(zé)任，接受相應(yīng)處罰。 附件：員工手冊(cè)部門工作手冊(cè)酒店其它有關(guān)規(guī)定有關(guān)質(zhì)量管理表格 附件 員工行為規(guī)范每日檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查項(xiàng)目如下：一、 頭發(fā)要求：頭發(fā)經(jīng)常洗理，要有光澤，不得有頭屑，不得染彩發(fā)。標(biāo)準(zhǔn)：女員工不得留披肩發(fā)，長發(fā)要求盤成發(fā)髻，不得留怪發(fā)型。男員工不得留長發(fā)，發(fā)不過耳，不得燙發(fā)，不得留大鬢角，不得留小胡須。二、 面部要求：上崗前要洗臉、漱口刷牙。標(biāo)準(zhǔn)：女員工要畫淡妝，不得濃妝艷抹，不得使用過濃的香水。男員工要刮胡須，修剪鼻毛，面部清潔光亮。三、手的要求：上崗服務(wù)前要洗手，指甲要剪短（以有利于工作又不藏污物為準(zhǔn)）。標(biāo)準(zhǔn)：女員工的指甲只可涂淡粉色或無色透明的指甲油。男員工指甲不可有污物。四、站立要求：站立不得歪斜，不得倚門靠墻。站立的姿式是挺胸收腹肩平，腰干挺直，兩眼平視，兩臂自然下垂于體前交叉，右手輕搭在左手上。標(biāo)準(zhǔn)：女員工站立時(shí)雙腳呈“V”字型，膝和腳后跟要靠緊。男員工雙腳分開大約至30公分，腳尖向前。五、就坐要求：服務(wù)員在崗位上不可就座，不可翹腿、晃腿。坐姿要求上體挺直，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，胸部挺起，使背部與臀部成一直角，手自然地放在膝上。坐在椅子面積占三分之二處為宜。就座要求輕、穩(wěn)。標(biāo)準(zhǔn)：女員工兩膝及兩腳跟要求靠緊。六、 行走要求：走路不可前后八字。不得幾個(gè)人橫排走更不得勾肩搭臂。不得奔跑。不得搖頭晃肩，不得扭動(dòng)臀部，不得從兩客人中間穿行。一般不得超越客人。若超越時(shí)不可奔跑，可大步超過并道聲對(duì)不起。飯店內(nèi)走姿要求是輕而穩(wěn)，挺胸抬頭，兩眼平視，步度和步位合乎標(biāo)準(zhǔn)。步度標(biāo)準(zhǔn)是一腳踏出與另一腳腳尖的距離恰好等于自己的腳長。步位要放直放正，擺臂自然，幅度不可過大，前后幅度約45度角，走路時(shí)脖子不可往前探。標(biāo)準(zhǔn)：女員工的要注意步韻，膝蓋和腳腕要有彈性，肩膀自然輕松擺動(dòng)，有節(jié)奏感、有韻律。男員工要挺胸抬頭肩平，有陽剛之氣。七、手勢(shì)要求：不得有用手指指點(diǎn)點(diǎn)的動(dòng)作。手勢(shì)要求合乎規(guī)范、適度、不宜過多。基本手形是五指合攏自然伸直，掌心向上。動(dòng)作以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著指示的方向并兼顧客人。上身稍前傾，以示敬重。八、表情與眼神的基本要求：在崗位上面部表情自然，微笑服務(wù)，眼睛注視客人，不得凝視、斜視，不得眼神變化過快。九、 制服要求：要求員工崗上不得佩帶私人手機(jī)或BP機(jī)。著制服上崗，并保持整潔，領(lǐng)口和袖口要潔白，不可有污漬。皮鞋必須保持光潔，沒有塵土。標(biāo)準(zhǔn)： 旗袍、裙子按規(guī)定穿著，系好扣子，拉緊拉鎖，穿肉色長筒襪，不可有脫絲。在崗上不得戴項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈、耳環(huán)等飾物。西服要系好扣子，西服的衣袋不可放物品。褲子要保持平整，不可有褶皺，檢查扣子或拉鎖是否得體。襯衣要求不可卷起袖子，并把袖口的扣子扣緊。襪子必須是飯店統(tǒng)一發(fā)的黑色襪子。皮帶要黑色。領(lǐng)帶要系緊，領(lǐng)帶夾夾在第三至第四個(gè)扣子中間。十、佩戴名牌的要求：上崗前必須佩戴名牌，位置在左胸處，名牌要戴正，不可歪戴。十一、筆和紙要求：不得在工作時(shí)玩筆（開關(guān)筆、旋轉(zhuǎn)筆）。上崗前備好筆和紙放在襯衣內(nèi)或放在外衣內(nèi)側(cè)衣內(nèi)。筆插在衣袋的里側(cè)，紙邊不可外露。十二、禁止的舉止：不可在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、梳頭發(fā)、抓頭皮屑、剔牙、打飽咯、挖眼屎、搓泥垢、修指甲。在工作場(chǎng)所，員工不得交頭接耳，員工間不得說笑聊天，不可食口香糖或其他食物。附件 2：溫都水城旅游飯店管理有限公司員工紀(jì)律補(bǔ)充規(guī)定為了進(jìn)一步規(guī)范員工行為，特制定如下補(bǔ)充規(guī)定。一、關(guān)于乘用客梯的補(bǔ)充規(guī)定任何員工不得使用客用電梯。下列人員和情況可以乘用客用電梯：l 部門經(jīng)理以上管理人員，l 銷售部人員l 陪同客人l 緊急服務(wù)事宜l 因工作需要必須乘用的允許乘用客用電梯的人員，到達(dá)層數(shù)在三層以上者，方可乘坐。三層以下須走步行梯。允許乘用客用電梯的人員，與客人同乘電梯時(shí)，需禮讓賓客。二、關(guān)于使用客用衛(wèi)生間的補(bǔ)充規(guī)定凡設(shè)有員工衛(wèi)生間的酒店和區(qū)域，員工一律不得使用客用衛(wèi)生間。沒有單獨(dú)設(shè)立員工衛(wèi)生間的酒店和區(qū)域，員工在使用客用衛(wèi)生間時(shí)需遵守以下規(guī)定：8. 避免和客人同時(shí)使用衛(wèi)生間9. 客人使用高峰時(shí)（如會(huì)議休息、客人就餐結(jié)束等）不使用客用衛(wèi)生間，應(yīng)使用其它區(qū)域衛(wèi)生間。 三、關(guān)于員工著裝和女員工化妝的補(bǔ)充規(guī)定 水城內(nèi)所有員工一律不得穿工服離開水城區(qū)域，女員工一律應(yīng)淡妝上崗，且餐后上崗須補(bǔ)妝。附件3：員工手冊(cè)附件4：《溫都水城質(zhì)檢處罰條例》附件4：酒店有關(guān)規(guī)定附
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