【正文】 最后，再次感謝他們！師恩永銘，友情難忘。盡管柳老師的工作很繁忙，但她還是要抽出時(shí)間來(lái)指導(dǎo)我們的論文，為此，我十分感動(dòng)。首先，感謝柳老師對(duì)我的熱心指導(dǎo)和幫助。希望這次的經(jīng)歷能讓我在以后的學(xué)習(xí)中不斷取得進(jìn)步。我相信其中的酸甜苦辣最終都會(huì)化為甜美的甘泉。在論文的設(shè)計(jì)過(guò)程中曾出現(xiàn)過(guò)問(wèn)題，也迷茫過(guò)不知該從何著手，幸好柳老師及時(shí)了解到我們每個(gè)人存在的問(wèn)題，和我們一起分析問(wèn)題并解決問(wèn)題，我這才全神貫注地投入到了畢業(yè)設(shè)計(jì)中。在整個(gè)設(shè)計(jì)過(guò)程中，柳老師細(xì)心的指導(dǎo)和同學(xué)的幫助使我的畢業(yè)設(shè)計(jì)順利開(kāi)展。因此，物流成本管理是企業(yè)物流管理的核心內(nèi)容，對(duì)企業(yè)提升物流管理的效率、確定物流服務(wù)水平起著至關(guān)重要的作用。本課題的是從企業(yè)外部物流上來(lái)進(jìn)行的，研究物流成本與物流服務(wù)的關(guān)系。(2)供應(yīng)鏈管理的出發(fā)點(diǎn)是系統(tǒng)最優(yōu)，而不是單個(gè)企業(yè)利益最大化。供貨商廠家（產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)）批發(fā)業(yè)零售業(yè)消費(fèi)者廠家20 / 32供應(yīng)鏈管理是在滿足服務(wù)水平需要的同時(shí)，為了使得系統(tǒng)成本最小，而采用的把供應(yīng)商、制造商、倉(cāng)庫(kù)和商店有效地結(jié)合成一體來(lái)生產(chǎn)商品，并把正確數(shù)量的商品在正確的時(shí)間配送到正確地點(diǎn)的一套方法。同時(shí)供應(yīng)鏈還是一條價(jià)值鏈。供應(yīng)鏈?zhǔn)菄@核心企業(yè)，通過(guò)對(duì)信息、物流、資金流的控制,從采購(gòu)原材料開(kāi)始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中的將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商，直到最終用戶連成一個(gè)整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模式，如圖51: 商品開(kāi)發(fā) 調(diào)配 制造 配送 銷售 服務(wù) 圖 51 供應(yīng)鏈的基本構(gòu)思供應(yīng)鏈也稱需求鏈，即企業(yè)間為滿足消費(fèi)者的需求進(jìn)行業(yè)務(wù)上的聯(lián)合。一般來(lái)說(shuō)，提高物流服務(wù)，物流成本即上升，成本與服務(wù)之間受收獲遞減法則的支配。⑥客戶要求提供的后續(xù)服務(wù)的各種要素：運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量保證、服務(wù)的跟蹤、客戶的索賠、投訴和退貨、服務(wù)的替代等。④增值服務(wù)：能根據(jù)客戶的需求提供個(gè)性化服務(wù)，是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。②相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)：能保證客戶服務(wù)政策順利實(shí)施，職責(zé)明確，行政高效，能以最低的成本使物流系統(tǒng)提供最優(yōu)的服務(wù)。核心力的要素包括：核心技術(shù)能力、核心生產(chǎn)能力、戰(zhàn)略決策能力、營(yíng)銷能力、組織協(xié)調(diào)能力以及企業(yè)文化和價(jià)值觀等。④潛在的外部威脅：比如成本較低的國(guó)外物流服務(wù)商的介入；主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手物流的成本大幅度下降等。②潛在的內(nèi)部劣勢(shì)：比如沒(méi)有明確的物流政策；過(guò)時(shí)的物流設(shè)備；缺乏物流統(tǒng)一管理或較專業(yè)的物流人才；物流總成本明顯高于主要競(jìng)爭(zhēng)者等。所以對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶服務(wù)情況進(jìn)行調(diào)查分析，有助于企業(yè)采取適當(dāng)?shù)目蛻舴?wù)戰(zhàn)略，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶服務(wù)情況可以從收集其相關(guān)的信息入手，分析其價(jià)格、業(yè)務(wù)量、營(yíng)銷手段等方面的情況，從而對(duì)該市場(chǎng)的客戶服務(wù)需求和供應(yīng)狀況作出評(píng)估，以此評(píng)估結(jié)果作為本企業(yè)客戶服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施的參考?？蛻舴?wù)業(yè)務(wù)界定的內(nèi)容：①企業(yè)所提供的服務(wù)是什么②客戶需要滿足的需求是什么③企業(yè)的客戶目標(biāo)是什么④客戶為什么選擇本企業(yè)服務(wù)⑤企業(yè)采取什么樣的方式來(lái)滿足客戶的需求⑥企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的區(qū)別是什么（2)分析客戶需求對(duì)于企業(yè)而言，制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略前提是要確定客戶需要什么樣的服務(wù)以及那些服務(wù)是客戶最關(guān)注的；既要分析現(xiàn)實(shí)客戶需求也要分析潛在客戶需求，然后根據(jù)企業(yè)可以提供的服務(wù)水平和客戶對(duì)于價(jià)格、運(yùn)輸方式等接受程度。（1)確定客戶服務(wù)理念客戶服務(wù)理念是指根據(jù)企業(yè)的能力和經(jīng)營(yíng)狀況將為客戶提供什么樣的服務(wù)。另一方面，通過(guò)改變包裝，用小桶裝啤酒代替瓶裝啤酒，降低了包裝和儲(chǔ)存成本。此外，小桶啤酒對(duì)保護(hù)性包裝的要求也許較低，這將進(jìn)一步降低運(yùn)輸成本。1989 年銷售額增加到 100 萬(wàn)美元，而 1990 年則為 130 萬(wàn)美元，其出口總量占布魯克林釀酒廠總銷售額的 10%.目前，布魯釀酒廠已改變包裝，通過(guò)裝運(yùn)小桶裝啤酒而不是瓶裝啤酒來(lái)降低運(yùn)輸成本。布魯?shù)母邇r(jià)并沒(méi)有阻礙啤酒在日本的銷售。啤酒的新鮮度使之能夠超過(guò)一般價(jià)值定位、高于海外裝運(yùn)的啤酒價(jià)格的 5 倍。啤酒之所以能達(dá)到新鮮要求，是因?yàn)檫@樣的物流作業(yè)可以在啤酒釀造后的一周內(nèi)將啤酒從釀酒廠直接運(yùn)達(dá)顧客手中。球際公司通過(guò)其日本報(bào)關(guān)行辦理清關(guān)手續(xù)。球際公司之所以被選中，是因?yàn)樗虿剪斂肆轴劸茝S提供了增值服務(wù)。布魯啤酒公司于 1989 年 11 月撞運(yùn)了它的第一箱啤酒到達(dá)日本、并在最初的幾個(gè)月里使用了各種航空承運(yùn)人。這種做法不僅是一個(gè)令人感興趣的營(yíng)銷戰(zhàn)略。雖然在美國(guó)它還不是知名品牌，但在日本市場(chǎng)卻已為其創(chuàng)建了一個(gè)每年 200 億美元的市場(chǎng)銷售規(guī)模?！驹诒景咐校╄F龍公司通過(guò)不斷改進(jìn)售后服務(wù)水平，提高物流服務(wù)質(zhì)量，從而彌補(bǔ)或者可以緩和客戶服務(wù)水平上升帶來(lái)的成本上漲效應(yīng)。在此基礎(chǔ)上，PSA 采用了一套稱之為“234”的內(nèi)部管理系統(tǒng)，2 表示訂單分為常規(guī)類和緊急類，3 表示將運(yùn)輸時(shí)間在幾個(gè)小時(shí)和 5 天內(nèi)劃分為 3 個(gè)等級(jí)，4 表示將配送頻率在 2 次/天和 1 次/周劃分 4 個(gè)水平。PSA 希望能夠?qū)⒕S修的復(fù)雜性、訂單的優(yōu)先級(jí)別和配送頻率綜合進(jìn)行考慮，不斷改進(jìn)以進(jìn)一步提升其售后物流網(wǎng)速的效率。而位于Melun 的倉(cāng)庫(kù)只存儲(chǔ)雪鐵龍系列產(chǎn)品的零部件，面向法國(guó)和海外市場(chǎng)。PSA 全球范圍內(nèi)只在法國(guó)設(shè)有 2 個(gè)零部件物流中心倉(cāng)庫(kù)。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各大主機(jī)制造廠面臨著很大的成本削減壓力，而在原材料和人力的挖掘空間已經(jīng)逐漸枯竭時(shí)，物流自然而然的肩負(fù)起了成本削減的重?fù)?dān)。在過(guò)去 4 年中，PSA 的緊急訂單處理滿足率一直保持在 99%的水平。此舉使得 PSA 與1993 年的水平相比，其訂單出錯(cuò)率減少了 50%。PSA 的零部件訂單滿足率（滿足的訂單/發(fā)出的訂單）維持在%的水平，對(duì)于緊急訂單而言該水平可達(dá)到 %。隨著整車銷售市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，而且越來(lái)越多的參與者擠入售后服務(wù)領(lǐng)域中去，PSA 集團(tuán)更是依賴售后服務(wù)體系效率的提高來(lái)確保其市場(chǎng)份額。標(biāo)志——雪鐵龍每年大約生產(chǎn) 200 萬(wàn)輛轎車，其中有 60%用于出口。同樣，維護(hù)人員也高度評(píng)價(jià)高質(zhì)量售后服務(wù)的重要性。這充分說(shuō)明了售后服務(wù)的重要性。根據(jù)該公司開(kāi)展的一份調(diào)查研究表明，在 100 個(gè)接受調(diào)查的顧客中，對(duì)購(gòu)買的轎車不滿意，但是對(duì)其提供的零部件售后服務(wù)滿意的情況下，大約仍然會(huì)有 45 個(gè)人保持對(duì)該轎車品牌的忠誠(chéng)度。通常情況下，在成本不變的前提下提高服務(wù)水平是企業(yè)追求的物流目標(biāo)。（4）用較低的物流成本，實(shí)現(xiàn)較高的物流服務(wù)。這是一種積極的物流成本對(duì)策，在給定成本的條件下提高服務(wù)質(zhì)量。這是許多企業(yè)提高物流服務(wù)的做法，是企業(yè)在特定顧客或其特定商品面臨競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，所采取的具有戰(zhàn)略意義的做法。不改變物流服務(wù)水平，通過(guò)改變物流系統(tǒng)來(lái)降低物流成本，這是一種盡量降低成本來(lái)維持一定服務(wù)水平的辦法，即追求效益的辦法。與處于競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)的其它企業(yè)相比，在處于相當(dāng)高的服務(wù)水平的情況下，想要超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，提出并維持更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就需要有更多的投入，所以一個(gè)企業(yè)在做出這種決定時(shí)必須慎重。物流服務(wù)如處于低水平階段，追加成本，物流服務(wù)即可上升。參與方信息報(bào)文 價(jià)格銷售目錄報(bào)文 供 客應(yīng) 報(bào)價(jià)請(qǐng)求報(bào)文 方 戶報(bào)價(jià)報(bào)文訂購(gòu)單報(bào)文訂購(gòu)單應(yīng)答報(bào)文 發(fā)貨通知報(bào)文 企 企業(yè) 收貨通知報(bào)文 業(yè) A B 發(fā)票報(bào)文 匯款通知報(bào)文圖 33 EDI 業(yè)務(wù)流程示意圖14 / 32 物流成本與物流服務(wù)的四種關(guān)系二律背反。13 / 32⑥實(shí)現(xiàn)貿(mào)易無(wú)紙化，大幅度節(jié)省紙張、印刷、儲(chǔ)存及郵寄的費(fèi)用，亦即降低了貿(mào)易文件成本。⑤節(jié)省人事費(fèi)用。④節(jié)約庫(kù)存成本。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)采用 EDI 新技術(shù)可產(chǎn)生如下諸方面的效益：②由于交易雙方的信息經(jīng)由電子計(jì)算機(jī)通信網(wǎng)絡(luò)傳輸，瞬間即達(dá)，可大大縮短。EDI 的推廣、應(yīng)用大幅度地提高了商貿(mào)和相關(guān)行業(yè)的運(yùn)作效率(2)EDI 的特點(diǎn)：①EDI 的使用對(duì)象是具有固定格式的業(yè)務(wù)信息和具有經(jīng)常性業(yè)務(wù)聯(lián)系的單位。(1)EDI (Electronic Data Interchange)被譯為電子數(shù)據(jù)交換。物流條碼是物流過(guò)程中用以標(biāo)識(shí)具體實(shí)物的一種特殊代碼。合理、消耗低，將物流商流、信息流綜合的考慮，發(fā)揮物流系統(tǒng)的功能效用。條碼技術(shù)的核心內(nèi)容是利用廣電掃描設(shè)備適度條碼符號(hào)，從而實(shí)現(xiàn)機(jī)器的自動(dòng)識(shí)別，并快速、準(zhǔn)確地將信息錄入到計(jì)算機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，已達(dá)到自動(dòng)化管理的目的。增值服務(wù)是指一種獨(dú)特的或特別的活動(dòng)，通過(guò)增值服務(wù)可以使廠商們能夠通過(guò)努力提高效率和效益。個(gè)性化服務(wù)可以增加個(gè)性特色以使其供應(yīng)有別于他人。要聽(tīng)取客戶、員工甚至是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的意見(jiàn)，不斷提高本企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。物流企業(yè)可跟蹤設(shè)備的使用情況，并了解存在的問(wèn)題。包括：安裝設(shè)備原安裝服務(wù)；訓(xùn)練操作設(shè)備人員的培訓(xùn)服務(wù)；設(shè)備保養(yǎng)與修理服務(wù)；融通資金服務(wù)等。改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)當(dāng)實(shí)施有效的流程管理，不斷對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行審查，對(duì)其進(jìn)行反復(fù)的、系統(tǒng)的改善。? 提高服務(wù)。?（3）通過(guò)第三方物流整合物流資源，實(shí)現(xiàn)物流信息、資源的共享，能更有效地使社會(huì)資源得以有效配置。11 / 32第三方物流的優(yōu)勢(shì)有： （1）可以發(fā)揮專業(yè)化分工與規(guī)模經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，降低物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。（6)利用第三方物流降低物流成本在控制物流成本方面，還有一種行為是值得注意的，那就是第三方物流。從總體看，對(duì)于需求比較集中的地區(qū)，可以比較容易地實(shí)現(xiàn)裝載率運(yùn)輸；對(duì)于需求比較小的地區(qū)，可以通過(guò)共同配送來(lái)提高裝載率。當(dāng)車輛有限時(shí)，在提高單車裝載量時(shí)，事先設(shè)計(jì)好行車路線以及不同路線的行車數(shù)量等，以求在配送活動(dòng)有序開(kāi)展的同時(shí)，追求綜合成本的最小化。這種系統(tǒng)不僅僅是處理配送業(yè)務(wù)，而是在訂貨信息的基礎(chǔ)上，從生產(chǎn)到發(fā)貨全過(guò)程的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。同樣，批發(fā)商也必須將配車計(jì)劃與商品進(jìn)貨計(jì)劃相聯(lián)系開(kāi)展。（5)發(fā)生的成本費(fèi)用要盡可能降低，特別是最近多頻度、小單位配送的發(fā)展，更要求企業(yè)采用效率化的配送方法①配車計(jì)劃管理所謂配車計(jì)劃是指與用戶的訂貨相吻合，將生產(chǎn)或購(gòu)入的商品按照客戶指定的時(shí)間進(jìn)行配送的計(jì)劃。為此，企業(yè)必須與其他交易企業(yè)之間形成一種高效率的效果關(guān)系，即借助于現(xiàn)代化信息系統(tǒng)的構(gòu)筑，一方面是各種物流作業(yè)或業(yè)務(wù)處理能準(zhǔn)確、迅速地進(jìn)行；另一方面，能由此建立起物流經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略系統(tǒng)，通過(guò)將企業(yè)訂購(gòu)的時(shí)間、數(shù)量、價(jià)格以及質(zhì)量要求等信息在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行傳輸，從而使生產(chǎn)、流通全過(guò)程的企業(yè)或部門分享由此帶來(lái)的利益，充分對(duì)應(yīng)可能發(fā)生的各種需求與變化，進(jìn)而調(diào)整整個(gè)供應(yīng)鏈的不同企業(yè)間的經(jīng)營(yíng)行為和計(jì)劃，這無(wú)疑從整體上，控制了物流成本增加的可能性。所以，在正常情況下，為了既保證提高對(duì)客戶的物流服務(wù)，又防止出現(xiàn)過(guò)剩的物流服務(wù)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在考慮用戶產(chǎn)業(yè)特性和商品特性的基礎(chǔ)上，與客戶方充分協(xié)調(diào)、探討有關(guān)配送、降低成本等問(wèn)題。但是，超過(guò)必要量的物流服務(wù)不僅不