【正文】 為“物流（Logistics）：物品從供應(yīng)地向接受地的實(shí)體流動(dòng)過(guò)程。 ”可以肯定，物流的概念包含以下要點(diǎn)：（1）物流的研究對(duì)象是貫穿流通領(lǐng)域和生產(chǎn)領(lǐng)域的一切物料流以及有關(guān)的信息流研究的目的是對(duì)其進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃、管理與控制。（3）物流活動(dòng)包括運(yùn)輸、保管、裝卸搬運(yùn)、包裝、流通加工以及有關(guān)的信息活動(dòng)等。一方面從歐美市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的引入，開(kāi)始接觸物流（Physical Distribution）的概念；另一方面從日本市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的引入，開(kāi)始接觸物流（Physical Distribution）的概念。如同中國(guó)的“儲(chǔ)運(yùn)”業(yè)與國(guó)外的“物流”業(yè)很相似一樣。其次，20 世紀(jì) 90 年代中期至 90 年代末期。于是，一批傳統(tǒng)儲(chǔ)運(yùn)企業(yè)開(kāi)始向開(kāi)展綜合物流業(yè)務(wù)的現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)型。世紀(jì)之交的中國(guó)經(jīng)濟(jì)，一方面由于世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的推進(jìn)，國(guó)際政治、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和管理對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生的深刻影響，促進(jìn)了中國(guó)物流業(yè)的發(fā)展；另一方面由于中國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制建設(shè)的進(jìn)程加快，現(xiàn)代物流發(fā)展的客觀需求和市場(chǎng)環(huán)境基本具備。 物流成本 物流成本的概念及作用物流成本的概念物流成本（Logistics Cost）是指產(chǎn)品的空間移動(dòng)或時(shí)間占有中所耗費(fèi)的各種活勞動(dòng)和物化勞動(dòng)的貨幣表現(xiàn)。物流成本在物流管理之中的作用：①通過(guò)對(duì)物流成本的設(shè)計(jì)，可以了解物流成本的大小和它在生產(chǎn)成本中所占的地位，從而提高企業(yè)內(nèi)部對(duì)物流重要性的認(rèn)識(shí)，并且從物流成本的分布，可以發(fā)現(xiàn)物流活動(dòng)中存在的問(wèn)題。③根據(jù)物流成本計(jì)算結(jié)果，可以明確物流活動(dòng)中不合理環(huán)節(jié)的責(zé)任者。所謂物流成本管理就是通過(guò)對(duì)物流活動(dòng)的管理降低物流費(fèi)用。而物流成本計(jì)劃則是成本控制的主要依據(jù)。例如，利用會(huì)計(jì)核算方法計(jì)算物流成本或用統(tǒng)計(jì)計(jì)算方法計(jì)算物流成本。④物流成本分析對(duì)計(jì)算結(jié)果進(jìn)行分析，檢查和考核物流成本計(jì)劃的完成情況，找出影響成本升降的主客觀因素，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。⑥物流成本決策根據(jù)信息反饋的結(jié)果，決定采取能以最小耗費(fèi)獲得最大效果的最優(yōu)方案。（2)按支付形式劃分的物流費(fèi)用計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)以財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)中發(fā)生的費(fèi)用為基礎(chǔ)，將物流成本分為本企業(yè)支付的物流費(fèi)和其他企業(yè)支付的物流費(fèi)。（3)按物流的功能劃分計(jì)算物流費(fèi)用大體可分為物品流通費(fèi)、信息流通費(fèi)和物流管理費(fèi)三大類(lèi)。服務(wù)質(zhì)量因不同客戶而要求各異，要掌握和了解用戶的以下要求：商品狹義質(zhì)量的保持程度；流通加工對(duì)商品質(zhì)量的提高程度 ；商品數(shù)量的豐裕程度；相關(guān)服務(wù)（如信息提供、索賠及糾紛處理）的客戶滿意度。特別是隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已淡化了地域的限制，其競(jìng)爭(zhēng)的中心是物流服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。（1)提高銷(xiāo)售收入6 / 32客戶服務(wù)通常是物流企業(yè)的重要要素，它直接關(guān)系到物流企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。物流客戶服務(wù)無(wú)論是面向生產(chǎn)的物流，還是面向市場(chǎng)的物流，其最終產(chǎn)品是提供某種滿足物流客戶需求的服務(wù)。從現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的角度來(lái)看產(chǎn)品，對(duì)滿足消費(fèi)者需求來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)具有 3 個(gè)層次的含義，即核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品。而物流的客戶服務(wù)就是提供這些附加價(jià)值的重要活動(dòng)，它對(duì)客戶滿意程度產(chǎn)生重要影響。因此，許多物流企業(yè)都將客戶服務(wù)作為企業(yè)物流的一項(xiàng)重要功能。（4)創(chuàng)造超越單個(gè)企業(yè)的供應(yīng)鏈價(jià)值物流服務(wù)作為一種特有的服務(wù)方式，以商品為媒介，將供應(yīng)商、廠商、批發(fā)商及零售商有機(jī)地組成一個(gè)從生產(chǎn)到消費(fèi)的全過(guò)程流動(dòng)體系，推動(dòng)了商品的順利流動(dòng)；另一方面，物流服務(wù)通過(guò)自身特有的系統(tǒng)設(shè)施（POS、EOS、VAN 等）不斷將商品銷(xiāo)售、庫(kù)存等重要信息反饋給流通管道中的所有企業(yè)，并通過(guò)不斷調(diào)整經(jīng)營(yíng)資源，使整個(gè)流通過(guò)程不斷協(xié)調(diào)地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，進(jìn)而創(chuàng)造出一種超越流通管道內(nèi)單個(gè)企業(yè)的供應(yīng)鏈價(jià)值。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，客戶及其需要是企業(yè)建立和發(fā)展的基礎(chǔ)。過(guò)去，許多企業(yè)都將工作重點(diǎn)放在新客戶開(kāi)發(fā)上，而對(duì)如何留住現(xiàn)有客戶研究較少。因?yàn)槔峡蛻襞c公司利潤(rùn)率之間有著非常高的相關(guān)性，保留住老客戶可以保留住業(yè)務(wù)，同時(shí)攤銷(xiāo)在客戶銷(xiāo)售以及廣告的成本都較低，特別是滿意的老客戶會(huì)提供業(yè)務(wù)中介。 影響企業(yè)物流服務(wù)的因素（1) 交易前要素7 / 32交易前要素主要是為開(kāi)展良好的客戶服務(wù)創(chuàng)造適宜的環(huán)境。交易前要素主要包括：①服務(wù)條例。這些具體的條例可以增進(jìn)客戶對(duì)公司的信任。對(duì)于每個(gè)企業(yè)，根據(jù)實(shí)際情況，應(yīng)有一個(gè)較完善的組織結(jié)構(gòu)總體負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作，明確各組織結(jié)構(gòu)的職權(quán)范圍，保障和促進(jìn)各職能部門(mén)之間的溝通與協(xié)作，以求最大限度的實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化，提高客戶的滿意度。為了使客戶得到滿意的服務(wù)，在缺貨、自然災(zāi)害、勞力緊張等突發(fā)事件出現(xiàn)時(shí)，必須有應(yīng)急措施來(lái)保證物流系統(tǒng)正常高效運(yùn)作。增值服務(wù)是為了鞏固與客戶合作關(guān)系，向客戶提供管理咨詢服務(wù)及培訓(xùn)活動(dòng)等。②提貨時(shí)間。④特殊貨物的運(yùn)送。3)交易后要素交易后要素即售后服務(wù)，是物流客戶服務(wù)中非常重要卻也最容易忽略的要素。產(chǎn)品跟蹤:產(chǎn)品跟蹤是指及時(shí)從市場(chǎng)上回收存在隱患的產(chǎn)品，防止客戶因產(chǎn)品或服務(wù)問(wèn)題而起訴。8 / 323 企業(yè)的物流目標(biāo) 降低成本（1)從流通全過(guò)程的角度來(lái)降低物流成本對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，控制物流成本不僅是企業(yè)的事，即追求本企業(yè)物流的效率化，而且還應(yīng)該考慮從產(chǎn)品制成到最終用戶整個(gè)供應(yīng)鏈過(guò)程的物流成本效率化。這種新型的物流管理體制使得用戶除了對(duì)價(jià)格提出較高的要求外，更要求企業(yè)能有效地縮短商品周轉(zhuǎn)時(shí)期，真正做到迅速、準(zhǔn)確、高效地進(jìn)行商品管理。適時(shí)、準(zhǔn)確的無(wú)紙信息流供應(yīng)商 銷(xiāo)售商 零售商店 最終客戶消費(fèi)所涉及的順暢、連續(xù)的產(chǎn)品流9 / 32圖 31 ECR 系統(tǒng)示意圖（3)通過(guò)提高對(duì)客戶的物流服務(wù)來(lái)降低物流成本提高對(duì)客戶的物流服務(wù)是企業(yè)確保經(jīng)濟(jì)利益的最重要手段，從某種意義上講，提高客戶服務(wù)是完全能有效的降低物流成本的。例如，隨著高額度、少量化經(jīng)營(yíng)的擴(kuò)大，對(duì)配送的要求越來(lái)越高，而在這種狀況下，如果企業(yè)不充分考慮用戶的產(chǎn)業(yè)特性和運(yùn)送商品的特性，一味的開(kāi)展商品的翌日配送或發(fā)貨的小單位化，無(wú)疑將大大地增加發(fā)貨方的物流成本。 信息零售商批發(fā)商生產(chǎn)廠家供應(yīng)商新產(chǎn)品引進(jìn)促銷(xiāo)活動(dòng)商品齊全商品補(bǔ)充消費(fèi)者產(chǎn)品圖 32 ECR 的運(yùn)作過(guò)程（3)通過(guò)提高對(duì)客戶的物流服務(wù)來(lái)降低物流成本提高對(duì)客戶的物流服務(wù)是企業(yè)確保經(jīng)濟(jì)利益的最重要手段，從某種意義上講，提高客戶服務(wù)是完全能有效的降低物流成本的。例如，隨著高額度、少量化經(jīng)營(yíng)的擴(kuò)大，對(duì)配送的要求越來(lái)越高，而在這種狀況下，如果企業(yè)不充分考慮用戶的產(chǎn)業(yè)特性和運(yùn)送商品的特性，一味的開(kāi)展商品的翌日配送或發(fā)貨的小單位化，無(wú)疑將大大地增加發(fā)貨方的物流成本。（4)借助現(xiàn)代化信息系統(tǒng)的構(gòu)筑降低物流成本10 / 32上面已經(jīng)論述過(guò)，各企業(yè)內(nèi)部的物流效率化仍然難以使企業(yè)在不斷激化的競(jìng)爭(zhēng)中取得成本上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。也就是說(shuō)，現(xiàn)代信息系統(tǒng)的構(gòu)筑為徹底實(shí)現(xiàn)物流成本的降低，而不是向其他企業(yè)或部門(mén)轉(zhuǎn)嫁成本奠定了基礎(chǔ)。對(duì)于生產(chǎn)商而言，如果不能按客戶指定的時(shí)間進(jìn)行生產(chǎn)，也就不可能在用戶規(guī)定的時(shí)間配送商品，所以，生產(chǎn)商配車(chē)計(jì)劃的制定必須與生產(chǎn)計(jì)劃相聯(lián)系來(lái)進(jìn)行。要做到配車(chē)計(jì)劃與生產(chǎn)計(jì)劃或進(jìn)貨計(jì)劃相匹配，就必須構(gòu)筑最為有效地配送計(jì)劃信息系統(tǒng)。特別是制造商為縮短對(duì)用戶的商品配送，同時(shí)降低成本，必須通過(guò)這種信息系統(tǒng)制作配送計(jì)劃，商品生產(chǎn)出來(lái)后，裝載在車(chē)輛中進(jìn)行配送。②提高裝載率在提高裝載率方面，先進(jìn)企業(yè)的做法是，將本企業(yè)取得的商品名稱(chēng)、容積、重量等數(shù)據(jù)輸入到信息系統(tǒng)中，再根據(jù)用戶的訂貨要求計(jì)算出最佳裝載率。③車(chē)輛運(yùn)行管理提高車(chē)輛運(yùn)載的一個(gè)有效方法是建立有效地貨車(chē)追蹤系統(tǒng)，即在車(chē)輛上搭載一個(gè)全球定位系統(tǒng)（GRS） ，通過(guò)這種終端與物流中心進(jìn)行通信，一方面，對(duì)貨物在途情況進(jìn)行控制；另一方面，有效地利用空車(chē)信息、合理配車(chē)。它是利用企業(yè)外部與專(zhuān)業(yè)物流公司執(zhí)行本企業(yè)的物流業(yè)務(wù)。?（2）能更好地適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。（4）通過(guò)第三方物流企業(yè)的系統(tǒng)調(diào)配，有利于城市交通狀況的改善。服務(wù)流程是物流服務(wù)提供過(guò)程中各環(huán)節(jié)的順序和相互關(guān)系，它包含了影響服務(wù)質(zhì)量的絕大部分因素。（1）售前服務(wù)改造。（2）售后服務(wù)改造。了解客戶的需求并提供免費(fèi)或收費(fèi)較低的培訓(xùn)。要實(shí)現(xiàn)讓客戶滿意的目標(biāo)，不但要對(duì)物流服務(wù)的開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、作業(yè)等全過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量控和改進(jìn)，還應(yīng)當(dāng)尋找好的服務(wù)方法。 使用先進(jìn)技術(shù)提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益現(xiàn)代物流企業(yè)的技術(shù)有很多，這里主要介紹兩種：(1)條碼是由一組按特定規(guī)則排列的條、空及其字符組成的表示一定信息的符號(hào)。(2)條碼技術(shù)的特點(diǎn)：①簡(jiǎn)單、易于制作、可印刷，被稱(chēng)作“可印刷的計(jì)算機(jī)語(yǔ)言”②信息采集速度快、信息量大③可靠性高④設(shè)備結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單、成本低12 / 32⑤靈活、實(shí)用、自由度大(3)條碼技術(shù)的主要應(yīng)用領(lǐng)域：①零售業(yè)②圖書(shū)館③倉(cāng)儲(chǔ)管理與物流跟蹤④質(zhì)量跟蹤管理⑤數(shù)據(jù)自動(dòng)錄入為了實(shí)現(xiàn)以最少的投入獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益，就要使物流過(guò)程快速。物流條碼可以更好地實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。在商品從生產(chǎn)廠家到運(yùn)輸、交換，整個(gè)物流過(guò)程中都可以通過(guò)物流條碼來(lái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，是信息的傳遞更加方便、快捷、準(zhǔn)確，提高整個(gè)物流系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)效益。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）于 1994 年確認(rèn)了電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)的定義：根據(jù)商定的交易或電文數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施商業(yè)或行政交易從電子計(jì)算機(jī)到電子計(jì)算機(jī)的電子傳輸。②EDI 所傳送的資料是一般業(yè)務(wù)資料，如：發(fā)票、訂單等③采用共同標(biāo)準(zhǔn)化的格式，這也是與一般 Email 的區(qū)別④盡量避免人工的介入操作，有收送雙方的電子計(jì)算機(jī)系統(tǒng)直接傳送、交換資料(3)EDI 的效益考慮：①隨著社會(huì)的進(jìn)步，EDI 從激烈的商貿(mào)競(jìng)爭(zhēng)中產(chǎn)生和發(fā)展起來(lái)，當(dāng)然要為商家?guī)?lái)經(jīng)濟(jì)效益。③由于信息處理是在電子計(jì)算機(jī)上自動(dòng)完成的，不需要人工干預(yù)，所以除節(jié)約時(shí)間外，也可大幅度降低業(yè)務(wù)處理過(guò)程的差錯(cuò)率，從而降低資料出錯(cuò)的處理成本。由于使用 EDI 后可大幅度縮短供需雙方的業(yè)務(wù)處理時(shí)間，因而需方可減少庫(kù)存，從而降低了庫(kù)存成本。由于使用 EDI 后不再需要人工填表、制單、裝訂、打包、郵寄等一系列過(guò)程，可大大節(jié)省人力。⑦經(jīng)濟(jì)全球化，隨著企業(yè)使用 EDI，業(yè)務(wù)不再受到地域的限制，可以向國(guó)際化發(fā)展。 （1）一般來(lái)說(shuō)，提高物流服務(wù)，物流成本即上升，成本與服務(wù)之間受收獲遞減法則的支配。 （2）處于高水平的物流服務(wù)時(shí)，成本增加而物流服務(wù)水平不能按比例地相應(yīng)提高。 ： （1）在物流服務(wù)不變的前提下考慮降低成本。 （2）增加物流成本來(lái)提高物流服務(wù)。 （3）在成本不變的前提下提高服務(wù)水平。這種追求效益的辦法，也是一種有效利用物流成本性能的辦法。這是增加銷(xiāo)售、增加效益，具有戰(zhàn)略意義的辦法。 引證實(shí)例分析物流服務(wù)與物流成本的關(guān)系15 / 32案例一、雪鐵龍公司售后物流服務(wù)案例法國(guó)標(biāo)致——雪鐵龍公司十分重視售后物流服務(wù)的重要性。反之，只有 14 個(gè)人仍然保持品牌忠誠(chéng)度。換句話說(shuō)，售后服務(wù)對(duì)顧客產(chǎn)生的影響要比整車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)對(duì)顧客產(chǎn)生的影響大得多。他們認(rèn)為在評(píng)定一個(gè)零部件供應(yīng)商的諸多標(biāo)準(zhǔn)中，零部件的可得性排在第一位，緊跟其后的是及時(shí)送貨率，價(jià)格只是排在諸多要素中的第七位。每年 20 億美元的銷(xiāo)售收入中大約有 10%左右來(lái)自零部件的銷(xiāo)售。PSA 在法國(guó)的經(jīng)銷(xiāo)商當(dāng)天下午 4 點(diǎn)以前發(fā)出零部件訂單，在次日上午 9 點(diǎn)之前基本都可以得到滿足。1997 年 PSA 通過(guò)了 ISO9002 認(rèn)證，加強(qiáng)了其質(zhì)量控制水平。平均送貨時(shí)間比以前減少了將近一半，有 95%的訂單在 5 天內(nèi)完成的。隨著消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)質(zhì)量要求的不斷被上升，PSA 需要不斷提高其零部件配送頻率和