【正文】 economy, the brand not only represents the external image of the enterprise, but also creates profits for the enterprise. This paper analyzes the logistics service quality and its influencing factors, and studies the service quality strategy of small and mediumsized logistics enterprises in our country in order to provide theoretical basis for improving the quality of logistics service.China39。 drawback of logistics service in our country。所以，服務(wù)成為企業(yè)增加產(chǎn)品附加值、實(shí)施差別化戰(zhàn)略，進(jìn)而獲得競爭優(yōu)勢的最佳途徑。最傳統(tǒng)的是以時(shí)間、地點(diǎn)效用為基礎(chǔ)的7Rs （Perreault amp。7Rs理論的核心是企業(yè)能在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間,以正確的貨物狀態(tài)和適當(dāng)?shù)呢浳飪r(jià)格,伴隨準(zhǔn)確的商品信息,將商品送達(dá)準(zhǔn)確的地點(diǎn)。物流服務(wù)過程，也就是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)企業(yè)任務(wù)和目標(biāo)而發(fā)現(xiàn)、分析、選擇和利用市場機(jī)會(huì)的管理過程。要發(fā)展一體化物流，首先要認(rèn)清一體化物流與功能性物流在服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)目標(biāo)和客戶關(guān)系上的本質(zhì)區(qū)別，樹立全新的服務(wù)理論。首先，是對物流服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識。其次，對物流服務(wù)質(zhì)量的理解。最后，關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量觀念的轉(zhuǎn)變。第二章 物流營銷環(huán)境微觀環(huán)境因素主要包括產(chǎn)業(yè)環(huán)境和市場環(huán)境兩個(gè)方面。市場需求與競爭的經(jīng)濟(jì)學(xué)分析能夠深化對微觀環(huán)境的理解與認(rèn)識。 在一個(gè)產(chǎn)業(yè)中，企業(yè)的經(jīng)營狀況取決于其所在產(chǎn)業(yè)的整體發(fā)展?fàn)顩r以及該企業(yè)在產(chǎn)業(yè)中所處的競爭地位。產(chǎn)業(yè)的生命周期階段可以用產(chǎn)品的周期階段來表示，分為開發(fā)期、成長期、成熟期和衰退期四個(gè)階段。 根據(jù)波特教授從產(chǎn)業(yè)組織理論角度提出的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)分析的基本框架——五種競爭力分析，可以從潛在進(jìn)入者、替代品、購買者、供應(yīng)者與現(xiàn)有競爭者間的抗衡來分析產(chǎn)業(yè)競爭的強(qiáng)度以及產(chǎn)業(yè)利潤率。替代品作為新技術(shù)與社會(huì)新需求的產(chǎn)物，對現(xiàn)有產(chǎn)業(yè)的“替代”威脅的嚴(yán)重性十分明顯，但幾種替代品長期共存的情況也很常見，替代品之間的競爭規(guī)律仍然是價(jià)值高的產(chǎn)品獲得競爭優(yōu)勢。產(chǎn)業(yè)內(nèi)現(xiàn)有企業(yè)的競爭，即一個(gè)產(chǎn)業(yè)內(nèi)的企業(yè)為市場占有率而進(jìn)行的競爭，通常表現(xiàn)為價(jià)格競爭、廣告戰(zhàn)、新產(chǎn)品引進(jìn)以及增進(jìn)對消費(fèi)者的服務(wù)等方式。嚴(yán)格定義的完全競爭市場在現(xiàn)實(shí)生活中并不存在，但這一市場中激烈的價(jià)格競爭使價(jià)格趨向于邊際成本的描述在許多消費(fèi)品市場中卻屢見不鮮。寡頭壟斷市場中，企業(yè)的決策要依賴于其他企業(yè)的選擇，決策主體的行為發(fā)生直接相互作用條件下的決策均衡問題日益受到廣泛重視?？梢詮氖袌鲂枨蟮臎Q定因素和需求價(jià)格彈性兩個(gè)角度分析市場需求。影響產(chǎn)品需求價(jià)格彈性的主要因素有產(chǎn)品的可替代程度、產(chǎn)品對消費(fèi)者的重要程度、購買者在該產(chǎn)品上支出在總支出中所占的比重、購買者轉(zhuǎn)換到替代品的轉(zhuǎn)換成本、購買者對商品的認(rèn)知程度以及對產(chǎn)品互補(bǔ)品的使用狀況等。一個(gè)戰(zhàn)略群體是指某一個(gè)產(chǎn)業(yè)中在某一戰(zhàn)略方面采用相同或相似戰(zhàn)略的各企業(yè)組成的集團(tuán)。不同產(chǎn)業(yè)的成功關(guān)鍵因素存在很大差異，同時(shí)隨著產(chǎn)品生命周期的演變，成功關(guān)鍵因素也會(huì)發(fā)生變化，即使是同一產(chǎn)業(yè)中的各個(gè)企業(yè)，也可能對該產(chǎn)業(yè)成功關(guān)鍵因素有不同的側(cè)重。 政治和法律環(huán)境，是指那些制約和影響企業(yè)的政治要素和法律系統(tǒng)，以及其運(yùn)行狀態(tài)。法律環(huán)境包括國家制定的法律、法規(guī)、法令以及國家的執(zhí)法機(jī)構(gòu)等因素。 經(jīng)濟(jì)環(huán)境，是指構(gòu)成企業(yè)生存和發(fā)展的社會(huì)經(jīng)濟(jì)狀況及國家的經(jīng)濟(jì)政策，包括社會(huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)體制、發(fā)展?fàn)顩r、宏觀經(jīng)濟(jì)政策等要素。經(jīng)濟(jì)環(huán)境對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的影響更為直接具體。自然環(huán)境，是指企業(yè)所處的自然資源與生態(tài)環(huán)境，包括土地、森林、河流、海洋、生物、礦產(chǎn)、能源、水源、環(huán)境保護(hù)、生態(tài)平衡等方面的發(fā)展變化。 技術(shù)環(huán)境，是指企業(yè)所處的環(huán)境中的科技要素及與該要素直接相關(guān)的各種社會(huì)現(xiàn)象的集合，包括國家科技體制、科技政策、科技水平和科技發(fā)展趨勢等。物流服務(wù)業(yè)的發(fā)展目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的各種因素。物流發(fā)物業(yè)環(huán)境由微觀環(huán)境和宏觀環(huán)境組成。物流服務(wù)既能夠提供市場機(jī)遇，也能夠造成環(huán)境威脅。然而，物流市場需求的多樣性、獨(dú)特性等特點(diǎn)也日益成為制約物流產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的關(guān)鍵因素。通過物流市場細(xì)分，物流企業(yè)可以針對該細(xì)分市場進(jìn)行針對性的分析和研究，得到該目標(biāo)市場的物流需求特征和要求，進(jìn)而采取針對性的措施，以提高顧客滿意度，在物流市場的競爭中脫穎而出。1）、物品種類。按物品種類可以劃分為生產(chǎn)資料物流、生活資料物流和其他資料物流。　　2）、客戶類型。按客戶所處行業(yè)可以劃分為第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)物流；按客戶業(yè)務(wù)規(guī)?？梢詣澐譃榇罂蛻簟⒅锌蛻艉托】蛻?；按所有制形式可以劃分為民營企業(yè)物流、國有企業(yè)物流、三資企業(yè)物流和其他組織物流?！　?）、地理區(qū)域。按地理區(qū)域劃分可以分為區(qū)域性物流和跨區(qū)物流?！　?）、服務(wù)內(nèi)容。如可以按照物流側(cè)重點(diǎn)等進(jìn)行物流市場細(xì)分。隨著經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，客戶需求也呈多樣化趨勢，并形成一定的規(guī)模，所以要仔細(xì)找出客戶某一特地需求為其提供物流服務(wù)，例如僅按照客戶所處產(chǎn)業(yè)將客戶劃分為農(nóng)業(yè)物流、工業(yè)物流、商業(yè)物流和服務(wù)業(yè)物流?！　?）、多個(gè)變量因素組合分析法。比如同時(shí)按照區(qū)域和物流屬性進(jìn)行聯(lián)合劃分?！　?）、系列變量因素分析法。所以根據(jù)企業(yè)物流目標(biāo)市場進(jìn)行細(xì)致明確的劃分是有意義的，從而也方便物流企業(yè)按照市場發(fā)展需要改善自身經(jīng)營范圍和調(diào)整適合市場客戶的營銷策略，利用好自身優(yōu)勢來最大化的滿足物流企業(yè)市場需求。　　在進(jìn)行物流市場細(xì)分的時(shí)候可以按照下面這七點(diǎn)進(jìn)行嘗試?！　?）、找準(zhǔn)物流市場范圍?！　?）、有利于物流企業(yè)把握市場機(jī)會(huì)企業(yè)通過物流市場的細(xì)分，物流企業(yè)可以有效的發(fā)掘出哪些顧客有哪些未被滿足的市場需求，企業(yè)可以采取針對性的物流服務(wù)及時(shí)采取措施，抓住市場機(jī)遇?！　?）、有利于選擇目標(biāo)市場　　通過市場細(xì)分選定有效的目標(biāo)市場的同時(shí)，便于企業(yè)制定有針對性的營銷策略，而且在細(xì)分的市場上，企業(yè)更加容易可以了解和反饋物流需求的變化，企業(yè)可以迅速改變營銷策略，制定相應(yīng)對策，提高物流企業(yè)的應(yīng)變能力和競爭能力。　　企業(yè)能夠使用的資源是十分稀缺的，包