【正文】 iple in the logistics service, to ensure high efficiency at the same time in orderto maximize meet customer needs, also achieved good performance.Compared with the developed countries, there are still many problems in the logistics service in our country, and the quality of service in the logistics enterprises is uneven.Keywords ： Logistics service quality。 drawback of logistics service in our country。 gap between logistics service and foreign country5華北理工大學(xué)遷安學(xué)院第一章 緒論物流是一個脫離物品生產(chǎn)的服務(wù)性行業(yè)，在日趨成熟的物流業(yè)發(fā)展的今天，各家公司的經(jīng)營模式與硬件設(shè)施已大同小異。所以，服務(wù)成為企業(yè)增加產(chǎn)品附加值、實施差別化戰(zhàn)略，進而獲得競爭優(yōu)勢的最佳途徑?？偟膩碚f，服務(wù)對企業(yè)的作用體現(xiàn)在以下幾個方面：服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段。良好的服務(wù)是降低客戶流失率和贏得更多新客戶的有效途徑。提供良好的服務(wù)促進企業(yè)利潤持續(xù)增長。 提供良好的服務(wù)有助于使企業(yè)獲取反饋的信息，指導(dǎo)決策物流服務(wù)質(zhì)量(Logistics Service Quality,簡稱LSQ)對顧客滿意度的影響已經(jīng)做出了很多的研究。最傳統(tǒng)的是以時間、地點效用為基礎(chǔ)的7Rs （Perreault amp。 Russ,1974)理論。7Rs理論的核心是企業(yè)能在恰當(dāng)?shù)臅r間,以正確的貨物狀態(tài)和適當(dāng)?shù)呢浳飪r格,伴隨準(zhǔn)確的商品信息,將商品送達準(zhǔn)確的地點。這一理論同時認(rèn)為物流服務(wù)能夠創(chuàng)造部分產(chǎn)品價值。物流服務(wù)過程，也就是企業(yè)為實現(xiàn)企業(yè)任務(wù)和目標(biāo)而發(fā)現(xiàn)、分析、選擇和利用市場機會的管理過程。更具體地說，物流服務(wù)質(zhì)量包括如下步驟：增強綜合物流和供應(yīng)鏈物流策劃和操作能力增強物流要素的判斷能力增強中外物流服務(wù)質(zhì)量體系比較研究建立科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量評價體系我國的物流企業(yè)大都是從運輸、倉儲等功能性服務(wù)切入物流市場的。要發(fā)展一體化物流，首先要認(rèn)清一體化物流與功能性物流在服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)目標(biāo)和客戶關(guān)系上的本質(zhì)區(qū)別，樹立全新的服務(wù)理論。本章主要介紹了市場營銷的三個基本問題：認(rèn)識、過程和理念。首先，是對物流服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識。物流是商品經(jīng)濟的產(chǎn)物。其次，對物流服務(wù)質(zhì)量的理解。對于物流服務(wù)質(zhì)量，不能超越時空抽象的去理解它的概念，而應(yīng)當(dāng)從實踐中體會它的內(nèi)涵。最后，關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量觀念的轉(zhuǎn)變。隨著經(jīng)濟形勢發(fā)展，新的營銷觀念不斷產(chǎn)生，使物流服務(wù)質(zhì)量觀念得到進一步的深化和發(fā)展。第二章 物流營銷環(huán)境微觀環(huán)境因素主要包括產(chǎn)業(yè)環(huán)境和市場環(huán)境兩個方面。產(chǎn)品生命周期、產(chǎn)業(yè)五種競爭力、產(chǎn)業(yè)內(nèi)的戰(zhàn)略群體、成功關(guān)鍵因素等分析方法是微觀環(huán)境分析的重要內(nèi)容。市場需求與競爭的經(jīng)濟學(xué)分析能夠深化對微觀環(huán)境的理解與認(rèn)識。以下對產(chǎn)業(yè)的生命周期、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)分析、市場結(jié)構(gòu)與競爭、市場需求狀況、產(chǎn)業(yè)內(nèi)的戰(zhàn)略群體和成功關(guān)鍵因素分析進行簡要介紹。 在一個產(chǎn)業(yè)中，企業(yè)的經(jīng)營狀況取決于其所在產(chǎn)業(yè)的整體發(fā)展?fàn)顩r以及該企業(yè)在產(chǎn)業(yè)中所處的競爭地位。分析產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r的常用方法是認(rèn)識產(chǎn)業(yè)所處的生命周期的階段。產(chǎn)業(yè)的生命周期階段可以用產(chǎn)品的周期階段來表示，分為開發(fā)期、成長期、成熟期和衰退期四個階段。只有了解產(chǎn)業(yè)目前所處的生命周期階段，才能決定企業(yè)在某一產(chǎn)業(yè)中應(yīng)采取進入、維持或撤退，才能進行正確的新的投資決策，才能對企業(yè)在多個產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)進行合理組合，提高整體盈利水平。 根據(jù)波特教授從產(chǎn)業(yè)組織理論角度提出的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)分析的基本框架——五種競爭力分析，可以從潛在進入者、替代品、購買者、供應(yīng)者與現(xiàn)有競爭者間的抗衡來分析產(chǎn)業(yè)競爭的強度以及產(chǎn)業(yè)利潤率。潛在進入者的進入威脅在于減少了市場集中，激發(fā)了現(xiàn)有企業(yè)間的競爭，并且瓜分了原有的市場份額。替代品作為新技術(shù)與社會新需求的產(chǎn)物，對現(xiàn)有產(chǎn)業(yè)的“替代”威脅的嚴(yán)重性十分明顯，但幾種替代品長期共存的情況也很常見，替代品之間的競爭規(guī)律仍然是價值高的產(chǎn)品獲得競爭優(yōu)勢。購買者、供應(yīng)者討價還價的能力取決于各自的實力，比如賣（買）方的集中程度、產(chǎn)品差異化程度與資產(chǎn)專用性程度、縱向一體化程度以及信息掌握程度等。產(chǎn)業(yè)內(nèi)現(xiàn)有企業(yè)的競爭，即一個產(chǎn)業(yè)內(nèi)的企業(yè)為市場占有率而進行的競爭，通常表現(xiàn)為價格競爭、廣告戰(zhàn)、新產(chǎn)品引進以及增進對消費者的服務(wù)等方式。 經(jīng)濟學(xué)中對市場結(jié)構(gòu)的四種分類：完全競爭、壟斷競爭、寡頭壟斷和完全壟斷有助于對市場競爭者的性質(zhì)加以正確的估計。嚴(yán)格定義的完全競爭市場在現(xiàn)實生活中并不存在，但這一市場中激烈的價格競爭使價格趨向于邊際成本的描述在許多消費品市場中卻屢見不鮮。壟斷競爭市場中，產(chǎn)品的差異性為企業(yè)建立了固定客戶，并且允許企業(yè)對這些固定客戶享有價格超過邊際成本的一些市場權(quán)力。寡頭壟斷市場中，企業(yè)的決策要依賴于其他企業(yè)的選擇，決策主體的行為發(fā)生直接相互作用條件下的決策均衡問題日益受到廣泛重視。完全壟斷市場上，壟斷廠商控制操縱價格和產(chǎn)量的行為因損害了消費者的利益受到了反壟斷政策的制約，但企業(yè)通過創(chuàng)新來取得壟斷力量和實現(xiàn)高額利潤的努力也存在一定的合理性，從長期看對壟斷的限制對消費者是不利的，因為它限制了競爭?？梢詮氖袌鲂枨蟮臎Q定因素和需求價格彈性兩個角度分析市場需求。人口、購買力和購買欲望決定著市場需求的規(guī)模，其中生產(chǎn)企業(yè)可以把握的因素是消費者的購買欲望，而產(chǎn)品價格、差異化程度、促銷手段、消費者偏好等影響著購買欲望。影響產(chǎn)品需求價格彈性的主要因素有產(chǎn)品的可替代程度、產(chǎn)品對消費者的重要程度、購買者在該產(chǎn)品上支出在總支出中所占的比重、購買者轉(zhuǎn)換到替代品的轉(zhuǎn)換成本、購買者對商品的認(rèn)知程度以及對產(chǎn)品互補品的使用狀況等。確定產(chǎn)業(yè)內(nèi)所有主要競爭對手戰(zhàn)略諸方面的特征是產(chǎn)業(yè)分析的一個重要方面。一個戰(zhàn)略群體是指某一個產(chǎn)業(yè)中在某一戰(zhàn)略方面采用相同或相似戰(zhàn)略的各企業(yè)組成的集團。戰(zhàn)略群體分析有助于企業(yè)了解自己的相對戰(zhàn)略地位和企業(yè)戰(zhàn)略變化可能產(chǎn)生的競爭性影響，使企業(yè)更好地了解戰(zhàn)略群體間的競爭狀況、發(fā)現(xiàn)競爭者，了解