【正文】 顧客滿(mǎn)意度，從而提升其在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。（二）研究的意義目前，我國(guó)從事快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)多達(dá)上萬(wàn)家，從業(yè)人員有幾十萬(wàn)之眾，年?duì)I業(yè)規(guī)模在幾百億元人民幣，業(yè)務(wù)量保持著20％以上的增長(zhǎng)率高速發(fā)展。中國(guó)已經(jīng)成為全球快遞市場(chǎng)中發(fā)展最快的市場(chǎng)。快遞業(yè)的出現(xiàn)，更好地滿(mǎn)足了社會(huì)對(duì)物品快捷、安全的運(yùn)送需求，對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和人們生活需求的滿(mǎn)足起了積極的作用。隨著快遞服務(wù)需求的不斷增加，快遞服務(wù)質(zhì)量也日益成為廣大客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)。然而，由于各方面因素的影響，我國(guó)快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量從整體上說(shuō)并不理想，存在一些突出的問(wèn)題，引發(fā)了客戶(hù)許多的不滿(mǎn)和抱怨，較大程度地阻礙了其更好地發(fā)展。第一，效率不高。所謂快遞是指快速遞送，其生命力在于“快”，脫離了這方面，快遞活動(dòng)存在的現(xiàn)實(shí)意義便不復(fù)存在。然而，較多的快遞企業(yè)，尤其是中小型民營(yíng)快遞企業(yè)，在遞送效率上都存在有不同程度的快件延誤的問(wèn)題。事實(shí)上，快遞服務(wù)的效率不僅和中間運(yùn)輸環(huán)節(jié)的的效率有關(guān)，還與收貨處理環(huán)節(jié)和到站送貨環(huán)節(jié)的效率有關(guān)，快遞服務(wù)的效率是遞送服務(wù)全過(guò)程整體的效率。第二，質(zhì)量不好。將客戶(hù)托付的物品完好無(wú)損、原封不動(dòng)地送達(dá)目的地并交付收貨人，這是快遞服務(wù)的一項(xiàng)基本要求。然而，許多快遞企業(yè)由于在服務(wù)過(guò)程中缺乏相應(yīng)的管理或管理措施與管理力度不夠，導(dǎo)致最終交付收貨人的物品質(zhì)量存在一定的問(wèn)題，貨損率超過(guò)客戶(hù)可接受的程度，從而引發(fā)客戶(hù)的不滿(mǎn)與抱怨。第三，準(zhǔn)確度低。能夠?qū)l(fā)貨人托付的物品準(zhǔn)確、齊全地交付給指定的收貨人，這是快遞服務(wù)的另外一項(xiàng)基本要求。然而，許多快遞企業(yè)在開(kāi)展物品遞送活動(dòng)的過(guò)程中管理監(jiān)督不到位，致使客戶(hù)的物品被調(diào)包甚至丟失，造成客戶(hù)較大的損失。第四，服務(wù)差。服務(wù)是快遞企業(yè)經(jīng)營(yíng)的必備內(nèi)容，在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，它正逐漸成為企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)的法寶。然而，許多快遞企業(yè)存在著服務(wù)意識(shí)淡薄、服務(wù)環(huán)節(jié)缺失、服務(wù)態(tài)度差的問(wèn)題，更不要說(shuō)能夠向客戶(hù)提供個(gè)性化、周到、滿(mǎn)意的服務(wù)。研究快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，具有以下三點(diǎn)意義:(1)了解顧客需求、了解顧客對(duì)快遞服務(wù)的滿(mǎn)意程度。(2)確定影響顧客滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素、計(jì)算顧客滿(mǎn)意度值，以便對(duì)企業(yè)進(jìn)行定期顧客滿(mǎn)意度調(diào)研，比較顧客滿(mǎn)意度變化情況。(3)發(fā)現(xiàn)提高顧客滿(mǎn)意度的方向，以便企業(yè)調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略。鑒于快遞在經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和生活中發(fā)揮的越來(lái)越重要的作用，而我國(guó)大多數(shù)的快遞企業(yè)都存在著較多的問(wèn)題，因此，筆者特撰寫(xiě)本文，希望能為中國(guó)快遞行業(yè)的發(fā)展盡自己的綿薄之力。二、物流快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析（一）物流快遞的概述物流是物品從供應(yīng)地向接受地的流動(dòng)過(guò)程。根據(jù)實(shí)際需要，將運(yùn)輸、存儲(chǔ)、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實(shí)施有機(jī)結(jié)合。結(jié)合物流的定義可以清楚地看到，快遞業(yè)是物流業(yè)的組成部分，而且是物流業(yè)高附加值的一端。與物流業(yè)的其它細(xì)分產(chǎn)業(yè)相比，快遞業(yè)具有更嚴(yán)格的時(shí)間性?？爝f業(yè)是 20 世紀(jì) 60 年代末在美國(guó)誕生的一個(gè)新的行業(yè)。是伴隨著世界經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展新興起來(lái)的一門(mén)服務(wù)行業(yè)。美國(guó)國(guó)際貿(mào)易委員會(huì) 2004 年報(bào)告對(duì)快遞業(yè)定義如下：（1） 快速收集、運(yùn)輸、遞送文件、印刷品、包裹和其他物品，全過(guò)程跟蹤這些物品并對(duì)其保持控制。（2）提供與上述過(guò)程相關(guān)的其他服務(wù)，如清關(guān)和物流服務(wù)。世界貿(mào)易組織在《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》中對(duì)速遞服務(wù)定義為“除國(guó)家郵政當(dāng)局提供的服務(wù)以外，由非郵政速遞公司用一種或多種運(yùn)輸方式提供的服務(wù)，包括提取、運(yùn)輸、遞送信函、大小包裹的服務(wù)，無(wú)論目的地在國(guó)內(nèi)或國(guó)外。這些服務(wù)可利用自有或公共運(yùn)輸工具來(lái)提供”。郵政行業(yè)《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)快遞服務(wù)的定義為“快速收寄、運(yùn)輸、投遞單獨(dú)封裝的、有名址的快件或其他不需儲(chǔ)存的物品，按承諾時(shí)限遞送到收件人或指定地點(diǎn)、并獲得簽收的寄遞服務(wù)”?？爝f的核心和靈魂就是“快”，主體是“遞”。遞實(shí)際上就是傳輸、運(yùn)送和傳遞，是一種行為方式；“快”則是這種行為方式產(chǎn)生的結(jié)果，快遞就是用最快的速度完成物的傳遞過(guò)程。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，生產(chǎn)力的提高，技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)分工的深化以使的快遞業(yè)明顯的優(yōu)于傳統(tǒng)的郵政業(yè)，從而成為獨(dú)立的新興行業(yè)。1. 按快遞件的類(lèi)型劃分：(1) 信函：具有個(gè)人現(xiàn)時(shí)通信內(nèi)容的文件。(2) 商業(yè)文件：包括商業(yè)合同、工程圖紙、照片、照相復(fù)印品、金融票據(jù)、有價(jià)證券（不包括各國(guó)貨幣和無(wú)記名支票）、證書(shū)、單據(jù)、報(bào)表及手稿文件等全部印刷方式印制、復(fù)制的各種紙制品。(3) 包裹：指所有適用于寄送的樣品、饋贈(zèng)禮品及其它物品等。目前中國(guó)對(duì)快遞的法規(guī)的限定以及郵政的通郵服務(wù)，民營(yíng)快遞主要的業(yè)務(wù)主要為為包裹和商業(yè)文件。2. 按遞送路線(xiàn)劃分：(1) 國(guó)際快遞：指國(guó)家與國(guó)家（地區(qū)）快速傳遞信函、商業(yè)文件及物品的遞送業(yè)務(wù)。(2) 國(guó)內(nèi)快遞：指在中國(guó)境內(nèi)快速傳遞信函、商業(yè)文件及物品的遞送業(yè)務(wù)。(3) 同城快遞：指在同一個(gè)城市內(nèi)快速傳遞信函、商業(yè)文件及物品的遞送業(yè)務(wù)。這三大快遞類(lèi)型中，國(guó)內(nèi)快遞（即城際快遞）的競(jìng)爭(zhēng)最為激烈，是主要的快遞派送路線(xiàn)。國(guó)際快遞主要以外資快遞企業(yè)為主，同城快遞的企業(yè)數(shù)量最多。3. 按快遞的業(yè)務(wù)形式分：(1) 門(mén)（桌）到機(jī)場(chǎng)：指發(fā)件人電話(huà)通知快遞企業(yè)，快遞企業(yè)接到通知后上門(mén)取件，然后將所收到的快件集中到一起，根據(jù)其目的分揀整理、報(bào)關(guān)后發(fā)往世界各地。(2) 門(mén)（桌）到門(mén)（桌）：快遞企業(yè)在發(fā)件人預(yù)約后派人上門(mén)取件，然后將所有收到的快件集中到一起，根據(jù)其目的地分揀整理、制單，報(bào)關(guān)后發(fā)往世界各地。(3) 專(zhuān)差：由快遞企業(yè)指派專(zhuān)人攜帶快件在最短時(shí)間內(nèi)將快件直接送到收件人手中。門(mén)（桌）到門(mén)（桌）服務(wù)是快遞企業(yè)最常用的一種服務(wù)形式。但由于將其服務(wù)的過(guò)程分解為若干個(gè)服務(wù)子公司來(lái)完成，服務(wù)管理和服務(wù)績(jī)效的考察比較麻煩?？爝f業(yè)要求以最快的速度將貨物從寄件人手中運(yùn)抵收件人手中。在運(yùn)輸業(yè)中，快遞業(yè)的服務(wù)形式最為快捷、周到，是運(yùn)輸物流服務(wù)中對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求最高的服務(wù)形式。快遞業(yè)作為一個(gè)新興行業(yè)與傳統(tǒng)的運(yùn)輸業(yè)有很大的不同，它的基本特征表現(xiàn)為以下幾方面：（1）時(shí)效性快速和靈活是快遞服務(wù)的基本特點(diǎn)?！翱臁笔撬龠f業(yè)的核心與靈魂，各個(gè)快遞公司推出了各種限時(shí)和準(zhǔn)時(shí)的服務(wù)業(yè)務(wù)，在很大程度上解決了客戶(hù)對(duì)快件在時(shí)效性上的需求問(wèn)題，從根本上克服了傳統(tǒng)運(yùn)輸“等和慢”的弱點(diǎn)?？爝f的實(shí)物傳遞性決定了快遞服務(wù)在保證安全、準(zhǔn)確的前提下，要最大限度地提升傳遞速度，以便更好的滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。（2）服務(wù)性快遞行業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)即服務(wù)業(yè)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)快遞服務(wù)的需求從無(wú)到有，越來(lái)越多。實(shí)現(xiàn)桌到桌、門(mén)到門(mén)的服務(wù)是快遞的突出特點(diǎn)，同時(shí)要求對(duì)快件收寄的全過(guò)程全程跟蹤，以便客戶(hù)的隨時(shí)查詢(xún)，如客戶(hù)可以隨時(shí)登陸公司的網(wǎng)站查詢(xún)相關(guān)快件的信息?？爝f服務(wù)的廣度、深度以及舒適度是快遞服務(wù)性特點(diǎn)的主要表現(xiàn)。從根本上講，快遞服務(wù)僅僅實(shí)現(xiàn)了快件的物理性空間位置移動(dòng)，在服務(wù)的過(guò)程中并沒(méi)有創(chuàng)造出新的產(chǎn)品，所以服務(wù)性是速遞業(yè)的基本特征之一。（3）專(zhuān)業(yè)性快遞業(yè)的服務(wù)實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化和信息化，各個(gè)快遞公司都有非常專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員和設(shè)備，尤其是實(shí)力雄厚的國(guó)際快遞巨頭，實(shí)現(xiàn)了“收件、派送、分撥、轉(zhuǎn)運(yùn)、錄入、預(yù)報(bào)、查詢(xún)、報(bào)關(guān)、統(tǒng)計(jì)、查詢(xún)等”各個(gè)環(huán)節(jié)的完美結(jié)合。（4）安全性快遞服務(wù)公司保證快件在自身的網(wǎng)絡(luò)里封閉式運(yùn)轉(zhuǎn)，確?？旒诓婚g斷的運(yùn)轉(zhuǎn)和監(jiān)督中，實(shí)現(xiàn)了“門(mén)到門(mén)/手遞手”傳遞。這里的安全性主要包括三個(gè)方面：一是快件不應(yīng)對(duì)國(guó)家、組織、公民的安全構(gòu)成危害；二是快遞服務(wù)組織應(yīng)通過(guò)各種安全措施保護(hù)快件和服務(wù)人員的安全，同時(shí)在向顧客提供服務(wù)時(shí)不應(yīng)給對(duì)方造成危害；三是除依法配合國(guó)家安全、公安等機(jī)關(guān)需要外，快遞服務(wù)組織不應(yīng)泄漏和挪用寄件人、收件人和快件的相關(guān)信息。(5) 網(wǎng)絡(luò)性快遞行業(yè)提供的是門(mén)到門(mén)，桌到桌的服務(wù)，及時(shí)準(zhǔn)確的收發(fā)快件、處理單證是對(duì)其基本的要求，同時(shí)還要對(duì)這整個(gè)過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤。要實(shí)現(xiàn)快件的快捷性、安全性就要求各快遞公司建立自己的網(wǎng)絡(luò)，它主要包括：運(yùn)輸車(chē)隊(duì)、操作中心、通信和結(jié)算系統(tǒng)等一整套的安全網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，它是實(shí)現(xiàn)快件安全和快捷的基礎(chǔ)。 （1）快遞業(yè)實(shí)現(xiàn)了商務(wù)活動(dòng)中文件、信息和物品的快速安全傳遞。 （2）快遞業(yè)滿(mǎn)足了個(gè)人快速傳遞私人物品的需求，為當(dāng)今人們的快速生活節(jié)奏提供了保障。（3）在現(xiàn)代金融交易業(yè)務(wù)中，優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)可以加快金融票據(jù)的傳遞速度，使企業(yè)和銀行的運(yùn)作效率大大提升，資金利用率得到明顯改善，運(yùn)營(yíng)成本也大幅降低。（4）國(guó)際國(guó)內(nèi)的貿(mào)易中，高效的快遞業(yè)務(wù)能夠使企業(yè)的決策和交易迅速及時(shí)，從而使企業(yè)在瞬息萬(wàn)變的國(guó)際、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上取得主動(dòng)權(quán)，提高競(jìng)爭(zhēng)力。（5）國(guó)際間海運(yùn)業(yè)的發(fā)展，特別是集裝箱船舶的出現(xiàn)，行駛速度的加快，港口裝卸期的縮短等等，均要求相應(yīng)地減少輪船在港時(shí)間。（6）快遞服務(wù)對(duì)看樣成交的樣品，來(lái)料加工的貨樣，以及廣告、建筑、保險(xiǎn)、影片、新聞報(bào)導(dǎo)等資料的傳遞，同樣起著相當(dāng)重要的作用。快運(yùn)貨物早己跨越出商品貨物的范圍，服務(wù)對(duì)象也不局限于貿(mào)易界了。（7）隨著電子商務(wù)的飛躍發(fā)展，與其接口的因特網(wǎng)用戶(hù)迅速增加。跨國(guó)界及遠(yuǎn)距離購(gòu)買(mǎi)個(gè)人商品將司空見(jiàn)慣，包裹類(lèi)的快速增加將對(duì)具備快捷、安全、可靠特點(diǎn)的快遞業(yè)需求也會(huì)大量增長(zhǎng)。（8）快遞服務(wù)促進(jìn)就業(yè)作用明顯，2010年末，%。2010年快遞業(yè)從業(yè)人員增長(zhǎng)35%，%的增長(zhǎng)率，在第三產(chǎn)業(yè)中屬于高速增長(zhǎng)行業(yè)。數(shù)據(jù)表明，快遞服務(wù)的發(fā)展對(duì)于吸納勞動(dòng)力，促進(jìn)就業(yè)，發(fā)揮著積極的作用,且潛力很大。預(yù)計(jì)到 2013 年,直接就業(yè)的人員將達(dá)到 210 萬(wàn)人,而間接帶動(dòng)的就業(yè)可達(dá) 240 萬(wàn)人，直接與間接就業(yè)比率是 1∶。（二）快遞的發(fā)展歷程及現(xiàn)狀1. 中國(guó)快遞業(yè)的發(fā)展歷程 我國(guó)快遞業(yè)發(fā)展歷程中國(guó)的快遞業(yè)是隨著改革開(kāi)放的政策而引入的，在經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)和閉關(guān)鎖國(guó)之后，中國(guó)要發(fā)展對(duì)外經(jīng)濟(jì)，國(guó)際快遞業(yè)是不可或缺的。而中國(guó)當(dāng)時(shí)沒(méi)有能滿(mǎn)足對(duì)外貿(mào)易需求的快遞服務(wù)商，因此，快遞業(yè)是從國(guó)外引進(jìn)的全新的行業(yè)。1979 年日本和中國(guó)簽定了第一份快件代理，標(biāo)志著現(xiàn)代快遞業(yè)正式進(jìn)入中國(guó)。國(guó)際快遞企業(yè)也窺見(jiàn)了中國(guó)快遞業(yè)的巨大商機(jī)，DHL、UPS、TNT 等相繼與中國(guó)對(duì)外貿(mào)易運(yùn)輸總公司達(dá)成快遞代理協(xié)議。國(guó)際幾大快遞公司進(jìn)入中國(guó)，帶來(lái)了先進(jìn)的快遞管理理念和規(guī)范的操作流程。1986年，郵政法頒布，其中第八條規(guī)定“信件和具有信件性質(zhì)的物品的寄遞業(yè)務(wù)由郵政企業(yè)專(zhuān)營(yíng)，但國(guó)務(wù)院另有規(guī)定的除外。”這條規(guī)定為中國(guó)快遞業(yè)的發(fā)展提供了適當(dāng)?shù)姆煽臻g，但同時(shí)，這條法規(guī)也成為之后快遞業(yè)紛爭(zhēng)的起源。當(dāng) EMS 成立之后，在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間里，一直保持著中國(guó)國(guó)際快遞市場(chǎng) 50%以上的市場(chǎng)份額，在國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)上，直到20 世紀(jì) 90 年代上半期，EMS 幾乎是國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的唯一經(jīng)營(yíng)者。1992 年鄧小平南巡發(fā)表重要講話(huà)之后，中國(guó)的改革開(kāi)發(fā)被注入了強(qiáng)大的動(dòng)力。中國(guó)的珠三角和長(zhǎng)三角地區(qū)成為中國(guó)外向型經(jīng)濟(jì)最活躍的地區(qū)。在這些地區(qū)里，民營(yíng)經(jīng)濟(jì)不斷壯大，同時(shí)，國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，企業(yè)對(duì)商務(wù)文件、樣品、目錄等傳遞的時(shí)效性、方便性、安全性產(chǎn)生更高的需求，傳統(tǒng)郵政服務(wù)己無(wú)法滿(mǎn)足廣大企業(yè)日益增長(zhǎng)的需要。在這種背景下，中國(guó)民營(yíng)快遞應(yīng)