【正文】 程中。并且由于快遞業(yè)一線工作辛苦且報酬不高，很難吸引高素質(zhì)的穩(wěn)定的員工。（1）快遞業(yè)務(wù)準入限制過嚴，郵政專營范圍界定過寬；（2）行業(yè)管理體制不順，監(jiān)管主體有待明確；（3）市場管理偏重行政手段，郵政執(zhí)法不夠規(guī)范；（4）市場主體政策待遇各異，快遞市場尚未統(tǒng)一；（5）行業(yè)競爭無序，缺乏自律性組織；（6）社會配送環(huán)境協(xié)調(diào)性差，企業(yè)經(jīng)營管理水平需要提升。 。%、%%?！　?011年，%；業(yè)務(wù)收入累計完成758億元，%。%、%%。2010年，我國登記備案的快遞企業(yè)達到5,000余家，全行業(yè)從業(yè)人員24萬人。在這些地區(qū)里，民營經(jīng)濟不斷壯大，同時，國內(nèi)外市場競爭日趨激烈，企業(yè)對商務(wù)文件、樣品、目錄等傳遞的時效性、方便性、安全性產(chǎn)生更高的需求，傳統(tǒng)郵政服務(wù)己無法滿足廣大企業(yè)日益增長的需要?！边@條規(guī)定為中國快遞業(yè)的發(fā)展提供了適當?shù)姆煽臻g，但同時，這條法規(guī)也成為之后快遞業(yè)紛爭的起源。1979 年日本和中國簽定了第一份快件代理，標志著現(xiàn)代快遞業(yè)正式進入中國。數(shù)據(jù)表明，快遞服務(wù)的發(fā)展對于吸納勞動力，促進就業(yè)，發(fā)揮著積極的作用,且潛力很大。（7）隨著電子商務(wù)的飛躍發(fā)展，與其接口的因特網(wǎng)用戶迅速增加。（4）國際國內(nèi)的貿(mào)易中，高效的快遞業(yè)務(wù)能夠使企業(yè)的決策和交易迅速及時，從而使企業(yè)在瞬息萬變的國際、國內(nèi)市場上取得主動權(quán)，提高競爭力。要實現(xiàn)快件的快捷性、安全性就要求各快遞公司建立自己的網(wǎng)絡(luò)，它主要包括：運輸車隊、操作中心、通信和結(jié)算系統(tǒng)等一整套的安全網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，它是實現(xiàn)快件安全和快捷的基礎(chǔ)。（3）專業(yè)性快遞業(yè)的服務(wù)實現(xiàn)了標準化和信息化，各個快遞公司都有非常專業(yè)的技術(shù)人員和設(shè)備，尤其是實力雄厚的國際快遞巨頭，實現(xiàn)了“收件、派送、分撥、轉(zhuǎn)運、錄入、預(yù)報、查詢、報關(guān)、統(tǒng)計、查詢等”各個環(huán)節(jié)的完美結(jié)合。（2）服務(wù)性快遞行業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)即服務(wù)業(yè)，經(jīng)濟發(fā)展對快遞服務(wù)的需求從無到有，越來越多。在運輸業(yè)中，快遞業(yè)的服務(wù)形式最為快捷、周到，是運輸物流服務(wù)中對服務(wù)質(zhì)量要求最高的服務(wù)形式。(3) 專差：由快遞企業(yè)指派專人攜帶快件在最短時間內(nèi)將快件直接送到收件人手中。這三大快遞類型中，國內(nèi)快遞（即城際快遞）的競爭最為激烈，是主要的快遞派送路線。目前中國對快遞的法規(guī)的限定以及郵政的通郵服務(wù)，民營快遞主要的業(yè)務(wù)主要為為包裹和商業(yè)文件。隨著市場經(jīng)濟的高速發(fā)展，生產(chǎn)力的提高，技術(shù)的進步和社會分工的深化以使的快遞業(yè)明顯的優(yōu)于傳統(tǒng)的郵政業(yè)，從而成為獨立的新興行業(yè)。這些服務(wù)可利用自有或公共運輸工具來提供”。是伴隨著世界經(jīng)濟的高速發(fā)展新興起來的一門服務(wù)行業(yè)。根據(jù)實際需要，將運輸、存儲、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實施有機結(jié)合。(2)確定影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素、計算顧客滿意度值，以便對企業(yè)進行定期顧客滿意度調(diào)研，比較顧客滿意度變化情況。第四，服務(wù)差。然而，許多快遞企業(yè)由于在服務(wù)過程中缺乏相應(yīng)的管理或管理措施與管理力度不夠，導致最終交付收貨人的物品質(zhì)量存在一定的問題，貨損率超過客戶可接受的程度，從而引發(fā)客戶的不滿與抱怨。然而，較多的快遞企業(yè)，尤其是中小型民營快遞企業(yè)，在遞送效率上都存在有不同程度的快件延誤的問題。隨著快遞服務(wù)需求的不斷增加，快遞服務(wù)質(zhì)量也日益成為廣大客戶關(guān)注的焦點。因此，本文系統(tǒng)地研究快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，有助于分析制約快遞企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵物流能力要素，通過優(yōu)化企業(yè)物流資源配置及實施適當?shù)奈锪靼l(fā)展戰(zhàn)略，就能提高其顧客滿意度，從而提升其在市場上的競爭力。如何有效解決這些問題，化解各種矛盾與沖突，打破這層壁壘，真正實現(xiàn)快遞業(yè)以客戶為中心，以完善的服務(wù)為準則，時時處處為客戶提供周到熱情安全準時的服務(wù)；使客戶與企業(yè)能夠建立良好的關(guān)系，以推動快遞業(yè)健康穩(wěn)定地發(fā)展，進而為我國經(jīng)濟的發(fā)展做出更大的貢獻?？爝f業(yè)在發(fā)展的過程中為經(jīng)濟的增長做出巨大貢獻，也給普通人的生活帶來很大的便利。（一）選題的背景快遞業(yè)是 20 世紀 60 年代末在美國誕生的一個新的行業(yè)。關(guān)鍵詞：快遞行業(yè)、服務(wù)質(zhì)量、評價體系A(chǔ)bstractWith the rapid development of world economy and the tough change of market petition,enterprises require more and more fast and safe delivery of business documents and samples. In the meantime，costumers are seeking for shopping without leaving houses. Above two aspects engender a new service meansexpress service,to meet the bloom demand of market,which is with the character of fast speed and doordoor.Nowadays, express delivery service is deeply rooted into our daily life, being a major channel for the delivery of general mail and goods. Express delivery service is getting more and more popular for most customers, but there are still many problems existing in the whole process of delivery business. Especially, the express delivery service quality problem is always a trouble that restrains the sustainable development of most express delivery suppliers in China. At present, there are neither more studies done on the express delivery service quality problem home or abroad, nor related study literatures. Therefore, how to improve the express delivery service quality of those Chinese enterprises is a focus of attention for this dissertation.After nearly 30 years of development,Modern Express industry has bee a industry with huge profit and potential. Domestic express industry is growing at the rate of 30% annually, and has formed a 10 billion yuan upon a time, China Postal was the only express pany in Chinese market. But now, more and more Express panies have show up in China, including foreign –owned corporations, privateowned corporations and joint ventures. As the first industrystandard of express implemented in 2008, the petition of express market is intensified. Express industry needs a service quality evaluation system.Express is a petitive business market. The product is privatenatured. It originated from the development of modern society. The development of express is the result of petition. Meeting the individual needs and providing personalized services is the tenet of express firm.For customers, the service quality of express pany primarily reflected in the possibility of rapid, accurate and safe delivery of the subject matter. This is the core service of express and also the key item to improve petitiveness. Key words: Express industry service quality evaluation system目 錄一、緒論 1（一）選題的背景 1（二）研究的意義 2二、物流快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析 4（一）物流快遞的概述 4（二）快遞的發(fā)展歷程及現(xiàn)狀 8（三）我國快遞業(yè)存在的問題 12三、物流快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價 17（一）服務(wù)質(zhì)量概述 17（二）物流快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系的建立 18（三）實證分析 19四、問題與對策 25（一）存在的問題 25（二）解決的對策 27結(jié)束語 29參考文獻 30附 錄 31致 謝 33 一、緒論物流是根據(jù)客戶的要求，將物品從供應(yīng)地向接收地轉(zhuǎn)移的活動。快遞業(yè)務(wù)是一種市場競爭性業(yè)務(wù)，具有私人產(chǎn)品性質(zhì)。現(xiàn)代快遞業(yè)經(jīng)過近三十年的發(fā)展，已經(jīng)成為一個利潤豐厚、潛力巨大的行業(yè)。如今，快遞業(yè)服務(wù)已經(jīng)深入人們的日常生活，成為解決人們?nèi)粘：臀锲愤f送事務(wù)重要的方式之一。消費者則追求足不出戶便能購買到所需的日常用品，市場的旺盛需求使傳統(tǒng)的貨物運輸服務(wù)產(chǎn)生了一種具有快速、門到門兩個特點的服務(wù)方式—快遞服務(wù)。如何有效的改善我國快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量就成為本文研究的出發(fā)點。隨著境內(nèi)首個快遞行業(yè)標準的實施，快遞行業(yè)的競