【正文】 高的顧客參與度，服務(wù)的質(zhì)量與顧客滿意度將在很大程度上依賴于“真實(shí)瞬間”的情況，如果能在這些“接觸瞬間”提煉出可以標(biāo)準(zhǔn)化的部分，對航空公司本身而言無疑是一大挑戰(zhàn)，同時(shí)也會成為服務(wù)亮點(diǎn)?！敖佑|點(diǎn)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，主要體現(xiàn)為乘務(wù)員的儀表、語言、態(tài)度和行為標(biāo)準(zhǔn)等。在服務(wù)的過程中有效的溝通是特別重要的，如果做不到這一點(diǎn)，即使世界上最有效的服務(wù)思想也會煙消云散。這當(dāng)然需要很多服務(wù)技巧，例如客艙服務(wù)人員要學(xué)會傾聽、學(xué)會沉默，不僅要注重語言交流，還要注重非語言交流，但適中的語言表達(dá)是非常關(guān)鍵的。服務(wù)人員語言標(biāo)準(zhǔn)，首先應(yīng)該包裹一些基本的禮貌語言標(biāo)準(zhǔn)。對時(shí)間動(dòng)作進(jìn)行研究最早是由泰勒提出的，為人們工作的每一個(gè)構(gòu)成環(huán)節(jié)制定一種科學(xué)方法，以代替舊有的只憑經(jīng)驗(yàn)的工作方式，試圖確定完成每項(xiàng)工作的最佳方式。通過對時(shí)間的研究及觀察員工工作時(shí)的動(dòng)作，確定完成工作過程中每一個(gè)環(huán)節(jié)所需消耗的時(shí)間，仔細(xì)觀察每項(xiàng)特殊工作中可以測量的方面，得以發(fā)現(xiàn)人們具體在做什么，以及如何做。對勞動(dòng)者在勞動(dòng)過程中的各種動(dòng)作進(jìn)行分析，取消無用的多余動(dòng)作，使剩余的動(dòng)作都成為必要的良好的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，通過這種科學(xué)的研究來提高工作效率和工作質(zhì)量。服務(wù)態(tài)度是客艙服務(wù)人員對顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表現(xiàn)，包括對顧客的主動(dòng)熱情程度，服務(wù)態(tài)度是衡量服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容。沃爾瑪重慶店開業(yè)你，店內(nèi)員工胸前都掛著現(xiàn)金，如果不微笑，顧客可以直接將現(xiàn)金取走?？团摲?wù)人員態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施和監(jiān)督不像對語言和動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化那么容易可行，但一定要有統(tǒng)一性、可追溯性和可檢驗(yàn)性。就是說客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要對乘務(wù)員的檢驗(yàn)提供依據(jù)，使其具有可追溯性，這樣才能達(dá)到服務(wù)的統(tǒng)一。二、客艙服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)在本質(zhì)上是一種人際交往關(guān)系，這種關(guān)系由服務(wù)者、被服務(wù)者和服務(wù)環(huán)境三元素組成，其中，服務(wù)者是影響服務(wù)質(zhì)量的最主動(dòng)、最積極的因素，其能力和素質(zhì)的高低對服務(wù)水平具有決定作用。具有良好素質(zhì)和能力的服務(wù)者可以在服務(wù)過程中營造出令人愉快的氛圍，使服務(wù)三元素間的關(guān)系達(dá)到和諧統(tǒng)一，這種和諧統(tǒng)一的美就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要具有優(yōu)秀個(gè)人素質(zhì)和能力的服務(wù)人員，而素質(zhì)是一個(gè)人品格、性格、文化教育等相關(guān)因素的綜合反映，其中品格是決定個(gè)人素質(zhì)的關(guān)鍵因素。而優(yōu)秀乘務(wù)員大多具備五種優(yōu)秀的個(gè)人品格，即：責(zé)任心、愛心、包容心、同情心和耐心?？粘丝团摲?wù)是指在客艙服務(wù)過程中，客艙服務(wù)人員以服務(wù)技術(shù)，技巧為手段，以情感，智慧為核心駕馭服務(wù)的過程。飛機(jī)客艙服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務(wù)的客艙服務(wù)人員的形象和工作態(tài)度，對航空公司占領(lǐng)市場，贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。高雅、端莊、美麗、大方是人們對客艙服務(wù)人員的一致認(rèn)同，但光有前面的標(biāo)準(zhǔn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝任不了客艙服務(wù)人員這個(gè)職業(yè)的，客艙服務(wù)人員最重要的是要具有相當(dāng)?shù)穆殬I(yè)道德。作為一名合格的客艙服務(wù)人員，她需要的職業(yè)道德包含著哪些內(nèi)容呢？——責(zé)任心 通俗地講，責(zé)任心就是一個(gè)人自覺地把份內(nèi)的事情做好。乘務(wù)工作既是服務(wù)工作，也是安全工作，既關(guān)系航空公司服務(wù)水平的高低，更關(guān)系旅客生命和國家財(cái)產(chǎn)安全，責(zé)任重大，需要乘務(wù)員以高度的責(zé)任心認(rèn)真對待，可以說，責(zé)任心是一名優(yōu)秀乘務(wù)員應(yīng)該具備的最基本條件。同時(shí)，乘務(wù)組的構(gòu)成和乘務(wù)服務(wù)工作的特點(diǎn)也要求乘務(wù)員必須具有高度的責(zé)任心。目前公司大部分乘務(wù)組是根據(jù)任務(wù)要求臨時(shí)組合的一個(gè)團(tuán)隊(duì)，乘務(wù)組員之間的相互了解本身就有局限，加之客艙服務(wù)工作中的號位限制，使乘務(wù)長在客艙中的監(jiān)管力量難以時(shí)時(shí)到位，這就要求乘務(wù)員有以高度的責(zé)任心自覺地履行好自己的職責(zé)，搞好份內(nèi)的工作和乘務(wù)員之間的相互配合，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)打好基礎(chǔ)。另一方面，乘務(wù)服務(wù)工作靈活性較強(qiáng)的特點(diǎn)也決定了優(yōu)秀的空中服務(wù)有賴于服務(wù)人員強(qiáng)烈的責(zé)任心。完成乘務(wù)服務(wù)規(guī)定的程序只是走了乘務(wù)工作最基本的一步，真正優(yōu)秀的服務(wù)需要乘務(wù)員發(fā)揮的主觀能動(dòng)性，竭力滿足旅客的合理需求，甚至服務(wù)在旅客開口之前，要達(dá)到這樣的標(biāo)準(zhǔn)，乘務(wù)員沒有高度的責(zé)任心是不可能實(shí)現(xiàn)的?！獝坌膼坌某藙?wù)員的愛心首先是對空中服務(wù)工作本身的熱愛。熟悉空中服務(wù)工作的人都知道，看似高雅、輕松的乘務(wù)工作實(shí)際是非常勞累和枯燥的工作，乘務(wù)員美麗恬靜的外表后面是經(jīng)過嚴(yán)格訓(xùn)練后的自我控制，所以如果沒有建立在對乘務(wù)工作深刻理解基礎(chǔ)上的熱愛，就很難長久地保持對這份工作的激情和熱情。具體的說，對乘務(wù)工作的熱愛就是要甘于平凡，樂于助人——要能夠從枯燥的安全檢查中，認(rèn)識到簡單的動(dòng)作對于千萬計(jì)旅客生命和國家財(cái)產(chǎn)的重要性；從繁復(fù)累贅的端茶送水中感受到人性關(guān)懷的溫暖；從日復(fù)一日的迎來送往中體會到人與人的尊重，從而真正理解空乘工作的意義。只有對乘務(wù)工作的熱愛，才能吸引乘務(wù)員積極探索服務(wù)工作的有關(guān)知識，激發(fā)他們的工作熱情，克服工作中的各種困難。從這個(gè)意義上說，對服務(wù)工作本身的熱愛是乘務(wù)員搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原動(dòng)力。愛心是對旅客的友善。服務(wù)是人際交往，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是愉快的人際交往，是美好的情感在人與人之間的共鳴，而愛心是美好情感的基礎(chǔ)。乘務(wù)員作為“空中服務(wù)”這種特殊人際交往過程的主動(dòng)者，把握著服務(wù)氛圍的主動(dòng)權(quán)，空乘人員對旅客的愛心對于營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍非常重要。一個(gè)優(yōu)秀的空中服務(wù)員，他首先應(yīng)該是一個(gè)與人為善、充滿愛心的人，以愛心為基礎(chǔ)的服務(wù)才是真誠的服務(wù)。如果沒有真摯的愛心，只依靠技能、技巧來服務(wù)的乘務(wù)員，永遠(yuǎn)不可能真正為航空公司留住旅客，也不可能成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員。愛心還是對同事的體貼?？罩蟹?wù)工作需要乘務(wù)組員相互配合，沒有良好的合作就不可能有完美的服務(wù)。作為乘務(wù)組員要相互關(guān)照、及時(shí)溝通、彼此諒解，要多替別人作想，盡量給他人提供方便。中國有句古話：“予人方便，予己方便?！笨鬃右舱f：“己所不欲勿施與人。”這些做人的道理優(yōu)秀乘務(wù)員一定有深刻的領(lǐng)悟?！菪囊粋€(gè)優(yōu)秀的乘務(wù)員一定是一個(gè)可以包容旅客的“過失”的人。乘務(wù)員和旅客的關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系。從“旅客”這個(gè)特殊的身份來看，他的言行只須向法律、法規(guī)負(fù)責(zé)，而乘務(wù)員除了必須對法律負(fù)責(zé)任之外，還要向公司條規(guī)、職業(yè)道德、社會公德、甚至旅客的感受負(fù)責(zé)任，因此，這種人際關(guān)系沒有“公平”可言。