【正文】 、施工過程、交付后服務(wù)、公司管理、竣工項目總體滿意程度五大方面設(shè)定顧客滿意度測評體系，評估項目共17項，在《顧客滿意度測評問卷調(diào)查表》）中設(shè)定了顧客滿意度的的評估項目及其權(quán)重分值（策劃20分、施工過程50分、交付后服務(wù)20分、公司管理10分），17個評估分。測量信息內(nèi)容包括項目策劃、施工過程、交付后服務(wù)、公司管理四大項共17小項。4程序 顧客信息收集、信函、電話、傳真等方式進(jìn)行的咨詢、投訴，及時予以解答和記錄，針對顧客投訴，責(zé)成項目部及時派出人員趕到現(xiàn)場對顧客的反映問題予以確認(rèn)和妥善處理，并作好《顧客投訴報告單》；每年應(yīng)對顧客反饋質(zhì)量問題處置情況進(jìn)行統(tǒng)計，形成《顧客處理分析表》； 、走訪面談方式進(jìn)行客戶意見征詢，在此期間應(yīng)著重針對施工質(zhì)量、進(jìn)度、安全文明施工、對顧客意見反饋的及時性等方面收集業(yè)主滿意度評價信息；工程交付后半年內(nèi)，由工程部、項目部經(jīng)理對工程使用情況和維保服務(wù)情況進(jìn)行工程質(zhì)量回訪，收集業(yè)主評價信息。定期向總工辦報送滿意度信息。針對顧客不滿意信息，確定責(zé)任單位并監(jiān)督實施。2范圍適用于工程項目施工全過程以及工程保修期的顧客滿意監(jiān)測。5相關(guān)文件《施工設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》《檢測器具內(nèi)校規(guī)程》6質(zhì)量記錄檢測器具檢定證書A類檢測器具周期檢定表檢測器具臺帳檢測器具內(nèi)校記錄重檢評價記錄設(shè)施/設(shè)備配置申請單15顧客滿意度控制程序1目的通過收集顧客滿意的信息，對公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績進(jìn)行分析、測量和改進(jìn)。暫不使用的要做好防銹、防潮貯存措施。2)檢測器具應(yīng)存放在干燥、通風(fēng)、防震和清潔的環(huán)境內(nèi)儲存，要分類擺放整齊，標(biāo)志清晰。、儲存和保養(yǎng) 1) A類檢測器具在搬運、裝卸時，應(yīng)按使用說明書的要求輕拿輕放，易損或精密設(shè)備，防止碰撞、掉落。1) 檢測器具的使用者應(yīng)熟悉檢測器具的性能、結(jié)構(gòu)及使用方法，防止因調(diào)整不當(dāng)使其失準(zhǔn)，應(yīng)查對A類檢測器具設(shè)備是否在有效周檢期內(nèi)，否則不得使用。3）B類檢測器具應(yīng)由項目部制定《檢測器具內(nèi)校規(guī)程》，并由使用部門按規(guī)定進(jìn)行內(nèi)部校準(zhǔn)，并作好“檢測器具內(nèi)校記錄”。2) A類檢測器具應(yīng)依法實行強(qiáng)制檢定，設(shè)備管理員必須按國家法定檢定機(jī)構(gòu)規(guī)定的周期送檢。5) A類檢測器具的降級使用和報廢，一般應(yīng)以計量檢定機(jī)構(gòu)的檢定結(jié)果通知為準(zhǔn)，同時在各級帳卡中注明。封存的檢驗、測量和試驗設(shè)備應(yīng)認(rèn)真維護(hù)、妥善保管。能修者須送檢定機(jī)構(gòu)調(diào)修，無法修復(fù)者可作報廢處理。1) A類檢測器具發(fā)放使用前，應(yīng)由設(shè)備管理員在“檢測器具臺帳”登記，并具有首次檢定合格證，A類檢測器具應(yīng)帶有明顯的校準(zhǔn)狀態(tài)標(biāo)記。，就地解決檢測器具來源。，應(yīng)由項目部填寫“設(shè)施/設(shè)備配置申請單”，送公司審批后方可配置，由采購員進(jìn)行采購，采購辦法執(zhí)行《施工設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》，并按相關(guān)規(guī)定經(jīng)過驗收合格后方可使用。，應(yīng)根據(jù)施工中的檢驗、測量和試驗任務(wù)的要求，配置適用的具有所需準(zhǔn)確度和精密度的檢測器具。2范圍適用于公司對檢測儀器和工具的管理和控制?！稒z驗和試驗程序》檢驗完成后，應(yīng)由項目部將竣工資料一份和施工產(chǎn)品交付顧客，并填寫“竣工交付記錄”，顧客予以確認(rèn)，另一份竣工資料交公司工程部存檔。，非工作人員不得進(jìn)入工程范圍內(nèi)，并組織人員24小時值班，以免發(fā)生意外，造成對已竣工工程的損壞。如對裝修完畢的房間掛“禁止入內(nèi)”標(biāo)識或關(guān)門加鎖，對剛澆注完成的混凝土路面掛“禁止通行”標(biāo)識或采取適當(dāng)?shù)母綦x措施。，專業(yè)技術(shù)人員或工長應(yīng)隨時指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查工程保護(hù)措施的落實情況。、防雨、防潮、防竊。，防止自然災(zāi)害對工程質(zhì)量造成損害。封：就是采取局部封閉的辦法進(jìn)行保護(hù)。包：就是將被保護(hù)物包裹起來，防止損傷或污染。4. 、包、蓋、封等四種措施。2范圍適用于公司承接的所有工程項目。，保管員要按重新檢驗后所決定的處置方法出庫或報廢，禁止違章發(fā)放。，并作好檢查記錄；（如油漆等）定期進(jìn)行清查，超過貯存壽命期限的物資要重新檢驗或報廢。、易爆的危險物資，項目部要設(shè)專庫隔離安全貯存。庫區(qū)道路要暢通，無危險垛，無混雜垛。、下放重、中間放常用。三成線——料具擺放成線、料架（垛）縱橫成線、料牌懸掛成線。 “三凈”，庫區(qū)“四無”，物資擺放“三成線”，作好“六防”即：三凈——物資干凈、貨架干凈、庫房干凈。，按照《不合格品控制程序》對不合格物資進(jìn)行控制。《標(biāo)識和可追溯性程序》對入庫物資進(jìn)行標(biāo)識。經(jīng)驗收檢驗合格的物資要建立“物資明細(xì)帳”，需材質(zhì)證明書的材料如：水泥、鋼材、焊條等材料，要將材質(zhì)證明匯總。憑證做到名稱不錯、規(guī)格不串、材質(zhì)不混。中途不得吸煙，操作時必須保證現(xiàn)場空氣流通。對怕熱怕潮的物資要采取隔熱、防潮措施。不宜用迅速溜放辦法。（氧氣瓶、乙炔瓶、炸藥）裝卸搬運操作要求1)裝卸搬運危險品，在操作前預(yù)先作好準(zhǔn)備工作，要細(xì)致認(rèn)真檢查裝卸搬運工作及操作設(shè)備。2)管材應(yīng)按材質(zhì)、批號、尺寸、入庫（入場）日期分類堆放，不同標(biāo)號管材不能混淆。1)按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，不得扭轉(zhuǎn)。、貯存工作的監(jiān)督、檢查。負(fù)責(zé)物資的貯存管理。2適用范圍 適用于公司相關(guān)部門在物資的收貨、存入、領(lǐng)出、使用的搬運作業(yè)和貯存管理。，可按施工部位、施工日期、施工班組逐步查閱“施工日志”、“隱蔽工程驗收記錄”、“工程質(zhì)量檢驗評定表”、“檢驗和試驗報告”等行業(yè)要求的記錄表實現(xiàn)工程質(zhì)量的可追溯性。 項目部質(zhì)檢員負(fù)責(zé)施工半成品和竣工工程的記錄標(biāo)識管理，具體執(zhí)行行業(yè)主管部門有關(guān)工程技術(shù)資料管理的規(guī)定。 除保管員外，任何人都不能擅自更改標(biāo)識或改變標(biāo)識位置。等。：在施工現(xiàn)場，項目部應(yīng)根據(jù)《現(xiàn)場安全、文明施工規(guī)定》和國家《安全施工標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，掛安全警示標(biāo)識，如：“施工重地，禁止入內(nèi)”、“進(jìn)入工地請戴安全帽”、“高壓危險”、“高空墜落”、“注意安全”“路面施工禁止通行”等標(biāo)識。各相關(guān)人員應(yīng)按《檢驗和試驗程序》對其進(jìn)行檢驗，對其檢驗狀態(tài)標(biāo)識用檢驗批、分部、分項工程質(zhì)量驗收記錄表內(nèi)填寫的完整內(nèi)容及相關(guān)責(zé)任人的簽署標(biāo)識，必要時以標(biāo)識牌對其產(chǎn)品的質(zhì)量狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識。 工程半成品的標(biāo)識工程半成品、加工構(gòu)件以記錄的形式進(jìn)行標(biāo)識，標(biāo)識包括：“施工日記”、“隱蔽工程驗收記錄”、分部分項“工程質(zhì)量檢驗評定表”等，由項目部質(zhì)檢員按行業(yè)的要求填寫并簽署標(biāo)識。 用于實現(xiàn)可追溯性的各種物資發(fā)料憑證上，應(yīng)列明物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、供方、進(jìn)貨日期，并注明其使用部位，作為可追溯標(biāo)識，保管員應(yīng)查證憑證是否符合要求。標(biāo)識應(yīng)能清楚表明物資的品種、規(guī)格、型號和檢驗、試驗狀態(tài)是否合格。 項目部管理人員負(fù)責(zé)施工過程中半成品的標(biāo)識、施工過程的標(biāo)識和工程質(zhì)量可追溯性所需的記錄。3 職責(zé) 工程部負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查標(biāo)識和可追溯性的實施情況。機(jī)構(gòu)設(shè)置及其他成員名單工程質(zhì)量處理方案初驗記錄11標(biāo)識和可追溯性程序1 目的對工程使用物資、加工構(gòu)件及施工全過程進(jìn)行適當(dāng)標(biāo)識，并記錄工程質(zhì)量狀態(tài)，確保需要時對施工過程的質(zhì)量實現(xiàn)追溯。對嚴(yán)重不合格，特別是多次發(fā)生同類不合格時，按改進(jìn)控制程序、質(zhì)量問題處理制度、質(zhì)量事故責(zé)任追究制度規(guī)定執(zhí)行.，對顧客以面談、信函、電話、傳真等方式進(jìn)行的咨詢、投訴或提供的建議，予以及時解答和記錄，針對顧客投訴，項目部應(yīng)及時派出人員趕到現(xiàn)場對顧客的反映問題予以確認(rèn)和積極處理，必要時采取相應(yīng)的糾正措施，并作好《顧客投訴報告單》記錄；每年對顧客反饋質(zhì)量問題及處置結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計和上報； 《數(shù)據(jù)分析控制程序》進(jìn)行整理分類，形成“工程回訪報告”，作為顧客滿意度測評和管理評審的輸入資料。近二年竣工的工程項目通過電話、滿意度調(diào)查表的方式進(jìn)行回訪?！肮こ探桓侗Ｐ迏f(xié)議書”，審查“竣工決算書”，決算清楚后交財務(wù)部辦理工程結(jié)算手續(xù)。并通知設(shè)計、質(zhì)量、規(guī)劃、消防、環(huán)保、建委等部門參加。資料驗收合格后，由工程部組織公司相關(guān)人員組成驗收小組實施內(nèi)部驗收，項目部應(yīng)作好“初驗記錄”，對發(fā)現(xiàn)的不合格，在規(guī)定的時間內(nèi)實施整改，執(zhí)行《不合格品控制程序》。5)對特殊過程所需設(shè)備，應(yīng)對其所使用設(shè)備的技術(shù)參數(shù)、規(guī)格、型號、性能等是否符合這一特殊要求進(jìn)行確認(rèn)，并填寫 “過程/設(shè)備/人員確認(rèn)記錄”。3)在進(jìn)入下道工序前，質(zhì)檢員應(yīng)組織相關(guān)人員對特殊工序的質(zhì)量情況進(jìn)行確認(rèn)，）條進(jìn)行專項檢查，砼澆注完成后應(yīng)按行業(yè)要求取樣送檢等。在施工過程中，對強(qiáng)夯作業(yè)、焊接、混凝土澆注、防水工程、填方壓實等，應(yīng)由責(zé)任工長或施工員對施工過程進(jìn)行連續(xù)監(jiān)控，監(jiān)督規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、施工方案的執(zhí)行情況，對過程參數(shù)如砼配合比、攪拌時間、鋼筋對焊時間等進(jìn)行嚴(yán)格檢查、驗證。應(yīng)建立“特種作業(yè)人員卡”核實從事關(guān)鍵工序的從業(yè)人員持證上崗情況。：大體積混凝土施工、鋼筋結(jié)構(gòu)焊接、爆破工程、地下地防水工程、地基夯實/樁基、預(yù)應(yīng)力混凝土張拉。并及時提出整改意見，要求其整改。2） 工程施工技術(shù)資料必須真實地反映出工程實際情況，填表人按《質(zhì)量記錄控制程序》規(guī)定的相應(yīng)要求認(rèn)真填寫，做到字跡清楚規(guī)整、項目齊全，詳見《質(zhì)量記錄控制程序》。如在施工過程中，發(fā)現(xiàn)施工圖紙仍有差錯或與實際情況不符，或施工條件、材料供應(yīng)以及采納合理化建議等原因，需要進(jìn)行施工圖修改時，需由項目技術(shù)負(fù)責(zé)人填寫“技術(shù)核定單”送建設(shè)單位、設(shè)計單位審核簽字后執(zhí)行，所有設(shè)計變更、技術(shù)核定單均要有文字記錄作為技術(shù)資料，納入工程檔案，妥善保管。5） 施工過程中的安全、文明施工管理執(zhí)行《現(xiàn)場安全、文明施工規(guī)定》和行業(yè)主管部門的要求。3） 項目部應(yīng)認(rèn)真搞好施工現(xiàn)場的文明施工管理，做到施工現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化、景觀化。 、文明施工管理1） 項目部在編制單位施工組織設(shè)計時，應(yīng)制定出安全技術(shù)措施。2) 對監(jiān)理發(fā)出的“工程質(zhì)量隱患通知書”，項目部應(yīng)根據(jù)提出的問題和嚴(yán)重程度，提出“工程質(zhì)量處理方案”，經(jīng)工程部和監(jiān)理審批然后實施整改。并執(zhí)行《質(zhì)量問題處理制度》《質(zhì)量事故責(zé)任追究制度》。c)現(xiàn)場計量器具的控制執(zhí)行公司《檢測器具控制程序》。施工人員必須嚴(yán)格保證計量的準(zhǔn)確性，按配合比的要求進(jìn)行砼或砂漿的攪拌。d)隱檢的檢查內(nèi)容、填表格式要符合行業(yè)、顧客（或監(jiān)理）要求。b)對將被下道工序施工隱蔽的工程項目，在隱蔽前，必須由項目部經(jīng)理組織施工員、質(zhì)檢員、工程部和監(jiān)理參加（必要時請設(shè)計人員參加）進(jìn)行隱檢確認(rèn)，并填寫“隱蔽驗收記錄”（由監(jiān)理或行業(yè)提供）。c)檢查、驗收記錄的內(nèi)容和要求應(yīng)在《施工組織設(shè)計》中明確規(guī)定，并應(yīng)符合行業(yè)要求。b)自檢、互檢完成后，應(yīng)由質(zhì)檢員進(jìn)行專檢，并認(rèn)真按顧客及監(jiān)理方提供的“分項工程質(zhì)量檢驗評定表”填寫檢查記錄。3）班組自檢、互檢和專檢a)施工人員應(yīng)嚴(yán)格按有關(guān)國家施工規(guī)范、操作規(guī)程和技術(shù)交底的要求進(jìn)行施工。2）測量控制a)施工過程中，項目部測量人員應(yīng)及時根據(jù)測量控制點給出指導(dǎo)施工的控制點、線。1）施工技術(shù)交底a)在圖紙會審以后，單位工程或分項工程施工以前，根據(jù)工程任務(wù)情況和施工需要，以及《施工組織設(shè)計》要求，由單位工程技術(shù)負(fù)責(zé)人（施工員）向其承擔(dān)施工任務(wù)的工長、班組長進(jìn)行施工技術(shù)交底，填寫“施工技術(shù)交底記錄”。3） 項目部負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場在用設(shè)備的安裝、驗收、維護(hù)和日常保養(yǎng)，設(shè)備管理員負(fù)責(zé)各類在用和退場的設(shè)備的定期保養(yǎng)和大中型維修，執(zhí)行《施工設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》?；A(chǔ)應(yīng)待工程部驗收合格后，才可進(jìn)行上部結(jié)構(gòu)的安裝作業(yè)。2）項目部安全員負(fù)責(zé)對大型的危及人身安全的施工設(shè)備如塔吊、龍門吊進(jìn)行重點控制管理。1）項目部按《施工組織設(shè)計》的要求配置施工所需的設(shè)施，設(shè)備采購員按《施工組織設(shè)計》的要求及時配置適宜的施工設(shè)備。1） 建設(shè)工程所使用的各種材料（成品、半成品）在進(jìn)入施工現(xiàn)場時，均應(yīng)按《檢驗和試驗程序》進(jìn)行檢驗和驗證，凡未經(jīng)檢驗和經(jīng)檢驗試驗不合格的材料或產(chǎn)品，一律不得使用。3)項目部應(yīng)根據(jù)施工情況會同建設(shè)單位、設(shè)計單位召開碰頭會，及時解決施工中有關(guān)問題，確保工程按計劃完成。2)公司每月定期召開施工生產(chǎn)會，檢查重點及有影響的工程計劃完成情況，協(xié)調(diào)解決主要矛盾。1）項目部負(fù)責(zé)根據(jù)工程總進(jìn)度控制計劃，編制“施工月進(jìn)度計劃”，報工程部審批。施工過程，根據(jù)每個工程的具體情況，按已批準(zhǔn)的《施工組織設(shè)計》相應(yīng)的施工規(guī)范和作業(yè)指導(dǎo)書，在施工人員、機(jī)械設(shè)備、使用物資材料、加工、測量方法、安全、施工環(huán)境等方面實施控制。2)各種有效測量控制網(wǎng)的導(dǎo)線點、水準(zhǔn)點，由項目部施工員進(jìn)行復(fù)核，并設(shè)置有效標(biāo)識，作好“測量放線記錄”；3)負(fù)責(zé)按《施工組織設(shè)計》組織施工機(jī)械、材料、工具的進(jìn)場；一切進(jìn)場物資嚴(yán)格執(zhí)行公司《檢驗和試驗程序》中關(guān)于進(jìn)貨檢驗的有關(guān)規(guī)定；4)項目經(jīng)理負(fù)責(zé)對進(jìn)場施工人員進(jìn)行考核考查，人員技術(shù)素質(zhì)應(yīng)滿足工程質(zhì)量需要，對爆破、鉆孔灌注樁、預(yù)應(yīng)力梁（板）及國家規(guī)定的焊工、電工、架子工、塔吊裝拆工、操作工、項目經(jīng)理、施工員、質(zhì)檢員等特殊崗位必須經(jīng)過行業(yè)組織的專業(yè)培訓(xùn)，持證上崗。項目部負(fù)責(zé)對現(xiàn)場準(zhǔn)備做如下工作：1)按《施工組織設(shè)計》和當(dāng)?shù)刂鞴懿块T安全、文明生產(chǎn)的要求搭設(shè)各項施工生產(chǎn)、生活臨時設(shè)施和安全防護(hù)設(shè)施。如不具備開工條件的應(yīng)報告公司總經(jīng)理，以便協(xié)調(diào)。2)項目部經(jīng)理提出該工程項目部的“機(jī)構(gòu)設(shè)置及其他成員名單”，報公司工程部審查備案。，確保質(zhì)量保證措施在本項目的貫徹實施。負(fù)責(zé)對施工進(jìn)度、安全、質(zhì)量實施監(jiān)控，并做好協(xié)調(diào)工作。2適用范圍適用于公司所承建工程從開工到竣工的全部施工過程的控制?！昂细窆┓矫麅浴?。按有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)和外包協(xié)議的規(guī)定實施。采購物資的責(zé)任仍然由公司承擔(dān)。，應(yīng)當(dāng)在建設(shè)工程承包合同中明確規(guī)定，顧客可以在公司施工現(xiàn)場或供方貨源處對采購物資進(jìn)行驗證。、質(zhì)檢員負(fù)責(zé)對進(jìn)入現(xiàn)場的物資進(jìn)行驗證，包括內(nèi)部驗收和送外復(fù)驗和規(guī)定的試驗，執(zhí)行《檢驗和試驗程序》。補(bǔ)齊供方評價記錄。 B類物資的采購計劃經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后，由采購員采購。，并經(jīng)相關(guān)人員的審批。2）采購部采購員負(fù)責(zé)擬制和簽訂A類物資采購合同，外包過程的分包協(xié)議由工程部負(fù)責(zé)擬制簽訂，分別按公司《文件控制程序》的要求保存采購合同（協(xié)議）。、格式見“材料計劃表”。、設(shè)備租賃、勞務(wù)分包方均按A類物資供應(yīng)商實施控制，由工程部負(fù)責(zé)對其資質(zhì)能