【正文】 、施工過程、交付后服務、公司管理、竣工項目總體滿意程度五大方面設定顧客滿意度測評體系，評估項目共17項，在《顧客滿意度測評問卷調查表》）中設定了顧客滿意度的的評估項目及其權重分值（策劃20分、施工過程50分、交付后服務20分、公司管理10分），17個評估分。測量信息內容包括項目策劃、施工過程、交付后服務、公司管理四大項共17小項。4程序 顧客信息收集、信函、電話、傳真等方式進行的咨詢、投訴，及時予以解答和記錄，針對顧客投訴，責成項目部及時派出人員趕到現場對顧客的反映問題予以確認和妥善處理，并作好《顧客投訴報告單》；每年應對顧客反饋質量問題處置情況進行統計，形成《顧客處理分析表》； 、走訪面談方式進行客戶意見征詢，在此期間應著重針對施工質量、進度、安全文明施工、對顧客意見反饋的及時性等方面收集業(yè)主滿意度評價信息；工程交付后半年內，由工程部、項目部經理對工程使用情況和維保服務情況進行工程質量回訪，收集業(yè)主評價信息。定期向總工辦報送滿意度信息。針對顧客不滿意信息，確定責任單位并監(jiān)督實施。2范圍適用于工程項目施工全過程以及工程保修期的顧客滿意監(jiān)測。5相關文件《施工設施和工作環(huán)境控制程序》《檢測器具內校規(guī)程》6質量記錄檢測器具檢定證書A類檢測器具周期檢定表檢測器具臺帳檢測器具內校記錄重檢評價記錄設施/設備配置申請單15顧客滿意度控制程序1目的通過收集顧客滿意的信息，對公司質量管理體系的業(yè)績進行分析、測量和改進。暫不使用的要做好防銹、防潮貯存措施。2)檢測器具應存放在干燥、通風、防震和清潔的環(huán)境內儲存，要分類擺放整齊，標志清晰。、儲存和保養(yǎng) 1) A類檢測器具在搬運、裝卸時，應按使用說明書的要求輕拿輕放，易損或精密設備，防止碰撞、掉落。1) 檢測器具的使用者應熟悉檢測器具的性能、結構及使用方法，防止因調整不當使其失準，應查對A類檢測器具設備是否在有效周檢期內，否則不得使用。3）B類檢測器具應由項目部制定《檢測器具內校規(guī)程》，并由使用部門按規(guī)定進行內部校準，并作好“檢測器具內校記錄”。2) A類檢測器具應依法實行強制檢定，設備管理員必須按國家法定檢定機構規(guī)定的周期送檢。5) A類檢測器具的降級使用和報廢，一般應以計量檢定機構的檢定結果通知為準，同時在各級帳卡中注明。封存的檢驗、測量和試驗設備應認真維護、妥善保管。能修者須送檢定機構調修，無法修復者可作報廢處理。1) A類檢測器具發(fā)放使用前，應由設備管理員在“檢測器具臺帳”登記，并具有首次檢定合格證，A類檢測器具應帶有明顯的校準狀態(tài)標記。，就地解決檢測器具來源。，應由項目部填寫“設施/設備配置申請單”，送公司審批后方可配置，由采購員進行采購，采購辦法執(zhí)行《施工設施和工作環(huán)境控制程序》，并按相關規(guī)定經過驗收合格后方可使用。，應根據施工中的檢驗、測量和試驗任務的要求，配置適用的具有所需準確度和精密度的檢測器具。2范圍適用于公司對檢測儀器和工具的管理和控制。《檢驗和試驗程序》檢驗完成后，應由項目部將竣工資料一份和施工產品交付顧客，并填寫“竣工交付記錄”，顧客予以確認，另一份竣工資料交公司工程部存檔。，非工作人員不得進入工程范圍內，并組織人員24小時值班，以免發(fā)生意外，造成對已竣工工程的損壞。如對裝修完畢的房間掛“禁止入內”標識或關門加鎖，對剛澆注完成的混凝土路面掛“禁止通行”標識或采取適當的隔離措施。，專業(yè)技術人員或工長應隨時指導、監(jiān)督、檢查工程保護措施的落實情況。、防雨、防潮、防竊。，防止自然災害對工程質量造成損害。封：就是采取局部封閉的辦法進行保護。包：就是將被保護物包裹起來，防止損傷或污染。4. 、包、蓋、封等四種措施。2范圍適用于公司承接的所有工程項目。，保管員要按重新檢驗后所決定的處置方法出庫或報廢，禁止違章發(fā)放。，并作好檢查記錄；（如油漆等）定期進行清查，超過貯存壽命期限的物資要重新檢驗或報廢。、易爆的危險物資，項目部要設專庫隔離安全貯存。庫區(qū)道路要暢通，無危險垛，無混雜垛。、下放重、中間放常用。三成線——料具擺放成線、料架（垛）縱橫成線、料牌懸掛成線。 “三凈”，庫區(qū)“四無”，物資擺放“三成線”，作好“六防”即：三凈——物資干凈、貨架干凈、庫房干凈。，按照《不合格品控制程序》對不合格物資進行控制?！稑俗R和可追溯性程序》對入庫物資進行標識。經驗收檢驗合格的物資要建立“物資明細帳”，需材質證明書的材料如：水泥、鋼材、焊條等材料，要將材質證明匯總。憑證做到名稱不錯、規(guī)格不串、材質不混。中途不得吸煙，操作時必須保證現場空氣流通。對怕熱怕潮的物資要采取隔熱、防潮措施。不宜用迅速溜放辦法。（氧氣瓶、乙炔瓶、炸藥）裝卸搬運操作要求1)裝卸搬運危險品，在操作前預先作好準備工作，要細致認真檢查裝卸搬運工作及操作設備。2)管材應按材質、批號、尺寸、入庫（入場）日期分類堆放，不同標號管材不能混淆。1)按標準規(guī)定，不得扭轉。、貯存工作的監(jiān)督、檢查。負責物資的貯存管理。2適用范圍 適用于公司相關部門在物資的收貨、存入、領出、使用的搬運作業(yè)和貯存管理。，可按施工部位、施工日期、施工班組逐步查閱“施工日志”、“隱蔽工程驗收記錄”、“工程質量檢驗評定表”、“檢驗和試驗報告”等行業(yè)要求的記錄表實現工程質量的可追溯性。 項目部質檢員負責施工半成品和竣工工程的記錄標識管理，具體執(zhí)行行業(yè)主管部門有關工程技術資料管理的規(guī)定。 除保管員外，任何人都不能擅自更改標識或改變標識位置。等。：在施工現場，項目部應根據《現場安全、文明施工規(guī)定》和國家《安全施工標準》的規(guī)定，掛安全警示標識，如：“施工重地，禁止入內”、“進入工地請戴安全帽”、“高壓危險”、“高空墜落”、“注意安全”“路面施工禁止通行”等標識。各相關人員應按《檢驗和試驗程序》對其進行檢驗，對其檢驗狀態(tài)標識用檢驗批、分部、分項工程質量驗收記錄表內填寫的完整內容及相關責任人的簽署標識，必要時以標識牌對其產品的質量狀態(tài)進行標識。 工程半成品的標識工程半成品、加工構件以記錄的形式進行標識，標識包括：“施工日記”、“隱蔽工程驗收記錄”、分部分項“工程質量檢驗評定表”等，由項目部質檢員按行業(yè)的要求填寫并簽署標識。 用于實現可追溯性的各種物資發(fā)料憑證上，應列明物資的名稱、規(guī)格、數量、供方、進貨日期，并注明其使用部位，作為可追溯標識，保管員應查證憑證是否符合要求。標識應能清楚表明物資的品種、規(guī)格、型號和檢驗、試驗狀態(tài)是否合格。 項目部管理人員負責施工過程中半成品的標識、施工過程的標識和工程質量可追溯性所需的記錄。3 職責 工程部負責監(jiān)督、檢查標識和可追溯性的實施情況。機構設置及其他成員名單工程質量處理方案初驗記錄11標識和可追溯性程序1 目的對工程使用物資、加工構件及施工全過程進行適當標識，并記錄工程質量狀態(tài)，確保需要時對施工過程的質量實現追溯。對嚴重不合格，特別是多次發(fā)生同類不合格時，按改進控制程序、質量問題處理制度、質量事故責任追究制度規(guī)定執(zhí)行.，對顧客以面談、信函、電話、傳真等方式進行的咨詢、投訴或提供的建議，予以及時解答和記錄，針對顧客投訴，項目部應及時派出人員趕到現場對顧客的反映問題予以確認和積極處理，必要時采取相應的糾正措施，并作好《顧客投訴報告單》記錄；每年對顧客反饋質量問題及處置結果進行統計和上報； 《數據分析控制程序》進行整理分類，形成“工程回訪報告”，作為顧客滿意度測評和管理評審的輸入資料。近二年竣工的工程項目通過電話、滿意度調查表的方式進行回訪?！肮こ探桓侗Ｐ迏f議書”，審查“竣工決算書”，決算清楚后交財務部辦理工程結算手續(xù)。并通知設計、質量、規(guī)劃、消防、環(huán)保、建委等部門參加。資料驗收合格后，由工程部組織公司相關人員組成驗收小組實施內部驗收，項目部應作好“初驗記錄”，對發(fā)現的不合格，在規(guī)定的時間內實施整改，執(zhí)行《不合格品控制程序》。5)對特殊過程所需設備，應對其所使用設備的技術參數、規(guī)格、型號、性能等是否符合這一特殊要求進行確認，并填寫 “過程/設備/人員確認記錄”。3)在進入下道工序前，質檢員應組織相關人員對特殊工序的質量情況進行確認，）條進行專項檢查，砼澆注完成后應按行業(yè)要求取樣送檢等。在施工過程中，對強夯作業(yè)、焊接、混凝土澆注、防水工程、填方壓實等，應由責任工長或施工員對施工過程進行連續(xù)監(jiān)控，監(jiān)督規(guī)范標準、施工方案的執(zhí)行情況，對過程參數如砼配合比、攪拌時間、鋼筋對焊時間等進行嚴格檢查、驗證。應建立“特種作業(yè)人員卡”核實從事關鍵工序的從業(yè)人員持證上崗情況。：大體積混凝土施工、鋼筋結構焊接、爆破工程、地下地防水工程、地基夯實/樁基、預應力混凝土張拉。并及時提出整改意見，要求其整改。2） 工程施工技術資料必須真實地反映出工程實際情況，填表人按《質量記錄控制程序》規(guī)定的相應要求認真填寫，做到字跡清楚規(guī)整、項目齊全，詳見《質量記錄控制程序》。如在施工過程中，發(fā)現施工圖紙仍有差錯或與實際情況不符，或施工條件、材料供應以及采納合理化建議等原因，需要進行施工圖修改時，需由項目技術負責人填寫“技術核定單”送建設單位、設計單位審核簽字后執(zhí)行，所有設計變更、技術核定單均要有文字記錄作為技術資料，納入工程檔案，妥善保管。5） 施工過程中的安全、文明施工管理執(zhí)行《現場安全、文明施工規(guī)定》和行業(yè)主管部門的要求。3） 項目部應認真搞好施工現場的文明施工管理，做到施工現場標準化、景觀化。 、文明施工管理1） 項目部在編制單位施工組織設計時，應制定出安全技術措施。2) 對監(jiān)理發(fā)出的“工程質量隱患通知書”，項目部應根據提出的問題和嚴重程度，提出“工程質量處理方案”，經工程部和監(jiān)理審批然后實施整改。并執(zhí)行《質量問題處理制度》《質量事故責任追究制度》。c)現場計量器具的控制執(zhí)行公司《檢測器具控制程序》。施工人員必須嚴格保證計量的準確性，按配合比的要求進行砼或砂漿的攪拌。d)隱檢的檢查內容、填表格式要符合行業(yè)、顧客（或監(jiān)理）要求。b)對將被下道工序施工隱蔽的工程項目，在隱蔽前，必須由項目部經理組織施工員、質檢員、工程部和監(jiān)理參加（必要時請設計人員參加）進行隱檢確認，并填寫“隱蔽驗收記錄”（由監(jiān)理或行業(yè)提供）。c)檢查、驗收記錄的內容和要求應在《施工組織設計》中明確規(guī)定，并應符合行業(yè)要求。b)自檢、互檢完成后，應由質檢員進行專檢，并認真按顧客及監(jiān)理方提供的“分項工程質量檢驗評定表”填寫檢查記錄。3）班組自檢、互檢和專檢a)施工人員應嚴格按有關國家施工規(guī)范、操作規(guī)程和技術交底的要求進行施工。2）測量控制a)施工過程中，項目部測量人員應及時根據測量控制點給出指導施工的控制點、線。1）施工技術交底a)在圖紙會審以后，單位工程或分項工程施工以前，根據工程任務情況和施工需要，以及《施工組織設計》要求，由單位工程技術負責人（施工員）向其承擔施工任務的工長、班組長進行施工技術交底，填寫“施工技術交底記錄”。3） 項目部負責施工現場在用設備的安裝、驗收、維護和日常保養(yǎng)，設備管理員負責各類在用和退場的設備的定期保養(yǎng)和大中型維修，執(zhí)行《施工設施和工作環(huán)境控制程序》?；A應待工程部驗收合格后，才可進行上部結構的安裝作業(yè)。2）項目部安全員負責對大型的危及人身安全的施工設備如塔吊、龍門吊進行重點控制管理。1）項目部按《施工組織設計》的要求配置施工所需的設施，設備采購員按《施工組織設計》的要求及時配置適宜的施工設備。1） 建設工程所使用的各種材料（成品、半成品）在進入施工現場時，均應按《檢驗和試驗程序》進行檢驗和驗證，凡未經檢驗和經檢驗試驗不合格的材料或產品，一律不得使用。3)項目部應根據施工情況會同建設單位、設計單位召開碰頭會，及時解決施工中有關問題，確保工程按計劃完成。2)公司每月定期召開施工生產會，檢查重點及有影響的工程計劃完成情況，協調解決主要矛盾。1）項目部負責根據工程總進度控制計劃，編制“施工月進度計劃”，報工程部審批。施工過程，根據每個工程的具體情況，按已批準的《施工組織設計》相應的施工規(guī)范和作業(yè)指導書，在施工人員、機械設備、使用物資材料、加工、測量方法、安全、施工環(huán)境等方面實施控制。2)各種有效測量控制網的導線點、水準點，由項目部施工員進行復核，并設置有效標識，作好“測量放線記錄”；3)負責按《施工組織設計》組織施工機械、材料、工具的進場；一切進場物資嚴格執(zhí)行公司《檢驗和試驗程序》中關于進貨檢驗的有關規(guī)定；4)項目經理負責對進場施工人員進行考核考查，人員技術素質應滿足工程質量需要，對爆破、鉆孔灌注樁、預應力梁（板）及國家規(guī)定的焊工、電工、架子工、塔吊裝拆工、操作工、項目經理、施工員、質檢員等特殊崗位必須經過行業(yè)組織的專業(yè)培訓，持證上崗。項目部負責對現場準備做如下工作：1)按《施工組織設計》和當地主管部門安全、文明生產的要求搭設各項施工生產、生活臨時設施和安全防護設施。如不具備開工條件的應報告公司總經理，以便協調。2)項目部經理提出該工程項目部的“機構設置及其他成員名單”，報公司工程部審查備案。，確保質量保證措施在本項目的貫徹實施。負責對施工進度、安全、質量實施監(jiān)控，并做好協調工作。2適用范圍適用于公司所承建工程從開工到竣工的全部施工過程的控制?！昂细窆┓矫麅浴薄０从嘘P國家標準和外包協議的規(guī)定實施。采購物資的責任仍然由公司承擔。，應當在建設工程承包合同中明確規(guī)定，顧客可以在公司施工現場或供方貨源處對采購物資進行驗證。、質檢員負責對進入現場的物資進行驗證，包括內部驗收和送外復驗和規(guī)定的試驗，執(zhí)行《檢驗和試驗程序》。補齊供方評價記錄。 B類物資的采購計劃經部門主管批準后，由采購員采購。，并經相關人員的審批。2）采購部采購員負責擬制和簽訂A類物資采購合同，外包過程的分包協議由工程部負責擬制簽訂，分別按公司《文件控制程序》的要求保存采購合同（協議）。、格式見“材料計劃表”。、設備租賃、勞務分包方均按A類物資供應商實施控制，由工程部負責對其資質能