前臺(tái)咨詢?nèi)藛T指導(dǎo)手冊(cè)(參考版)
2024-11-01 01:06本頁(yè)面
【正文】 。 ③、接電話時(shí)有人咨詢： 遇到這種恬況，一定在第一時(shí)間里暫停電話 ,示意咨詢?nèi)藛T先生下，再繼續(xù)處理電話問題，在電話中應(yīng)該長(zhǎng)話短說 ,講究接電活效率，但不能數(shù)衍了事 ,處理電話過程中一定多強(qiáng)調(diào)對(duì)方來(lái)我校參觀試聽 ,處理完電話后再來(lái)接待來(lái)訪客人，在接待之前，一定要說一些“對(duì)不起 .讓 您久等了”之類的話語(yǔ)。 附件：相關(guān)接待的范例 ①、電話咨詢： 咨詢老師接電話步驟： 電話鈴響（不許電話響超過兩下） 一左手接電話，右手拿筆（隨時(shí)記下學(xué)員咨詢 的有關(guān)信息及聯(lián)系電話） “您好 i 學(xué)校” — 一 “請(qǐng)問怎樣稱呼您 ? ”、咨詢?nèi)藛T第一次打電話迸來(lái) ) ?“我是學(xué)校 **.非常樂意接受您的咨詢” ? .“某某先生 (小姐 )有什么可以幫助您的嗎 ? ” —— 咨詢過程中要有耐心，詳細(xì)的回答咨詢?nèi)藛T提出的問題 .并且留下聯(lián)系電話號(hào)碼和要學(xué)習(xí)的內(nèi)容 “歡迎有時(shí)間來(lái)我校參觀試聽” —— “還有什么可以幫助您的嗎” “電話中談過幾次 ,我還不知道您的大名呢 ? ” —— “再見”、（待對(duì)方說完再見后再講 ) ??放下電話（放電話時(shí)要輕，等對(duì)方放下電話后再放電話） ②、現(xiàn)場(chǎng)接待： 現(xiàn) 場(chǎng)接待步聚：有咨詢?nèi)藛T來(lái)辦公室 一一“您好，有什么可以幫到您”、面對(duì)微笑 ,并且起身迎接 ) ― “請(qǐng)這邊座” (同時(shí)拿杯倒水 ) ? — “這是我們學(xué)校的簡(jiǎn)章 ,請(qǐng)您看一看” （ 拿簡(jiǎn)章給咨詢?nèi)藛T看 ) 在整個(gè)咨詢的過程中，一定面對(duì)微笑，回答學(xué)員提出的問題。遇到這種 情 況，咨詢?nèi)藛T應(yīng)當(dāng) 耐 心解釋，如果對(duì)方堅(jiān)持 原 有在態(tài)度， 咨詢?nèi)藛T可以委婉的中斷回訪，過兩天左右再次致電。如果因?yàn)槟撤N原因，咨詢者 沒有留下相關(guān)的信息，那么咨詢?nèi)藛T應(yīng)當(dāng)根據(jù)咨詢者的特征，估算出合理的回訪時(shí)間，注意避開通常的進(jìn)餐、休息時(shí)段。 回訪工作的質(zhì)量對(duì)于能否完成招生任務(wù)有著至關(guān)重要的影響，一般說來(lái)，回訪需要注意以下問題： 在接待 了一定的數(shù)量的上門咨詢之后，相關(guān)的咨詢?nèi)藛T應(yīng)該根據(jù)記錄和大致印象，按照?qǐng)?bào)名可能性的大小，對(duì)這些咨詢者做一個(gè)大致的分類，然后依次致電進(jìn)行回訪。 爭(zhēng) 取一 名咨詢者的心，比爭(zhēng)取到 一 個(gè)實(shí)際的學(xué)員，在很多 情 況下 往 往更加 重 要。這時(shí)，作為咨詢?nèi)藛T來(lái)說固然苦惱，但是并不意味著時(shí)間的浪費(fèi)，因?yàn)樽稍冋呷绻呀?jīng)對(duì)學(xué)校的培訓(xùn)有足夠的認(rèn)識(shí)和好感，很有可能在將來(lái)主動(dòng)向其他有類似 需 求的親友推介，而他的話必定比咨詢?nèi)?員 的更加可信，從而帶來(lái)更多的報(bào)名機(jī)會(huì)。 葙要特別說明的是，雖然咨詢?nèi)藛T在這一階段可能感到非常高興，但是千萬(wàn)不要對(duì)學(xué)員說“謝謝！” 因 為這在學(xué)員看來(lái)可能意味著他的報(bào) 名決定只是咨詢?nèi)藛T對(duì)自己的銷售成功了，而不是他自己做出了正確的決定。 首先，咨詢?nèi)藛T應(yīng)該適當(dāng)對(duì)咨詢者 —— 或者說是學(xué)員 —— 的決定表示贊許，肯定他她做出的明智選擇。但如果達(dá)成 一致，那么誰(shuí)將獲利？當(dāng)然是學(xué)校了。 發(fā)現(xiàn)意味著“??而且他們發(fā)現(xiàn)??”目的有二，一是舒緩咨詢?nèi)藛T面臨的壓力：二是使咨詢者作好接受新證據(jù)的準(zhǔn)備。 自己去感覺意味 著 “我 理 解你的感覺 ?? ”目的 是 表示 理 解和同感。如果咨詢?nèi)藛T能滿足他的第二個(gè)問題 ，報(bào)名就不存在什么障礙了?！? 咨詢?nèi)藛T：“哦，是嗎？那請(qǐng)您告訴我您主要的問題是什么？ ” 咨詢：“嗯，我的意思是我一下子拿不出這么多?? , 接下來(lái)說出的可能就是真正的問題所在了。 在咨詢者作出答復(fù)后，他便只能作出兩種選擇了 (1) “是，這確實(shí)是個(gè)問題”或 （ 2）“不??” 如果咨詢者說“不”，那對(duì)于咨詢?nèi)藛T來(lái)說就可收集到更多的信息，例如： 咨詢者：“你們的培訓(xùn)收費(fèi)太高了。如果咨詢者同意把它看成是 一個(gè)問題的話，那么他 /她就再也不會(huì)把它看成是一個(gè)反對(duì)意見了。 過了這個(gè)階段，接下來(lái)的報(bào)名就更加順 理 成 章 了?！? 合格的咨詢?nèi)藛T應(yīng)當(dāng)能夠根據(jù)不同情 況，熟練運(yùn)用以上各種技巧，促成咨詢者盡快報(bào)名。 意 見法 如果咨詢?nèi)藛T不太確定是否時(shí)機(jī)成熟，可以用以下 問 題進(jìn)行初步 的探測(cè) —— “你覺 得 我們的培訓(xùn)是不 是 比較適合您呢？ ” 如 果 我們開周末班或晚班，是不是您時(shí)間上就沒有問題了呢？ “您現(xiàn)在對(duì)參加我們的培訓(xùn)是不 是 很 有 信心了呢？ ” 用以下的捉問方法給咨詢者以選擇的余地，但是無(wú)論哪 一 個(gè)都表明他艦同意報(bào)名一 “您 看 是參加我們的 白 班、周末班還是晚班比較好？ ” “您上課時(shí) 喜 歡坐前棑還是后排呢？ ” 通過總結(jié)法，主要是把咨詢者將得到的服務(wù)進(jìn)行一下概括，然后以提問一個(gè)較小的問題或選擇題來(lái)結(jié)束咨詢 —— “看來(lái)您也覺得自己很有必要參加我們的培訓(xùn)，那么您覺得我們的哪種 學(xué)制比較適合您？ ” 顧名思義 就 足用一句簡(jiǎn)
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