培訓學校咨詢?nèi)藛T指導手冊范本(參考版)
2025-06-24 22:04本頁面
【正文】 專業(yè)整理分享 。③、接電話時有人咨詢：遇到這種情況，一定在第一時間里暫停電話，示意咨詢?nèi)藛T先坐下，再繼續(xù)處理電話問題，在電話中應該長話短說，講究接電話效率，但不能敷衍了事，處理電話過程中一定多強調(diào)對方來我校參觀試聽，處理完電話后再來接待來訪客人，在接待之前，一定要說一些“對不起，讓您久等了”之類的話語。“歡迎有時間來我校參觀試聽”“還有什么可以幫助您的嗎”“電話中談過幾次，我還不知道您的大名呢？”“再見”（待對方說完再見后再講）放下電話（放電話時要輕，等對方放下電話后再放電話）②、現(xiàn)場接待：現(xiàn)場接待步聚：有咨詢?nèi)藛T來辦公室“您好，有什么可以幫到您”（面對微笑，并且起身迎接）“請這邊座”（同時拿杯倒水）“這是我們學校的簡章，請您看一看”（拿簡章給咨詢?nèi)藛T看）在整個咨詢的過程中，一定面對微笑，回答學員提出的問題。附件：相關(guān)接待的范例①、電話咨詢： 咨詢老師接電話步驟：電話鈴響（不許電話響超過兩下）左手接電話，右手拿筆（隨時記下學員咨詢的有關(guān)信息及聯(lián)系電話）“您好！學?！?“請問怎樣稱呼您？”（咨詢?nèi)藛T第一次打電話進來） “我是學校的***，非常樂意接受您的咨詢”“某某先生（小姐）有什么可以幫助您的嗎？” 咨詢過程中要有耐心，詳細的回答咨詢?nèi)藛T提出的問題，并且留下聯(lián)系電話號碼和要學習的內(nèi)容。遇到這種情況，咨詢?nèi)藛T應當耐心解釋，如果對方堅持原有在態(tài)度，咨詢?nèi)藛T可以委婉地中斷回訪，過兩天左右再次致電。如果因為某種原因，咨詢者沒有留下相關(guān)的信息，那么咨詢?nèi)藛T應當根據(jù)咨詢者的特征，估算出合理的回訪時間，注意避開通常的進餐、休息時段?；卦L工作的質(zhì)量對于能否完成招生任務有著至關(guān)重要的影響，一般說來，回訪需要注意以下問題：1. 做好分類工作在接待了一定的數(shù)量的上門咨詢之后，相關(guān)的咨詢?nèi)藛T應該根據(jù)記錄和大致印象，按照報名可能性的大小，對這些咨詢者做一個大致的分類，然后依次致電進行回訪。爭取一名咨詢者的心，比爭取到一個實際的學員，在很多情況下往往更加重要。這時，作為咨詢?nèi)藛T來說固然苦惱，但是并不意味著時間的浪費，因為咨詢者如果已經(jīng)對學校的培訓有足夠的認識和好感，很有可能在將來主動向其他有類似需求的親友推介，而他的話必定比咨詢?nèi)藛T的更加可信，從而帶來更多的報名機會。需要特別說明的是，雖然咨詢?nèi)藛T在這一階段可能感到非常高興，但是千萬不要對學員說“謝謝！”因為這在學員看來可能意味著他的報名決定只是咨詢?nèi)藛T對自己的銷售成功了，而不是他自己做出了正確的決定。首先，咨詢?nèi)藛T應該適當對咨詢者——或者說是學員——的決定表示贊許，肯定他/她做出的明智選擇。但如果達成一致，那么誰將獲利？當然是學校了。發(fā)現(xiàn)意味著“┅┅而且他們發(fā)現(xiàn)┅┅”目的有二，一是舒緩咨詢?nèi)藛T面臨的壓力；二是使咨詢者作好接受新證據(jù)的準備。自己去感覺意味著“我理解你的感覺┅┅”目的是表示理解和同感。如果咨詢?nèi)藛T能滿足他的第二個問題，報名就不存在什么障礙了?！苯酉聛碚f出的可能就是真正的問題所在了?！弊稍?nèi)藛T：“難道您認為我們的培訓不值這么多嗎？”咨詢者：“不，你們的課程還是挺好的。這時咨詢者是在等待對這個問題的答復。1. 把它轉(zhuǎn)換成一個問題幾乎所有咨詢者提出的反對意見都可以轉(zhuǎn)換成問句的形式。六、 順利處理反對意見在咨詢?nèi)藛T提出報名請求之后，咨詢者很可能會找一些借口作為退縮，這種情況的出現(xiàn)情有可原，咨詢?nèi)藛T應該保持耐心，把這個階段視為“黎明前的黑暗”，妥善加以處理，基本原則是既消除不同意見，又不讓咨詢者失去面子。”5. 懸念法“張先生，我們最近在做一項促銷活動（學校為慶祝***而舉行的），很快就截止了┅┅”“劉先生，我們最近會接到總部學費漲價的通知，如果您現(xiàn)在確定的話，我們還是照原價收費?！薄澳銈冞@份工作很辛苦吧？”在咨詢者身上出現(xiàn)以上各種表現(xiàn)后，咨詢?nèi)藛T就可以通過各種相應的技巧，提示對方盡快做出報名決定了。伸手觸摸產(chǎn)品或拿起產(chǎn)品說明書。轉(zhuǎn)向旁邊的人說“你看怎么樣？”突然嘆氣突然放開交叉抱在胸前的手┅雙手交叉抱在胸前表示否定，當把它們放下，障礙即告消除身體前傾或后仰，變得松弛起來。除非我們已經(jīng)對自己的產(chǎn)品和工藝非常的熟悉，否則我們會發(fā)現(xiàn)自己老是在注意該說些什么，而不是在聽咨詢者告訴我們些什么。在大多數(shù)情況下，購買信號的出現(xiàn)是較為突然的，有的時候，咨詢者甚至可能會用某種購買信號打斷你的講話，因此請保持你的警覺性。簡單地說，購買信號就是用身體與聲音表現(xiàn)滿意的形式。當然，很少會有咨詢者上門時就攜帶足額現(xiàn)金，甚至不會攜帶課程特惠卡，所以咨詢者下決心報名后，咨詢?nèi)藛T不一定要求對方立即繳納全部費用，一般來說，只要咨詢者填表訂位、繳納訂位費就標志著該
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