【正文】 ??人員的協(xié)調(diào) 在繁忙時(shí)段，你安排的工作站應(yīng)盡量發(fā)揮。你可以詢問其他區(qū)域的經(jīng)理，能否暫時(shí)借用一名員工。 ??橫向溝通 在值班期間，有一項(xiàng)重要工作需要完成，但沒有人員可供調(diào)派。 ??利用人機(jī)關(guān)系技巧，促進(jìn)開誠(chéng)布公、融洽相處及積極進(jìn)取的態(tài)度。 合作是指通過以下行動(dòng)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作： ??在幫助他人及團(tuán)隊(duì)合作方面以身作則。 ??與你所在區(qū)域的人員溝通： ――說明他們的基本職責(zé)； ――追蹤他們的工作表現(xiàn)，糾正錯(cuò)誤的工作程序，表揚(yáng)好的工作表現(xiàn) ――給予必要的指示； ――留心員工之間的溝通，必要時(shí)，提出改進(jìn)意見。 ??與值班經(jīng)理討論本區(qū)域的基本工作計(jì)劃，明確他的目標(biāo)及期 望，并使他了解你的區(qū)域中發(fā)生的事情。 講述完區(qū)域經(jīng)理的各項(xiàng)工作，我們要再次討論三 C 原則，如何利用這些原則，幫助 你更有效地完成各項(xiàng)工作。如何做到這一點(diǎn)呢？辦法就是評(píng)估以往的成功和失誤，找出下次改進(jìn)的方法。值班前計(jì)劃可以使你在值班時(shí)有一個(gè)較高的起點(diǎn)，在實(shí)施計(jì)劃時(shí)要保持這一水平。發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，應(yīng)立即解決。區(qū)域經(jīng)理的追蹤內(nèi)容包括： ??檢查值班前安排的工作是否正在進(jìn)行 ??確保本區(qū)域員工遵循正確的工作程序 ??記錄人員的上下班時(shí)間 ??.各方面達(dá)到 標(biāo)準(zhǔn) 再次強(qiáng)調(diào)實(shí)施值班前計(jì)劃的最佳辦法，仍然是在區(qū)域內(nèi)進(jìn)行巡視。 這就是值班前計(jì)劃非常重要的原因，如果你已經(jīng)明確值班時(shí)需要做的工作，那么在值班時(shí)就會(huì)比較容易地把它們做好。 值班 一旦你完成了值班前計(jì)劃，你就為值班工作作好了準(zhǔn)備。 最后，將你的計(jì)劃于你的團(tuán)隊(duì)、值班經(jīng)理以及其他區(qū)域的經(jīng)理進(jìn)行溝通。 缺乏經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)理有時(shí)會(huì)將物品短缺及機(jī)器故障歸罪于上一班次的人員。如果發(fā)現(xiàn)你不能獨(dú)立解決的問題，應(yīng)向值班經(jīng)理報(bào)告，并作出計(jì)劃解決問題。你應(yīng)走遍整個(gè)區(qū)域，進(jìn)行全面檢查，保證所有物品都在正確的位置，而且狀態(tài)良好。 ??如發(fā)現(xiàn)有短缺的物品，應(yīng)立刻向值班經(jīng)理報(bào)考，并計(jì)劃如何取得所需的物品。 為設(shè)備計(jì)劃，要確定區(qū)域內(nèi)的每一臺(tái)機(jī)器： ??是否清潔、是否可以正常運(yùn)作？ ??在即將來臨的值班中，它是否放置在恰當(dāng)位置？ ??如果發(fā)生故障和損壞，如何替換或修理？ 為物料作計(jì)劃： ??確保你有足夠的食品物料、調(diào)味料、包裝袋及其它物料，以免在值班時(shí)出現(xiàn)短缺。人盡其才！ ??明確在值班的關(guān)鍵時(shí)段（如午餐或晚餐繁忙時(shí)段）有哪些人上班，并安排好這些人員的工作站。確定在值班中員工人數(shù)出現(xiàn)變化時(shí)，應(yīng)如何重新進(jìn)行調(diào)整。明確哪些人員被指派到你的區(qū)域。 以下是你必須完成的一些事項(xiàng)。 作為區(qū)域經(jīng)理必須保證實(shí)現(xiàn)自己團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)。 最后，你將討論領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，這是一名區(qū)域經(jīng)理取得成功的決定性因素。 活動(dòng)二 樓面管理 簡(jiǎn)介 關(guān)于值班前、值班中、值班后各項(xiàng)活動(dòng)的資料 在這一系列教材中，你將學(xué)習(xí)樓面管理的要點(diǎn)，首先閱讀有關(guān)值班前、值班中、值班后各項(xiàng)活動(dòng)的教材。 合作是指自己的區(qū)域內(nèi)促進(jìn)并保持一種團(tuán)隊(duì)合作精神，使團(tuán)隊(duì)中的成員相互幫助，以完成工作目標(biāo)。 溝通是指與關(guān)鍵人員交換重要信息，使團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)成員都聽到并且明白自己每一分鐘的任務(wù)。 作為區(qū)域經(jīng)理，你應(yīng)確保實(shí)現(xiàn)本團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)。我們將討論生產(chǎn)區(qū)、服務(wù)區(qū)。我們?cè)诖酥耙严蚰憬榻B過這三個(gè)原則，現(xiàn)在再從管理的角度進(jìn)行探討。 完成值班后分析，對(duì)已完成的值班工作進(jìn)行分析，找出可以改進(jìn)的方面。 制定值班前計(jì)劃，檢查并安排區(qū)域的人員、設(shè)備和物料，使你在值班時(shí)，能夠達(dá)到。 樓面管理的最佳定義是：協(xié)調(diào)人員、設(shè)備及物料、以達(dá)到，并使?fàn)I運(yùn)保持在平穩(wěn)、一致且有利潤(rùn)的狀態(tài)。 因此，在你首先實(shí)習(xí)生產(chǎn)區(qū)經(jīng)理，而后實(shí)習(xí)服務(wù)區(qū)經(jīng)理期間，可以學(xué)到樓面管理的各方 面內(nèi)容，良好的樓面管理，就是值班管理工作的最終要求。區(qū)域經(jīng)理督導(dǎo)一組員工工作，使他們能夠以有效、快速、一致的方式達(dá)到本區(qū)域的工作目標(biāo)。 一名經(jīng)理負(fù)著管理八名員工。 活動(dòng)一 區(qū)域管理簡(jiǎn)介 區(qū)域經(jīng)理的角色 三 C 原則 在擔(dān)任區(qū)域經(jīng)理時(shí)，你就已經(jīng)向值班經(jīng)理管理工作邁出了第一步。 ??在實(shí)際進(jìn)行管理工作中，你要 利用部分時(shí)間，觀察餐廳經(jīng)理在生產(chǎn)區(qū)的工作情形，并提出問題，從而對(duì)樓面管理有所體會(huì)。這一部分將為你提供進(jìn)行區(qū)域管理所需的基本知識(shí)及技巧。餐廳經(jīng)理將使用值班管理鑒定表，對(duì)區(qū)域的表面逐一進(jìn)行評(píng)估。 首先，你將學(xué)習(xí)區(qū)域管理基本課程，其內(nèi)容是解釋如何計(jì)劃及管理一個(gè)區(qū)域的工作。 完成本單元后，你將能夠在開鋪、打烊，以及其余營(yíng)業(yè)時(shí)段內(nèi)管理生產(chǎn)區(qū)、服務(wù)區(qū)。如果能從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)，那么這些錯(cuò)誤就會(huì)爸你造就成為有效率的經(jīng)理。有時(shí)候你會(huì)出錯(cuò)。 不過，管理工作也十分艱辛，工作節(jié)奏快，要求嚴(yán)格。運(yùn)用掌握的所有技巧，同時(shí)還要學(xué)習(xí)新的技能。 現(xiàn)在，你即將投入管理工作。 ??你已經(jīng)建立了人際關(guān)系技巧的基礎(chǔ)，這對(duì)于你的整個(gè)華萊士 事業(yè)極為有益。 毫無經(jīng)驗(yàn)的員工 1.（姓名） 受訓(xùn)的工作站 百分之百 . 是 否 富有經(jīng)驗(yàn)的員工 1. （姓名） 受訓(xùn)的工作站 百分之百 . 是 否 鑒定日期： / / 餐廳經(jīng)理簽字： 單元四 :區(qū)域管理 單元簡(jiǎn)介 總覽 目標(biāo) 活動(dòng) 讓我們回顧一下，到目前為止，你已經(jīng)完成的課程。 / / 活動(dòng)五 餐廳經(jīng)理鑒定 餐廳經(jīng)理指南 完成第三單元教授工作站程序后，你將對(duì)他所訓(xùn)練的員工進(jìn)行通 .檢查，以鑒定經(jīng)理的訓(xùn)練技巧，如果員工能夠 100％通過鑒定，說明他的訓(xùn)練技巧便合格了。 ??在工作方面進(jìn)行練習(xí)：視需要而定。正因如此，你要抽出一些空閑時(shí)間，在你沒有百分之百通過的工作站上進(jìn)行練習(xí)。 餐廳經(jīng)理或營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)講懸著一些工作站對(duì)你進(jìn)行鑒定。在單元四內(nèi)，你講明白達(dá)到百分百顧客滿意的一大因素，那就是如何保持保溫柜內(nèi)產(chǎn)品數(shù)量與顧客對(duì)產(chǎn)品需求之間的平衡。 參加過課程，經(jīng)過訓(xùn)練經(jīng)理訓(xùn)練，便可開始訓(xùn)練員工。他 /她會(huì)留意下列技巧： 正確的訓(xùn)練技巧 正確的工作站程序 正確運(yùn)用人際關(guān)系、溝通和追蹤技巧。 ??交換角色，在工作站對(duì)訓(xùn)練經(jīng)理進(jìn)行訓(xùn)練，示范正確的訓(xùn)練技巧。 ??詢問有關(guān)問題。并通過角色扮演了解訓(xùn)練員的工作內(nèi)容。 1. 2. 現(xiàn)在你對(duì)華萊士的訓(xùn)練程序已有所了解，可以開始學(xué)習(xí)如何成為一名訓(xùn)練員了。 一小時(shí) / / 現(xiàn)在，你準(zhǔn)備好時(shí)，請(qǐng)拿出營(yíng)運(yùn)手冊(cè)，閱讀指定的章節(jié)。 活動(dòng)一 營(yíng)運(yùn)手冊(cè)――訓(xùn)練章節(jié) 閱讀 目的 結(jié)果 時(shí)間 完成日期 閱讀營(yíng)運(yùn)手冊(cè)中有關(guān)訓(xùn)練的章節(jié)： ??簡(jiǎn)介 ??員工訓(xùn)練系統(tǒng) 通過閱讀以上內(nèi)容，你將熟悉華萊士的訓(xùn)練方法，并了解下列事項(xiàng)： ??要達(dá)到良好的工作表現(xiàn)，訓(xùn)練非常重要。 在第一階段的空閑時(shí)間里，你將有機(jī)會(huì)在總配及你認(rèn)為薄弱的工作站上繼續(xù)進(jìn)行學(xué)習(xí)，以通過餐廳經(jīng)理或營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)的鑒定。 ??當(dāng)你訓(xùn)練第一個(gè)員工時(shí)，訓(xùn)練經(jīng)理會(huì)與你一起，確保你運(yùn)用正確的步驟和技巧。你還會(huì)有機(jī)會(huì)多練習(xí)，以加 強(qiáng)你的熟練程序，減少失誤。你要運(yùn)用訓(xùn)練經(jīng)理訓(xùn)練你時(shí)所示范的技巧來訓(xùn)練他 /她。 ??其次，他 /她會(huì)請(qǐng)你調(diào)換角色。 ??閱讀訓(xùn)練手冊(cè)、營(yíng)運(yùn)手冊(cè)的訓(xùn)練質(zhì)料。 現(xiàn)在，只要你準(zhǔn)備好，便可以開始。 如果經(jīng)你訓(xùn)練的員工能百分之百通過餐廳經(jīng)理的鑒定，那么除下列項(xiàng)目外，你可免修本單元的其余部分： ??相關(guān)手冊(cè)和 VCR ??餐廳經(jīng)理 /營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)至少在五個(gè)員工工作站上，對(duì)你的能力進(jìn)行鑒定。 如果你曾作過員工訓(xùn)練員，那么應(yīng)該確信這些經(jīng)驗(yàn)。 ??聯(lián)系你仍覺得較弱的員工工作站，以準(zhǔn)備通過鑒定。 餐廳經(jīng)理會(huì)使用 .表來鑒定你訓(xùn)練的員工，以確定你在訓(xùn)練員工方面是否成功。 此時(shí)，你的餐廳經(jīng)理將在選定的工作站上對(duì)你進(jìn)行鑒定，他們會(huì)使用你能勝任每一個(gè)工作站。 單元三活動(dòng)進(jìn)程表――第一階段 活動(dòng)一 活動(dòng)二 活動(dòng)三 活動(dòng)四 活動(dòng)五 鑒定程序 在單元三內(nèi)，你需通過兩種不同的鑒定程序。 ??通過完成第一至第三階段的活動(dòng)，為你訓(xùn)練他人作好準(zhǔn)備。 這是一個(gè)令人振奮的單元，因?yàn)槟銓⒁_始學(xué)習(xí)如何管理別人。你也可以利用訓(xùn)練手冊(cè)和營(yíng)運(yùn)手冊(cè)來熟悉訓(xùn)練程序。 雖然訓(xùn)練責(zé)任大，但在這一過程中會(huì)有很多人為你提供幫助。 你剛剛接受過所有員工工作站的訓(xùn)練。 在單元三里，你的主要任務(wù)將從學(xué)習(xí)工作站程序，轉(zhuǎn)為將這些程序教授給別人。 服務(wù)六步曲： 遇到什么情況需要在匯集產(chǎn)品前再次與顧客確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容： 備膳順序： 歡迎顧客時(shí)要注意哪兩件事？ 如果顧客出示競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的宣傳品，你應(yīng)怎樣說？ 單元三 :教授 工作站程序 單元簡(jiǎn)介 總覽 目標(biāo) 活動(dòng) 現(xiàn)在你已掌握了華萊士的基本情況，該是發(fā)揮所學(xué)的時(shí)候了。你應(yīng)運(yùn)用前臺(tái)六步曲，為顧客提供印象深刻的服務(wù)。不過你一定要記住“從顧客的角度去思考”，這意味著你要以你的特點(diǎn)及常識(shí)為每個(gè)顧客提供超出他們期望的服務(wù)。 我們將盡可能提供最佳的訓(xùn)練。 在柜臺(tái)工作時(shí)， 你擔(dān)任了品質(zhì)、服務(wù)、清潔中的服務(wù)工作。對(duì)于他們來說，你代表華萊士，你將使我們的承諾得以實(shí)現(xiàn)或違背。 訓(xùn)練手冊(cè) ??打烊 完成各個(gè)工作站的清潔保證第二天正常 營(yíng)運(yùn) 回答下列問題，以檢查你對(duì)本工作站內(nèi)容的了解程度，并幫助你學(xué)習(xí)一些有關(guān)工作站和產(chǎn)品的重要資料。滿足顧客的需求，永遠(yuǎn)是你優(yōu)秀處理的問題，其它都是次要的。 當(dāng)你準(zhǔn)備開始學(xué)習(xí)預(yù)打烊及打烊工作時(shí)，應(yīng)牢記華萊士成員的首要職責(zé)，提供百分百的顧客滿意。 打烊的一個(gè)重要步驟是打烊前的 預(yù)備工作，也就是實(shí)際打烊前所要做的事。第一，這是徹底清洗及消毒設(shè)備和器皿的時(shí)候。 訓(xùn)練手冊(cè) ??開鋪 完成各個(gè)工作站的設(shè)備歸位，補(bǔ)足貨品 安裝設(shè)備（冰淇淋機(jī)器） 回答下列問題，以檢查你對(duì)本工作站內(nèi)容的了解程度，并幫助 你學(xué)習(xí)一些有關(guān)工作站和產(chǎn)品的重要資料。你應(yīng)確保完成每件事項(xiàng)。 保溫柜溫度： 當(dāng)保溫柜產(chǎn)品存量與客流量失衡時(shí)該如何處理： 本工作崗位的工作職責(zé)是什么： 生產(chǎn)區(qū)開鋪 總覽 工作表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn) 所需的訓(xùn)練資料 餐廳的正確開鋪可以確保當(dāng)天的營(yíng)運(yùn)十分順暢，而且對(duì)于出售給第一位顧客的產(chǎn)品質(zhì)量，也有重大影響。此外，你還需監(jiān)督產(chǎn)品品質(zhì)、存放時(shí)間及產(chǎn)品輪替。你必須不斷的實(shí)習(xí)、實(shí)習(xí)、再實(shí)習(xí)！ 你需要分貝在每個(gè)營(yíng)業(yè)時(shí)段鍛煉你的熟練程度。 總配的標(biāo)準(zhǔn)都是在顧客要購買某種產(chǎn)品時(shí)，總能得到熱而新鮮的產(chǎn)品。同時(shí)，特殊點(diǎn)膳能否迅速而準(zhǔn)確地得到處理，總配也是非常重要的因素。我們可以通過明智的監(jiān)察及控制，來避免這種情形。產(chǎn)品短缺會(huì)給每個(gè)希望為顧客留下深刻印象的員工，和每個(gè)希望營(yíng)運(yùn)順利的值班經(jīng)理帶來挫折感。只有達(dá)到這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，才能保證向顧客提供熱而新鮮的高品質(zhì)產(chǎn)品。我們的服務(wù)就會(huì)受到影響。