餐飲常識：餐飲銷售培訓(參考版)
2025-02-24 21:10本頁面
【正文】 84 Thanks！ “教育是為美好生活作準備！” —— 斯賓塞 。取得了較大成功。 而酒店不按照常規(guī)來規(guī)定8折或者 9折，而是由顧客自己來決定自己的折扣價。 78 穆斯林客人的蛋炒飯 身為一名優(yōu)秀的點菜師，對酒店各項菜品要了如指掌，同時要了解顧客的消費習慣，以免遭來不必要的投訴，而給酒店造成巨大損失。 77 喜歡泡沫的比利時客人 身為一名優(yōu)秀的點菜師，不僅要了解顧客的消費習慣，同時要了解其他國家的飲食習慣。此賓館提倡勤儉美德，共意義也決非幾元錢所能衡量的。此賓館每月貼 錢送打包盒，可以產(chǎn)生相當大的社會效益。就憑這一招，客人便會慕名而來為，所以賓館花上這 一大筆錢還是值得的。通過服務員道出了客人產(chǎn)又羞于開口的話，這真是賓館 經(jīng)營者熟諳服務心理的表現(xiàn)。 此賓館服務員主動向客人提出打包，這在國內(nèi)星級酒店不多見。 75 點評： “ 打包 ” 在國外是很平常的事，英美人稱之為 doggie bag(狗食袋 )，就是在酒店 把吃不完的飯菜裝回家。 “ 我們不能辜負總經(jīng)理先生的一片心意。鐘醫(yī)生便問服務小姐，是誰寫得這手好字，小姐告訴他們，這是飯店悄總經(jīng)理親自題的字。方方正正的盒子，不大不小，兩只拎帶仿佛鳥兒的一對翅膀，只見盒子上面還有兩行書法工整挺拔的題字： “ 拎走剩余飯菜，留下勤儉美德。帳很快便結(jié)清了，服務小姐轉(zhuǎn)身送來找回的錢時手里多了一樣東西：一個精美的盒子，里面有若干食品袋。此刻她見 3位客人已有離席之意，便準備好帳單，隨時聽候招呼。鐘醫(yī)生夫婦眼看桌上還剩有不少好菜，不免有點惋惜。畢竟都是年近半面的中年人，胃口大大不如學生年代。坐在第 18桌前有 3位客人，其中兩位是鐘醫(yī)生夫婦，還有一位是鐘醫(yī)生 20年未遇的老同學許經(jīng)理。也反映了我們的制度是否完善?？腿颂岢龅暮侠硪?，我們不能單憑制度二字拒絕。 分析： “ 制度是死的，人是活的。廚房為該團隊做了稀飯，他又引領該團隊游客到小餐廳用餐，避免了其它客人異樣的眼神。哪能臨時取消中餐吃稀飯？難不成又要單獨為其再做稀飯？ ” 一位在校曾受過專業(yè)培訓的實習生認為：實現(xiàn)中，團隊提出的這個要求屬于合理要求，并不過分。 73 不吃中餐吃稀飯的客人 這是發(fā)生在餐飲部的一個故事：一天上午 10： 30，正在餐廳上班的小王接到導游電話，導游說該團隊游客因為登山都很疲勞，提出中餐只要稀飯 +酸菜。 ? 飯后鍋碗瓢盆一齊賣。 ? 異業(yè)聯(lián)盟 ? 同業(yè)聯(lián)盟 ? 做 “ 秀 ” 接單 ? 主動促銷 ? 市場調(diào)查 ? 公益活動造勢 72 反常規(guī)促銷方法 ? 逆向而行 —— 決不讓顧客醉酒 ? 一意孤行 —— 非典開業(yè) WC餐廳 ? 奇名引客 —— 西安王敬宇 “ 隔壁好 ” 餐廳 ? 彩票出手 —— 就餐贈送彩票 ? 酒樓用餐變臉助興 —— 文藝演出 金鼎軒 大河人家 ? 長得像明星佳肴免費嘗 —— 南京 “ 亞熱帶 ” 食府 ? 毛驢拉磨走進都市。隨著餐飲業(yè)競爭的日益激 烈，降價、打折等促銷方式已經(jīng)打動不了顧客的心，反而會降低酒樓在 顧客心目中的地位。 53 顧客檔案（動態(tài)管理） ? 顧客檔案的制作（市場的拓展） ? 顧客檔案的作用（市場的培育） ? 顧客檔案的使用（市場的保護） ? 顧客檔案的管理（市場的修補） 54 顧客檔案（ 1） 姓名 性別 民族 生日 單位地址 職務 電話 家庭住址 郵編 愛 好 學歷 性格脾氣 特殊要求 外貌特征 消費方式 家庭狀況 家庭成員及其即庭成員的基本情況 單位狀況 性質(zhì)、效益、主要消費群等 消費累計統(tǒng)計 時間 人數(shù) 消費金額 時間 人數(shù) 消費金額 時間 人數(shù) 消費金額 訪客記錄 北京嘉鳴菲特酒店客史檔案表 填寫人： 填寫日期： 55 顧客檔案（ 2） 時間 人數(shù)/位 消費金額 性質(zhì) 就餐地點 備注 2號 10 3217元 朋友聚餐 蘇堤春曉 反映服務質(zhì)量不錯，酒消費較多 4號 8 2468元 老同學聚會 柳浪聞鶯 點的一道水煮魚反映口感不佳 7號 26 4152元 政府會議用餐 鶯歌燕舞 反映上菜速度有點慢 日期 金額 張 Ⅹ Ⅹ 局長 5月份 消費檔案 編號： ０２０８６ 5號 15號 10號 25號 20號 30號 1000元 4000元 5000元 3000元 2022元 56 酒店餐飲顧客群體特征 ? 兒童：一主動 二幫助 三關(guān)照 ? 青年：追求時尚 個性 善于自我表現(xiàn) 沖動消費 ? 中年：注意實用性 便利性 理性多于沖動消費 ? 老年：易消化 味重 富有營養(yǎng) 保健 三高 五低 多樣化 （ 高蛋白 高質(zhì)量 高水平 低糖 低鹽 低脂 低度酒 低膽固醇 食物多樣化 ） ? 女性：注重外觀和情感 較強的自我意識和自尊心 敏感性、選購細致求實求全 57 顧客心理需求服務對策 ? 清潔衛(wèi)生 （食物衛(wèi)生 個人衛(wèi)生 環(huán)境衛(wèi)生 服務方式衛(wèi)生） ? 味美佳肴（講究食物質(zhì)量 注重營養(yǎng) 開發(fā)新菜肴 提高演習設計水平） ? 快捷營銷服務（ 快捷引座 快捷服務 快捷結(jié)賬） ? 尊重顧客（引座和安排就座尊重顧客 迎送接待得體、有禮、服務規(guī)范、標準 尊重顧客生活習俗、忌諱 ） ? 營造雅靜就餐環(huán)境（周邊環(huán)境和餐廳裝潢
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