【正文】 你考慮周全的行為將在一個(gè)難以相處的人身上發(fā)揮魔力般的效果；你處世得體的舉動(dòng)同時(shí)也能增強(qiáng)自尊與自信。當(dāng)今世界，生活節(jié)奏加快，人們匆忙勞頓，身心負(fù)荷超載，時(shí)常被別人激怒，在這種情況下，始終如一地保持待人處世有禮有節(jié)確為難事。 ?最后送給同事們一句話： 人最需要被愛的時(shí)刻往往是最失寵的那一刻。向生活學(xué)習(xí)，就是說我們要 在滿足了生存需要的同時(shí)，還要弄懂什么是生活，什么是有價(jià) 值的生活，什么是無(wú)愧、無(wú)悔、無(wú)憾的生活，理解生活，還要 觀察生活，感受生活，認(rèn)識(shí)生活，學(xué)習(xí)生活的技能，領(lǐng)略生活 的美感，感悟生活的真諦。 每個(gè)人都對(duì)生活有自己的理解，并且持一種屬于自己的 生活態(tài)度。你無(wú)論頭腦多么敏銳、 身體多么強(qiáng)健、人際關(guān)系多么圓滑，如果沒有 學(xué)習(xí)的支持，你最終也會(huì)被公司所淘汰，在工 作之余不斷加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)做到有目的的 學(xué)習(xí)，學(xué)為所用、學(xué)有所用、學(xué)以至用。社會(huì)以十倍的速度在發(fā)展，如果你 停下來(lái)，那么你就是以十倍的速度落后于別人，就有被淘 汰的危險(xiǎn)?！? ? 一個(gè)人在學(xué)校里學(xué)到的知識(shí)只占人生知識(shí)結(jié)構(gòu)的 5%，而 且理論和實(shí)踐總是會(huì)有一定的差距，尤其在經(jīng)濟(jì)知識(shí)時(shí) 代，知識(shí)更新的周期越來(lái)越短，過時(shí)的知識(shí)等于廢料，學(xué) 習(xí)就如買菜。 顧客是上帝，只有顧客才能體現(xiàn)出你的價(jià)值。 感恩我們的顧客 ? 曾經(jīng)有一個(gè)單位要招聘一個(gè)部門負(fù)責(zé)人，出的 唯一一道面試題是：“誰(shuí)為你發(fā)工資？” 這實(shí)際上考 核的是服務(wù)意識(shí)的問題。 “皮之不存，毛將何在”，一個(gè)企業(yè)，如同一個(gè)民族，當(dāng)它強(qiáng)大 時(shí)，它的人民就會(huì)揚(yáng)眉吐氣，神采飛揚(yáng)；當(dāng)它衰落時(shí)，人們可能只 有暗自嗟嘆。 學(xué)會(huì)感恩 感恩我們的企業(yè)，感恩我們的工作和伙伴 ? 也許我們的每一份工作或每一種工作環(huán)境都無(wú)法盡善盡美，但 每一份工作中都有許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和資源，如自我成長(zhǎng)的喜悅、熱 情的工作伙伴、關(guān)心幫助自己的領(lǐng)導(dǎo)等等。 一個(gè)不懂得感恩的人生是殘缺的，一個(gè)沒有感恩的成長(zhǎng)之路是孤寂的，在接受給予的時(shí)候，要想著感恩。任何人的人生道路都不可能是平坦的，任何人的成長(zhǎng)都不可能沒有坎坷。感恩是一種質(zhì)樸的感情，不需要我們用華美的語(yǔ)言來(lái)詮釋。 學(xué)會(huì)感恩 ? 感恩，是一盞使人們對(duì)生活充滿理想與希望的導(dǎo)航燈，它為我們指明了前進(jìn)的道路；感恩，是兩支擺動(dòng)的船槳，它將我們?cè)跊坝康牟ɡ酥幸淮未螖[渡過來(lái)；感恩，還是一把精神鑰匙，它讓我們?cè)谄D難過后開啟生命真諦的大門！擁有一顆感恩的心，能讓你的生命變得無(wú)比珍貴，更能讓你的精神變得無(wú)比崇高！ ? 人生需要感恩、成長(zhǎng)需要感恩有這樣一句俗話“生活是一面鏡子，你對(duì)著它笑，它也對(duì)著你笑；你對(duì)著它哭，它也對(duì)著你哭”，任何一個(gè)人都需要感恩，感恩生活，感恩自己所擁有的一切，感恩是一種積極、樂觀的生活心態(tài)。別人的得到并不意味 著你的失去。 包容同事?lián)屇愕娘L(fēng)頭。 包容同事的牢騷。 包容同事 ? 同事不比朋友，想見不想見每天都在一 起，我們大半輩子時(shí)間都是在工作中度過 的，同事之間，由于個(gè)性不同，觀點(diǎn)各異， 以及站的角度不一樣，在工作中產(chǎn)生隔閡和 矛盾是難免的，如果發(fā)生，要視它為過眼的 云煙，讓它伴風(fēng)而來(lái)，隨風(fēng)而去。在遇到這些客戶時(shí)，作為一名加油員應(yīng)該如何去面對(duì)？ ——寬容 ? 你的形象就是公司的形象，你的態(tài)度就是公司的態(tài)度。 如若沒有了包容的智慧，那么一系列的問題便接踵而來(lái)，比如生活問題、工作問題、商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)問題等等。 職業(yè)是我們賴以生存的基礎(chǔ)，只有接納職業(yè)，尊 重職業(yè)，與自己的職業(yè)談一生的戀愛，才能做到尊重 生活，才能改善或提高生活的質(zhì)量，提升幸福的指數(shù)。 解決辛苦的辦法 ——不工作，然而不工作會(huì)更辛 苦。 ? 生而為人要懂得，凡是應(yīng)當(dāng)做而又必須做的事 情，總要找出事情的樂趣，這是我們對(duì)于工作應(yīng)抱的 態(tài)度。如果一個(gè)服務(wù)員給客人 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客人夸獎(jiǎng)的不只是一個(gè)服務(wù)員，而是在夸 獎(jiǎng)?wù)麄€(gè)西貝。說話的 功夫，客人腳上那雙蓋滿灰塵的鞋已經(jīng)在我手上被打理得很 明亮、委干凈了。我轉(zhuǎn)身拿了一張濕巾彎下腰直接為客人擦起 鞋來(lái)。 ? 美文品味：客人夸獎(jiǎng)的不只是 ...... ? 今天晚上我家早早到客了，我用同一個(gè)動(dòng)作，左手撫心 腰彎 90度，面帶笑容，右手自然前伸作請(qǐng)狀，精神飽滿地迎 接著每一位客人。 三、樂觀的心態(tài) 20歲時(shí)，三個(gè)工人在向一工地搬磚，有人過來(lái)問： “ 你們?cè)诟墒裁矗?” 第一個(gè)人沒好氣的說： “ 沒看見嗎？搬磚！ 第二個(gè)抬頭笑了笑說：我們?cè)谏w一座樓 第三個(gè)哼著小曲，面帶笑容又很燦爛的說： “ 我們正在建設(shè)一座新城市！ ” ? 十年后，第一個(gè)人在另外一個(gè)工地繼續(xù)搬磚；第二個(gè)人成了一名工程師兼工頭；第三人是他們的經(jīng)理。在進(jìn)取中知足。 ? 在工作崗位上要權(quán)衡奉獻(xiàn)和待遇，待遇大于奉 獻(xiàn)，要滿足，同時(shí)在奉獻(xiàn)上要知不足。在追求實(shí)現(xiàn)自己欲望的過程中， 要保持一棵平常之心，順其自然。 知足是一種難得的心態(tài)，這種心態(tài)看起來(lái)很平常， 但卻不是每個(gè)人都能夠輕松擁有的?！?。當(dāng)你得到了十塊錢，無(wú)度的欲望就悄悄的來(lái)到你面前，就會(huì)想得到一百、一千、一萬(wàn) …… 欲望是永無(wú)止步的，當(dāng)你拼死拼活不擇手段去獲取時(shí)，一切禍端便起于這不知足的貪婪中。 唐人白居易寫了許多“知足”詩(shī)，其《 寄張十八 》 云：“饑止一簟食，渴止一壺漿，出入止一馬，寢興止一床 ……胡然不知足，名利心惶惶。我們每個(gè)人擁有的再多，一天也只能吃三頓飯，睡一張床。這個(gè)世界有太多的誘惑，便帶來(lái)了太多的欲望，要用清醒的心智去對(duì)待。 有句話是“壁立千仞，無(wú)欲則剛。 “欲望越小，人生就越幸?！?，這句話蘊(yùn)涵著一個(gè)人生哲理，能夠知足的人，以知足的態(tài)度對(duì)待世間的一切事情，自己的心靈就象寧?kù)o的港灣，就象空中的云自由地飄動(dòng)。人不知足 一些貪求就不會(huì)停止，追求生命的滿足與追求欲望的滿足在影響 著人們的情緒。 重要的事情就是現(xiàn)在你做的事情，最重要的人就是現(xiàn)在和你一起做事情的 人，最重要的時(shí)間就是現(xiàn)在，活在當(dāng)下是一種全身心地投入人生的生活方式。 接受現(xiàn)實(shí)就是以平常心活在當(dāng)下 ——活在當(dāng)下就是對(duì)過去不悔，對(duì)未來(lái)不 憂，對(duì)現(xiàn)在不煩。 期待不能代替現(xiàn)實(shí)。 一、接受現(xiàn)狀 兒不嫌母丑，狗不嫌家貧就是對(duì)人們接受現(xiàn)狀最好的勸誡。 ? 總是報(bào)怨錢掙得少，活干得 累，辭職？ ? 總是抱怨老板不公平，崗位 不能快速提升，跳槽？ ? 多做了一點(diǎn)點(diǎn)就覺得自己吃 了大虧，單干？ ? 總是面無(wú)表情？事不關(guān)己， 高高掛起？ 總是把工作當(dāng)做一件不得不 做，不情愿做的事情。要是你精神 不痛快，像將離別時(shí)的筵席隨它怎樣烹調(diào)的好，吃 起來(lái)只是泥土的滋味。只有調(diào)整好自己的心態(tài)，做到心中有 禮，才能使自己的人格為別人所尊敬。 在每一件事情發(fā)生的時(shí)候我們要善于從中學(xué) 習(xí)，那么當(dāng)我們?cè)庥龃笫碌臅r(shí)候，就會(huì)更有能力去 處理它。況且，從滿意 顧客口中傳播出去的免費(fèi)廣告給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)，會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn) 勝于一小部分別有用心的顧客造成的損失。但是，顧客的要求可能有過分之處，該怎么辦 呢？ 首先盡量滿足他們的要求，要知道，結(jié)交一位新顧客 的成本是保持一位老顧客成本的 5倍！也許有的服務(wù)人員 會(huì)認(rèn)為這種方式會(huì)助長(zhǎng)顧客的占便宜心理。 ?4. 承擔(dān)責(zé)任 ? 拿出的解決方案要注意，一定要 在自己權(quán)限范圍內(nèi)和公司允許范圍 內(nèi)，否則，最后承諾無(wú)法兌現(xiàn)時(shí)顧 客更加憤怒，很可能再也不回來(lái)了。這時(shí)，就需要通過提問進(jìn) 一步搜集信息，解決顧客的問題?！? “抱歉給您帶來(lái)了不便。 同時(shí)，要感謝顧客提出了有利于企業(yè)亟待改善的問題， 顧客怒火會(huì)相應(yīng)降低。找借 口或者責(zé)備其他同事可能會(huì)令顧客產(chǎn)生被推委的感覺?！? 避免使用的表達(dá)方式包括：“你可能不明白 ……” “ 你肯定弄混了 ……” “ 你應(yīng)該 ……” “ 我們不會(huì) …… 我們從沒 …… 我們不可能 ……” “你弄錯(cuò)了 ……” “ 這不可能的 ……” “ 你別激動(dòng) ……” “ 你不要叫 ……” “ 你平靜一點(diǎn) ……” ? 2. 道歉及感謝顧客 ? 道歉會(huì)表明公司對(duì)顧客的誠(chéng)意，使顧客感到自身的重要 性，顧客會(huì)更加認(rèn)同我們企業(yè)。顧客此時(shí)發(fā)泄，并不是針對(duì)誰(shuí)，只是想一吐心中的不快，最后，還要注意語(yǔ)言的使用。你若傾訴，我必傾聽。這讓顧客覺得服務(wù)人員的確是在急他們之所急。在鼓勵(lì)顧客發(fā)泄的過 程中，要注意環(huán)境，長(zhǎng)期的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)表明，顧客坐下來(lái)時(shí)怒火會(huì)明顯 降低，如果再聰明地遞上一杯水，顧客的情緒會(huì)發(fā)生很大的轉(zhuǎn)變。然 后借助于投訴處理的六步法，就可以很好的解決顧客的投訴了 鼓勵(lì)顧客發(fā)泄 顧客不滿的時(shí)候，他只想做兩件事：表達(dá)他此時(shí)的心 情和迅速解決問題。 如果服務(wù)人員以同樣的態(tài)度對(duì)待顧客，顧客就會(huì)用更大的憤怒反擊；但 如果服務(wù)人員始終以一種禮貌友好的態(tài)度對(duì)他，就會(huì)令顧客的怒火慢慢降低 顧客回復(fù)平靜，問題就好解決了。可以看到，拼命抵抗“老虎”的“獅子”會(huì)遇到更大的阻力； 不抵抗“老虎”的“獅子”卻遇到了很小的阻力，甚至“老虎”在不知不覺中松 開了手。面 對(duì)面站立，舉起雙手，與地面保持平行，掌心相貼。 一個(gè)有關(guān)“獅子和老虎”的團(tuán)隊(duì)對(duì)抗游戲很好的解釋了克制的效果。這些生理反應(yīng)妨礙了有效處理顧客投訴。 抱持同理心，并不意味顧客一定是對(duì)的，而是盡可能去理解顧客為 何如此難受，什么原因讓他如此生氣，理解、寬容、換位思考就不會(huì)討 厭顧客的行為。這樣的想法只能導(dǎo)致沖突的發(fā)生、 升級(jí)，無(wú)助于問題的解決。因此，服務(wù)人員很容易在心理對(duì)顧客產(chǎn)生反感，覺得顧客是 在和自己過不去，或者沒教養(yǎng)。 二是采取行動(dòng) ——向加油站投訴（是好事，有機(jī)會(huì)彌 補(bǔ)，留住生意、避免了任何負(fù)面口頭宣傳） 和身邊的人抱怨（顧客的消極情緒，并將這種負(fù)面影響 傳給他人） 找工商或行業(yè)協(xié)會(huì)、律師機(jī)構(gòu)（產(chǎn)生更大的不良影響） 因此當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)，甚至感覺到顧客有不滿情緒 時(shí)，應(yīng)及時(shí)抓住機(jī)會(huì)，進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆?wù)補(bǔ)救，不能讓顧客帶 著不滿意離開加油站，如果那樣的話，我們