【正文】 要避免擺弄手指。 引領(lǐng)的禮儀 距客人二、三步之前。 電梯內(nèi)有人時(shí) 無(wú)論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先電梯內(nèi)。傾聽(tīng)和微笑是最偉大的兩種力量，專(zhuān)心聽(tīng)人講話也是對(duì)別人最好的贊美，因?yàn)轳雎?tīng)是世界上最謙虛的品德） ?談話的體態(tài) ? 動(dòng)作不要過(guò)大，更不能手舞足蹈。 不得邊埋頭工作邊與客人談話。 沉默 要記住 ?尊重隱私 五不問(wèn) 不問(wèn)年齡 不問(wèn)婚否 不問(wèn)經(jīng)歷 不問(wèn)收入 不問(wèn)健康 社交內(nèi)容六不談 ?不要非議黨和政府 （ 維護(hù)國(guó)家的形象和尊嚴(yán) ） ?不要涉及國(guó)家秘密與商業(yè)秘密 。有時(shí)候，當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)感到不滿，或是 提出一些建議、批評(píng)的時(shí)候，個(gè)別服務(wù)人員居然還會(huì)頂撞客戶：“誰(shuí)怕 誰(shuí)呀，我還不想侍候你了”、“你算什么東西”、“我就是這個(gè)態(tài)度”、“本 人奉陪到底”等。 “五聲”接待服務(wù)禮儀 賓客到來(lái)有問(wèn)候聲； 遇到賓客有招呼聲； 得到協(xié)助有致謝聲； 麻煩賓客有致歉聲； 賓客離店有道別聲。他不會(huì)花掉你任何東西，還可以讓你賺到任何股票都付不出的紅利。許 多的行業(yè)都把它做為服務(wù)的基本要求在顯眼的地方標(biāo)示。 要注意選擇適當(dāng)?shù)目臻g。 端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音 吵死啦?。?！ 聲音要溫雅有禮，適度控制音量 懶惰的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái) 怎樣接電話 電話鈴聲不能超過(guò)三聲， 微笑接聽(tīng)電話，笑是可以通過(guò)聲音來(lái)感 覺(jué)到的 。 D、 有身份差別：高先低后（ 身份高先伸手 ， 身份低的應(yīng)立即回握 ） 握手禮儀 握手的禁忌 a. 心不在焉 b. 伸出左手 c. 戴著手套 d. 交叉握手 八、介紹禮儀 ? 人際交往，始自介紹；是人與人之間的交際之橋 自我介紹的順序 （服務(wù)中的自我介紹） 九、公共場(chǎng)所禮儀 ? 人除了個(gè)人生活、家庭生活之外，還必不可少地要置身于公共場(chǎng)合，參與社會(huì)生活。 一個(gè)就是問(wèn) 問(wèn)專(zhuān)業(yè)、問(wèn)要求、問(wèn)不足，記住要過(guò)了腦子再問(wèn) ? 如果你想被別人 愛(ài)，你首先必須使自己 值得愛(ài)，不是一天，一 個(gè)星期，而是永遠(yuǎn) ...... 有一位作者寫(xiě)了一本書(shū)叫《 20幾歲了，別再犯迷糊》 寫(xiě)的就是現(xiàn)在 20幾歲的年輕人為人處世方面的困惑，沒(méi)走上社 會(huì)之前要處理的是與父母親的關(guān)系，而這種關(guān)系又因?yàn)楦改赣H對(duì)自己 的寵愛(ài)而變得簡(jiǎn)單，在學(xué)校的時(shí)候是和老師、同學(xué)相處，同樣是單純 直接。下面我們首先來(lái) 探討一下與領(lǐng)導(dǎo)相處的禮儀： 一、 與領(lǐng)導(dǎo)相處的禮儀 有人的地方、有工作的地方就會(huì)有領(lǐng) 導(dǎo)，要想與領(lǐng)導(dǎo)和諧相處，首先要懂得與領(lǐng) 導(dǎo)相處的禮儀，這樣會(huì)有利于你不斷進(jìn)取。新員工應(yīng)該用一點(diǎn) 心思，了解自己的上司，了解他的工作 作風(fēng)、習(xí)慣、愛(ài)好等，這樣，就會(huì)減少 許多不必要的矛盾和磨擦。禮貌絕對(duì) 不是古板，也不是形式，而是社會(huì)生活中不可缺少的潤(rùn)滑 油，禮多人不怪。 具體表現(xiàn)為： 早到。當(dāng)額外的工作指派到你頭 上時(shí)，不妨視之為考驗(yàn)。職務(wù)上的機(jī)密必須守口如瓶。 充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，才能跟上司進(jìn)步。 不要刻意的討好上級(jí) ?中國(guó)人的警覺(jué)性很高，過(guò)多的討好會(huì)讓 ?他覺(jué)得你另有企圖。 很好地配合上司的工作，遇到困難時(shí)上一上， 遇到名利時(shí) 讓一讓?zhuān)敲?，上司就沒(méi)有理由不信任你。任何一位上司都絕非盡 善盡美，在工作中也會(huì)有缺點(diǎn)與失誤。其實(shí)和領(lǐng)導(dǎo)相處能做到以上的幾點(diǎn)，你們的關(guān)系就會(huì)變得輕松、融恰。如果同事之間關(guān)系融洽、和 諧，人們就會(huì)感到心情愉快，有利于工作的 順利進(jìn)行，從而促進(jìn)事業(yè)的發(fā)展，反之，同 事關(guān)系緊張，相互拆臺(tái)，經(jīng)常發(fā)生磨擦，就 會(huì)影響正常的工作和生活。 我國(guó)一項(xiàng)人才市場(chǎng)的調(diào)查顯示，五成以上的職場(chǎng)人將同事列為競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手。 ? ，低調(diào)一點(diǎn)，再低調(diào)一點(diǎn) ，平常不要吝惜你的喝彩聲。打招呼時(shí)要看著對(duì)方的眼睛。 ，視為理所當(dāng)然，要知道感恩。有些人與異性交往就表現(xiàn)出拘謹(jǐn)?shù)臉幼?，有些人與 異性交往則表現(xiàn)出冷淡的樣子，有些人與異性交往表現(xiàn) 得過(guò)于熱情，這些都是不恰當(dāng)?shù)模敲磻?yīng)該怎么做呢？ 首先說(shuō)說(shuō)女士的禮儀修養(yǎng)： 第一 女士要莊重、沉穩(wěn)，切不可輕浮、隨便。 第三 女士要自尊自愛(ài)，要光明正大，自強(qiáng)不息，工作中不要 挑肥揀瘦，拈輕怕重，隨便把重活推給男士造成額外的負(fù) 擔(dān)，使男士產(chǎn)生反感。 第二： 男士要把信譽(yù)放在第一位，說(shuō)話算數(shù)，辦事負(fù)責(zé)， 與女士交往要謙虛、和氣、有禮貌、有責(zé)任感，這樣就會(huì) 取得女士的信任 第三： 大度是男性最突出、最重要的特征之一，不計(jì)較小 是小非，寬厚待人，這樣就很能贏得周?chē)藗兊暮酶?，? 會(huì)獲得女性的贊賞和親近。當(dāng)年歲大了，無(wú)人加以誠(chéng)懇的扶助，必不能得到安閑。 十、如何處理顧客投訴 ? 處理顧客投訴的前提是要確立我們服務(wù)人員 如何正確看待顧客投訴 —— 最挑剔的顧客往往是我們忠誠(chéng)度最高的顧客。一般可歸 為兩大類(lèi)，一是表示沉默 ——不打算再次光顧，是一種威脅。于是在無(wú)意中把自己與顧客的關(guān)系對(duì)立 起來(lái)，采取了對(duì)抗或不理踩的態(tài)度。 ? 2. 克制 ? 研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)一個(gè)人在面對(duì)攻擊時(shí)，會(huì)本能做出搏或逃走的反應(yīng)，腎上腺素分泌加快，心跳加速、血壓升高并且呼吸急促，身體自動(dòng)地準(zhǔn)備對(duì)付受到的攻擊。團(tuán) 隊(duì)成員被分成兩組，一組擔(dān)當(dāng)“獅子”的角色，一組擔(dān)當(dāng)“老虎”的角色。顧客就相當(dāng)于這個(gè)游戲中的“老虎”，他發(fā)怒、投訴就相當(dāng)于向服 務(wù)人員施壓。我們要做的就是鼓勵(lì)顧客發(fā)泄。記住一點(diǎn)：顧客只有在發(fā)泄完，才會(huì)聽(tīng)你說(shuō)。恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式包括： “我理解您的感受！” “我明白您的意思！” “是的，誰(shuí)遇到這種情況都不會(huì)開(kāi)心。 道歉不是認(rèn)錯(cuò)，道歉是讓顧客知道，企業(yè)很在意他的煩 惱，并且會(huì)想辦法盡快改正。” “你的話提 醒了我們 …… 謝謝！” ?提問(wèn) ? 聽(tīng)了抱怨，表示了歉意和感謝，這只不 過(guò)是給了顧客一個(gè)空的禮品盒，真正的問(wèn)題 還沒(méi)有得到解決。 ?5. 讓顧客參與意見(jiàn) 盡管提出了相應(yīng)的解決方案，如顧客仍不滿意，馬上 詢問(wèn)“您希望我們?cè)趺醋觯俊边@樣顧客感到了尊重，心里就 會(huì)高興。 ? 跟蹤服務(wù) ? 在某些品牌公司的售后服務(wù)中，當(dāng)顧客買(mǎi)了產(chǎn) 品后，會(huì)在幾天之后打電話詢問(wèn)產(chǎn)品的使用情況， 顧客很高興，既使產(chǎn)品沒(méi)出問(wèn)題還要跟蹤服務(wù)，那 么投訴之后就更應(yīng)該跟蹤顧客的感受了，向顧客了 解是否還有其它問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)公司對(duì)顧客的誠(chéng)意，給 顧客留下良好的印象。 心 態(tài) 結(jié)果 ? 文學(xué)大師錢(qián)鐘書(shū)說(shuō) —— ? 洗一個(gè)澡，看一朵花，吃一頓飯，假使你覺(jué)得 快樂(lè)，并非因?yàn)樵柘吹酶蓛?，花開(kāi)得好看，菜合你 的口味，而是因?yàn)槟愕男睦餂](méi)有障礙，輕松的靈魂 可以專(zhuān)注肉體的感覺(jué)來(lái)欣賞，來(lái)審定。 ? 這樣的心態(tài)會(huì)導(dǎo)致什么樣的狀 態(tài)呢？ 心態(tài)不好 ——憂愁 、 悲觀 、 失望 、 萎靡不振 ， 埋怨責(zé)怪 ， 跟別 人發(fā)脾氣 ， 人際關(guān)系就會(huì)緊 張 ， 更有甚者毀滅自己 。 ——與期待不符就和現(xiàn)實(shí)生氣，實(shí)不 應(yīng)該。 二、知足的心態(tài) ? 一個(gè)老掉牙的話題，人人都懂，但做到的人不多。一棵知足的心，能給你的生活增光添彩，如果一個(gè)人的欲望無(wú)限度地延伸，必然會(huì)碰得頭破血流，一敗涂地。有的人對(duì)物質(zhì)的需求一直不滿足，即使擁有了整個(gè)世界，他還會(huì)感覺(jué)很傷心。世有“弱水三千”，而人能消受的也只其中一瓢而已，多求何益？正所謂“春有百花秋有月，夏有涼風(fēng)冬有雪，如無(wú)閑事掛心頭，便是人間好時(shí)節(jié)”。 在物質(zhì)太盛造成靈魂扭曲的現(xiàn)實(shí)中，不知足其實(shí)是一種不正常的心態(tài)， 心中永無(wú)寧?kù)o，精神永無(wú)快樂(lè)，知足常樂(lè)天地寬，得隴望蜀埋隱患， 能知足是世上無(wú)與倫比的歡快。你能保持“知足”的心態(tài)， 就能在生命的過(guò)程中享受“知足”的快樂(lè)， 那是人生多么快樂(lè)的事情，懂得知足的人， 才真正懂得生活，才是一個(gè)智者，知足不失為幸?？鞓?lè)之本。 做事上知不足，時(shí)刻想著自己的不足之處，努 力進(jìn)取為先；做人上要知足，時(shí)刻想著感恩，待遇 多少為后，只有如此，才能心態(tài)平和、事事滿意、 快樂(lè)一生。其中有位客人進(jìn)雅間后四處看了看像在尋 找什么東西，我及時(shí)上前詢問(wèn)，得知客人想要擦一下他那雙 滿是灰塵的鞋。餐中服務(wù)一路平順，特別是我自信的笑容 ，羸得了客人對(duì)我優(yōu)質(zhì)服務(wù)的評(píng)價(jià)。有了這種態(tài)度，無(wú)論做什么工作，都能有很好 的成效。 第四：包容的心態(tài) ? 當(dāng)今社會(huì)節(jié)奏加快，人們也因此不再那么心平氣和了。所以，一定要包容顧客，即使和顧客發(fā)生了異議、沖突，只要沒(méi)傷害到自己的原則問(wèn)題，都應(yīng)該站在體諒顧客的角度，退一步進(jìn)行處理?；蛟S他 正在宣瀉但有口無(wú)心。 包容同事的錯(cuò)誤，永遠(yuǎn)給 別人留足表現(xiàn)差異的空間。 我們的人生需要感恩，我們的成長(zhǎng)也需要感恩。只有這樣，你的人生之路才會(huì)逐漸變得通暢，在漫長(zhǎng)的學(xué)習(xí)征程中才不會(huì)寂寞。因此，應(yīng)該把企業(yè)當(dāng)成一種力量的源泉，生命的支 撐，視企業(yè)如生命，與企業(yè)共命運(yùn)。 學(xué)習(xí)的心態(tài) ? 別做職場(chǎng)上的一次性筷子 人生需要不斷學(xué)習(xí) ? 最近，聯(lián)合國(guó)對(duì)文盲的定義中有這樣的新界定：“看不懂現(xiàn)代信息符號(hào)、圖表的人是文盲；不能用計(jì)算機(jī)進(jìn)行信息與管理的人是文盲。 ? 不斷的學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握過(guò)硬的本領(lǐng) ? 公司需要人才，你不一定要是“全才”，但 你一定要是個(gè)“專(zhuān)才”。盡管我們有如此眾多的個(gè)性化內(nèi)容，但是，有一 條是共同的，那就是都需要學(xué)習(xí)。這句話同樣適合于禮儀的應(yīng)用。最難能可貴的是：當(dāng)你成功戰(zhàn)勝了來(lái)自禮貌風(fēng)度的挑戰(zhàn)，你的自信心會(huì)加倍增長(zhǎng)！ 祝同事們工作愉快！ 謝謝大家