【正文】 的嗎？您還有其它需要嗎？（５）答應(yīng)語(yǔ)：是的、好的、我明白了、我知道了；請(qǐng)稍等、請(qǐng)稍候；馬上就到、這是我應(yīng)該做得；照顧不周的地方請(qǐng)多多指教（原諒）（６）道歉語(yǔ)：實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您原諒；打擾您了請(qǐng)?jiān)彛桓兄x您的提醒對(duì)不起這我是的錯(cuò)誤（過(guò)失）；對(duì)不起讓您久等了；對(duì)此向您表示歉意。２、禮節(jié)：是禮貌行為的運(yùn)用尺度，是對(duì)他人禮貌態(tài)度的外在表現(xiàn)，是禮貌、行為、語(yǔ)言、儀態(tài)的具體規(guī)范，是人們?cè)诮浑H場(chǎng)所，日常生活中，對(duì)他人表示尊重、問(wèn)候、感謝、致意的一種形式。B、年輕的、地位低的是由主人、年長(zhǎng)的、地位高的、女士先伸手。４、交談的禮節(jié)（１）內(nèi)容健康，不涉及個(gè)人隱私（與工作有關(guān)）。（５）可于客人進(jìn)行有關(guān)菜肴、天氣、飲料、旅游風(fēng)光、體育運(yùn)動(dòng)為話題的交談，但不能問(wèn)及客人的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。如：“早上好”或“您好”，語(yǔ)氣柔和親切，并自報(bào)單位（部門）名稱或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱）。記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。第八、酒店員工正確處理投訴流程認(rèn)真聽取意見真心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題絕不與客人爭(zhēng)辯不損害酒店的利益把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客人第九、酒店員工團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)員工之間的溝通技巧為員工提供深造的機(jī)會(huì)聽取員工的見解鼓勵(lì)員工的創(chuàng)造力團(tuán)隊(duì)間的分工與合作第三篇：《餐飲服務(wù)》服務(wù)禮儀培訓(xùn)!《餐飲服務(wù)》服務(wù)禮儀培訓(xùn)大全！“心系顧客，服務(wù)至上”作為酒店的服務(wù)宗旨，它充分地反映了酒店對(duì)每位員工的期望。，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過(guò)多的首飾?！薄跋壬?小姐，請(qǐng)問(wèn)喜歡喝些什么酒水呢？” “先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？” “先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？” “這是**湯，請(qǐng)慢用?！?“請(qǐng)用熱茶。”然后詢問(wèn)客人：“您好，請(qǐng)問(wèn)喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音……等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。注意事項(xiàng)：。）要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針方向進(jìn)行，然后上芥醬，小食。當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問(wèn)：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P（一盎司）：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。，上菜的要求。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。將空菜碟以及空湯碗撤走。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另?yè)Q一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。”。提高商務(wù)場(chǎng)合中待人接物、語(yǔ)言藝術(shù)的技能。酒店餐飲內(nèi)部訓(xùn)導(dǎo)師—掌握各個(gè)層級(jí)禮儀禮貌、服務(wù)意識(shí)的要求，在企業(yè)內(nèi)訓(xùn)形成規(guī)范。 菜單知識(shí)167。 衛(wèi)生的餐飲環(huán)境 167。熱愛本職業(yè)，在實(shí)踐中培養(yǎng)興趣，端正工作態(tài)度，研究服務(wù)技能技藝，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為飯店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益，為自己的生活做好保障。由于工作環(huán)境和工作性質(zhì)的需要，飯店服務(wù)人員應(yīng)注意自己的形象，特別是日常的儀容儀表。講究各種禮節(jié)，運(yùn)用各種禮貌。服務(wù)工作看起來(lái)并非重體力勞動(dòng)，實(shí)際卻“日行百里不出門，穿梭奔忙腳不?！?，無(wú)論站立、行走、托盤等，都需要功力，需要腿力、臂力和腰力的有機(jī)結(jié)合。及時(shí)清理餐前、餐后區(qū)域衛(wèi)生，負(fù)責(zé)餐桌的收臺(tái)、擺臺(tái)工作。要隨時(shí)觀察客人用餐情況和用餐需求，及時(shí)清理、更換餐具、餐巾紙或桌面衛(wèi)生。嚴(yán)格把好飯菜質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量的不上，并及時(shí)向后廚有關(guān)人員提醒注意。職業(yè)道德的基本要求：熱愛本職工作，忠于職守，勤懇工作，講究效率，全心全意為人民服務(wù)，滿腔熱忱，極端負(fù)責(zé)，鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)精益求精，不斷提高業(yè)務(wù)水平，文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、不謀私利、廉潔奉公。二、服務(wù)服務(wù)：能夠滿足顧客某種需求的特殊商品，包含微笑、效率、誠(chéng)懇、活力、興趣、禮貌、平等幾層意思。因此，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量有不可彌補(bǔ)性，這就決定了對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的控制具有更為主要的意義。而服務(wù)則是生產(chǎn)者當(dāng)面向顧客提供的，顧客對(duì)產(chǎn)品的意見和投訴會(huì)立即反饋給服務(wù)員，因此服務(wù)員必須機(jī)智靈活，訓(xùn)練有素，關(guān)于接受顧客的意見和投訴，隨機(jī)應(yīng)變和妥善處理各種情況。工業(yè)產(chǎn)品只要按照程序操作就能產(chǎn)出合格產(chǎn)品。員工行為規(guī)范一、禮貌、禮節(jié)餐飲服務(wù)人民應(yīng)具備的基本素質(zhì)：禮貌素質(zhì)，思想素質(zhì)，業(yè)務(wù)素質(zhì)和身體素質(zhì)。二、禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容和基本要求 一語(yǔ)言美⒈禮貌的基本要求：①說(shuō)話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)； ②說(shuō)話要文雅，簡(jiǎn)練，明確； ③說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說(shuō)話要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳； ⑤與賓客講話要注意舉止表情?！八牟恢v”：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話?！八姆N服務(wù)忌語(yǔ)”：蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、煩躁語(yǔ)。③“請(qǐng)您稍候”或“請(qǐng)您稍等一下”，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說(shuō)。⑦”再見“、”您慢走“、”歡迎下次光臨“，用于客人離開時(shí)，本著熱情而真誠(chéng)地說(shuō)。請(qǐng)稍候，我馬上為您安排。好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會(huì)使您滿意的。請(qǐng)?jiān)彛野涯牟烁沐e(cuò)了。您還需要些什么飲料？您的菜夠嗎？對(duì)不起，我馬上問(wèn)清后告訴您。⑤ 餐后買單并送客先生您的帳單。希望您對(duì)這里的菜肴提出寶貴意見。再見，歡迎您再次光臨。手勢(shì)：靈活運(yùn)用各種手勢(shì)，如迎賓客，歡送賓客，為客人示意坐下等。走姿：行走時(shí)，大方得體靈活，給人以動(dòng)態(tài)美。注意：最受歡迎的舉止禮節(jié)是端莊、穩(wěn)重、自然、大方；談話禮節(jié)：①談話的工作性和禮節(jié)性； ②堅(jiān)持實(shí)事求是的原則；③態(tài)度和藹、誠(chéng)懇、音量以對(duì)方聽清為宜； ④有分寸，謙虛有禮；⑤禁止詢問(wèn)顧客的經(jīng)濟(jì)狀況，婚姻狀況和宗教信仰等；⑥保持站立姿勢(shì)，距離為兩步半左右；⑦不要忘記自己的本職工作；⑧顧客間談話，不應(yīng)插嘴，如有打擾表示歉意。5業(yè)務(wù)技能（一）引位引位是顧客進(jìn)入酒店后接受服務(wù)的開始，規(guī)范優(yōu)質(zhì)的引位能使顧客對(duì)酒店餐廳留下良好的第一感覺，并影響顧客對(duì)酒店餐廳后續(xù)服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)。引位應(yīng)表現(xiàn)出向顧客誠(chéng)意的推薦，在具體引位，推薦過(guò)程中應(yīng)當(dāng)尊重顧客的選擇，使雙方的意見能夠結(jié)合起來(lái)。對(duì)于來(lái)餐館就餐的情侶，可將其安排在較為偏僻安靜的地方。臺(tái)形：4人方臺(tái)，采取十安對(duì)稱法 ：6人圓臺(tái)，采用一字對(duì)中，左右對(duì)稱法；8人圓臺(tái)，采用十字對(duì)中，兩兩對(duì)稱法；10人圓臺(tái)，采用一字對(duì)中，左右對(duì)稱法；12人圓臺(tái)，采用十字對(duì)中，兩兩相間法。正確認(rèn)識(shí)托盤我們使用的托盤，從質(zhì)量上看是膠木的，從形狀上看是中圓形，從用途上看主要用于客人點(diǎn)的菜品（熱），撤走的盤碗等（輕托）。5千克以下的物品，操作時(shí)，左手托托盤，右手?jǐn)[臂或背后，臂的大小臂成90度，掌心向上，五指分開，以大拇指的指端到掌根部和其余四指托住托盤，手心自然成凹形，不與盤底接觸，左上臂不靠身體，托盤不靠腹，用手腕勁平托于胸前，手每時(shí)隨時(shí)調(diào)節(jié)重心，保持托盤的平穩(wěn)。端托行走的步伐：；常步、碎步、疾步、墊步、巧步、跑樓步。視瓶目的：（1）表示對(duì)顧客的尊重；（2）保證酒水質(zhì)量；（3）避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。二、斟酒：斟酒方法：端托斟酒和徒手斟酒。（五）上菜和分菜中餐上菜原則：先冷后熱，先菜后點(diǎn)，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚，先優(yōu)質(zhì)后一般。（六）其他技能 撤換煙灰缸、香煙、撤換餐具，整理餐臺(tái)等。點(diǎn)菜（面）：根據(jù)客人所需為客人點(diǎn)涼菜，熱菜和面，“您好，請(qǐng)問(wèn)吃點(diǎn)什么，這里有可口的涼菜，您看吃點(diǎn)什么？”，“請(qǐng)?jiān)试S我給您介紹一下我們廚師新推出的特色菜，味道好極了！”“面給您上一碗，對(duì)嗎？好，請(qǐng)稍候，馬上就來(lái)！”復(fù)述菜單：客人點(diǎn)完菜后，主動(dòng)復(fù)述一遍菜單，以免客人有點(diǎn)遺漏或重復(fù)的菜或面。1上菜（面）：盯臺(tái)服務(wù)員及時(shí)配合傳菜員搞好上菜（面）工作，小心上錯(cuò)菜或面。1清理臺(tái)面，重新擺臺(tái)：撤臺(tái)時(shí)，先撤餐巾，筷子，玻璃器皿，瓷器然后清理臺(tái)面，重新擺臺(tái)，等待下一桌客人的到來(lái)。工作臺(tái)：保持清潔、干凈，清潔，無(wú)污漬。嗅覺衛(wèi)生：用鼻子聞到的衛(wèi)生，即嗅覺衛(wèi)生。面：要求化淡妝，保持面部清潔，力求化妝淡雅。鞋襪：黑色皮鞋或布鞋（皮）光亮，不起皮，（布）干凈，整潔，鞋跟不允許超過(guò)5cm，襪子穿肉色或黑色，禁止穿白色襪子?！拔逡保阂B(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，儀容儀表要端正，服裝要整潔，工作前要洗手，接觸食物前要洗手、消毒。2分護(hù)鏈保持干凈，光亮無(wú)塵土。保持桌面，椅腿干凈，光亮。2分所有鏡子、玻璃干凈，無(wú)塵。2分消毒柜、飲水機(jī)保持干凈（內(nèi)部）運(yùn)行正常。保持桌面衛(wèi)生，椅腿保持干凈、光亮。1分地面保持光亮，干凈無(wú)雜物；門保持干凈光亮。2分排氣扇、吊扇、空調(diào)、燈具、飲水機(jī)，保持干凈、光亮，無(wú)污漬，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。1分菜臺(tái)保持干凈，及地擦拭，玻璃干凈。1分樓道壁保持干凈，光亮。1分排氣扇保持干凈、光亮、無(wú)塵。這菜您吃著咸了，再給您來(lái)一個(gè)讓它淡一點(diǎn)，您看好不好？”（再來(lái)一個(gè)算錢嗎？）“當(dāng)然不能算，不過(guò)您要吃著好吃，就是算錢您也是高興的。同時(shí)聯(lián)系人修理，并密切注意客人動(dòng)態(tài)，餐廳應(yīng)備有蠟燭等，照明用具放在固定地方。謝謝，你的寶貴意見，為了表示我們的歉意，我們特意為你準(zhǔn)備了禮品（或紀(jì)念品）和別的客人不同，今天的事情是我們工作的失誤，那盤菜您有權(quán)不付帳，我們會(huì)在總價(jià)上為您減掉。1客人點(diǎn)了菜，服務(wù)員不懂怎么樣？答：對(duì)不起，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？我的見識(shí)有限，您能告訴我，這個(gè)菜的一些特點(diǎn)嗎？我去請(qǐng)教一下廚師，有可能的話盡量滿足您的要求，用最快的速度，請(qǐng)教廚師，告訴客人或向客人解釋，您的建議很好，我一定地向老板反映。伊斯蘭教徒不吃豬肉，也忌談豬，在齋月里日出之后、日落之前不能吃喝。阿拉伯人禁食豬肉，不吃外形丑惡和不潔之物，如甲魚、螃蟹等，也不吃死的動(dòng)物。8選擇餐飲業(yè)選擇了餐飲業(yè)，是我們生命中的一個(gè)重要的里程碑；選擇了******，更是我們青春年少時(shí)正確的選擇?！?多么樸實(shí)的一句話，它既不是什么名人名言，也不具有任何的扇動(dòng)力，它出自一群普通的女孩子們之口，她們普通的和千百家飯店中的服務(wù)員一樣的普通，但就是這句話卻在這群女孩子身上體現(xiàn)出了***對(duì)待工作所傾注的滿腔熱忱！同時(shí)就是這句話，也正是公司老總和他所下屬百名員工創(chuàng)業(yè)精神的體現(xiàn)。當(dāng)筆者問(wèn)起這如許的話語(yǔ)是否經(jīng)過(guò)別人指點(diǎn)呢？她們的回答是否定的。首先，她們每個(gè)人都給自己定位。筆者深為感觸：成功對(duì)每個(gè)人都是公平的，機(jī)遇對(duì)每個(gè)人都是均等的，只有看自己的把握如何，上帝總是會(huì)佳獎(jiǎng)那些每次都能抓有機(jī)遇的人。不過(guò)令筆者感到欣慰的是：她們一定會(huì)一路走好9禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)是禮貌待人的專用語(yǔ)。職業(yè)禮貌用語(yǔ), 指各行各業(yè)從業(yè)人員,根據(jù)本行業(yè)的特點(diǎn)和要求,在服務(wù)過(guò)程中所用的文明語(yǔ)言。（２）致謝語(yǔ)：請(qǐng)多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托。（６）同情語(yǔ)：太忙了、不得了啊、這可怎么辦。（10）迎送語(yǔ)：歡迎、歡迎光臨、歡迎再次光臨、再見。（15）道歉語(yǔ)：實(shí)在對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了、完全是我們的過(guò)錯(cuò)、對(duì)不起、謝謝您的提醒、我們立即采取措施使您滿意。在社交場(chǎng)合中，我們應(yīng)該用這種互相以禮相待的態(tài)度待人接物。如果是從別人那接受一件珍貴的禮物或者別人給你幫了大忙，還需要加重語(yǔ)氣。凡是受到別人道賀和慰問(wèn)，也是要表示感謝的。說(shuō)的時(shí)候還應(yīng)該熱情的目光注視著對(duì)方。“很好”、“很不錯(cuò)”、“太好了”等這類話語(yǔ)很多，均表示一種贊美的意思。在社交場(chǎng)合中經(jīng)常致謝和道歉，只會(huì)博得尊重和好感。除了禮貌上必需之外，多使用敬語(yǔ)，還可以體現(xiàn)出一個(gè)人的文化修養(yǎng)。這些敬語(yǔ)使用的頻率比較高。拜望――意為探望。用于晚輩對(duì)長(zhǎng)輩或下級(jí)或地上級(jí)。奉還――意為歸還?；荽妯D―請(qǐng)保存。華翰――尊稱別人的書信。鈞鑒――敬請(qǐng)長(zhǎng)輩或首長(zhǎng)看信。大作――尊稱別人的文章。璧還――用于歸還原主或辭謝贈(zèng)品。仰承――意為遵從對(duì)方