【正文】 盡管我們有如此眾多的個(gè)性化內(nèi)容，但是，有一 條是共同的，那就是都需要學(xué)習(xí)。只有這樣，你的人生之路才會(huì)逐漸變得通暢，在漫長(zhǎng)的學(xué)習(xí)征程中才不會(huì)寂寞。所以，一定要包容顧客，即使和顧客發(fā)生了異議、沖突，只要沒(méi)傷害到自己的原則問(wèn)題，都應(yīng)該站在體諒顧客的角度，退一步進(jìn)行處理。其中有位客人進(jìn)雅間后四處看了看像在尋 找什么東西，我及時(shí)上前詢(xún)問(wèn)，得知客人想要擦一下他那雙 滿(mǎn)是灰塵的鞋。世有“弱水三千”，而人能消受的也只其中一瓢而已，多求何益？正所謂“春有百花秋有月，夏有涼風(fēng)冬有雪，如無(wú)閑事掛心頭，便是人間好時(shí)節(jié)”。 ——與期待不符就和現(xiàn)實(shí)生氣，實(shí)不 應(yīng)該。 ?5. 讓顧客參與意見(jiàn) 盡管提出了相應(yīng)的解決方案，如顧客仍不滿(mǎn)意，馬上 詢(xún)問(wèn)“您希望我們?cè)趺醋?？”這樣顧客感到了尊重，心里就 會(huì)高興。記住一點(diǎn)：顧客只有在發(fā)泄完，才會(huì)聽(tīng)你說(shuō)。 ? 2. 克制 ? 研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)一個(gè)人在面對(duì)攻擊時(shí)，會(huì)本能做出搏或逃走的反應(yīng)，腎上腺素分泌加快，心跳加速、血壓升高并且呼吸急促，身體自動(dòng)地準(zhǔn)備對(duì)付受到的攻擊。當(dāng)年歲大了，無(wú)人加以誠(chéng)懇的扶助，必不能得到安閑。 ，視為理所當(dāng)然，要知道感恩。如果同事之間關(guān)系融洽、和 諧，人們就會(huì)感到心情愉快，有利于工作的 順利進(jìn)行，從而促進(jìn)事業(yè)的發(fā)展，反之，同 事關(guān)系緊張，相互拆臺(tái)，經(jīng)常發(fā)生磨擦，就 會(huì)影響正常的工作和生活。 不要刻意的討好上級(jí) ?中國(guó)人的警覺(jué)性很高，過(guò)多的討好會(huì)讓 ?他覺(jué)得你另有企圖。 具體表現(xiàn)為： 早到。 一個(gè)就是問(wèn) 問(wèn)專(zhuān)業(yè)、問(wèn)要求、問(wèn)不足，記住要過(guò)了腦子再問(wèn) ? 如果你想被別人 愛(ài)，你首先必須使自己 值得愛(ài)，不是一天，一 個(gè)星期，而是永遠(yuǎn) ...... 有一位作者寫(xiě)了一本書(shū)叫《 20幾歲了，別再犯迷糊》 寫(xiě)的就是現(xiàn)在 20幾歲的年輕人為人處世方面的困惑，沒(méi)走上社 會(huì)之前要處理的是與父母親的關(guān)系，而這種關(guān)系又因?yàn)楦改赣H對(duì)自己 的寵愛(ài)而變得簡(jiǎn)單，在學(xué)校的時(shí)候是和老師、同學(xué)相處，同樣是單純 直接。許 多的行業(yè)都把它做為服務(wù)的基本要求在顯眼的地方標(biāo)示。 沉默 要記住 ?尊重隱私 五不問(wèn) 不問(wèn)年齡 不問(wèn)婚否 不問(wèn)經(jīng)歷 不問(wèn)收入 不問(wèn)健康 社交內(nèi)容六不談 ?不要非議黨和政府 （ 維護(hù)國(guó)家的形象和尊嚴(yán) ） ?不要涉及國(guó)家秘密與商業(yè)秘密 。 引領(lǐng)的禮儀 距客人二、三步之前。 形體禮儀 站 站如松 女士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下 頜微收，雙目平視，兩腳跟靠攏，兩腳尖分開(kāi)成“ V”字型，雙膝貼緊；雙手四指并攏，右手插于左手虎口，貼于小腹，成為 “ ”型。 制服的風(fēng)采 ?服裝遵循的三個(gè)原則： ?整潔 ?自然 ?互動(dòng) 西方有句名言：你可以先裝扮成 ‘ 那個(gè)樣子 ’ ，直到你成為那個(gè)樣子。 鞋 ： 干凈，靚麗，忌鞋比環(huán)境還臟。 對(duì)于任何一家餐飲來(lái) 說(shuō)，能否贏得更多的顧客， 就決定著你在激烈的商場(chǎng)中 的成敗 。 ?如何才能做得有禮 有節(jié)，讓更多的人接 受你，歡迎你呢？ 儀容儀表 禮儀 微笑的訓(xùn)練 一、八顆牙齒 二、眼神真誠(chéng) “三秒鐘”印象 —— 基于表面信息對(duì)人進(jìn)行分類(lèi)，并在三秒種后在腦海中形成強(qiáng)烈的印象，就是大家常說(shuō)的“第一印象”！ ?視覺(jué)： 55% 儀容 儀表 ?聽(tīng)覺(jué)： 38% 音量、音調(diào) ?感覺(jué)： 7% 談話(huà)內(nèi)容 （賒賬） ? 美妙的三秒鐘 ? 可怕的三秒鐘 ? 每時(shí)每刻我們都在傳達(dá)著自己的信 息，注意細(xì)節(jié)就是在管理你的個(gè)人品牌 . 一、服飾是人生的第一張名片 俗話(huà)說(shuō)：佛靠金裝，人靠衣裝。 挺括 ? 制服還要求衣褲不起皺，穿之前要燙平，穿后掛好，做到上衣平整、 褲線(xiàn)筆挺。舉止禮儀并不是別人規(guī)定出來(lái)的，而是被 大多數(shù)人經(jīng)過(guò)實(shí)踐并被充分認(rèn)可的，所以你做不到，就會(huì)被大多 數(shù)人看不慣，就會(huì)認(rèn)為你對(duì)周?chē)娜瞬蛔鹬亍? ? 做指引指示時(shí)，最忌“一指神功”（用食指指人）：“你你你坐那 兒！”這是對(duì)客戶(hù)的大不敬。 ? 不要用手指指人。 五、微笑禮儀 ? 美國(guó)社會(huì)學(xué)家亞當(dāng)斯指出：“在問(wèn)題還沒(méi)發(fā)生之前，我就用微笑把他笑走了，至少將大問(wèn)題變成了小問(wèn)題。 迅 速 準(zhǔn) 確 的 接 聽(tīng) 對(duì)不起，剛才正在念經(jīng)，沒(méi)聽(tīng)到 電話(huà)鈴響過(guò)五聲還未接聽(tīng)，接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼? 怎樣掛電話(huà) 中止電話(huà)時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?huà)， 一般下級(jí)要等上級(jí)先掛電話(huà)， 晚輩要等長(zhǎng)輩先掛電話(huà)， 被叫等主叫先掛電話(huà)， 不可只管自己講完就掛斷電話(huà)， 如果接到撥錯(cuò)的電話(huà)如何處理？ 要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣 ,耍態(tài)度。 尊重你的上司 他們能有今天，定有其過(guò)人之處。 上司的時(shí)間比你的時(shí)間寶貴，不管他臨時(shí)指派了什么 工作給你，都比你手頭上的工作來(lái)得重要。作為上司，他一定希 望有人幫助他改正錯(cuò)誤，減少損失。 （會(huì)夸獎(jiǎng)人。也不要隨便接受男士的邀請(qǐng)或約會(huì)， 一般不要隨便與男士一起進(jìn)餐，更不要讓男士掏錢(qián)請(qǐng)客，俗 話(huà)說(shuō)，好吃難消化。 二是采取行動(dòng) ——向加油站投訴（是好事，有機(jī)會(huì)彌 補(bǔ)，留住生意、避免了任何負(fù)面口頭宣傳） 和身邊的人抱怨（顧客的消極情緒，并將這種負(fù)面影響 傳給他人） 找工商或行業(yè)協(xié)會(huì)、律師機(jī)構(gòu)（產(chǎn)生更大的不良影響） 因此當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)，甚至感覺(jué)到顧客有不滿(mǎn)情緒 時(shí)，應(yīng)及時(shí)抓住機(jī)會(huì)，進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆?wù)補(bǔ)救，不能讓顧客帶 著不滿(mǎn)意離開(kāi)加油站，如果那樣的話(huà)，我們失去的不只是一 位顧客。 如果服務(wù)人員以同樣的態(tài)度對(duì)待顧客，顧客就會(huì)用更大的憤怒反擊；但 如果服務(wù)人員始終以一種禮貌友好的態(tài)度對(duì)他，就會(huì)令顧客的怒火慢慢降低 顧客回復(fù)平靜，問(wèn)題就好解決了。 同時(shí)，要感謝顧客提出了有利于企業(yè)亟待改善的問(wèn)題， 顧客怒火會(huì)相應(yīng)降低。要是你精神 不痛快，像將離別時(shí)的筵席隨它怎樣烹調(diào)的好，吃 起來(lái)只是泥土的滋味。 有句話(huà)是“壁立千仞，無(wú)欲則剛。 ? 在工作崗位上要權(quán)衡奉獻(xiàn)和待遇，待遇大于奉 獻(xiàn)，要滿(mǎn)足，同時(shí)在奉獻(xiàn)上要知不足。 解決辛苦的辦法 ——不工作，然而不工作會(huì)更辛 苦。 學(xué)會(huì)感恩 ? 感恩，是一盞使人們對(duì)生活充滿(mǎn)理想與希望的導(dǎo)航燈，它為我們指明了前進(jìn)的道路；感恩，是兩支擺動(dòng)的船槳，它將我們?cè)跊坝康牟ɡ酥幸淮未螖[渡過(guò)來(lái)；感恩，還是一把精神鑰匙，它讓我們?cè)谄D難過(guò)后開(kāi)啟生命真諦的大門(mén)！擁有一顆感恩的心，能讓你的生命變得無(wú)比珍貴，更能讓你的精神變得無(wú)比崇高！ ? 人生需要感恩、成長(zhǎng)需要感恩有這樣一句俗話(huà)“生活是一面鏡子，你對(duì)著它笑，它也對(duì)著你笑；你對(duì)著它哭，它也對(duì)著你哭”，任何一個(gè)人都需要感恩，感恩生活，感恩自己所擁有的一切，感恩是一種積極、樂(lè)觀的生活心態(tài)?！? ? 一個(gè)人在學(xué)校里學(xué)到的知識(shí)只占人生知識(shí)結(jié)構(gòu)的 5%，而 且理論和實(shí)踐總是會(huì)有一定的差距，尤其在經(jīng)濟(jì)知識(shí)時(shí) 代，知識(shí)更新的周期越來(lái)越短，過(guò)時(shí)的知識(shí)等于廢料，學(xué) 習(xí)就如買(mǎi)菜。你考慮周全的行為將在一個(gè)難以相處的人身上發(fā)揮魔力般的效果；你處世得體的舉動(dòng)同時(shí)也能增強(qiáng)自尊與自信。 顧客是上帝，只有顧客才能體現(xiàn)出你的價(jià)值。別人的得到并不意味 著你的失去。 ? 生而為人要懂得，凡是應(yīng)當(dāng)做而又必須做的事 情，總要找出事情的樂(lè)趣，這是我們對(duì)于工作應(yīng)抱的 態(tài)度。在追求實(shí)現(xiàn)自己欲望的過(guò)程中， 要保持一棵平常之心，順其自然。 “欲望越小，人生就越幸?！?，這句話(huà)蘊(yùn)涵著一個(gè)人生哲理，能夠知足的人，以知足的態(tài)度對(duì)待世間的一切事情，自己的心靈就象寧?kù)o的港灣，就象空中的云自由地飄動(dòng)。只有調(diào)整好自己的心態(tài)，做到心中有 禮，才能使自己的人格為別人所尊敬。找借 口或者責(zé)備其他同事可能會(huì)令顧客產(chǎn)生被推委的感覺(jué)。可以看到，拼命抵抗“老虎”的“獅子”會(huì)遇到更大的阻力； 不抵抗“老虎”的“獅子”卻遇到了很小的阻力，甚至“老虎”在不知不覺(jué)中松 開(kāi)了手。 ? 當(dāng)服務(wù)失敗時(shí)，顧客會(huì)產(chǎn)生各種各樣的反應(yīng)。 第二、女士得到男士的照顧是很自然的事情，但是一定要弄 明白男士是出于禮儀還是有其他什么用意，然后根據(jù)具體情 況恰當(dāng)處理。 如果自己沒(méi)錯(cuò)那么就站在對(duì)方的角度，體驗(yàn)一下對(duì)方的感覺(jué)?！睕](méi) 有什么人是沒(méi)有任何缺點(diǎn)、錯(cuò)誤的。 謹(jǐn)言。 ? ? 了解你的上司 ? 與人相處，貴在相知，人與人之間 如果多點(diǎn)了解，就會(huì)少一些誤會(huì)，與上 司相處，也是如此。 打電話(huà)過(guò)程中不可以吸煙、吃零食、與別人閑聊 不要將自己的心情毫不掩飾地傳遞給對(duì)方，無(wú)論電話(huà) 是誰(shuí)打來(lái)的，保持一個(gè)平靜的心態(tài)和愉悅的情緒來(lái)接聽(tīng)都 是對(duì)對(duì)方的尊重。 比如，絕不允許向?qū)Ψ秸f(shuō)“我不知道”、當(dāng) 客戶(hù)詢(xún)問(wèn)具體的服務(wù)價(jià)格時(shí)，不能說(shuō)：“那上面不是寫(xiě)著了嗎？” “那里 不歸我管”，不能不耐煩地下逐客令：“下班了”、“抓緊時(shí)間”、“趕快 點(diǎn)”。 走路的姿態(tài)表明此人處理問(wèn)題的能力 四、談話(huà)禮儀 ?談什么？ ——善于選擇話(huà)題 (言之有物，要?jiǎng)e人信任可能需要一百句話(huà)，但要令人輕視就需一句話(huà) ) ? 談?wù)搶?duì)方感興趣和擅長(zhǎng)的問(wèn)題； （足球、股票、） ? 談?wù)摳裾{(diào)高雅的問(wèn)題；（ 名勝古跡、人文歷史、音樂(lè)書(shū)籍） ? 談?wù)撦p松愉快的話(huà)題；（幽默、時(shí)尚） ?善于傾聽(tīng) （善言能羸得聽(tīng)眾，善聽(tīng)才能羸得朋友。 ? 談到別人的時(shí)候，不要用手指著別人，更忌諱背后對(duì)人指指點(diǎn)點(diǎn)等 很不禮貌的手勢(shì)。 男士在與人交往當(dāng)中經(jīng)常會(huì)接觸到香煙、酒等有刺激性氣味的物品，要隨時(shí)保持口氣的清新，但在工作時(shí)不嚼口香糖。領(lǐng)口和袖口尤其要保持干凈。 ? 無(wú) “禮”的損失： ? 就個(gè)人而言：日常生活中無(wú)“禮”的后果 ? （不施一禮，多走十里） ? 就企業(yè)而言： 一口痰吐掉了一項(xiàng)投資 ? 一個(gè)不滿(mǎn)意顧客后