【正文】 盡管我們有如此眾多的個性化內(nèi)容，但是，有一 條是共同的，那就是都需要學(xué)習(xí)。只有這樣，你的人生之路才會逐漸變得通暢，在漫長的學(xué)習(xí)征程中才不會寂寞。所以，一定要包容顧客，即使和顧客發(fā)生了異議、沖突，只要沒傷害到自己的原則問題，都應(yīng)該站在體諒顧客的角度，退一步進(jìn)行處理。其中有位客人進(jìn)雅間后四處看了看像在尋 找什么東西，我及時上前詢問，得知客人想要擦一下他那雙 滿是灰塵的鞋。世有“弱水三千”，而人能消受的也只其中一瓢而已，多求何益？正所謂“春有百花秋有月，夏有涼風(fēng)冬有雪，如無閑事掛心頭，便是人間好時節(jié)”。 ——與期待不符就和現(xiàn)實(shí)生氣，實(shí)不 應(yīng)該。 ?5. 讓顧客參與意見 盡管提出了相應(yīng)的解決方案，如顧客仍不滿意，馬上 詢問“您希望我們怎么做？”這樣顧客感到了尊重，心里就 會高興。記住一點(diǎn)：顧客只有在發(fā)泄完，才會聽你說。 ? 2. 克制 ? 研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)一個人在面對攻擊時，會本能做出搏或逃走的反應(yīng)，腎上腺素分泌加快，心跳加速、血壓升高并且呼吸急促，身體自動地準(zhǔn)備對付受到的攻擊。當(dāng)年歲大了，無人加以誠懇的扶助，必不能得到安閑。 ，視為理所當(dāng)然，要知道感恩。如果同事之間關(guān)系融洽、和 諧，人們就會感到心情愉快，有利于工作的 順利進(jìn)行，從而促進(jìn)事業(yè)的發(fā)展，反之，同 事關(guān)系緊張，相互拆臺，經(jīng)常發(fā)生磨擦，就 會影響正常的工作和生活。 不要刻意的討好上級 ?中國人的警覺性很高，過多的討好會讓 ?他覺得你另有企圖。 具體表現(xiàn)為： 早到。 一個就是問 問專業(yè)、問要求、問不足，記住要過了腦子再問 ? 如果你想被別人 愛，你首先必須使自己 值得愛，不是一天，一 個星期，而是永遠(yuǎn) ...... 有一位作者寫了一本書叫《 20幾歲了，別再犯迷糊》 寫的就是現(xiàn)在 20幾歲的年輕人為人處世方面的困惑，沒走上社 會之前要處理的是與父母親的關(guān)系，而這種關(guān)系又因為父母親對自己 的寵愛而變得簡單，在學(xué)校的時候是和老師、同學(xué)相處，同樣是單純 直接。許 多的行業(yè)都把它做為服務(wù)的基本要求在顯眼的地方標(biāo)示。 沉默 要記住 ?尊重隱私 五不問 不問年齡 不問婚否 不問經(jīng)歷 不問收入 不問健康 社交內(nèi)容六不談 ?不要非議黨和政府 （ 維護(hù)國家的形象和尊嚴(yán) ） ?不要涉及國家秘密與商業(yè)秘密 。 引領(lǐng)的禮儀 距客人二、三步之前。 形體禮儀 站 站如松 女士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下 頜微收，雙目平視，兩腳跟靠攏，兩腳尖分開成“ V”字型，雙膝貼緊；雙手四指并攏，右手插于左手虎口，貼于小腹，成為 “ ”型。 制服的風(fēng)采 ?服裝遵循的三個原則： ?整潔 ?自然 ?互動 西方有句名言：你可以先裝扮成 ‘ 那個樣子 ’ ，直到你成為那個樣子。 鞋 ： 干凈，靚麗，忌鞋比環(huán)境還臟。 對于任何一家餐飲來 說，能否贏得更多的顧客， 就決定著你在激烈的商場中 的成敗 。 ?如何才能做得有禮 有節(jié)，讓更多的人接 受你，歡迎你呢？ 儀容儀表 禮儀 微笑的訓(xùn)練 一、八顆牙齒 二、眼神真誠 “三秒鐘”印象 —— 基于表面信息對人進(jìn)行分類，并在三秒種后在腦海中形成強(qiáng)烈的印象，就是大家常說的“第一印象”！ ?視覺： 55% 儀容 儀表 ?聽覺： 38% 音量、音調(diào) ?感覺： 7% 談話內(nèi)容 （賒賬） ? 美妙的三秒鐘 ? 可怕的三秒鐘 ? 每時每刻我們都在傳達(dá)著自己的信 息，注意細(xì)節(jié)就是在管理你的個人品牌 . 一、服飾是人生的第一張名片 俗話說：佛靠金裝，人靠衣裝。 挺括 ? 制服還要求衣褲不起皺，穿之前要燙平，穿后掛好，做到上衣平整、 褲線筆挺。舉止禮儀并不是別人規(guī)定出來的，而是被 大多數(shù)人經(jīng)過實(shí)踐并被充分認(rèn)可的，所以你做不到，就會被大多 數(shù)人看不慣，就會認(rèn)為你對周圍的人不尊重。 ? 做指引指示時，最忌“一指神功”（用食指指人）：“你你你坐那 兒！”這是對客戶的大不敬。 ? 不要用手指指人。 五、微笑禮儀 ? 美國社會學(xué)家亞當(dāng)斯指出：“在問題還沒發(fā)生之前，我就用微笑把他笑走了，至少將大問題變成了小問題。 迅 速 準(zhǔn) 確 的 接 聽 對不起，剛才正在念經(jīng)，沒聽到 電話鈴響過五聲還未接聽，接聽電話時應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼? 怎樣掛電話 中止電話時應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫挘? 一般下級要等上級先掛電話， 晚輩要等長輩先掛電話， 被叫等主叫先掛電話， 不可只管自己講完就掛斷電話， 如果接到撥錯的電話如何處理？ 要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣 ,耍態(tài)度。 尊重你的上司 他們能有今天，定有其過人之處。 上司的時間比你的時間寶貴，不管他臨時指派了什么 工作給你，都比你手頭上的工作來得重要。作為上司，他一定希 望有人幫助他改正錯誤，減少損失。 （會夸獎人。也不要隨便接受男士的邀請或約會， 一般不要隨便與男士一起進(jìn)餐，更不要讓男士掏錢請客，俗 話說，好吃難消化。 二是采取行動 ——向加油站投訴（是好事，有機(jī)會彌 補(bǔ)，留住生意、避免了任何負(fù)面口頭宣傳） 和身邊的人抱怨（顧客的消極情緒，并將這種負(fù)面影響 傳給他人） 找工商或行業(yè)協(xié)會、律師機(jī)構(gòu)（產(chǎn)生更大的不良影響） 因此當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)失誤時，甚至感覺到顧客有不滿情緒 時，應(yīng)及時抓住機(jī)會，進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆?wù)補(bǔ)救，不能讓顧客帶 著不滿意離開加油站，如果那樣的話，我們失去的不只是一 位顧客。 如果服務(wù)人員以同樣的態(tài)度對待顧客，顧客就會用更大的憤怒反擊；但 如果服務(wù)人員始終以一種禮貌友好的態(tài)度對他，就會令顧客的怒火慢慢降低 顧客回復(fù)平靜，問題就好解決了。 同時，要感謝顧客提出了有利于企業(yè)亟待改善的問題， 顧客怒火會相應(yīng)降低。要是你精神 不痛快，像將離別時的筵席隨它怎樣烹調(diào)的好，吃 起來只是泥土的滋味。 有句話是“壁立千仞，無欲則剛。 ? 在工作崗位上要權(quán)衡奉獻(xiàn)和待遇，待遇大于奉 獻(xiàn)，要滿足，同時在奉獻(xiàn)上要知不足。 解決辛苦的辦法 ——不工作，然而不工作會更辛 苦。 學(xué)會感恩 ? 感恩，是一盞使人們對生活充滿理想與希望的導(dǎo)航燈，它為我們指明了前進(jìn)的道路；感恩，是兩支擺動的船槳，它將我們在洶涌的波浪中一次次擺渡過來；感恩，還是一把精神鑰匙，它讓我們在艱難過后開啟生命真諦的大門！擁有一顆感恩的心，能讓你的生命變得無比珍貴，更能讓你的精神變得無比崇高！ ? 人生需要感恩、成長需要感恩有這樣一句俗話“生活是一面鏡子，你對著它笑，它也對著你笑；你對著它哭，它也對著你哭”，任何一個人都需要感恩，感恩生活，感恩自己所擁有的一切，感恩是一種積極、樂觀的生活心態(tài)?！? ? 一個人在學(xué)校里學(xué)到的知識只占人生知識結(jié)構(gòu)的 5%，而 且理論和實(shí)踐總是會有一定的差距，尤其在經(jīng)濟(jì)知識時 代，知識更新的周期越來越短，過時的知識等于廢料，學(xué) 習(xí)就如買菜。你考慮周全的行為將在一個難以相處的人身上發(fā)揮魔力般的效果；你處世得體的舉動同時也能增強(qiáng)自尊與自信。 顧客是上帝，只有顧客才能體現(xiàn)出你的價值。別人的得到并不意味 著你的失去。 ? 生而為人要懂得，凡是應(yīng)當(dāng)做而又必須做的事 情，總要找出事情的樂趣，這是我們對于工作應(yīng)抱的 態(tài)度。在追求實(shí)現(xiàn)自己欲望的過程中， 要保持一棵平常之心，順其自然。 “欲望越小，人生就越幸?！?，這句話蘊(yùn)涵著一個人生哲理，能夠知足的人，以知足的態(tài)度對待世間的一切事情，自己的心靈就象寧靜的港灣，就象空中的云自由地飄動。只有調(diào)整好自己的心態(tài)，做到心中有 禮，才能使自己的人格為別人所尊敬。找借 口或者責(zé)備其他同事可能會令顧客產(chǎn)生被推委的感覺?？梢钥吹?，拼命抵抗“老虎”的“獅子”會遇到更大的阻力； 不抵抗“老虎”的“獅子”卻遇到了很小的阻力，甚至“老虎”在不知不覺中松 開了手。 ? 當(dāng)服務(wù)失敗時，顧客會產(chǎn)生各種各樣的反應(yīng)。 第二、女士得到男士的照顧是很自然的事情，但是一定要弄 明白男士是出于禮儀還是有其他什么用意，然后根據(jù)具體情 況恰當(dāng)處理。 如果自己沒錯那么就站在對方的角度，體驗一下對方的感覺?！睕] 有什么人是沒有任何缺點(diǎn)、錯誤的。 謹(jǐn)言。 ? ? 了解你的上司 ? 與人相處，貴在相知，人與人之間 如果多點(diǎn)了解，就會少一些誤會，與上 司相處，也是如此。 打電話過程中不可以吸煙、吃零食、與別人閑聊 不要將自己的心情毫不掩飾地傳遞給對方，無論電話 是誰打來的，保持一個平靜的心態(tài)和愉悅的情緒來接聽都 是對對方的尊重。 比如，絕不允許向?qū)Ψ秸f“我不知道”、當(dāng) 客戶詢問具體的服務(wù)價格時，不能說：“那上面不是寫著了嗎？” “那里 不歸我管”，不能不耐煩地下逐客令：“下班了”、“抓緊時間”、“趕快 點(diǎn)”。 走路的姿態(tài)表明此人處理問題的能力 四、談話禮儀 ?談什么？ ——善于選擇話題 (言之有物，要別人信任可能需要一百句話，但要令人輕視就需一句話 ) ? 談?wù)搶Ψ礁信d趣和擅長的問題； （足球、股票、） ? 談?wù)摳裾{(diào)高雅的問題；（ 名勝古跡、人文歷史、音樂書籍） ? 談?wù)撦p松愉快的話題；（幽默、時尚） ?善于傾聽 （善言能羸得聽眾，善聽才能羸得朋友。 ? 談到別人的時候，不要用手指著別人，更忌諱背后對人指指點(diǎn)點(diǎn)等 很不禮貌的手勢。 男士在與人交往當(dāng)中經(jīng)常會接觸到香煙、酒等有刺激性氣味的物品，要隨時保持口氣的清新，但在工作時不嚼口香糖。領(lǐng)口和袖口尤其要保持干凈。 ? 無 “禮”的損失： ? 就個人而言：日常生活中無“禮”的后果 ? （不施一禮，多走十里） ? 就企業(yè)而言： 一口痰吐掉了一項投資 ? 一個不滿意顧客后