【正文】 面會(huì)有 10個(gè)不滿(mǎn)意顧客 ? 一個(gè)投訴顧客后面會(huì)有 25個(gè)不滿(mǎn)意顧客 一個(gè) 不滿(mǎn) 的顧客 l 一個(gè)投訴不滿(mǎn)的顧客背后有 25個(gè)不滿(mǎn)的顧客 l 24人不滿(mǎn)但并不投訴 l一個(gè)不滿(mǎn)的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴 1020人 l投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 l投訴者的問(wèn)題得到解決 ， 會(huì)有 60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系 ， 如果迅速得到解決 ， 會(huì)有 9095%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系 一個(gè) 滿(mǎn)意 的顧客 l 一個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)告訴 15人 l 100個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)帶來(lái) 25個(gè)新顧客 l 維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的 1/5 l 更多地購(gòu)買(mǎi)并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng) l 購(gòu)買(mǎi)公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的等級(jí) l 對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話(huà) ， 較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告 ， 并且對(duì)價(jià)格也不敏感 l 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意 關(guān)鍵的 26個(gè)因素 1 物美價(jià)廉的感覺(jué) 2 優(yōu)雅的禮貌 3 清潔的環(huán)境 4 令人感覺(jué)愉快的環(huán)境 5 溫馨的感覺(jué) 6 可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物 7 讓顧客得到滿(mǎn)足 8 方便 9 提供售前和售后服務(wù) 10 認(rèn)識(shí)并熟悉顧客 11 商品具有吸引力 12 興趣 13 提供完整的選擇 14 站在顧客的角度看問(wèn)題 15 沒(méi)有刁難顧客的隱藏制度 16 傾聽(tīng) 17 全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題 18 效率和安全的兼顧 19 放心 20 顯示自我尊嚴(yán) 21 能被認(rèn)同與接受 22 受到重視 23 有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道 24 不想等待太久 25 專(zhuān)業(yè)的人員 26 前后一致的待客態(tài)度 禮儀培訓(xùn)的作用 禮儀可以塑造一 個(gè)人完美的個(gè)人形象。服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是 現(xiàn)在顧客選擇消費(fèi)的新標(biāo)準(zhǔn)。 鞋和皮帶、公文包顏色要統(tǒng)一，首選黑色 得體的西裝不僅能瞬間提升男人的自信，還會(huì)對(duì)男性的行為有一種無(wú)形的約束力。 二、美容化妝的原則： 職業(yè)女性上班應(yīng)化淡妝，不僅對(duì)別人是一種尊重，也使自己更充滿(mǎn)活力與信心，給生活增添光彩。 切忌二郎腿坐姿，擱腿坐姿，分腿坐姿， O型腿坐姿。 樓梯的引導(dǎo)禮儀 上樓時(shí) 客人在前，接待人員在后。一些不尊重殘疾人的詞 語(yǔ)，諸如“傻子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“瘸子”等；接待體形不太 理想的人士時(shí)，比如胖人說(shuō)“肥”、個(gè)子低說(shuō)“矮”都是大忌。 ?但是，你知道使用電話(huà)又該注意些什么呢？ ?怎樣打電話(huà) 要注意時(shí)間的選擇。 那么如何才 能處理好這些關(guān)系呢？這就需要我們掌握一些禮儀知識(shí)，但學(xué)習(xí)禮儀 知識(shí)并不是教你違心、虛偽、鉆空子、占便宜。 不要過(guò)于固執(zhí)。 ? 消除緊張情緒，不僅要聽(tīng)清上司所談的話(huà)，而且要領(lǐng)會(huì)上司的隱意。 同事之間應(yīng)該保持怎樣的禮節(jié)呢？ 日前一項(xiàng)針對(duì)職場(chǎng)禮節(jié)的全球調(diào)查顯示，美國(guó)人和英國(guó)人最易因疏于 禮節(jié)而被惹惱， 調(diào)查中，共列出五種最無(wú)禮的職場(chǎng)行為，其中包括不向同事問(wèn)好或不 說(shuō)早上好、在辦公室大聲喧嘩、說(shuō)粗話(huà)及接手機(jī)等。和 比自己年紀(jì)大些的異性交往，就如同是自己的師長(zhǎng)、兄 長(zhǎng)、大姐；同自己年紀(jì)相當(dāng)?shù)漠愋越煌腿缤亲约? 的同學(xué)、同事、戰(zhàn)友、兄弟、姊妹；和比自己年紀(jì)小些 的異性交往，就如同是自己的弟弟、妹妹。若講人道主義，須先對(duì)于老幼這兩項(xiàng)人，施行親切的愛(ài)護(hù)。正確的選擇是抑制身體對(duì)顧客憤怒的自發(fā)反應(yīng)，讓它回到安靜的狀態(tài)中，即是克制。 另外，還需要控制自己的脾氣。其實(shí)顧客大都 是理智的，不會(huì)為了占便宜而費(fèi)時(shí)費(fèi)力的。 禪師說(shuō)，吃飯就是吃飯，睡覺(jué)就是睡覺(jué)，這就叫活在當(dāng)下。 明人洪應(yīng)明 《 菜根譚 》 一言以蔽之： “知足者仙境，不知足者凡境。當(dāng)時(shí)客人拉我起來(lái)，我說(shuō)：沒(méi)關(guān)系的，您其實(shí)就像我 的家人一樣， 188雅間就是我的家，只要來(lái)這里的客人，都 是我的親人，在家我就會(huì)為父母擦鞋的，您也一樣。切忌耿耿 于懷、明爭(zhēng)暗斗。 正確認(rèn)識(shí)自身利益與企業(yè)利益的統(tǒng)一，切莫把自身利益與企業(yè)利 益對(duì)立起來(lái)，否則大河不滿(mǎn)，小河只能水淺。 活到老，學(xué)到老，學(xué)到老才能好活到老 ? 同樣一鍋沸水投入三種 不同的東西會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié) 果：雞蛋、蘿卜、茶葉，跟 世界之間生成一種全新的價(jià) 值，在世界和自我之間建立 一種和諧的關(guān)系，在生活常 態(tài)之中保持我們的歡愉，這 樣的態(tài)度我們每個(gè)人都應(yīng)該 做到。 ? 不斷的向生活學(xué)習(xí)，感悟生活，才能使自己掌握生活 的真諦，有利于修身養(yǎng)性。我們需要自己的父母、老師、同學(xué)的幫助，帶著他們的關(guān)懷和幫助去茁壯成長(zhǎng)，帶著感恩的心去面對(duì)他們的幫助，在感恩與接受之間快速成長(zhǎng)、進(jìn)步。 《 非誠(chéng)勿擾 》 中最經(jīng)典的一句話(huà)：二十一世紀(jì)什么最貴？ ——和諧 ? “ 狹路相逢宜回身，往來(lái)都是暫時(shí)人 ” 包容顧客 ? 加油員在工作中長(zhǎng)期面對(duì)的是南來(lái)北往的客戶(hù)，在這些客戶(hù)中，可以說(shuō)什么樣的都有，有刁鉆任性的，也有惹是生非、無(wú)理取鬧的。 態(tài)度決定結(jié)果 ?改變了態(tài)度就有了激情， ?有了激情就有了奮發(fā)向上的斗志， ?有了奮發(fā)向上的斗志結(jié)果就會(huì)變化。當(dāng)你明白了這個(gè)道理后，你的奢望還那么多嗎？你就會(huì)活得很輕松，過(guò)得很自在，白天知足長(zhǎng)樂(lè)，夜里睡得安寧，走路感覺(jué)踏實(shí)，驀然回首才沒(méi)有遺憾。 兩條重要法則：接受，和維護(hù)心理健康。 除了可以 收集到更多的信息外，提問(wèn)還可以使顧客跟 著服務(wù)人員的思路走，避免漫無(wú)邊際的抱怨。 在聽(tīng)顧客表達(dá)的過(guò)程中，要有回應(yīng)。其實(shí)，此時(shí)最需要的是抱持同理心，即站在 顧客的立場(chǎng)上去看問(wèn)題，理解、信任顧客，相信顧客的怨氣是有理由的 ，他們之所以投訴確實(shí)是因?yàn)樗麄兊哪承┬枨笪传@得滿(mǎn)足；他們之所以 見(jiàn)到誰(shuí)就向誰(shuí)發(fā)火，不是因?yàn)樘煨匀绱?，而是把每個(gè)服務(wù)人員都看成是 企業(yè)的代表 。 再說(shuō)說(shuō)男士的禮儀修養(yǎng) ? 尊老愛(ài)幼你我他 ——學(xué)會(huì)尊重所有的人 現(xiàn)代人越來(lái)越?jīng)]有耐心了，大部分人把耐心只奉獻(xiàn)給了給自己帶來(lái)好處的人 . ? 敬老愛(ài)幼，是最好的美德。 ? 。你尊重上司，上司也會(huì)尊重你，工作也就會(huì)變得愉快順利了。這是非常愚蠢的。 對(duì)剛剛工作的新職員來(lái)說(shuō)，我們的上司不僅要在職位上 高于我們，一般也年長(zhǎng)于我們，我們更沒(méi)有理由不尊敬他 們，言談舉止中要表現(xiàn)出尊重與禮節(jié)。（ 聽(tīng)電話(huà)，跑跑腿招呼人） 任務(wù)來(lái)了，時(shí)間不夠就加班干。 2. 微笑體現(xiàn)真誠(chéng)友善，待人真心實(shí)意，使人在與我們交往 中自然放松，縮短心理距離。 態(tài)度誠(chéng)懇，神請(qǐng)專(zhuān)注，目光坦然、親切、 有神。 ? 不允許把一只手或雙手插放在自己的口袋里的。 遇有急事或手提重物需超越走在前的賓客時(shí)，應(yīng)向客人表示謙意。久而久之，便會(huì)使本單位 的形象隨之而深入人心，得以確立。 襯衫 ：長(zhǎng)袖，長(zhǎng)于西裝多一點(diǎn)。 我們有必要 做禮儀培訓(xùn)嗎？ ?（毛毛雨） 為人處事，我們的一舉手、一投 足、一個(gè)表情、一句話(huà)語(yǔ)、這些都象毛毛細(xì) 雨，看上去很小，但如果不引起注意，不引起 警覺(jué)，就會(huì)在有意無(wú)意間打濕別人的衣服，傷 害到別人，同時(shí)也會(huì)因此打濕自己的人生，使 自己的人生蒙受損失。比如：上班、旅游、婚喪、社交 場(chǎng)合新穎時(shí)尚個(gè)性） 要揚(yáng)長(zhǎng)避短 （掩蓋缺限，身高不可短打扮，肥胖者不可瘦修 飾，頭小者忌短發(fā)，頭大者忌長(zhǎng)發(fā)，不要刻意模仿） 要遵守常規(guī) （職業(yè)裝） 著裝 男士 男士 三色原則：全身的顏色不能多于三種 西服套裝上下裝顏色應(yīng)一致。 好處：其一，可以體現(xiàn)其職業(yè)特征。站立、行走、 坐臥、是人體的幾種基本姿勢(shì)，正確的姿勢(shì)應(yīng)該是：挺胸、收 腹、兩臂自然下垂 ,這樣人體的曲線(xiàn)美就表現(xiàn)出來(lái)了。這個(gè)動(dòng) 作完全可以用整只右手手掌來(lái)處理，即拇指彎曲，其他四指伸直并攏， 指向?qū)Ψ健? 體態(tài)語(yǔ)言 手 勢(shì) 語(yǔ) 談話(huà)的表情 表情大方、自然，面帶微笑，語(yǔ)氣親切， 語(yǔ)言表達(dá)得體。而且，微笑會(huì)使你自己也感到快樂(lè)。 如果對(duì)方道了歉，不要忘了說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系”不要教訓(xùn)人家，或抱怨 七、握手的禮儀 A 、 男女之間：女先男后 B、 賓主之間：主人先伸手 C、 當(dāng)年齡與性別沖突時(shí)，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年輕的應(yīng)立即回握。（領(lǐng)導(dǎo)是寶） 在日常生活中，對(duì)上司要表現(xiàn)出應(yīng)有的禮貌。對(duì)上司的詢(xún)問(wèn)，有問(wèn)必答。 ?工作當(dāng)中有一些人在領(lǐng)導(dǎo)面前總是不自在，不敢正視領(lǐng)導(dǎo)，有一種畏懼心理常常使自己感到壓抑，而且無(wú)所適從。） ? 。在使用體力 的情況下把輕活讓給女士等。因此，服務(wù)人員很容易在心理對(duì)顧客產(chǎn)生反感，覺(jué)得顧客是 在和自己過(guò)不去，或者沒(méi)教養(yǎng)。然 后借助于投訴處理的六步法，就可以很好的解決顧客的投訴了 鼓勵(lì)顧客發(fā)泄 顧客不滿(mǎn)的時(shí)候，他只想做兩件事：表達(dá)他此時(shí)的心 情和迅速解決問(wèn)題。” “抱歉給您帶來(lái)了不便。 ? 總是報(bào)怨錢(qián)掙得少，活干得 累，辭職？ ? 總是抱怨老板不公平，崗位 不能快速提升，跳槽？ ? 多做了一點(diǎn)點(diǎn)就覺(jué)得自己吃 了大虧，單干？ ? 總是面無(wú)表情？事不關(guān)己， 高高掛起？ 總是把工作當(dāng)做一件不得不 做，不情愿做的事情。這個(gè)世界有太多的誘惑，便帶來(lái)了太多的欲望，要用清醒的心智去對(duì)待。在進(jìn)取中知足。 職業(yè)是我們賴(lài)以生存的基礎(chǔ)，只有接納職業(yè)，尊 重職業(yè)，與自己的職業(yè)談一生的戀愛(ài)，才能做到尊重 生活，才能改善或提高生活的質(zhì)量，提升幸福的指數(shù)。感恩是一種質(zhì)樸的感情，不需要我們用華美的語(yǔ)