【正文】 ，都比你手頭上的工作來(lái)得重要。別以為沒(méi)人注意到你的出勤情況，如果能提早 一點(diǎn)到公司，就顯得你很重視這份工作。 尊重你的上司 他們能有今天，定有其過(guò)人之處。然而一旦走上社會(huì)，要應(yīng)對(duì)的關(guān)系就不那么簡(jiǎn)單了，即要處理 好領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)系，又要處理好朋友和各種人的關(guān)系。 迅 速 準(zhǔn) 確 的 接 聽(tīng) 對(duì)不起，剛才正在念經(jīng)，沒(méi)聽(tīng)到 電話鈴響過(guò)五聲還未接聽(tīng)，接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼? 怎樣掛電話 中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫挘? 一般下級(jí)要等上級(jí)先掛電話， 晚輩要等長(zhǎng)輩先掛電話， 被叫等主叫先掛電話， 不可只管自己講完就掛斷電話， 如果接到撥錯(cuò)的電話如何處理？ 要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣 ,耍態(tài)度。 微笑是萬(wàn)能的通行證 帶著你的微笑出發(fā) ? 笑容 ? 含笑 ? 微笑 ? 輕笑 六、電話禮儀 ?現(xiàn)代人沒(méi)有手機(jī)不可想象的，在人際交往中，人們享受著電話帶來(lái)的各種便捷。 五、微笑禮儀 ? 美國(guó)社會(huì)學(xué)家亞當(dāng)斯指出：“在問(wèn)題還沒(méi)發(fā)生之前，我就用微笑把他笑走了，至少將大問(wèn)題變成了小問(wèn)題。 ?不能隨便非議交往對(duì)象 ?不在背后議論領(lǐng)導(dǎo) 、 同行和同事 ?不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題 （ 兇殺 、 暴力 、 小道消息 ） ?不涉及個(gè)人隱私問(wèn)題 ? 常見(jiàn)的服務(wù)忌語(yǔ)有以下三個(gè)類型： 不尊重 ? 面對(duì)殘疾的客戶，切忌使用“殘廢”這個(gè)詞。 ? 不要用手指指人。 2 、配合步調(diào)讓客人走在內(nèi)側(cè)。 ? 做指引指示時(shí)，最忌“一指神功”（用食指指人）：“你你你坐那 兒！”這是對(duì)客戶的大不敬。 形體禮儀 坐 坐如鐘 男士基本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開(kāi)、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上 坐姿 :身子前傾，坐椅子 2/3 坐如鐘坐得端莊、穩(wěn)重、自然、親切 。舉止禮儀并不是別人規(guī)定出來(lái)的，而是被 大多數(shù)人經(jīng)過(guò)實(shí)踐并被充分認(rèn)可的，所以你做不到，就會(huì)被大多 數(shù)人看不慣，就會(huì)認(rèn)為你對(duì)周圍的人不尊重。 對(duì)于追求成功的人而言，在外形上接近成功者是自己在思想和行動(dòng)上走向成功的最關(guān)鍵一步，在日常生活中，對(duì)方就是要從你的外貌來(lái)進(jìn)行判斷你的性格、你的品位、你的素質(zhì)以至你的實(shí)力。 挺括 ? 制服還要求衣褲不起皺，穿之前要燙平，穿后掛好，做到上衣平整、 褲線筆挺。 襪 ： 統(tǒng)一黑色襪子。 ?如何才能做得有禮 有節(jié)，讓更多的人接 受你，歡迎你呢？ 儀容儀表 禮儀 微笑的訓(xùn)練 一、八顆牙齒 二、眼神真誠(chéng) “三秒鐘”印象 —— 基于表面信息對(duì)人進(jìn)行分類，并在三秒種后在腦海中形成強(qiáng)烈的印象，就是大家常說(shuō)的“第一印象”！ ?視覺(jué)： 55% 儀容 儀表 ?聽(tīng)覺(jué)： 38% 音量、音調(diào) ?感覺(jué)： 7% 談話內(nèi)容 （賒賬） ? 美妙的三秒鐘 ? 可怕的三秒鐘 ? 每時(shí)每刻我們都在傳達(dá)著自己的信 息，注意細(xì)節(jié)就是在管理你的個(gè)人品牌 . 一、服飾是人生的第一張名片 俗話說(shuō)：佛靠金裝，人靠衣裝。 樹(shù)立服務(wù)意識(shí) ? 顧客消費(fèi)的已不再僅僅 是菜品本身，菜品的質(zhì) 量。 對(duì)于任何一家餐飲來(lái) 說(shuō)，能否贏得更多的顧客， 就決定著你在激烈的商場(chǎng)中 的成敗 。 塑造一個(gè)地區(qū)的形 象，也是最好的促銷方 式，更是餐飲效益的有 力保障。 鞋 ： 干凈，靚麗，忌鞋比環(huán)境還臟。不清潔的制 服堅(jiān)決不能穿上工作崗位的，否則只能給服務(wù)人員的健康積極的形象抹 黑，更不用說(shuō)給客戶提供專業(yè)而周到的服務(wù)了。 制服的風(fēng)采 ?服裝遵循的三個(gè)原則： ?整潔 ?自然 ?互動(dòng) 西方有句名言：你可以先裝扮成 ‘ 那個(gè)樣子 ’ ，直到你成為那個(gè)樣子。 三、舉止禮儀 舉止在心理學(xué)上稱為形體語(yǔ)言，在某種意義上它絕不亞于口 頭語(yǔ)言所發(fā)揮的作用。 形體禮儀 站 站如松 女士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下 頜微收，雙目平視，兩腳跟靠攏，兩腳尖分開(kāi)成“ V”字型，雙膝貼緊；雙手四指并攏，右手插于左手虎口，貼于小腹，成為 “ ”型。 ? 接待顧客的時(shí)候，避免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、抬腕看表，高興 時(shí)拉衣服袖子等粗魯?shù)氖謩?shì)動(dòng)作。 引領(lǐng)的禮儀 距客人二、三步之前。傾聽(tīng)和微笑是最偉大的兩種力量，專心聽(tīng)人講話也是對(duì)別人最好的贊美，因?yàn)轳雎?tīng)是世界上最謙虛的品德） ?談話的體態(tài) ? 動(dòng)作不要過(guò)大，更不能手舞足蹈。 沉默 要記住 ?尊重隱私 五不問(wèn) 不問(wèn)年齡 不問(wèn)婚否 不問(wèn)經(jīng)歷 不問(wèn)收入 不問(wèn)健康 社交內(nèi)容六不談 ?不要非議黨和政府 （ 維護(hù)國(guó)家的形象和尊嚴(yán) ） ?不要涉及國(guó)家秘密與商業(yè)秘密 。 “五聲”接待服務(wù)禮儀 賓客到來(lái)有問(wèn)候聲； 遇到賓客有招呼聲； 得到協(xié)助有致謝聲； 麻煩賓客有致歉聲； 賓客離店有道別聲。許 多的行業(yè)都把它做為服務(wù)的基本要求在顯眼的地方標(biāo)示。 端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音 吵死啦！?。? 聲音要溫雅有禮，適度控制音量 懶惰的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái) 怎樣接電話 電話鈴聲不能超過(guò)三聲， 微笑接聽(tīng)電話，笑是可以通過(guò)聲音來(lái)感 覺(jué)到的 。 一個(gè)就是問(wèn) 問(wèn)專業(yè)、問(wèn)要求、問(wèn)不足，記住要過(guò)了腦子再問(wèn) ? 如果你想被別人 愛(ài)，你首先必須使自己 值得愛(ài)，不是一天，一 個(gè)星期，而是永遠(yuǎn) ...... 有一位作者寫了一本書叫《 20幾歲了，別再犯迷糊》 寫的就是現(xiàn)在 20幾歲的年輕人為人處世方面的困惑，沒(méi)走上社 會(huì)之前要處理的是與父母親的關(guān)系，而這種關(guān)系又因?yàn)楦改赣H對(duì)自己 的寵愛(ài)而變得簡(jiǎn)單，在學(xué)校的時(shí)候是和老師、同學(xué)相處，同樣是單純 直接。新員工應(yīng)該用一點(diǎn) 心思，了解自己的上司，了解他的工作 作風(fēng)、習(xí)慣、愛(ài)好等，這樣，就會(huì)減少 許多不必要的矛盾和磨擦。 具體表現(xiàn)為： 早到。職務(wù)上的機(jī)密必須守口如瓶。 不要刻意的討好上級(jí) ?中國(guó)人的警覺(jué)性很高，過(guò)多的討好會(huì)讓 ?他覺(jué)得你另有企圖。任何一位上司都絕非盡 善盡美，在工作中也會(huì)有缺點(diǎn)與失誤。如果同事之間關(guān)系融洽、和 諧，人們就會(huì)感到心情愉快，有利于工作的 順利進(jìn)行，從而促進(jìn)事業(yè)的發(fā)展，反之，同 事關(guān)系緊張，相互拆臺(tái)，經(jīng)常發(fā)生磨擦，就 會(huì)影響正常的工作和生活。 ? ，低調(diào)一點(diǎn)，再低調(diào)一點(diǎn) ，平常不要吝惜你的喝彩聲。 ，視為理所當(dāng)然，要知道感恩。 第三 女士要自尊自愛(ài)，要光明正大，自強(qiáng)不息，工作中不要 挑肥揀瘦，拈輕怕重，隨便把重活推給男士造成額外的負(fù) 擔(dān)，使男士產(chǎn)生反感。當(dāng)年歲大了，無(wú)人加以誠(chéng)懇的扶助，必不能得到安閑。一般可歸 為兩大類，一是表示沉默 ——不打算再次光顧，是一種威脅。 ? 2. 克制 ? 研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)一個(gè)人在面對(duì)攻擊時(shí)，會(huì)本能做出搏或逃走的反應(yīng)，腎上腺素分泌加快，心跳加速、血壓升高并且呼吸急促，身體自動(dòng)地準(zhǔn)備對(duì)付受到的攻擊。顧客就相當(dāng)于這個(gè)游戲中的“老虎”，他發(fā)怒、投訴就相當(dāng)于向服 務(wù)人員施壓。記住一點(diǎn)：顧客只有在發(fā)泄完，才會(huì)聽(tīng)你說(shuō)。 道歉不是認(rèn)錯(cuò)，道歉是讓顧客知道，企業(yè)很在意他的煩 惱，并且會(huì)想辦法盡快改正。 ?5. 讓顧客參與意見(jiàn) 盡管提出了相應(yīng)的解決方案，如顧客仍不滿意，馬上 詢問(wèn)“您希望我們?cè)趺醋?？”這樣顧客感到了尊重，心里就 會(huì)高興。 心 態(tài) 結(jié)果 ? 文學(xué)大師錢鐘書說(shuō) —— ? 洗一個(gè)澡，看一朵花，吃一頓飯，假使你覺(jué)得 快樂(lè)，并非因?yàn)樵柘吹酶蓛?，花開(kāi)得好看，菜合你 的口味，而是因?yàn)槟愕男睦餂](méi)有障礙，輕松的靈魂 可以專注肉體的感覺(jué)來(lái)欣賞，來(lái)審定。 ——與期待不符就和現(xiàn)實(shí)生氣，實(shí)不 應(yīng)該。一棵知足的心，能給你的生活增光添彩，如果一個(gè)人的欲望無(wú)限度地延伸，必然會(huì)碰得頭破血流，一敗涂地。世有“弱水三千”，而人能消受的也只其中一瓢而已，多求何益？正所謂“春有百花秋有月，夏有涼風(fēng)冬有雪，如無(wú)閑事掛心頭，便是人間好時(shí)節(jié)”。你能保持“知足”的心態(tài)， 就能在生命的過(guò)程中享受“知足”的快樂(lè)， 那是人生多么快樂(lè)的事情，懂得知足的人， 才真正懂得生活，才是一個(gè)智者，知足不失為幸福快樂(lè)之本。其中有位客人進(jìn)雅間后四處看了看像在尋 找什么東西，我及時(shí)上前詢問(wèn)，得知客人想要擦一下他那雙 滿是灰塵的鞋。有了這種態(tài)度，無(wú)論做什么工作，都能有很好 的成效。所以，一定要包容顧客，即使和顧客發(fā)生了異議、沖突，只要沒(méi)傷害到自己的原則問(wèn)題，都應(yīng)該站在體諒顧客的角度，退一步進(jìn)行處理。 包容同事的錯(cuò)誤，永遠(yuǎn)給 別人留足表現(xiàn)差異的空間。只有這樣，你的人生之路才會(huì)逐漸變得通暢，在漫長(zhǎng)的學(xué)習(xí)征程中才不會(huì)寂寞。 學(xué)習(xí)的心態(tài) ? 別做職場(chǎng)上的一次性筷子 人生需要不斷學(xué)習(xí) ? 最近，聯(lián)合國(guó)對(duì)文盲的定義中有這樣的新界定：“看不懂現(xiàn)代信息符號(hào)、圖表的人是文盲；不能用計(jì)算機(jī)進(jìn)行信息與管理的人是文盲。盡管我們有如此眾多的個(gè)性化內(nèi)容，但是，有一 條是共同的，那就是都需要學(xué)習(xí)。最難能可貴的是：當(dāng)你成功戰(zhàn)勝了來(lái)自禮貌風(fēng)度的挑戰(zhàn)，你的自信心會(huì)加倍增長(zhǎng)！ 祝同事們工作愉快！ 謝謝大家