【正文】 我們有必要 做禮儀培訓(xùn)嗎？ ?（毛毛雨） 為人處事，我們的一舉手、一投 足、一個(gè)表情、一句話(huà)語(yǔ)、這些都象毛毛細(xì) 雨，看上去很小，但如果不引起注意，不引起 警覺(jué)，就會(huì)在有意無(wú)意間打濕別人的衣服，傷 害到別人，同時(shí)也會(huì)因此打濕自己的人生，使 自己的人生蒙受損失。 樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí) ? 我們現(xiàn)在正處在一個(gè)服 務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人們的交往日 益頻繁，這些變化給我們的 禮儀內(nèi)容和方式都提出了更 高的要求。 多說(shuō)一句，給顧客以溫 馨提示；多看一眼，把顧客 記在心中；多幫一把忙，給 顧客留下感動(dòng)；多跑一步， 拉近與顧客的心理距離 ? 把一只青蛙放在大鍋里，加上水，然后再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺(jué)外界溫度慢慢變化，但因?yàn)槎栊缘脑蚝蜎](méi)有立即往外跳的迫切動(dòng)力，最后被熱水煮熟了都不知道。 ? 無(wú) “禮”的損失： ? 就個(gè)人而言：日常生活中無(wú)“禮”的后果 ? （不施一禮，多走十里） ? 就企業(yè)而言： 一口痰吐掉了一項(xiàng)投資 ? 一個(gè)不滿(mǎn)意顧客后面會(huì)有 10個(gè)不滿(mǎn)意顧客 ? 一個(gè)投訴顧客后面會(huì)有 25個(gè)不滿(mǎn)意顧客 一個(gè) 不滿(mǎn) 的顧客 l 一個(gè)投訴不滿(mǎn)的顧客背后有 25個(gè)不滿(mǎn)的顧客 l 24人不滿(mǎn)但并不投訴 l一個(gè)不滿(mǎn)的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴 1020人 l投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 l投訴者的問(wèn)題得到解決 ， 會(huì)有 60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系 ， 如果迅速得到解決 ， 會(huì)有 9095%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系 一個(gè) 滿(mǎn)意 的顧客 l 一個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)告訴 15人 l 100個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)帶來(lái) 25個(gè)新顧客 l 維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的 1/5 l 更多地購(gòu)買(mǎi)并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng) l 購(gòu)買(mǎi)公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的等級(jí) l 對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話(huà) ， 較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告 ， 并且對(duì)價(jià)格也不敏感 l 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意 關(guān)鍵的 26個(gè)因素 1 物美價(jià)廉的感覺(jué) 2 優(yōu)雅的禮貌 3 清潔的環(huán)境 4 令人感覺(jué)愉快的環(huán)境 5 溫馨的感覺(jué) 6 可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物 7 讓顧客得到滿(mǎn)足 8 方便 9 提供售前和售后服務(wù) 10 認(rèn)識(shí)并熟悉顧客 11 商品具有吸引力 12 興趣 13 提供完整的選擇 14 站在顧客的角度看問(wèn)題 15 沒(méi)有刁難顧客的隱藏制度 16 傾聽(tīng) 17 全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題 18 效率和安全的兼顧 19 放心 20 顯示自我尊嚴(yán) 21 能被認(rèn)同與接受 22 受到重視 23 有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道 24 不想等待太久 25 專(zhuān)業(yè)的人員 26 前后一致的待客態(tài)度 禮儀培訓(xùn)的作用 禮儀可以塑造一 個(gè)人完美的個(gè)人形象。比如：上班、旅游、婚喪、社交 場(chǎng)合新穎時(shí)尚個(gè)性） 要揚(yáng)長(zhǎng)避短 （掩蓋缺限，身高不可短打扮，肥胖者不可瘦修 飾，頭小者忌短發(fā)，頭大者忌長(zhǎng)發(fā)，不要刻意模仿） 要遵守常規(guī) （職業(yè)裝） 著裝 男士 男士 三色原則：全身的顏色不能多于三種 西服套裝上下裝顏色應(yīng)一致。 Tie： 領(lǐng)帶長(zhǎng)度，帶尖剛好蓋住皮帶扣即可。 女士 正裝： 職業(yè)裝 套裙、西裝（國(guó)際會(huì)展） 首飾：以少為佳 —— 女士?jī)纱蠹?同質(zhì)同色） 禁忌： 有礙工作（頭發(fā)、鞋子） 炫耀財(cái)力 過(guò)分雜亂 （圣誕樹(shù)） 過(guò)分鮮艷 過(guò)分透視 過(guò)分短小 過(guò)分緊身 突出性別特征 相對(duì)于男士著裝，女士們的著裝則更亮麗豐富得多 , 有更多的變化和更多的自由。領(lǐng)口和袖口尤其要保持干凈。 好處：其一，可以體現(xiàn)其職業(yè)特征。其四，可以實(shí)現(xiàn)其整齊統(tǒng)一，而且 也便于單位更為有效地對(duì)全體員工進(jìn)行要求和管理。 自然 — 美化 — 協(xié)調(diào) — 和自己的臉形、膚色、服裝的顏色、款 式相呼應(yīng) 健康 — 以健康美容為出發(fā)點(diǎn) 避人 — 不在公眾場(chǎng)合化妝、補(bǔ)妝 香水 — 化妝品統(tǒng)一品牌 氣味不濃不怪 化妝要突出自然美 —— 妝色柔和不 露化妝痕跡。 男士在與人交往當(dāng)中經(jīng)常會(huì)接觸到香煙、酒等有刺激性氣味的物品，要隨時(shí)保持口氣的清新，但在工作時(shí)不嚼口香糖。站立、行走、 坐臥、是人體的幾種基本姿勢(shì)，正確的姿勢(shì)應(yīng)該是：挺胸、收 腹、兩臂自然下垂 ,這樣人體的曲線(xiàn)美就表現(xiàn)出來(lái)了。 坐 站 行 禮讓 形體禮儀 站 站如松 男士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開(kāi)，兩腳平行，與肩同寬，右手四指彎曲，拇指貼與食指第二關(guān)節(jié)，雙手后背，左手抓住右手手腕，放于內(nèi)腰帶同高。 形體禮儀 行 行如風(fēng) 當(dāng)你行走在舞臺(tái)的中間時(shí)，眾人的目光會(huì)被你的風(fēng)姿吸引，那么我們?cè)诜?wù)中也是一樣，你的每一個(gè)微小的舉止都會(huì)被人注意。 ? 談到別人的時(shí)候，不要用手指著別人，更忌諱背后對(duì)人指指點(diǎn)點(diǎn)等 很不禮貌的手勢(shì)。這個(gè)動(dòng) 作完全可以用整只右手手掌來(lái)處理，即拇指彎曲，其他四指伸直并攏， 指向?qū)Ψ?。這種表現(xiàn)，會(huì)使顧 客覺(jué)得你在工作上不盡力，忙里偷閑。 下樓時(shí) 接待人員在前，客人在后 電梯禮儀 電梯沒(méi)有其他人的情況 在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入。 走路的姿態(tài)表明此人處理問(wèn)題的能力 四、談話(huà)禮儀 ?談什么？ ——善于選擇話(huà)題 (言之有物，要?jiǎng)e人信任可能需要一百句話(huà)，但要令人輕視就需一句話(huà) ) ? 談?wù)搶?duì)方感興趣和擅長(zhǎng)的問(wèn)題； （足球、股票、） ? 談?wù)摳裾{(diào)高雅的問(wèn)題；（ 名勝古跡、人文歷史、音樂(lè)書(shū)籍） ? 談?wù)撦p松愉快的話(huà)題；（幽默、時(shí)尚） ?善于傾聽(tīng) （善言能羸得聽(tīng)眾，善聽(tīng)才能羸得朋友。 體態(tài)語(yǔ)言 手 勢(shì) 語(yǔ) 談話(huà)的表情 表情大方、自然，面帶微笑，語(yǔ)氣親切， 語(yǔ)言表達(dá)得體。 ?忌：左顧右盼、打哈欠、頻頻看表、伸懶腰 不要心不在焉。 不友好 ? 一視同仁，比如說(shuō) “你住得起嗎？”，甚至小聲嘀咕：“沒(méi)錢(qián)還來(lái)干 什么”、“一看就是窮光蛋”等。 比如，絕不允許向?qū)Ψ秸f(shuō)“我不知道”、當(dāng) 客戶(hù)詢(xún)問(wèn)具體的服務(wù)價(jià)格時(shí)，不能說(shuō)：“那上面不是寫(xiě)著了嗎？” “那里 不歸我管”，不能不耐煩地下逐客令：“下班了”、“抓緊時(shí)間”、“趕快 點(diǎn)”。而且，微笑會(huì)使你自己也感到快樂(lè)。 3. 微笑表現(xiàn)樂(lè)業(yè)敬業(yè)，尤其在服務(wù)崗位，微笑更是可以創(chuàng) 造一種和諧融洽的氣氛，讓服務(wù)對(duì)象倍感愉快和溫暖。 休息時(shí)間不打、吃飯時(shí)間不打、 節(jié)假日不打。 打電話(huà)過(guò)程中不可以吸煙、吃零食、與別人閑聊 不要將自己的心情毫不掩飾地傳遞給對(duì)方，無(wú)論電話(huà) 是誰(shuí)打來(lái)的，保持一個(gè)平靜的心態(tài)和愉悅的情緒來(lái)接聽(tīng)都 是對(duì)對(duì)方的尊重。 如果對(duì)方道了歉，不要忘了說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系”不要教訓(xùn)人家，或抱怨 七、握手的禮儀 A 、 男女之間：女先男后 B、 賓主之間：主人先伸手 C、 當(dāng)年齡與性別沖突時(shí)，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年輕的應(yīng)立即回握。 不挑揀 （鍛煉的好機(jī)會(huì)） 干活有始有終，圓滿(mǎn)完成。而是告訴大家在為人 處事方面能在善良、真誠(chéng)、寬容的基礎(chǔ)上，謹(jǐn)言慎行，禮行天下，智 慧靈活的待人接物，能對(duì)大家的工作生活有所幫助。 ? ? 了解你的上司 ? 與人相處，貴在相知，人與人之間 如果多點(diǎn)了解，就會(huì)少一些誤會(huì)，與上 司相處，也是如此。（領(lǐng)導(dǎo)是寶） 在日常生活中，對(duì)上司要表現(xiàn)出應(yīng)有的禮貌。稱(chēng)呼時(shí)應(yīng)用尊稱(chēng)，但 是，多禮仍須誠(chéng)懇，多禮而不誠(chéng)懇，就是虛偽，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)也就 表現(xiàn)為溜須拍馬，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的尊重也就表現(xiàn)為庸俗，這樣反而 不能真正贏得上司的賞識(shí)。工作時(shí)時(shí)在擴(kuò)展，不要老是以“這不是 我份內(nèi)的工作”為理由逃避責(zé)任。 謹(jǐn)言。對(duì)上司的詢(xún)問(wèn)，有問(wèn)必答。因此在與領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)應(yīng)當(dāng)注意，要想成為領(lǐng)導(dǎo)靠得住、信得過(guò)、離不開(kāi)的得力助手，就必須找準(zhǔn)自己的位置，不要得意忘形，蓋過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的功勞。 ? 1欣賞和贊美你的上司 ?不背后議論、指責(zé)、嘲笑上司，不講上司的閑話(huà)、怪話(huà)，閑談莫論人非；靜坐常思己過(guò)只有當(dāng)你能夠從上級(jí)身上看出優(yōu)秀品質(zhì) ,并由衷欣賞他們的成就時(shí) ,你才能真正獲得友誼和贊賞 . 在工作中配合你的上司 ? 首先配合上司的工作，應(yīng)該顧全大局而不計(jì)個(gè)人得失?！睕](méi) 有什么人是沒(méi)有任何缺點(diǎn)、錯(cuò)誤的。 ?工作當(dāng)中有一些人在領(lǐng)導(dǎo)面前總是不自在，不敢正視領(lǐng)導(dǎo)，有一種畏懼心理常常使自己感到壓抑，而且無(wú)所適從。 二、與同事相處的禮儀 ? 同事是與自己一起工作的人，與同事相 處得如何，直接關(guān)系到自己的工作、事業(yè)的 進(jìn)步與發(fā)展。此外，未經(jīng)允許使用 辦公用品及詢(xún)問(wèn)同事的私人生活問(wèn)題也被視為無(wú)禮。 如果自己沒(méi)錯(cuò)那么就站在對(duì)方的角度，體驗(yàn)一下對(duì)方的感覺(jué)。） ? 。言多必失，人多的場(chǎng)合少說(shuō)話(huà)。不論是與什 么樣的異性交往都要大方、自然、有禮貌和有分寸的熱 情。 第二