【正文】 并熟悉顧客 11 商品具有吸引力 12 興趣 13 提供完整的選擇 14 站在顧客的角度看問題 15 沒有刁難顧客的隱藏制度 16 傾聽 17 全心處理個別顧客的問題 18 效率和安全的兼顧 19 放心 20 顯示自我尊嚴 21 能被認同與接受 22 受到重視 23 有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道 24 不想等待太久 25 專業(yè)的人員 26 前后一致的待客態(tài)度 禮儀培訓(xùn)的作用 禮儀可以塑造一 個人完美的個人形象。 Tie： 領(lǐng)帶長度，帶尖剛好蓋住皮帶扣即可。領(lǐng)口和袖口尤其要保持干凈。其四，可以實現(xiàn)其整齊統(tǒng)一，而且 也便于單位更為有效地對全體員工進行要求和管理。 男士在與人交往當(dāng)中經(jīng)常會接觸到香煙、酒等有刺激性氣味的物品，要隨時保持口氣的清新，但在工作時不嚼口香糖。 坐 站 行 禮讓 形體禮儀 站 站如松 男士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，與肩同寬，右手四指彎曲，拇指貼與食指第二關(guān)節(jié)，雙手后背，左手抓住右手手腕，放于內(nèi)腰帶同高。 ? 談到別人的時候，不要用手指著別人，更忌諱背后對人指指點點等 很不禮貌的手勢。這種表現(xiàn)，會使顧 客覺得你在工作上不盡力，忙里偷閑。 走路的姿態(tài)表明此人處理問題的能力 四、談話禮儀 ?談什么？ ——善于選擇話題 (言之有物，要別人信任可能需要一百句話，但要令人輕視就需一句話 ) ? 談?wù)搶Ψ礁信d趣和擅長的問題； （足球、股票、） ? 談?wù)摳裾{(diào)高雅的問題；（ 名勝古跡、人文歷史、音樂書籍） ? 談?wù)撦p松愉快的話題；（幽默、時尚） ?善于傾聽 （善言能羸得聽眾，善聽才能羸得朋友。 ?忌：左顧右盼、打哈欠、頻頻看表、伸懶腰 不要心不在焉。 比如，絕不允許向?qū)Ψ秸f“我不知道”、當(dāng) 客戶詢問具體的服務(wù)價格時，不能說：“那上面不是寫著了嗎？” “那里 不歸我管”，不能不耐煩地下逐客令：“下班了”、“抓緊時間”、“趕快 點”。 3. 微笑表現(xiàn)樂業(yè)敬業(yè)，尤其在服務(wù)崗位，微笑更是可以創(chuàng) 造一種和諧融洽的氣氛，讓服務(wù)對象倍感愉快和溫暖。 打電話過程中不可以吸煙、吃零食、與別人閑聊 不要將自己的心情毫不掩飾地傳遞給對方，無論電話 是誰打來的，保持一個平靜的心態(tài)和愉悅的情緒來接聽都 是對對方的尊重。 不挑揀 （鍛煉的好機會） 干活有始有終，圓滿完成。 ? ? 了解你的上司 ? 與人相處，貴在相知，人與人之間 如果多點了解，就會少一些誤會，與上 司相處，也是如此。稱呼時應(yīng)用尊稱，但 是，多禮仍須誠懇，多禮而不誠懇，就是虛偽，對領(lǐng)導(dǎo)也就 表現(xiàn)為溜須拍馬，對領(lǐng)導(dǎo)的尊重也就表現(xiàn)為庸俗，這樣反而 不能真正贏得上司的賞識。 謹言。因此在與領(lǐng)導(dǎo)溝通時應(yīng)當(dāng)注意，要想成為領(lǐng)導(dǎo)靠得住、信得過、離不開的得力助手，就必須找準自己的位置，不要得意忘形，蓋過領(lǐng)導(dǎo)的功勞?！睕] 有什么人是沒有任何缺點、錯誤的。 二、與同事相處的禮儀 ? 同事是與自己一起工作的人，與同事相 處得如何，直接關(guān)系到自己的工作、事業(yè)的 進步與發(fā)展。 如果自己沒錯那么就站在對方的角度，體驗一下對方的感覺。言多必失，人多的場合少說話。 第二、女士得到男士的照顧是很自然的事情，但是一定要弄 明白男士是出于禮儀還是有其他什么用意，然后根據(jù)具體情 況恰當(dāng)處理。人的一生，誰也不能避免這兩個時期，在年老時需要人的扶助，正如在年幼時需要人的照管。 ? 當(dāng)服務(wù)失敗時，顧客會產(chǎn)生各種各樣的反應(yīng)。 抱持同理心，并不意味顧客一定是對的，而是盡可能去理解顧客為 何如此難受，什么原因讓他如此生氣，理解、寬容、換位思考就不會討 厭顧客的行為?？梢钥吹?，拼命抵抗“老虎”的“獅子”會遇到更大的阻力； 不抵抗“老虎”的“獅子”卻遇到了很小的阻力，甚至“老虎”在不知不覺中松 開了手。這讓顧客覺得服務(wù)人員的確是在急他們之所急。找借 口或者責(zé)備其他同事可能會令顧客產(chǎn)生被推委的感覺。 ?4. 承擔(dān)責(zé)任 ? 拿出的解決方案要注意，一定要 在自己權(quán)限范圍內(nèi)和公司允許范圍 內(nèi)，否則，最后承諾無法兌現(xiàn)時顧 客更加憤怒，很可能再也不回來了。只有調(diào)整好自己的心態(tài)，做到心中有 禮，才能使自己的人格為別人所尊敬。 期待不能代替現(xiàn)實。 “欲望越小，人生就越幸?！保@句話蘊涵著一個人生哲理，能夠知足的人，以知足的態(tài)度對待世間的一切事情，自己的心靈就象寧靜的港灣，就象空中的云自由地飄動。 唐人白居易寫了許多“知足”詩，其《 寄張十八 》 云：“饑止一簟食，渴止一壺漿，出入止一馬，寢興止一床 ……胡然不知足，名利心惶惶。在追求實現(xiàn)自己欲望的過程中， 要保持一棵平常之心，順其自然。 ? 美文品味：客人夸獎的不只是 ...... ? 今天晚上我家早早到客了，我用同一個動作，左手撫心 腰彎 90度，面帶笑容，右手自然前伸作請狀，精神飽滿地迎 接著每一位客人。 ? 生而為人要懂得，凡是應(yīng)當(dāng)做而又必須做的事 情，總要找出事情的樂趣，這是我們對于工作應(yīng)抱的 態(tài)度。在遇到這些客戶時，作為一名加油員應(yīng)該如何去面對？ ——寬容 ? 你的形象就是公司的形象，你的態(tài)度就是公司的態(tài)度。別人的得到并不意味 著你的失去。 一個不懂得感恩的人生是殘缺的，一個沒有感恩的成長之路是孤寂的，在接受給予的時候，要想著感恩。 顧客是上帝，只有顧客才能體現(xiàn)出你的價值。 每個人都對生活有自己的理解，并且持一種屬于自己的 生活態(tài)度。你考慮周全的行為將在一個難以相處的人身上發(fā)揮魔力般的效果；你處世得體的舉動同時也能增強自尊與自信。向生活學(xué)習(xí)，就是說我們要 在滿足了生存需要的同時，還要弄懂什么是生活，什么是有價 值的生活，什么是無愧、無悔、無憾的生活，理解生活，還要 觀察生活，感受生活，認識生活，學(xué)習(xí)生活的技能，領(lǐng)略生活 的美感，感悟生活的真諦?！? ? 一個人在學(xué)校里學(xué)到的知識只占人生知識結(jié)構(gòu)的 5%，而 且理論和實踐總是會有一定的差距，尤其在經(jīng)濟知識時 代，知識更新的周期越來越短，過時的知識等于廢料，學(xué) 習(xí)就如買菜。 學(xué)會感恩 感恩我們的企業(yè)，感恩我們的工作和伙伴 ? 也許我們的每一份工作或每一種工作環(huán)境都無法盡善盡美，但 每一份工作中都有許多寶貴的經(jīng)驗和資源，如自我成長的喜悅、熱 情的工作伙伴、關(guān)心幫助自己的領(lǐng)導(dǎo)等等。 學(xué)會感恩 ? 感恩，是一盞使人們對生活充滿理想與希望的導(dǎo)航燈，它為我們指明了前進的道路；感恩，是兩支擺動的船槳，它將我們在洶涌的波浪中一次次擺渡過來；感恩，還是一把精神鑰匙，它讓我們在艱難過后開啟生命真諦的大門！擁有一顆感恩的心，能讓你的生命變得無比珍貴，更能讓你的精神變得無比崇高！ ? 人生需要感恩、成長需要感恩有這樣一句俗話“生活是一面鏡子，你對著它笑，它也對著你笑；你對著它哭，它也對著你哭”，任何一個人都需要感恩，感恩生活，感恩自己所擁有的一切，感恩是一種積極、樂觀的生活心態(tài)。 包容同事 ? 同事不比朋友，想見不想見每天都在一 起，我們大半輩子時間都是在工作中度過 的，同事之間，由于個性不同，觀點各異， 以及站的角度不一樣，在工作中產(chǎn)生隔閡和 矛盾是難免的，如果發(fā)生，要視它為過眼的 云煙，讓它伴風(fēng)而來，隨風(fēng)而去。 解決辛苦的辦法 ——不工作，然而不工作會更辛 苦。我轉(zhuǎn)身拿了一張濕巾彎下腰直接為客人擦起 鞋來。 ? 在工作崗位上要權(quán)衡奉獻和待遇，待遇大于奉 獻，要滿足，同時在奉獻上要知不足。當(dāng)你得到了十塊錢，無度的欲望就悄悄的來到你面前，就會想得到一百、一千、一萬 …… 欲望是永無止步的，當(dāng)你拼死拼活不擇手段去獲取時，一切禍端便起于這不知足的貪婪中。 有句話是“壁立千仞，無欲則剛。 接受現(xiàn)實就是以平常心活在當(dāng)下 ——活在當(dāng)下就是對過去不悔，對未來不 憂，對現(xiàn)在不煩。要是你精神 不痛快，像將離別時的筵席隨它怎樣烹調(diào)的好，吃 起來只是泥土的滋味。但是，顧客的要求可能有過分之處，該怎么辦 呢？ 首先盡量滿足他們的要求，要知道，結(jié)交一位新顧客 的成本是保持一位老顧客成本的 5倍！也許有的服務(wù)人員 會認為這種方式會助長顧客的占便宜心理。 同時，要感謝顧客提出了有利于企業(yè)亟待改善的問題， 顧客怒火會相應(yīng)降低。你若傾訴，我必傾聽。 如果服務(wù)人員以同樣的態(tài)度對待顧客，顧客就會用更大的憤怒反擊；但 如果服務(wù)人員始終以一種禮貌友好的態(tài)度對他，就會令顧客的怒火慢慢降低 顧客回復(fù)平靜，問題就好解決了。這些生理反應(yīng)妨礙了有效處理顧客投訴。 二是采取行動 ——向加油站投訴（是好事，有機會彌 補，留住生意、避免了任何負面口頭宣傳） 和身邊的人抱怨（顧客的消極情緒，并將這種負面影響 傳給他人） 找工商或行業(yè)協(xié)會、律師機構(gòu)（產(chǎn)生更大的不良影響） 因此當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)失誤時，甚至感覺到顧客有不滿情緒 時，應(yīng)及時抓住機會，進行恰當(dāng)?shù)姆?wù)補救，不能讓顧客帶 著不滿意離開加油站，如果那樣的話，我們失去的不只是一 位顧客。幼小時，無人加以慈愛的照管，必容易趨于墜落。也不要隨便接受男士的邀請或約會， 一般不要隨便與男士一起進餐，更不要讓男士掏錢請客，俗 話說，好吃難消化。 ? ；或?qū)κ聼o情，對人要有情； ? ，幽默是一種技巧，是化解尷尬氣氛的“調(diào) 和劑”，用幽默化解同事間的緊張關(guān)系， （要忍耐一生，一輩子） 三、與異性相處的禮儀 ? 男女的交往，首要問題是要有一個正常的心態(tài)。 （會夸獎人。阻礙事業(yè)的正常 發(fā)展。作為上司，他一定希 望有人幫助他改正錯誤，減少損失。 他對我這么好， 究竟意圖是什么？ ? 學(xué)會聽，充分領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)的意圖。 上司的時間比你的時間寶貴，不管他臨時指派了什么 工作給你