【正文】 止禮儀并不是別人規(guī)定出來的，而是被 大多數(shù)人經(jīng)過實(shí)踐并被充分認(rèn)可的，所以你做不到，就會(huì)被大多 數(shù)人看不慣，就會(huì)認(rèn)為你對周圍的人不尊重。 人不僅要有一個(gè)好的體形，而且姿態(tài)也要優(yōu)美，很多人 認(rèn)為體態(tài)是天生的，其實(shí)重要的還是后天的培養(yǎng)。站立、行走、 坐臥、是人體的幾種基本姿勢，正確的姿勢應(yīng)該是：挺胸、收 腹、兩臂自然下垂 ,這樣人體的曲線美就表現(xiàn)出來了。 姿態(tài)： 行走時(shí)，一般靠右側(cè)。與客人同行不能搶行，在通道行走若有客人對面走來，要停下來靠邊，讓客人先通過，但不可把背對著賓客。 遇有急事或手提重物需超越走在前的賓客時(shí)，應(yīng)向客人表示謙意。 坐 站 行 禮讓 形體禮儀 站 站如松 男士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，與肩同寬，右手四指彎曲，拇指貼與食指第二關(guān)節(jié)，雙手后背，左手抓住右手手腕，放于內(nèi)腰帶同高。 形體禮儀 站 站如松 女士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下 頜微收，雙目平視，兩腳跟靠攏，兩腳尖分開成“ V”字型，雙膝貼緊；雙手四指并攏，右手插于左手虎口，貼于小腹，成為 “ ”型。 形體禮儀 坐 坐如鐘 男士基本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上 坐姿 :身子前傾，坐椅子 2/3 坐如鐘坐得端莊、穩(wěn)重、自然、親切 。 切忌二郎腿坐姿，擱腿坐姿，分腿坐姿， O型腿坐姿。 形體禮儀 行 行如風(fēng) 當(dāng)你行走在舞臺(tái)的中間時(shí)，眾人的目光會(huì)被你的風(fēng)姿吸引，那么我們在服務(wù)中也是一樣，你的每一個(gè)微小的舉止都會(huì)被人注意。 規(guī)范的行姿： 行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)， ☆行步速度，一般是男士 108110步 /每分鐘，一般是女士每分鐘 118120步 /分鐘 。 ? 服務(wù)中要避免哪些不良手勢： ? 和顧客交談，講到自己的時(shí)候不要用手指自己的鼻尖，而應(yīng)用手 掌、按在自己的胸口部位。 ? 談到別人的時(shí)候，不要用手指著別人，更忌諱背后對人指指點(diǎn)點(diǎn)等 很不禮貌的手勢。 ? 接待顧客的時(shí)候，避免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、抬腕看表，高興 時(shí)拉衣服袖子等粗魯?shù)氖謩輨?dòng)作。 ? 做指引指示時(shí)，最忌“一指神功”（用食指指人）：“你你你坐那 兒！”這是對客戶的大不敬。就像查點(diǎn)人數(shù)的時(shí)候，如果用“一指神功” 來操作：“一，二，三 ……” 這是對其他人的極端不尊重的表現(xiàn)。這個(gè)動(dòng) 作完全可以用整只右手手掌來處理，即拇指彎曲，其他四指伸直并攏， 指向?qū)Ψ健? 要避免擺弄手指。反復(fù)擺弄自己的手指，要么活動(dòng)關(guān)節(jié)，要么捻 響，要么拳頭，或是手指動(dòng)來動(dòng)去，往往會(huì)給人以一種無聊的感覺，讓 人難以接受。 ? 不允許把一只手或雙手插放在自己的口袋里的。這種表現(xiàn)，會(huì)使顧 客覺得你在工作上不盡力，忙里偷閑。 引領(lǐng)的禮儀 距客人二、三步之前。 2 、配合步調(diào)讓客人走在內(nèi)側(cè)。 樓梯的引導(dǎo)禮儀 上樓時(shí) 客人在前，接待人員在后。 下樓時(shí) 接待人員在前，客人在后 電梯禮儀 電梯沒有其他人的情況 在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進(jìn)入。 電梯內(nèi)有人時(shí) 無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先電梯內(nèi)。 到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下。 站姿、引導(dǎo) 站 姿 坐 姿 走 姿 走路時(shí)身體的重心應(yīng)稍稍向前，步伐穩(wěn)健，步履自然，跨步均勻。 走路的姿態(tài)表明此人處理問題的能力 四、談話禮儀 ?談什么？ ——善于選擇話題 (言之有物，要?jiǎng)e人信任可能需要一百句話，但要令人輕視就需一句話 ) ? 談?wù)搶Ψ礁信d趣和擅長的問題； （足球、股票、） ? 談?wù)摳裾{(diào)高雅的問題；（ 名勝古跡、人文歷史、音樂書籍） ? 談?wù)撦p松愉快的話題；（幽默、時(shí)尚） ?善于傾聽 （善言能羸得聽眾，善聽才能羸得朋友。傾聽和微笑是最偉大的兩種力量，專心聽人講話也是對別人最好的贊美，因?yàn)轳雎犑鞘澜缟献钪t虛的品德） ?談話的體態(tài) ? 動(dòng)作不要過大，更不能手舞足蹈。 ? 不要用手指指人。 ? 雙手不要交叉胸前或放背后，也不要手插褲袋或攥緊拳頭 。 體態(tài)語言 手 勢 語 談話的表情 表情大方、自然，面帶微笑，語氣親切， 語言表達(dá)得體。 不得邊埋頭工作邊與客人談話。 不能坐著與站著的客人談話。 態(tài)度誠懇，神請專注，目光坦然、親切、 有神。 ?忌：左顧右盼、打哈欠、頻頻看表、伸懶腰 不要心不在焉。 沉默 要記住 ?尊重隱私 五不問 不問年齡 不問婚否 不問經(jīng)歷 不問收入 不問健康 社交內(nèi)容六不談 ?不要非議黨和政府 （ 維護(hù)國家的形象和尊嚴(yán) ） ?不要涉及國家秘密與商業(yè)秘密 。 ?不能隨便非議交往對象 ?不在背后議論領(lǐng)導(dǎo) 、 同行和同事 ?不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題 （ 兇殺 、 暴力 、 小道消息 ） ?不涉及個(gè)人隱私問題 ? 常見的服務(wù)忌語有以下三個(gè)類型： 不尊重 ? 面對殘疾的客戶，切忌使用“殘廢”這個(gè)詞。一些不尊重殘疾人的詞 語，諸如“傻子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“瘸子”等；接待體形不太 理想的人士時(shí)，比如胖人說“肥”、個(gè)子低說“矮”都是大忌。 不友好 ? 一視同仁，比如說 “你住得起嗎？”，甚至小聲嘀咕：“沒錢還來干 什么”、“一看就是窮光蛋”等。有時(shí)候，當(dāng)客戶對服務(wù)感到不滿，或是 提出一些建議、批評的時(shí)候，個(gè)別服務(wù)人員居然還會(huì)頂撞客戶：“誰怕 誰呀，我還不想侍候你了”、“你算什么東西”、“我就是這個(gè)態(tài)度”、“本 人奉陪到底”等。 不耐煩 ? 為客戶服務(wù)的時(shí)候應(yīng)該表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情和足夠的耐心。要努力做 到：百問不煩，百答不厭。 比如，絕不允許向?qū)Ψ秸f“我不知道”、當(dāng) 客戶詢問具體的服務(wù)價(jià)格時(shí)，不能說：“那上面不是寫著了嗎？” “那里 不歸我管”，不能不耐煩地下逐客令：“下班了”、“抓緊時(shí)間”、“趕快 點(diǎn)”。 “五聲”接待服務(wù)禮儀 賓客到來有問候聲； 遇到賓客有招呼聲； 得到協(xié)助有致謝聲； 麻煩賓客有致歉聲； 賓客離店有道別聲。 五、微笑禮儀 ? 美國社會(huì)學(xué)家亞當(dāng)斯指出：“在問題還沒發(fā)生之前，我就用微笑把他笑走了，至少將大問題變成了小問題。當(dāng)你微笑的時(shí)候，別人會(huì)更喜歡你。而且，微笑會(huì)使你自己也感到快樂。他不會(huì)花掉你任何東西，還可以讓你賺到任何股票都付不出的紅利。 ?在人際交往中，保持微笑，至少有以下三 個(gè)方面的作用： 1. 微笑表現(xiàn)了良好的心境和自信，也容易使別對你產(chǎn)生信 任感。 2. 微笑體現(xiàn)真誠友善，待人真心實(shí)意，使人在與我們交往 中自然放松，縮短心理距離。 3. 微笑表現(xiàn)樂業(yè)敬業(yè)，尤其在服務(wù)崗位，微笑更是可以創(chuàng) 造一種和諧融洽的氣氛，讓服務(wù)對象倍感愉快和溫暖。許 多的行業(yè)都把它做為服務(wù)的基本要求在顯眼的地方標(biāo)示。 微笑是萬能的通行證 帶著你的微笑出發(fā) ? 笑容 ? 含笑 ? 微笑 ? 輕笑 六、電話禮儀 ?現(xiàn)代人沒有手機(jī)不可想象的，在人際交往中，人們享受著電話帶來的各種便捷。 ?但是，你知道使用電話又該注意些什么呢？ ?怎樣打電話 要注意時(shí)間的選擇。 休息時(shí)間不打、吃飯時(shí)間不打、 節(jié)假日不打。 要注意選擇適當(dāng)?shù)目臻g。 公眾場合、私人電話在家 打，不要在公司打。 長話短說，直言主題。 打電話過程中不可以吸煙、吃零食、與別人閑聊 不要將自己的心情毫不掩飾地傳遞給對方，無論電話 是誰打來的，保持一個(gè)平靜的心態(tài)和愉悅的情緒來接聽都 是對對方的尊重。 端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音 吵死啦！??！ 聲音要溫雅有禮，適度控制音量 懶惰的姿勢對方也能夠“聽”得出來 怎樣接電話 電話鈴聲不能超過三聲， 微笑接聽電話，笑是可以通過聲音來感 覺到的 。 迅 速 準(zhǔn) 確 的 接 聽 對不起，剛才正在念經(jīng)，沒聽到 電話鈴響過五聲還未接聽，接聽電話時(shí)應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼? 怎樣掛電話 中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫挘? 一般下級(jí)要等上級(jí)先掛電話， 晚輩要等長輩先掛電話， 被叫等主叫先掛電話， 不可只管自己講完就掛斷電話， 如果接到撥錯(cuò)的電話如何處理？ 要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣 ,耍態(tài)度。 確認(rèn)對方打錯(cuò)電話，應(yīng)先自報(bào)家門，然后告知電話打錯(cuò)了。 如果對方道了歉，不要忘了說：“沒關(guān)系”不要教訓(xùn)人家，或抱怨 七、握手的禮儀 A 、 男女之間：女先男后 B、 賓主之間：主人先伸手 C、 當(dāng)年齡與性別沖突時(shí)，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年輕的應(yīng)立即回握。 D、 有身份差別：高先低后（ 身份高先伸手 ， 身份低的應(yīng)立即回握 ） 握手禮儀 握手的禁忌 a. 心不在焉 b. 伸出左手 c. 戴著手套 d. 交叉握手 八、介紹禮儀 ? 人際交往，始自介紹；是人與人之間的交際之橋 自我介紹的順序 （服務(wù)中的自我介紹） 九、公共場所禮儀