【正文】 這句話同樣適合于禮儀的應(yīng)用。 ? 不斷的學(xué)習(xí)專業(yè)知識，掌握過硬的本領(lǐng) ? 公司需要人才，你不一定要是“全才”，但 你一定要是個“專才”。因此，應(yīng)該把企業(yè)當成一種力量的源泉，生命的支 撐，視企業(yè)如生命，與企業(yè)共命運。 我們的人生需要感恩，我們的成長也需要感恩?；蛟S他 正在宣瀉但有口無心。 第四：包容的心態(tài) ? 當今社會節(jié)奏加快，人們也因此不再那么心平氣和了。餐中服務(wù)一路平順，特別是我自信的笑容 ，羸得了客人對我優(yōu)質(zhì)服務(wù)的評價。 做事上知不足，時刻想著自己的不足之處，努 力進取為先；做人上要知足，時刻想著感恩，待遇 多少為后，只有如此，才能心態(tài)平和、事事滿意、 快樂一生。 在物質(zhì)太盛造成靈魂扭曲的現(xiàn)實中，不知足其實是一種不正常的心態(tài)， 心中永無寧靜，精神永無快樂，知足常樂天地寬，得隴望蜀埋隱患， 能知足是世上無與倫比的歡快。有的人對物質(zhì)的需求一直不滿足，即使擁有了整個世界，他還會感覺很傷心。 二、知足的心態(tài) ? 一個老掉牙的話題，人人都懂，但做到的人不多。 ? 這樣的心態(tài)會導(dǎo)致什么樣的狀 態(tài)呢？ 心態(tài)不好 ——憂愁 、 悲觀 、 失望 、 萎靡不振 ， 埋怨責(zé)怪 ， 跟別 人發(fā)脾氣 ， 人際關(guān)系就會緊 張 ， 更有甚者毀滅自己 。 ? 跟蹤服務(wù) ? 在某些品牌公司的售后服務(wù)中，當顧客買了產(chǎn) 品后，會在幾天之后打電話詢問產(chǎn)品的使用情況， 顧客很高興，既使產(chǎn)品沒出問題還要跟蹤服務(wù)，那 么投訴之后就更應(yīng)該跟蹤顧客的感受了，向顧客了 解是否還有其它問題，強調(diào)公司對顧客的誠意，給 顧客留下良好的印象?！? “你的話提 醒了我們 …… 謝謝！” ?提問 ? 聽了抱怨，表示了歉意和感謝，這只不 過是給了顧客一個空的禮品盒，真正的問題 還沒有得到解決。恰當?shù)谋磉_方式包括： “我理解您的感受！” “我明白您的意思！” “是的，誰遇到這種情況都不會開心。我們要做的就是鼓勵顧客發(fā)泄。團 隊成員被分成兩組，一組擔(dān)當“獅子”的角色，一組擔(dān)當“老虎”的角色。于是在無意中把自己與顧客的關(guān)系對立 起來，采取了對抗或不理踩的態(tài)度。 十、如何處理顧客投訴 ? 處理顧客投訴的前提是要確立我們服務(wù)人員 如何正確看待顧客投訴 —— 最挑剔的顧客往往是我們忠誠度最高的顧客。 第二： 男士要把信譽放在第一位，說話算數(shù)，辦事負責(zé)， 與女士交往要謙虛、和氣、有禮貌、有責(zé)任感，這樣就會 取得女士的信任 第三： 大度是男性最突出、最重要的特征之一，不計較小 是小非，寬厚待人，這樣就很能贏得周圍人們的好感，更 會獲得女性的贊賞和親近。有些人與異性交往就表現(xiàn)出拘謹?shù)臉幼樱行┤伺c 異性交往則表現(xiàn)出冷淡的樣子，有些人與異性交往表現(xiàn) 得過于熱情，這些都是不恰當?shù)?，那么?yīng)該怎么做呢？ 首先說說女士的禮儀修養(yǎng)： 第一 女士要莊重、沉穩(wěn)，切不可輕浮、隨便。打招呼時要看著對方的眼睛。 我國一項人才市場的調(diào)查顯示，五成以上的職場人將同事列為競爭對 手。其實和領(lǐng)導(dǎo)相處能做到以上的幾點，你們的關(guān)系就會變得輕松、融恰。 很好地配合上司的工作，遇到困難時上一上， 遇到名利時 讓一讓，那么，上司就沒有理由不信任你。 充實自己，努力學(xué)習(xí)，才能跟上司進步。當額外的工作指派到你頭 上時，不妨視之為考驗。禮貌絕對 不是古板，也不是形式，而是社會生活中不可缺少的潤滑 油，禮多人不怪。下面我們首先來 探討一下與領(lǐng)導(dǎo)相處的禮儀： 一、 與領(lǐng)導(dǎo)相處的禮儀 有人的地方、有工作的地方就會有領(lǐng) 導(dǎo)，要想與領(lǐng)導(dǎo)和諧相處，首先要懂得與領(lǐng) 導(dǎo)相處的禮儀，這樣會有利于你不斷進取。 D、 有身份差別：高先低后（ 身份高先伸手 ， 身份低的應(yīng)立即回握 ） 握手禮儀 握手的禁忌 a. 心不在焉 b. 伸出左手 c. 戴著手套 d. 交叉握手 八、介紹禮儀 ? 人際交往，始自介紹；是人與人之間的交際之橋 自我介紹的順序 （服務(wù)中的自我介紹） 九、公共場所禮儀 ? 人除了個人生活、家庭生活之外，還必不可少地要置身于公共場合，參與社會生活。 要注意選擇適當?shù)目臻g。他不會花掉你任何東西，還可以讓你賺到任何股票都付不出的紅利。有時候，當客戶對服務(wù)感到不滿，或是 提出一些建議、批評的時候，個別服務(wù)人員居然還會頂撞客戶：“誰怕 誰呀，我還不想侍候你了”、“你算什么東西”、“我就是這個態(tài)度”、“本 人奉陪到底”等。 不得邊埋頭工作邊與客人談話。 電梯內(nèi)有人時 無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先電梯內(nèi)。 要避免擺弄手指。 規(guī)范的行姿： 行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。 姿態(tài)： 行走時，一般靠右側(cè)。 化妝要揚長避短 —— 自我分析是前提，通過化妝巧妙掩飾不足，突出優(yōu)點。其二，可以樹立其單位形象。 職業(yè)女性 酒店制服的穿著禮儀 整齊 ? 合身的制服，必須要做到“四長”、“四圍”。在搭配上，襯衣、領(lǐng)帶，穿西服套裝必須穿皮鞋，便鞋、布鞋和旅游鞋都不合適。 ? 競爭環(huán)境的改變大多是漸熱式的，特別是作為服務(wù)工作人員，如果沒有服務(wù)意識，如果對環(huán)境的變化沒有一點感知并自我努力、自我上進的話，自己最后就會像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了都不知道。祝全體同事們健康快樂，工作愉快！ 授課： 熊勝兵 什么是禮儀？ 就是通過言談、舉止、行為等，對他人表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。 ? 當我們拒絕從小問題中學(xué)習(xí)的時候，就會被迫與大問題面對。不能在口袋里裝東西 西褲 ：不能太短，否則會顯得頭重腳輕。四長：袖長至手腕、衣長 至虎口、褲長至腳面、裙長至膝蓋；四圍：領(lǐng)圍以插入一指大小為宜， 上衣的腳圍、腰圍及褲裙的臀圍以穿一套羊毛衣褲的松緊為宜；尤其內(nèi) 衣不能外露；掉扣；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶和襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不系歪。“企 業(yè)靜態(tài)識別符號系統(tǒng)”其三、令人耳目一新。 濃妝淡抹 誰 相宜？ 指 甲 平凡變美麗 沒有丑女人，只有懶女人 男士 注意兩方面的問題： 男士每天要進行剃須修面、不留長胡子 不留八字胡或其他怪狀胡子。與客人同行不能搶行，在通道行走若有客人對面走來，要停下來靠邊，讓客人先通過，但不可把背對著賓客。手臂伸直放松，前后自然擺動， ☆行步速度，一般是男士 108110步 /每分鐘，一般是女士每分鐘 118120步 /分鐘 。反復(fù)擺弄自己的手指，要么活動關(guān)節(jié)，要么捻 響，要么拳頭，或是手指動來動去，往往會給人以一種無聊的感覺，讓 人難以接受。 到達目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下。 不能坐著與站著的客人談話。 不耐煩 ? 為客戶服務(wù)的時候應(yīng)該表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情和足夠的耐心。 ?在人際交往中，保持微笑，至少有以下三 個方面的作用： 1. 微笑表現(xiàn)了良好的心境和自信，也容易使別對你產(chǎn)生信 任感。 公眾場合、私人電話在家 打，不要在公司打。那么如何在公共場合表現(xiàn)得體呢？ 工作場所禮儀 環(huán)境衛(wèi)生清理 ， (打掃衛(wèi)生，地上的紙片可隨手撿起 ) 有求必應(yīng)，行動及時。 我們不妨從以下幾個方面去努力一下。即使對最友好、最親近的人，也不要忘記 應(yīng)有的禮儀。 立刻動手。 把面子給足你的上司 ?要放寬肚量對待上級的責(zé)備 ? 上級有自己的立場，當你執(zhí)行任務(wù)失誤時，即使有充分的理由，也不要當面對上級的責(zé)備進行辯解（劉鑼鍋） 不要鋒芒畢露 ? 鋒芒太露，必遭人忌，我們常見有一些 人，稍有成就就得意忘形，以為自己聰明絕頂。 ? 其次，幫助上司改正錯誤。投之以桃，報之以李。由于競爭壓力，一些職場人士很難與同事成為朋友，有很多人認為跟 同事交朋友會非常麻煩，但實際上，只要掌握了與同事相處的禮儀，真誠 地對待同事，和同事做朋友并不是一件難事。以長輩的稱呼和年紀大的人溝通，因為你就是不折不扣小子輩。有些女性見 到男士后，說起話來滔滔不絕，手舞足蹈，眉飛色舞，女士 與男士交往分寸感要強。 第四： 男性要剛?cè)嵯酀?，該剛則剛，該柔則柔，大事清 楚，小事糊涂，尤其與女性交往和接觸，以禮相待，給 與必要的關(guān)心、照顧。 顧客的投訴，是我們改進、提高、搞好服務(wù)的催化劑。這樣的想法只能導(dǎo)致沖突的發(fā)生、 升級，無助于問題的解決。面 對面站立，舉起雙手，與地面保持平行，掌心相貼。在鼓勵顧客發(fā)泄的過 程中，要注意環(huán)境，長期的客戶服務(wù)經(jīng)驗表明，顧客坐下來時怒火會明顯 降低，如果再聰明地遞上一杯水，顧客的情緒會發(fā)生很大的轉(zhuǎn)變。” 避免使用的表達方式包括：“你可能不明白 ……” “ 你肯定弄混了 ……” “ 你應(yīng)該 ……” “ 我們不會 …… 我們從沒 …… 我們不可能 ……” “你弄錯了 ……” “ 這不可能的 ……” “ 你別激動 ……” “ 你不要叫 ……” “ 你平靜一點 ……” ? 2. 道歉及感謝顧客 ? 道歉會表明公司對顧客的誠意，使顧客感到自身的重要 性，顧客會更加認同我們企業(yè)。這時，就需要通過提問進 一步搜集信息，解決顧客的問題。 在每一件事情發(fā)生的時候我們要善于從中學(xué) 習(xí)，那么當我們遭遇大事的時候，就會更有能力去 處理它。 一、接受現(xiàn)狀 兒不嫌母丑，狗不嫌家貧就是對人們接受現(xiàn)狀最好的勸誡。人不知足 一些貪求就不會停止，追求生命的滿足與追求欲望的滿足在影響 著人們的情緒。我們每個人擁有的再多，一天也只能吃三頓飯，睡一張床。 知足是一種難得的心態(tài)，這種心態(tài)看起來很平常， 但卻不是每個人都能夠輕松擁有的。 三、樂觀的心態(tài) 20歲時，三個工人在向一工地搬磚，有人過來問：