【正文】 冷淡。 再說說男士的禮儀修養(yǎng) ? 尊老愛幼你我他 ——學會尊重所有的人 現(xiàn)代人越來越?jīng)]有耐心了，大部分人把耐心只奉獻給了給自己帶來好處的人 . ? 敬老愛幼，是最好的美德。 顧客的投訴是證明顧客對我們抱有期望和希望的象征。其實，此時最需要的是抱持同理心，即站在 顧客的立場上去看問題，理解、信任顧客，相信顧客的怨氣是有理由的 ，他們之所以投訴確實是因為他們的某些需求未獲得滿足；他們之所以 見到誰就向誰發(fā)火，不是因為天性如此，而是把每個服務人員都看成是 企業(yè)的代表 。然后讓“老虎”向“獅 子”施加壓力。 在聽顧客表達的過程中，要有回應。 不要在顧客面前責備其他同事，或為自己找借口，顧客 需要的是解決問題，錯誤在誰并不會讓他有多大興趣。 除了可以 收集到更多的信息外，提問還可以使顧客跟 著服務人員的思路走，避免漫無邊際的抱怨。 以上我們講了儀容儀表、言談舉止、顧客投 訴，加油員的工作流程等，其實歸根到底： 心態(tài)決定一切 ——有什么樣的心態(tài)就有什么樣的 工作狀態(tài)。 兩條重要法則：接受，和維護心理健康。（穿衣、吃飯、住房、工作） （ 過份的追求只會導致你在工作中無法知足，對工作現(xiàn)狀不滿，覺得自己應該干大事，瞧不起這些細小工作，干嘛我要伺候他人??！ 而你的能力確限制與局限當中 ） 有人就很容易受外界影響，攀比、跟風，順應外界，與外界 相處要通達，而內(nèi)心又要有所堅守，這樣才能在復雜社會中不迷 失自己。當你明白了這個道理后，你的奢望還那么多嗎？你就會活得很輕松，過得很自在，白天知足長樂，夜里睡得安寧，走路感覺踏實，驀然回首才沒有遺憾。什么是知足？ 什么是不知足？一個人隨著環(huán)境和生活條件的變化， 不知足的欲望在擴張，是很難用一個客觀具體的標準來衡量， 但是可以感受到。 態(tài)度決定結(jié)果 ?改變了態(tài)度就有了激情， ?有了激情就有了奮發(fā)向上的斗志， ?有了奮發(fā)向上的斗志結(jié)果就會變化。 ? 你改變不了環(huán)境，但你可以改變自己；你改變 不了事實，但你可以改變態(tài)度；你改變不了過 去，但你可以改變現(xiàn)在；你不能控制他人，但你 可以掌握自己；你不能預測明天，但你可以把握 今天；你不能樣樣順利，但你可以事事盡心；你 不能左右天氣，但你可以改變心情。 《 非誠勿擾 》 中最經(jīng)典的一句話：二十一世紀什么最貴？ ——和諧 ? “ 狹路相逢宜回身，往來都是暫時人 ” 包容顧客 ? 加油員在工作中長期面對的是南來北往的客戶，在這些客戶中，可以說什么樣的都有，有刁鉆任性的，也有惹是生非、無理取鬧的?；? 許他比你積極，或許他的能力 比你強。我們需要自己的父母、老師、同學的幫助，帶著他們的關(guān)懷和幫助去茁壯成長，帶著感恩的心去面對他們的幫助，在感恩與接受之間快速成長、進步。最后，只有一人被錄取 了，他的回答是：“單位為我發(fā)工資，因為是單位 給我提供了舞臺；顧客為我發(fā)工資，因為顧客為我 們帶來了效益；我自己為自己發(fā)工資，因為一切還 要靠自己的主觀努力”。 ? 不斷的向生活學習，感悟生活，才能使自己掌握生活 的真諦，有利于修身養(yǎng)性。然而，此時此刻表現(xiàn)出的禮儀通常能化干戈為玉帛，更能彰顯其重要性，獲得別人的贊賞。 活到老，學到老，學到老才能好活到老 ? 同樣一鍋沸水投入三種 不同的東西會產(chǎn)生不同的結(jié) 果：雞蛋、蘿卜、茶葉，跟 世界之間生成一種全新的價 值，在世界和自我之間建立 一種和諧的關(guān)系，在生活常 態(tài)之中保持我們的歡愉，這 樣的態(tài)度我們每個人都應該 做到。如何解決這個問題？很大程度上靠實踐并且 不斷的自我充電學習。 正確認識自身利益與企業(yè)利益的統(tǒng)一，切莫把自身利益與企業(yè)利 益對立起來，否則大河不滿，小河只能水淺。感恩，是好友在競爭中失利時的安慰，是逆境中雙方傳遞的一個鼓勵的眼神，是父母勞累之后送上的一條毛巾、一碗熱水，是好友生日時真誠的祝福，是接受老師教育時的誠懇態(tài)度，更是改正錯誤的實際行動。切忌耿耿 于懷、明爭暗斗。一個人失去工作和沒人重用才是最大的痛苦。當時客人拉我起來，我說：沒關(guān)系的，您其實就像我 的家人一樣， 188雅間就是我的家，只要來這里的客人，都 是我的親人，在家我就會為父母擦鞋的，您也一樣。正確對待奉 獻和待遇，才更應該在行為上積極上進有所求，在 索取上有所不求，才不會愧對人生。 明人洪應明 《 菜根譚 》 一言以蔽之： “知足者仙境，不知足者凡境?！彼暮x是千仞峭壁之所以能巍然屹立，是因為它沒有世俗的欲望；比喻人只有做到?jīng)]有世俗的欲望，才能達到剛強正直的境界，在誘惑面前能經(jīng)得住考驗。 禪師說，吃飯就是吃飯，睡覺就是睡覺，這就叫活在當下。 可見快樂是來自內(nèi)心的。其實顧客大都 是理智的，不會為了占便宜而費時費力的。可用這樣的話表示感謝：“很抱歉我 們讓你感到失望了。 另外，還需要控制自己的脾氣。所以，克制自己的情緒才能控制顧客的情 緒 ? 二 . 投訴處理的六步法 ? 當我們用同理心和克制面對顧客時，雙方就架起了一座溝通的橋梁。正確的選擇是抑制身體對顧客憤怒的自發(fā)反應，讓它回到安靜的狀態(tài)中，即是克制。 ? 在處理顧客投訴的過程中，首先要具備兩種關(guān) 鍵的心理，為處理好投訴奠定基礎： 同理心 ——投訴的顧客大都表現(xiàn)得怒氣沖沖，情緒失控，碰上誰就 向誰發(fā)火。若講人道主義，須先對于老幼這兩項人，施行親切的愛護。 第一： 男性一定要正直、正派，使人感到你是一位充滿正 氣的人，這樣就會自然、大方地和女士交往。和 比自己年紀大些的異性交往，就如同是自己的師長、兄 長、大姐；同自己年紀相當?shù)漠愋越煌?，就如同是自? 的同學、同事、戰(zhàn)友、兄弟、姊妹；和比自己年紀小些 的異性交往，就如同是自己的弟弟、妹妹。好的夸獎，會讓人產(chǎn)生愉悅感，但不要過頭到令人反感。 同事之間應該保持怎樣的禮節(jié)呢？ 日前一項針對職場禮節(jié)的全球調(diào)查顯示，美國人和英國人最易因疏于 禮節(jié)而被惹惱， 調(diào)查中，共列出五種最無禮的職場行為，其中包括不向同事問好或不 說早上好、在辦公室大聲喧嘩、說粗話及接手機等。有道是：“一個好漢 三個幫。 ? 消除緊張情緒，不僅要聽清上司所談的話，而且要領會上司的隱意。 自動報告你的工作進度。 不要過于固執(zhí)。不要把領導當成你的 障礙，而要視作是你最好的支持者。 那么如何才 能處理好這些關(guān)系呢？這就需要我們掌握一些禮儀知識，但學習禮儀 知識并不是教你違心、虛偽、鉆空子、占便宜。 確認對方打錯電話，應先自報家門，然后告知電話打錯了。 ?但是，你知道使用電話又該注意些什么呢？ ?怎樣打電話 要注意時間的選擇。當你微笑的時候，別人會更喜歡你。一些不尊重殘疾人的詞 語，諸如“傻子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“瘸子”等；接待體形不太 理想的人士時，比如胖人說“肥”、個子低說“矮”都是大忌。 ? 雙手不要交叉胸前或放背后，也不要手插褲袋或攥緊拳頭 。 樓梯的引導禮儀 上樓時 客人在前，接待人員在后。就像查點人數(shù)的時候，如果用“一指神功” 來操作：“一，二，三 ……” 這是對其他人的極端不尊重的表現(xiàn)。 切忌二郎腿坐姿，擱腿坐姿，分腿坐姿， O型腿坐姿。 人不僅要有一個好的體形，而且姿態(tài)也要優(yōu)美，很多人 認為體態(tài)是天生的，其實重要的還是后天的培養(yǎng)。 二、美容化妝的原則： 職業(yè)女性上班應化淡妝，不僅對別人是一種尊重，也使自己更充滿活力與信心，給生活增添光彩。這樣不僅美觀，更容易襯托出服務人員良好的風度和氣質(zhì)。 鞋和皮帶、公文包顏色要統(tǒng)一，首選黑色 得體的西裝不僅能瞬間提升男人的自信，還會對男性的行為有一種無形的約束力。著裝禮儀看似簡單，其實包羅萬 象 （有西裝、休閑裝、運動裝、禮服、時裝、制服） 衣著的禮儀有四個要點： 要符合身份：主要強調(diào) ①男女之別 ② 長幼之別 ③職業(yè)之別 ④身份之別 要區(qū)分場合 （一個人要面對多種多樣的場合。服務人員的服務態(tài)度是 現(xiàn)在顧客選擇消費的新標準。 樹立風險意識 ? 我們現(xiàn)在正處在一個服 務經(jīng)濟時代，人們的交往日 益頻繁，這些變化給我們的 禮儀內(nèi)容和方式都提出了更 高的要求。 ? 無 “禮”的損失： ? 就個人而言：日常生活中無“禮”的后果 ? （不施一禮，多走十里） ? 就企業(yè)而言： 一口痰吐掉了一項投資 ? 一個不滿意顧客后面會有 10個不滿意顧客 ? 一個投訴顧客后面會有 25個不滿意顧客 一個 不滿 的顧客 l 一個投訴不滿的顧客背后有 25個不滿的顧客 l 24人不滿但并不投訴 l一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴 1020人 l投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 l投訴者的問題得到解決 ， 會有 60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系 ， 如果迅速得到解決 ， 會有 9095%的顧客會與公司保持關(guān)系 一個 滿意 的顧客 l 一個滿意的顧客會告訴 15人 l 100個滿意的客戶會帶來 25個新顧客 l 維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的 1/5 l 更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠 l 購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級 l 對他人說公司和產(chǎn)品的好話 ， 較少注意競爭品牌的廣告 ， 并且對價格也不敏感 l 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務的好主意 關(guān)鍵的 26個因素 1 物美價廉的感覺 2 優(yōu)雅的禮貌 3 清潔的環(huán)境 4 令人感覺愉快的環(huán)境 5 溫馨的感覺 6 可以幫助顧客成長的事物 7 讓顧客得到滿足 8 方便 9 提供售前和售后服務 10 認識