【正文】 平靜，問(wèn)題就好解決了。面 對(duì)面站立，舉起雙手，與地面保持平行，掌心相貼。這些生理反應(yīng)妨礙了有效處理顧客投訴。這樣的想法只能導(dǎo)致沖突的發(fā)生、 升級(jí)，無(wú)助于問(wèn)題的解決。 二是采取行動(dòng) ——向加油站投訴（是好事，有機(jī)會(huì)彌 補(bǔ)，留住生意、避免了任何負(fù)面口頭宣傳） 和身邊的人抱怨（顧客的消極情緒，并將這種負(fù)面影響 傳給他人） 找工商或行業(yè)協(xié)會(huì)、律師機(jī)構(gòu)（產(chǎn)生更大的不良影響） 因此當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)，甚至感覺(jué)到顧客有不滿情緒 時(shí)，應(yīng)及時(shí)抓住機(jī)會(huì)，進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆?wù)補(bǔ)救，不能讓顧客帶 著不滿意離開(kāi)加油站，如果那樣的話，我們失去的不只是一 位顧客。 顧客的投訴，是我們改進(jìn)、提高、搞好服務(wù)的催化劑。幼小時(shí)，無(wú)人加以慈愛(ài)的照管，必容易趨于墜落。 第四： 男性要?jiǎng)側(cè)嵯酀?jì)，該剛則剛，該柔則柔，大事清 楚，小事糊涂，尤其與女性交往和接觸，以禮相待，給 與必要的關(guān)心、照顧。也不要隨便接受男士的邀請(qǐng)或約會(huì)， 一般不要隨便與男士一起進(jìn)餐，更不要讓男士掏錢(qián)請(qǐng)客，俗 話說(shuō)，好吃難消化。有些女性見(jiàn) 到男士后，說(shuō)起話來(lái)滔滔不絕，手舞足蹈，眉飛色舞，女士 與男士交往分寸感要強(qiáng)。 ? ；或?qū)κ聼o(wú)情，對(duì)人要有情； ? ，幽默是一種技巧，是化解尷尬氣氛的“調(diào) 和劑”，用幽默化解同事間的緊張關(guān)系， （要忍耐一生，一輩子） 三、與異性相處的禮儀 ? 男女的交往，首要問(wèn)題是要有一個(gè)正常的心態(tài)。以長(zhǎng)輩的稱呼和年紀(jì)大的人溝通，因?yàn)槟憔褪遣徽鄄豢坌∽虞叀? （會(huì)夸獎(jiǎng)人。由于競(jìng)爭(zhēng)壓力，一些職場(chǎng)人士很難與同事成為朋友，有很多人認(rèn)為跟 同事交朋友會(huì)非常麻煩，但實(shí)際上，只要掌握了與同事相處的禮儀，真誠(chéng) 地對(duì)待同事，和同事做朋友并不是一件難事。阻礙事業(yè)的正常 發(fā)展。投之以桃，報(bào)之以李。作為上司，他一定希 望有人幫助他改正錯(cuò)誤，減少損失。 ? 其次，幫助上司改正錯(cuò)誤。 他對(duì)我這么好， 究竟意圖是什么？ ? 學(xué)會(huì)聽(tīng)，充分領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖。 把面子給足你的上司 ?要放寬肚量對(duì)待上級(jí)的責(zé)備 ? 上級(jí)有自己的立場(chǎng)，當(dāng)你執(zhí)行任務(wù)失誤時(shí)，即使有充分的理由，也不要當(dāng)面對(duì)上級(jí)的責(zé)備進(jìn)行辯解（劉鑼鍋） 不要鋒芒畢露 ? 鋒芒太露，必遭人忌，我們常見(jiàn)有一些 人，稍有成就就得意忘形，以為自己聰明絕頂。 上司的時(shí)間比你的時(shí)間寶貴，不管他臨時(shí)指派了什么 工作給你，都比你手頭上的工作來(lái)得重要。 立刻動(dòng)手。別以為沒(méi)人注意到你的出勤情況，如果能提早 一點(diǎn)到公司，就顯得你很重視這份工作。即使對(duì)最友好、最親近的人，也不要忘記 應(yīng)有的禮儀。 尊重你的上司 他們能有今天，定有其過(guò)人之處。 我們不妨從以下幾個(gè)方面去努力一下。然而一旦走上社會(huì)，要應(yīng)對(duì)的關(guān)系就不那么簡(jiǎn)單了，即要處理 好領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)系，又要處理好朋友和各種人的關(guān)系。那么如何在公共場(chǎng)合表現(xiàn)得體呢？ 工作場(chǎng)所禮儀 環(huán)境衛(wèi)生清理 ， (打掃衛(wèi)生，地上的紙片可隨手撿起 ) 有求必應(yīng)，行動(dòng)及時(shí)。 迅 速 準(zhǔn) 確 的 接 聽(tīng) 對(duì)不起，剛才正在念經(jīng)，沒(méi)聽(tīng)到 電話鈴響過(guò)五聲還未接聽(tīng)，接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼? 怎樣掛電話 中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫挘? 一般下級(jí)要等上級(jí)先掛電話， 晚輩要等長(zhǎng)輩先掛電話， 被叫等主叫先掛電話， 不可只管自己講完就掛斷電話， 如果接到撥錯(cuò)的電話如何處理？ 要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣 ,耍態(tài)度。 公眾場(chǎng)合、私人電話在家 打，不要在公司打。 微笑是萬(wàn)能的通行證 帶著你的微笑出發(fā) ? 笑容 ? 含笑 ? 微笑 ? 輕笑 六、電話禮儀 ?現(xiàn)代人沒(méi)有手機(jī)不可想象的，在人際交往中，人們享受著電話帶來(lái)的各種便捷。 ?在人際交往中，保持微笑，至少有以下三 個(gè)方面的作用： 1. 微笑表現(xiàn)了良好的心境和自信，也容易使別對(duì)你產(chǎn)生信 任感。 五、微笑禮儀 ? 美國(guó)社會(huì)學(xué)家亞當(dāng)斯指出：“在問(wèn)題還沒(méi)發(fā)生之前，我就用微笑把他笑走了，至少將大問(wèn)題變成了小問(wèn)題。 不耐煩 ? 為客戶服務(wù)的時(shí)候應(yīng)該表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情和足夠的耐心。 ?不能隨便非議交往對(duì)象 ?不在背后議論領(lǐng)導(dǎo) 、 同行和同事 ?不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題 （ 兇殺 、 暴力 、 小道消息 ） ?不涉及個(gè)人隱私問(wèn)題 ? 常見(jiàn)的服務(wù)忌語(yǔ)有以下三個(gè)類型： 不尊重 ? 面對(duì)殘疾的客戶，切忌使用“殘廢”這個(gè)詞。 不能坐著與站著的客人談話。 ? 不要用手指指人。 到達(dá)目的地后，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下。 2 、配合步調(diào)讓客人走在內(nèi)側(cè)。反復(fù)擺弄自己的手指，要么活動(dòng)關(guān)節(jié)，要么捻 響，要么拳頭，或是手指動(dòng)來(lái)動(dòng)去，往往會(huì)給人以一種無(wú)聊的感覺(jué)，讓 人難以接受。 ? 做指引指示時(shí)，最忌“一指神功”（用食指指人）：“你你你坐那 兒！”這是對(duì)客戶的大不敬。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)， ☆行步速度，一般是男士 108110步 /每分鐘，一般是女士每分鐘 118120步 /分鐘 。 形體禮儀 坐 坐如鐘 男士基本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開(kāi)、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上 坐姿 :身子前傾，坐椅子 2/3 坐如鐘坐得端莊、穩(wěn)重、自然、親切 。與客人同行不能搶行，在通道行走若有客人對(duì)面走來(lái)，要停下來(lái)靠邊，讓客人先通過(guò)，但不可把背對(duì)著賓客。舉止禮儀并不是別人規(guī)定出來(lái)的，而是被 大多數(shù)人經(jīng)過(guò)實(shí)踐并被充分認(rèn)可的，所以你做不到，就會(huì)被大多 數(shù)人看不慣，就會(huì)認(rèn)為你對(duì)周圍的人不尊重。 濃妝淡抹 誰(shuí) 相宜？ 指 甲 平凡變美麗 沒(méi)有丑女人，只有懶女人 男士 注意兩方面的問(wèn)題： 男士每天要進(jìn)行剃須修面、不留長(zhǎng)胡子 不留八字胡或其他怪狀胡子。 對(duì)于追求成功的人而言，在外形上接近成功者是自己在思想和行動(dòng)上走向成功的最關(guān)鍵一步，在日常生活中，對(duì)方就是要從你的外貌來(lái)進(jìn)行判斷你的性格、你的品位、你的素質(zhì)以至你的實(shí)力?！捌? 業(yè)靜態(tài)識(shí)別符號(hào)系統(tǒng)”其三、令人耳目一新。 挺括 ? 制服還要求衣褲不起皺，穿之前要燙平，穿后掛好，做到上衣平整、 褲線筆挺。四長(zhǎng)：袖長(zhǎng)至手腕、衣長(zhǎng) 至虎口、褲長(zhǎng)至腳面、裙長(zhǎng)至膝蓋；四圍：領(lǐng)圍以插入一指大小為宜， 上衣的腳圍、腰圍及褲裙的臀圍以穿一套羊毛衣褲的松緊為宜；尤其內(nèi) 衣不能外露；掉扣；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶和襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不系歪。 襪 ： 統(tǒng)一黑色襪子。不能在口袋里裝東西 西褲 ：不能太短，否則會(huì)顯得頭重腳輕。 ?如何才能做得有禮 有節(jié)，讓更多的人接 受你，歡迎你呢？ 儀容儀表 禮儀 微笑的訓(xùn)練 一、八顆牙齒 二、眼神真誠(chéng) “三秒鐘”印象 —— 基于表面信息對(duì)人進(jìn)行分類，并在三秒種后在腦海中形成強(qiáng)烈的印象，就是大家常說(shuō)的“第一印象”！ ?視覺(jué)： 55% 儀容 儀表 ?聽(tīng)覺(jué)： 38% 音量、音調(diào) ?感覺(jué)： 7% 談話內(nèi)容 （賒賬） ? 美妙的三秒鐘 ? 可怕的三秒鐘 ? 每時(shí)每刻我們都在傳達(dá)著自己的信 息，注意細(xì)節(jié)就是在管理你的個(gè)人品牌 . 一、服飾是人生的第一張名片 俗話說(shuō)：佛靠金裝，人靠衣裝。 ? 當(dāng)我們拒絕從小問(wèn)題中學(xué)習(xí)的時(shí)候，就會(huì)被迫與大問(wèn)題面對(duì)。 樹(shù)立服務(wù)意識(shí) ? 顧客消費(fèi)的已不再僅僅 是菜品本身，菜品的質(zhì) 量。祝全體同事們健康快樂(lè)，工作愉快！ 授課： 熊勝兵 什么是禮儀？ 就是通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)他人表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。 對(duì)于任何一家餐飲來(lái) 說(shuō)，能否贏得更多的顧客， 就決定著你在激烈的商場(chǎng)中 的成敗 。 ? 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變大多是漸熱式的，特別是作為服務(wù)工作人員，如果沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，如果對(duì)環(huán)境的變化沒(méi)有一點(diǎn)感知并自我努力、自我上進(jìn)的話，自己最后就會(huì)像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了都不知道。 塑造一個(gè)地區(qū)的形 象，也是最好的促銷方 式，更是餐飲效益的有 力保障。在搭配上，襯衣、領(lǐng)帶，穿西服套裝必須穿皮鞋，便鞋、布鞋和旅游鞋都不合適。 鞋 ： 干凈，靚麗，忌鞋比環(huán)境還臟。 職業(yè)女性 酒店制服的穿著禮儀 整齊 ? 合身的制服，必須要做到“四長(zhǎng)”、“四圍”。不清潔的制 服堅(jiān)決不能穿上工作崗位的，否則只能給服務(wù)人員的健康積極的形象抹 黑，更不用說(shuō)給客戶提供專業(yè)而周到的服務(wù)了。其二，可以樹(shù)立其單位形象。 制服的風(fēng)采 ?服裝遵循的三個(gè)原則： ?整潔 ?自然 ?互動(dòng) 西方有句名言：你可以先裝扮成 ‘ 那個(gè)樣子 ’ ，直到你成為那個(gè)樣子。 化妝要揚(yáng)長(zhǎng)避短 —— 自我分析是前提，通過(guò)化妝巧妙掩飾不足，突出優(yōu)點(diǎn)。 三、舉止禮儀 舉止在心理學(xué)上稱為形體語(yǔ)言，在某種意義上它絕不亞于口 頭語(yǔ)言所發(fā)揮的作用。 姿態(tài)： 行走時(shí)，一般靠右側(cè)。 形體禮儀 站 站如松 女士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下 頜微收，雙目平視，兩腳跟靠攏，兩腳尖分開(kāi)成“ V”字型，雙膝貼緊；雙手四指并攏，右手插于左手虎口，貼于小腹，成為 “ ”型。 規(guī)范的行姿： 行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。 ? 接待顧客的時(shí)候，避免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、抬腕看表，高興 時(shí)拉衣服袖子等粗魯?shù)氖謩?shì)動(dòng)作。