【正文】 希望的象征。一般可歸 為兩大類，一是表示沉默 ——不打算再次光顧，是一種威脅。 ? 在處理顧客投訴的過程中，首先要具備兩種關(guān) 鍵的心理，為處理好投訴奠定基礎(chǔ)： 同理心 ——投訴的顧客大都表現(xiàn)得怒氣沖沖，情緒失控，碰上誰就 向誰發(fā)火。于是在無意中把自己與顧客的關(guān)系對(duì)立 起來，采取了對(duì)抗或不理踩的態(tài)度。其實(shí)，此時(shí)最需要的是抱持同理心，即站在 顧客的立場(chǎng)上去看問題，理解、信任顧客，相信顧客的怨氣是有理由的 ，他們之所以投訴確實(shí)是因?yàn)樗麄兊哪承┬枨笪传@得滿足；他們之所以 見到誰就向誰發(fā)火，不是因?yàn)樘煨匀绱?，而是把每個(gè)服務(wù)人員都看成是 企業(yè)的代表 。 ? 2. 克制 ? 研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)一個(gè)人在面對(duì)攻擊時(shí)，會(huì)本能做出搏或逃走的反應(yīng)，腎上腺素分泌加快，心跳加速、血壓升高并且呼吸急促，身體自動(dòng)地準(zhǔn)備對(duì)付受到的攻擊。正確的選擇是抑制身體對(duì)顧客憤怒的自發(fā)反應(yīng)，讓它回到安靜的狀態(tài)中，即是克制。團(tuán) 隊(duì)成員被分成兩組，一組擔(dān)當(dāng)“獅子”的角色，一組擔(dān)當(dāng)“老虎”的角色。然后讓“老虎”向“獅 子”施加壓力。顧客就相當(dāng)于這個(gè)游戲中的“老虎”，他發(fā)怒、投訴就相當(dāng)于向服 務(wù)人員施壓。所以，克制自己的情緒才能控制顧客的情 緒 ? 二 . 投訴處理的六步法 ? 當(dāng)我們用同理心和克制面對(duì)顧客時(shí)，雙方就架起了一座溝通的橋梁。我們要做的就是鼓勵(lì)顧客發(fā)泄。 在聽顧客表達(dá)的過程中，要有回應(yīng)。記住一點(diǎn)：顧客只有在發(fā)泄完，才會(huì)聽你說。 另外，還需要控制自己的脾氣。恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式包括： “我理解您的感受！” “我明白您的意思！” “是的，誰遇到這種情況都不會(huì)開心。 不要在顧客面前責(zé)備其他同事，或?yàn)樽约赫医杩?，顧? 需要的是解決問題，錯(cuò)誤在誰并不會(huì)讓他有多大興趣。 道歉不是認(rèn)錯(cuò)，道歉是讓顧客知道，企業(yè)很在意他的煩 惱，并且會(huì)想辦法盡快改正?？捎眠@樣的話表示感謝：“很抱歉我 們讓你感到失望了?！? “你的話提 醒了我們 …… 謝謝！” ?提問 ? 聽了抱怨，表示了歉意和感謝，這只不 過是給了顧客一個(gè)空的禮品盒，真正的問題 還沒有得到解決。 除了可以 收集到更多的信息外，提問還可以使顧客跟 著服務(wù)人員的思路走，避免漫無邊際的抱怨。 ?5. 讓顧客參與意見 盡管提出了相應(yīng)的解決方案，如顧客仍不滿意，馬上 詢問“您希望我們?cè)趺醋?？”這樣顧客感到了尊重，心里就 會(huì)高興。其實(shí)顧客大都 是理智的，不會(huì)為了占便宜而費(fèi)時(shí)費(fèi)力的。 ? 跟蹤服務(wù) ? 在某些品牌公司的售后服務(wù)中，當(dāng)顧客買了產(chǎn) 品后，會(huì)在幾天之后打電話詢問產(chǎn)品的使用情況， 顧客很高興，既使產(chǎn)品沒出問題還要跟蹤服務(wù)，那 么投訴之后就更應(yīng)該跟蹤顧客的感受了，向顧客了 解是否還有其它問題，強(qiáng)調(diào)公司對(duì)顧客的誠意，給 顧客留下良好的印象。 以上我們講了儀容儀表、言談舉止、顧客投 訴，加油員的工作流程等，其實(shí)歸根到底： 心態(tài)決定一切 ——有什么樣的心態(tài)就有什么樣的 工作狀態(tài)。 心 態(tài) 結(jié)果 ? 文學(xué)大師錢鐘書說 —— ? 洗一個(gè)澡，看一朵花，吃一頓飯，假使你覺得 快樂，并非因?yàn)樵柘吹酶蓛?，花開得好看，菜合你 的口味，而是因?yàn)槟愕男睦餂]有障礙，輕松的靈魂 可以專注肉體的感覺來欣賞，來審定。 可見快樂是來自內(nèi)心的。 ? 這樣的心態(tài)會(huì)導(dǎo)致什么樣的狀 態(tài)呢？ 心態(tài)不好 ——憂愁 、 悲觀 、 失望 、 萎靡不振 ， 埋怨責(zé)怪 ， 跟別 人發(fā)脾氣 ， 人際關(guān)系就會(huì)緊 張 ， 更有甚者毀滅自己 。 兩條重要法則：接受，和維護(hù)心理健康。 ——與期待不符就和現(xiàn)實(shí)生氣，實(shí)不 應(yīng)該。 禪師說，吃飯就是吃飯，睡覺就是睡覺，這就叫活在當(dāng)下。 二、知足的心態(tài) ? 一個(gè)老掉牙的話題，人人都懂，但做到的人不多。（穿衣、吃飯、住房、工作） （ 過份的追求只會(huì)導(dǎo)致你在工作中無法知足，對(duì)工作現(xiàn)狀不滿，覺得自己應(yīng)該干大事，瞧不起這些細(xì)小工作，干嘛我要伺候他人?。?而你的能力確限制與局限當(dāng)中 ） 有人就很容易受外界影響，攀比、跟風(fēng)，順應(yīng)外界，與外界 相處要通達(dá)，而內(nèi)心又要有所堅(jiān)守，這樣才能在復(fù)雜社會(huì)中不迷 失自己。一棵知足的心，能給你的生活增光添彩，如果一個(gè)人的欲望無限度地延伸，必然會(huì)碰得頭破血流，一敗涂地?！彼暮x是千仞峭壁之所以能巍然屹立，是因?yàn)樗鼪]有世俗的欲望；比喻人只有做到?jīng)]有世俗的欲望，才能達(dá)到剛強(qiáng)正直的境界，在誘惑面前能經(jīng)得住考驗(yàn)。有的人對(duì)物質(zhì)的需求一直不滿足，即使擁有了整個(gè)世界，他還會(huì)感覺很傷心。當(dāng)你明白了這個(gè)道理后，你的奢望還那么多嗎？你就會(huì)活得很輕松，過得很自在，白天知足長樂，夜里睡得安寧，走路感覺踏實(shí)，驀然回首才沒有遺憾。世有“弱水三千”，而人能消受的也只其中一瓢而已，多求何益？正所謂“春有百花秋有月，夏有涼風(fēng)冬有雪，如無閑事掛心頭，便是人間好時(shí)節(jié)”。 明人洪應(yīng)明 《 菜根譚 》 一言以蔽之： “知足者仙境，不知足者凡境。 在物質(zhì)太盛造成靈魂扭曲的現(xiàn)實(shí)中，不知足其實(shí)是一種不正常的心態(tài)， 心中永無寧靜，精神永無快樂，知足常樂天地寬，得隴望蜀埋隱患， 能知足是世上無與倫比的歡快。什么是知足？ 什么是不知足？一個(gè)人隨著環(huán)境和生活條件的變化， 不知足的欲望在擴(kuò)張，是很難用一個(gè)客觀具體的標(biāo)準(zhǔn)來衡量， 但是可以感受到。你能保持“知足”的心態(tài)， 就能在生命的過程中享受“知足”的快樂， 那是人生多么快樂的事情，懂得知足的人， 才真正懂得生活，才是一個(gè)智者，知足不失為幸?？鞓分?。正確對(duì)待奉 獻(xiàn)和待遇，才更應(yīng)該在行為上積極上進(jìn)有所求，在 索取上有所不求，才不會(huì)愧對(duì)人生。 做事上知不足，時(shí)刻想著自己的不足之處，努 力進(jìn)取為先；做人上要知足，時(shí)刻想著感恩，待遇 多少為后，只有如此，才能心態(tài)平和、事事滿意、 快樂一生。 態(tài)度決定結(jié)果 ?改變了態(tài)度就有了激情， ?有了激情就有了奮發(fā)向上的斗志， ?有了奮發(fā)向上的斗志結(jié)果就會(huì)變化。其中有位客人進(jìn)雅間后四處看了看像在尋 找什么東西，我及時(shí)上前詢問，得知客人想要擦一下他那雙 滿是灰塵的鞋。當(dāng)時(shí)客人拉我起來，我說：沒關(guān)系的，您其實(shí)就像我 的家人一樣， 188雅間就是我的家，只要來這里的客人，都 是我的親人，在家我就會(huì)為父母擦鞋的，您也一樣。餐中服務(wù)一路平順，特別是我自信的笑容 ，羸得了客人對(duì)我優(yōu)質(zhì)服務(wù)的評(píng)價(jià)。 ? 你改變不了環(huán)境，但你可以改變自己；你改變 不了事實(shí)，但你可以改變態(tài)度；你改變不了過 去，但你可以改變現(xiàn)在；你不能控制他人，但你 可以掌握自己；你不能預(yù)測(cè)明天，但你可以把握 今天；你不能樣樣順利，但你可以事事盡心；你 不能左右天氣，但你可以改變心情。有了這種態(tài)度，無論做什么工作，都能有很好 的成效。一個(gè)人失去工作和沒人重用才是最大的痛苦。 第四：包容的心態(tài) ? 當(dāng)今社會(huì)節(jié)奏加快，人們也因此不再那么心平氣和了。 《 非誠勿擾 》 中最經(jīng)典的一句話：二十一世紀(jì)什么最貴？ ——和諧 ? “ 狹路相逢宜回身，往來都是暫時(shí)人 ” 包容顧客 ? 加油員在工作中長期面對(duì)的是南來北往的客戶，在這些客戶中，可以說什么樣的都有，有刁鉆任性的，也有惹是生非、無理取鬧的。所以，一定要包容顧客，即使和顧客發(fā)生了異議、沖突，只要沒傷害到自己的原則問題，都應(yīng)該站在體諒顧客的角度，退一步進(jìn)行處理。切忌耿耿 于懷、明爭暗斗?；蛟S他 正在宣瀉但有口無心?；? 許他比你積極，或許他的能力 比你強(qiáng)。 包容同事的錯(cuò)誤，永遠(yuǎn)給 別人留足表現(xiàn)差異的空間。感恩，是好友在競爭中失利時(shí)的安慰，是逆境中雙方傳遞的一個(gè)鼓勵(lì)的眼神，是父母勞累之后送上的一條毛巾、一碗熱水，是好友生日時(shí)真誠的祝福，是接受老師教育時(shí)的誠懇態(tài)度，更是改正錯(cuò)誤的實(shí)際行動(dòng)。 我們的人生需要感恩，我們的成長也需要感恩。我們需要自己的父母、老師、同學(xué)的幫助，帶著他們的關(guān)懷和幫助去茁壯成長，帶著感恩的心去面對(duì)他們的幫助，在感恩與接受之間快速成長、進(jìn)步。只有這樣，你的人生之路才會(huì)逐漸變得通暢，在漫長的學(xué)習(xí)征程中才不會(huì)寂寞。 正確認(rèn)識(shí)自身利益與企業(yè)利益的統(tǒng)一，切莫把自身利益與企業(yè)利 益對(duì)立起來，否則大河不滿，小河只能水淺。因此，應(yīng)該把企業(yè)當(dāng)成一種力量的源泉，生命的支 撐，視企業(yè)如生命，與企業(yè)共命運(yùn)。最后，只有一人被錄取 了，他的回答是：“單位為我發(fā)工資，因?yàn)槭菃挝? 給我提供了舞臺(tái)；顧客為我發(fā)工資，因?yàn)轭櫩蜑槲? 們帶來了效益；我自己為自己發(fā)工資，因?yàn)橐磺羞€ 要靠自己的主觀努力”。 學(xué)習(xí)的心態(tài) ? 別做職場(chǎng)上的一次性筷子 人生需要不斷學(xué)習(xí) ? 最近，聯(lián)合國對(duì)文盲的定義中有這樣的新界定：“看不懂現(xiàn)代信息符號(hào)、圖表的人是文盲；不能用計(jì)算機(jī)進(jìn)行信息與管理的人是文盲。如何解決這個(gè)問題？很大程度上靠實(shí)踐并且 不斷的自我充電學(xué)習(xí)。 ? 不斷的學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，掌握過硬的本領(lǐng) ? 公司需要人才，你不一定要是“全才”，但 你一定要是個(gè)“專才”。 ? 不斷的向生活學(xué)習(xí)，感悟生活，才能使自己掌握生活 的真諦，有利于修身養(yǎng)性。盡管我們有如此眾多的個(gè)性化內(nèi)容，但是，有一 條是共同的，那就是都需要學(xué)習(xí)。 活到老，學(xué)到老，學(xué)到老才能好活到老 ? 同樣一鍋沸水投入三種 不同的東西會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié) 果：雞蛋、蘿卜、茶葉，跟 世界之間生成一種全新的價(jià) 值，在世界和自我之間建立 一種和諧的關(guān)系，在生活常 態(tài)之中保持我們的歡愉，這 樣的態(tài)度我們每個(gè)人都應(yīng)該 做到。這句話同樣適合于禮儀的應(yīng)用。然而，此時(shí)此刻表現(xiàn)出的禮儀通常能化干戈為玉帛，更能彰顯其重要性，獲得別人的贊賞。最難能可貴的是：當(dāng)你成功戰(zhàn)勝了來自禮貌風(fēng)度的挑戰(zhàn)，你的自信心會(huì)加倍增長！ 祝同事們工作愉快！ 謝謝大家