【正文】 1嘲弄的表現(xiàn)： 顧客表現(xiàn)為說話較尖酸刻薄，喜歡諷刺別人。 好勝的表現(xiàn) ：此種表現(xiàn)的顧客顯得很高傲，所以我們要以尊重的態(tài)度對待，顧客要求給她建議時，要根據(jù)顧客的意見來介紹。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 40 頁 共 50 頁 內(nèi)向軟 弱的表現(xiàn)： 此種表現(xiàn)的顧客自信心不足，不喜與人交流，也不喜歡有人跟著。 優(yōu)柔寡斷的表現(xiàn)： 顧客的表現(xiàn)在購物過程中總是猶猶豫豫的，想買又不想買，想買這件又想可能還是那件好，總是拿不定主意。 猜疑的表現(xiàn) ：顧客的表現(xiàn)為疑問較多，總是不放心。 權威的表現(xiàn)： 顧客的表現(xiàn)在購物時較果斷也很霸道。我們接待這類顧客時要表現(xiàn)出非常的尊重，對她們的內(nèi)行表示敬佩和贊美，順著她們的喜好推薦產(chǎn)品。我們需要做的不是打斷顧客，而是耐心地聽她講，小心謹慎地回答她的問題，找機會轉(zhuǎn)移話題，把握時機恢復談話，引導顧客消費。所以可通過仔細觀察顧客的一舉一動，結(jié)合其著裝打扮，用誘導的、試探性的方法去詢問顧客的意思，并通過具體的例子來打動她，但話不宜太多。 急躁 的表現(xiàn) ：顧客的表現(xiàn)為購物意識比較明確、快速，所以在介紹產(chǎn)品時應簡潔明了，直擊重點，取貨、開票、收錢找零、包裝貨品等動作要敏捷準確、不拖拉，給顧客講解產(chǎn)品洗滌保養(yǎng)知識時也要簡潔，如“最好是溫涼水手洗，單獨洗滌，不要曝曬”或者將內(nèi)衣洗滌保養(yǎng)知識小卡片放在其購物袋中，提醒其照著說明去做。 ? 對于四種顧客不同細節(jié)表現(xiàn)的應對方法 ： 悠閑的表現(xiàn)： 顧客的表現(xiàn)往往沒有明確的購買目標。 . 顧客的四種類型 (參考 )： ? 四種顧客所屬類型和相應采取的措施 : 類 型 特 征 策 略 創(chuàng)新型 喜 歡新貨品 喜歡追求潮流 要面子 介紹新貨品及與其不同之處 表現(xiàn)沖勁及熱情 說話要有趣味性 讓客人感到受尊重 融合型 得到售貨員注意及禮貌對待 喜歡與人分享自己的開心事 喜歡送禮給其關心的人 殷勤款待 多了解其需要 關注他分享的事 關注他關心的人 參加建議，加快決定 主導型 自己做主 要求他人認同他的話語 支配一切 有我講，無人講 固執(zhí)己見 在適當時主動招呼 不要與他們“硬碰” 聽從指揮 不要催促 分析型 詳細了解貨品特性及用途 要物有所值 無注貨品的價錢 強調(diào)貨品的物有所值 詳細解釋貨品的好處 有耐性 貨品知識準確 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 39 頁 共 50 頁 如何判斷顧客所屬類型： 透過觀察和溝通可了解顧客的不同類型 觀察： 1）通過顧客的打扮，判斷顧客可能喜歡的穿著類型， 2）通過與顧客打招呼后的反應，初步判斷其所屬類型。 而對于穿著方面比較樸實、守舊的女性，則應著重介紹中低等價格、款式普通又較為保守的胸圍、內(nèi)褲，并強調(diào)它們的可靠性，如大方實用，不會過時等，詳細說明其功能、使用壽命以及洗滌、護理常識。針對不同女性的推薦內(nèi)容：介紹內(nèi)衣必須針對不同性格不同愛好的女性而分別進行。介紹產(chǎn)品：介紹所需產(chǎn)品的款式、用料、功能與體型、服飾配合等內(nèi)容，展示客人將從使用本產(chǎn)品中得到的益處，引發(fā)購買動機。正面身待客 觀察推測：高明的售貨員同在客人觀看商品時，會留意她的身型及氣質(zhì)，找出每種產(chǎn)品可推銷的特點，以便在合適的 時候向客人做出最佳的推薦。當客人被專柜、產(chǎn)品吸引過來，售貨員應表示歡迎，并說：“歡迎光臨”，然后讓客人有充分的時機自由觀看、選擇。 . 銷售方法上的技巧 . 銷售的步驟 在整個銷售過程中，售貨員應保持熱誠、友善的精神及周到的服務口號：“伊絲艾拉服務：禮貌、熱誠、好周到！” . 銷售技巧 . 顧客購買的心理步驟 通常，顧客從進入商 店到購物離去，其間的心理變化過程往往包含著以下幾個遞增的內(nèi)容： 當客人離去時，應微笑地對她們說：“沒有關系，有空再來！” 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 37 頁 共 50 頁 售貨員應盡量了解客人的需要，比如詢問“厚 墊還是薄墊”、“前扣還是后扣”等，用以配合介紹適合顧客的款型。在適當時候再上前招呼說“ XX，想要什么款式，我可否幫忙？”，在客人自由參觀的時候，要留意客人的動向，若發(fā)現(xiàn)客人有需要售貨員幫忙的時候，便應立即上前服務，不可怠慢。 . 服務規(guī)范 妝 容 —— 自然打扮 言辭生動，語氣委婉 多用肯定句 多用請求式 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 36 頁 共 50 頁 特別提醒 售貨員的話語應： ? 售貨員的情緒及態(tài)度 不可欺騙顧客。 當客人離開（不管有否購買），請說：“歡迎下次光臨” 當客人步入專柜時，請說：“歡迎光臨” 再見！”等禮貌用語 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 35 頁 共 50 頁 . 賣場用語 顧客進門帶來了他們的需求，我們的工作是滿足他們，能使顧客對產(chǎn)品及服務滿意，便是我們的成功。仔細包裝好顧客所購貨品 如果顧客試穿覺得不適合，應表示歉意并鼓勵再試穿 ? 完成售賣過程 禮貌地帶顧客到試衣間，并沿途照顧顧客 提供顧客所要求的款 /尺碼 /顏色給顧客試穿 主動邀請、鼓勵顧客試身 ? 試身服務 簡單介紹貨品的款式、質(zhì)料和優(yōu)點 主動向顧客介紹貨品或推廣貨品 以客為先，顧客示意，立即幫助 聲調(diào) 眼光接觸 要親切、自然及有誠意地打招呼打招呼的技巧 與顧客所建立的關系是短期的，甚至是一次性的 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 34 頁 共 50 頁 . 售貨員服務的四大關鍵環(huán)節(jié) ? 打招呼 只要顧客愿意購買他們的感受都是次要的 與顧客所建立的關系是長期的，甚至是永久的 ● 一般售貨員 以顧客的感受放在第一位 提升國際形象 . 成功顧客服務與一般售貨員的區(qū) 別 ● 成功顧客服務員 提高人民的素質(zhì) 提升銷售技巧，增強自信心 對工作有滿足感 建立良好的口碑 建立良好的顧客關系 . 顧客服務的重要性 ● 對顧客 注意事項： 交接工作應注意一定要確保數(shù)量的準確； 交接過程要迅速，在交接的過程中由于待處理的事項很多，在賣場的時候應該注意周圍的顧客，避免怠慢了顧客或者造成貨品的遺失； 銷售大致趨勢的預估為下一班的工作提供信息。 若出現(xiàn)差異應首先對自己的貨品進行盤查，確認無誤后再申報公司相關部門協(xié)調(diào)處理 返倉貨品的帳務處理應在一定的時間內(nèi)完成，避免跨月的情況出現(xiàn)，為盤點帶來障礙 出現(xiàn)差異情況時應從雙方的角度考慮問題的處理，不要持單邊思想處理問題 返倉注意事項： 以上返貨流程涉及的單據(jù)必須有店鋪負責人的審核和簽名方可生效 返倉的貨品應注意 質(zhì)量，應避免在返倉的正品中混如次品或臟殘品，給倉庫的工作帶來難度 因為返倉多數(shù)貨品數(shù)量較大，所以在確定返倉前應仔細的分析店鋪返倉前后的貨品結(jié)構和數(shù)量比例，避免在大量返倉后，店鋪出現(xiàn)貨品不足量的情況 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 29 頁 共 50 頁 . 終端推廣執(zhí)行流程 流程階段 詳細內(nèi)容 重點 /要點 備注 接獲公司 推廣通知 仔細閱讀和了解推廣活動的內(nèi)容及要求 把握時間，參加貨品的情況 制定執(zhí)行 計劃 根據(jù)要求分工進行準備： 貨品 /匯總和統(tǒng)計參加活動貨品在店鋪的貨量 推廣布置 /依照要求在店鋪安排專人將相關的推廣用品進行布置并確保效果醒目，吸引人 款臺將變價或更改內(nèi)容熟練掌握，并告之員工，同時注意檢查銷售單據(jù)是否正確 計劃制定要切合店鋪的實際情況 各項工作要落實到人，作到每項工作都可以在時間，結(jié)果，完成度等方面進行評估 行動 活動開始前，組織推廣活動動員會，將活動的重點，要求，注意事項等進行全員掌握。 在賣場驗檢的時候要特別注意，顧客對新到的產(chǎn)品都有好奇性，可能會隨意的將沒有驗檢的貨品當成正在銷售的貨品進行試穿，所以在賣場驗檢貨品的時候一定要有專人協(xié)助 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 28 頁 共 50 頁 . 終端貨品返倉流程 返倉的依據(jù)： 公司要求的返倉貨品例如：過 季產(chǎn)品、嚴重滯銷產(chǎn)品，沒有經(jīng)過公司的書面同意，店鋪禁止私自將貨品做返倉處理。 仔細核對來貨單 注意驗貨的時候不要占用過大的賣場空間，以 免影響顧客購物 驗貨后 及時將需要的貨品補充到賣場，并認真填寫收貨回執(zhí)，于規(guī)定日期內(nèi)返回公司 及時上貨緊密跟蹤來貨差異的處理進展來貨單據(jù)匯總歸類 注意事項： 驗檢貨品時注意一定要仔細認真，特別是實際到貨的尺碼與來貨單的尺碼是否相符。所以 A的補貨量：平均日銷量 *運輸周轉(zhuǎn)期 +*5+25*=55件 款式 平均日銷量 庫存 周轉(zhuǎn)期 運輸 期 Y/N 30 1 2 3 4 5 6 7 8 9 A 5 20 4 3 N B 7 18 2 3 Y C 10 10 1 3 Y D 2 25 12 3 N E 6 30 5 3 N F 3 9 3 3 Y G 8 9 1 3 Y H 15 40 3 Y I 5 20 4 3 N 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 27 頁 共 50 頁 . 來貨檢驗流程 流程階段 詳細內(nèi)容 重點 /要點 備注 接獲倉庫的來貨通知以后 及時的整理店鋪存貨，作好接貨的準備 安排相關接貨人員 來貨的具體時間，來貨的大致貨品明細 到貨時 首先清點來貨的包數(shù)是否與通知的包數(shù)相符，若不符聯(lián)絡倉庫。運輸期明顯大于貨品的周轉(zhuǎn)期所以此款貨品需要補貨。 . 補貨注意事項 所補貨品的數(shù)量一定要合理，補貨的數(shù)量確定與貨品的銷售量、庫存量及貨品的運輸期有直接的關系。 . 將填寫好的補貨單傳至公司調(diào)配部。 5. 盤點復檢：由專人或兩個區(qū)域之間互相進行盤點數(shù)據(jù)與實物的復檢以確保盤點的準確性 6. 復檢確認后將盤點單的單價及金額進行匯總并復檢一定要確保盤點單的準確性 7. 確認盤點單與實際貨品數(shù)量相符，盤點單金額匯總準確及盤點單填寫規(guī)范后將盤點單上交給指定的負責人 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 26 頁 共 50 頁 . 補貨流程 . 補貨流程 . 了解店鋪現(xiàn)有貨品的庫存情況，確定需要捕獲的具體款式和數(shù)量。 分區(qū)：將店鋪貨區(qū)分成若干區(qū)域，每個區(qū)域有專門的盤點人員 分類別：按照產(chǎn)品的種類進行劃分，每類產(chǎn)品由專人負責 盤點時間：每月一次，以公司通知為準，原則上應該提前一周通知店鋪做準備 盤點參與的人員： 店鋪全體員工 公司相關人員 盤點差異的處理方法： 盤點步驟 確認盤店時間 確定盤店參加人員數(shù)量 提前調(diào)整 店鋪的貨品帳務，將來貨、返貨、 橫向貨品調(diào)配等帳務進行帳務復核，確保所有單據(jù)已經(jīng)登帳。 ● 很對不起，是我弄錯了，耽誤了您的時間，請原諒。 ● 對不起，讓我查一查，看是不是我弄錯了。 ● 請您再點一下，看看是否對？ ● 這是您的電腦小票，請您拿好。 ● 您的錢正好 。 ● 謝謝，請收回信用卡、身份證和銀行消費單與電腦小票。 ● 應收您元角，實收您元。 ● 包裝貨品時一定表現(xiàn)出十分小心認真的感覺，仔細小心翼翼的折疊和整理貨品，令顧客感覺貨品的貴重增加產(chǎn)品在顧客心中的價值感 ● 包裝完畢，雙手將裝好貨品的包裝袋遞交到顧客手中。 . 整理及核對銷售票據(jù)與貨款 銷售高峰時由于需要及時的為顧客服務，銷售票據(jù)的整理工作就會暫時的停止，所以當營業(yè)間隙的時