【正文】 店鋪日常管理手冊(cè) 第 35 頁 共 50 頁 . 賣場(chǎng)用語 顧客進(jìn)門帶來了他們的需求，我們的工作是滿足他們，能使顧客對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)滿意，便是我們的成功。以客為先，顧客示意，立即幫助 提升國際形象 . 成功顧客服務(wù)與一般售貨員的區(qū) 別 ● 成功顧客服務(wù)員 若出現(xiàn)差異應(yīng)首先對(duì)自己的貨品進(jìn)行盤查，確認(rèn)無誤后再申報(bào)公司相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理 返倉貨品的帳務(wù)處理應(yīng)在一定的時(shí)間內(nèi)完成，避免跨月的情況出現(xiàn)，為盤點(diǎn)帶來障礙 出現(xiàn)差異情況時(shí)應(yīng)從雙方的角度考慮問題的處理，不要持單邊思想處理問題 返倉注意事項(xiàng)： 以上返貨流程涉及的單據(jù)必須有店鋪負(fù)責(zé)人的審核和簽名方可生效 返倉的貨品應(yīng)注意 質(zhì)量，應(yīng)避免在返倉的正品中混如次品或臟殘品，給倉庫的工作帶來難度 因?yàn)榉祩}多數(shù)貨品數(shù)量較大，所以在確定返倉前應(yīng)仔細(xì)的分析店鋪返倉前后的貨品結(jié)構(gòu)和數(shù)量比例，避免在大量返倉后，店鋪出現(xiàn)貨品不足量的情況 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊(cè) 第 29 頁 共 50 頁 . 終端推廣執(zhí)行流程 流程階段 詳細(xì)內(nèi)容 重點(diǎn) /要點(diǎn) 備注 接獲公司 推廣通知 仔細(xì)閱讀和了解推廣活動(dòng)的內(nèi)容及要求 把握時(shí)間，參加貨品的情況 制定執(zhí)行 計(jì)劃 根據(jù)要求分工進(jìn)行準(zhǔn)備： 貨品 /匯總和統(tǒng)計(jì)參加活動(dòng)貨品在店鋪的貨量 推廣布置 /依照要求在店鋪安排專人將相關(guān)的推廣用品進(jìn)行布置并確保效果醒目，吸引人 款臺(tái)將變價(jià)或更改內(nèi)容熟練掌握，并告之員工，同時(shí)注意檢查銷售單據(jù)是否正確 計(jì)劃制定要切合店鋪的實(shí)際情況 各項(xiàng)工作要落實(shí)到人，作到每項(xiàng)工作都可以在時(shí)間，結(jié)果，完成度等方面進(jìn)行評(píng)估 行動(dòng) 活動(dòng)開始前，組織推廣活動(dòng)動(dòng)員會(huì)，將活動(dòng)的重點(diǎn)，要求，注意事項(xiàng)等進(jìn)行全員掌握。 分區(qū)：將店鋪貨區(qū)分成若干區(qū)域，每個(gè)區(qū)域有專門的盤點(diǎn)人員 分類別：按照產(chǎn)品的種類進(jìn)行劃分，每類產(chǎn)品由專人負(fù)責(zé) 盤點(diǎn)時(shí)間：每月一次，以公司通知為準(zhǔn)，原則上應(yīng)該提前一周通知店鋪?zhàn)鰷?zhǔn)備 盤點(diǎn)參與的人員： 店鋪全體員工 公司相關(guān)人員 盤點(diǎn)差異的處理方法： 盤點(diǎn)步驟 確認(rèn)盤店時(shí)間 確定盤店參加人員數(shù)量 提前調(diào)整 店鋪的貨品帳務(wù)，將來貨、返貨、 橫向貨品調(diào)配等帳務(wù)進(jìn)行帳務(wù)復(fù)核，確保所有單據(jù)已經(jīng)登帳。 . 整理及核對(duì)銷售票據(jù)與貨款 銷售高峰時(shí)由于需要及時(shí)的為顧客服務(wù)，銷售票據(jù)的整理工作就會(huì)暫時(shí)的停止，所以當(dāng)營業(yè)間隙的時(shí)候就應(yīng)該將 銷售的票據(jù)做整理，以便及早發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的誤差，避免營業(yè)結(jié)束后繁重的核對(duì)工作 . 做好交接班 (班次交接明細(xì)表 ) 早、晚班由于在一起工作的時(shí)間很短，所以交接工作就一定要仔細(xì)認(rèn)真，貨品、現(xiàn)金、公司事項(xiàng)、推廣變動(dòng)等事項(xiàng)，早班的同事應(yīng)該在中午下班前，仔細(xì)認(rèn)真的將班次交接表填寫好，以保證晚班的的同時(shí)可以對(duì)當(dāng)天的工作情況在正式上班前就有明確的認(rèn)識(shí)和了解。 ? 迎賓時(shí)注意自己的肢體動(dòng)作避免一些會(huì)令顧客產(chǎn)生反感的動(dòng)作例如雙手掐腰，叉腿站立，雙臂胸前環(huán)抱等，和與顧客之間的站位，迎賓的時(shí)候避免站在顧客行走的中心線位置 店內(nèi)銷售： 運(yùn)用顧客服務(wù)流程照顧店內(nèi)的顧客，流程包括： 了解顧客需求 — 根據(jù)顧客需要介紹貨品 — 協(xié)助試穿及評(píng)價(jià) — 解答顧客異議 — 附加銷售 — 美程服務(wù) 了解顧客需求： 只有大致確定了顧客的購買需求后你的推介才會(huì) 有針對(duì)性和目標(biāo)性，避免不著邊界的胡亂而介紹缺乏重點(diǎn)。 . 公司信息：?jiǎn)T工應(yīng)嚴(yán)格保守公司的信息，不得以任何的形式泄露公司的相關(guān)信息，否則公司將保留追究法律責(zé)任的權(quán)利。 ◆ 微笑：微笑服務(wù)要笑得親切、自然、甜美，更重要的是真誠。 ◆ 化妝： 為使銷售人員更具專業(yè)精神，煥發(fā)品 牌售貨員的氣質(zhì)。 ? 員工必須服從公司管理人員的一切工作編排及合理指示，不得采取不合作的態(tài)度，或拒絕完成所分配的工作。 . 提供專業(yè)的售貨服務(wù) ? 掌握較豐富的產(chǎn)品知識(shí)，面料知識(shí)； ? 能準(zhǔn)確捕捉顧客心理、適時(shí)促銷； ? 在整個(gè)銷售過程中應(yīng)保持熱誠、友善的態(tài)度及周到的服務(wù)。 深圳市一尚服裝有限公司，前身是一家專門從事高中檔內(nèi)衣產(chǎn)品之品牌規(guī)劃、設(shè)計(jì)開發(fā)及營銷策劃的設(shè)計(jì)服務(wù)公司，是目前國內(nèi)唯一具備專門提供內(nèi)衣設(shè)計(jì)研發(fā)的咨詢公司。廠房面積約一萬多平方米，可容納工人近 1000 人，衣車近 1000 臺(tái)，年生產(chǎn)能力超過 30萬打。 . 貨品管理 ? 管理好專柜貨品并根據(jù)貨品的銷售情況及時(shí)向公司提出補(bǔ)貨建議，使銷售點(diǎn)貨品充足，以保證銷售。 ? 員工應(yīng)做好當(dāng)日銷售記錄，按時(shí)準(zhǔn)確地填寫有關(guān)表格。特別提醒口紅的顏色宜選粉紅系、紫色系，避免過酷的色系。時(shí)刻保持一個(gè)樂觀、積極、向上、愉快的狀態(tài)。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊(cè) 第 12 頁 共 50 頁 . 處罰條例 違規(guī)內(nèi)容 違規(guī)等級(jí) 違規(guī)內(nèi)容 違規(guī)等級(jí) 違規(guī)內(nèi)容 違規(guī)等級(jí) 遲到 A 代替他人打卡 B 無故曠工 C 早退 A 拾遺不報(bào) B 在賣場(chǎng)嬉笑打鬧，聊天 C 未戴銘牌 A 泄露公司或店鋪的商業(yè)信息 B 在店鋪內(nèi)污言穢語 C 著妝儀態(tài)不規(guī)范 A 未穿 工服 B 頂撞上級(jí) C 擅自離開工作崗位 A 任何對(duì)客人，上司，同事不禮貌的行為 B 與同事發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，毆打他人或相互打斗 C 使用公司電話辦理私人事務(wù) A 發(fā)表誹謗或虛假言論，影響公司或其他同時(shí)聲譽(yù) B 故意破壞，盜竊公司及他人的財(cái)物 C 未經(jīng)允許私自會(huì)客 A 工作消極懶散 B 偽造單據(jù)文件 C 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊(cè) 第 13 頁 共 50 頁 6. 店鋪日常工作流程 參加早會(huì) 每日例行工作 接受上司合理工作安排 售貨員 收銀員 倉管員 關(guān)鋪后工作 關(guān)鋪后工作 關(guān)鋪 后工作 關(guān)鋪 店鋪清潔工作（賣場(chǎng)和倉庫清潔） 補(bǔ)齊賣場(chǎng)貨品，按要求進(jìn)行陳列整理 找換所需零錢 在指定區(qū)域以專業(yè)態(tài)度和技巧銷售貨品。運(yùn)用產(chǎn)品銷售技巧： FAB。 ● 再次對(duì)顧客的惠顧表示感謝 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊(cè) 第 21 頁 共 50 頁 營業(yè)后 ● 首先清點(diǎn)當(dāng)天的貨款和銷售單據(jù)，確認(rèn)電腦收款數(shù)，銷售單據(jù)數(shù)，貨款數(shù)及員工自留銷售單 ● 總數(shù)四者相符后，經(jīng)店長(zhǎng)簽字確認(rèn)方可結(jié)帳 ● 結(jié)帳后及時(shí)將貨款存入銀行或安全妥善的處理，款臺(tái)嚴(yán)禁有大量的現(xiàn)金滯留 ● 確認(rèn)銷售數(shù)據(jù)無誤后將相關(guān)數(shù)據(jù)上傳到公司 ● 整理款臺(tái)衛(wèi)生和備品 ● 經(jīng)店長(zhǎng)或店鋪代管檢查后離開款臺(tái) 款臺(tái)注意事項(xiàng) 附加推銷： 在顧客交款的過程中，可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候想顧客做附加推銷，增加銷售額 控制賣場(chǎng)情況： ● 由于款臺(tái)所處的地理位置，可以協(xié) 助店長(zhǎng)控制整個(gè)賣場(chǎng)的員工和客流情況 ● 款臺(tái)店鋪中的重要地點(diǎn)，因其設(shè)計(jì)錢款，所以沒有店長(zhǎng)的如許任何人不得隨意進(jìn)出款臺(tái) ● 顧客做貨品調(diào)換或推貨時(shí)，必須經(jīng)店長(zhǎng)的核實(shí)并簽字同意后方可將退還單據(jù)輸入電腦 ● 隨時(shí)了解銷售業(yè)績(jī)的進(jìn)度，以便為店長(zhǎng)變動(dòng)銷售計(jì)劃提供信息 收銀員用語 ● 您的貨款是元角，請(qǐng)核對(duì)一下。 . 填寫補(bǔ)貨單，注意單據(jù)填寫要清晰準(zhǔn)確。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊(cè) 第 32 頁 共 50 頁 工 作 交 接 明 細(xì) 表 日期 負(fù)責(zé)人： 交接業(yè)績(jī)： 元 件 班次： A班 B班 交接明細(xì) 貨品信息： 促銷信息 交接班銷售信息： 店長(zhǎng)留言： 員工留言： 閱讀者簽名： 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊(cè) 第 33 頁 共 50 頁 9. 終端服務(wù)規(guī)范 . 服務(wù)的目的 讓顧客經(jīng)歷一次愉快的購買過程。愿意為顧客辛勞，就算他們沒有購買，任然愿意繼續(xù)為他們服務(wù) 主動(dòng)展示產(chǎn)品 當(dāng)客人購?fù)曦浧窌r(shí)，請(qǐng)說：“謝謝！” 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，可給顧客提供中肯的專業(yè)意見，但不可批評(píng)顧客或自作主張，記著：最后 的決定者是顧客。多用先貶后褒的方法 當(dāng)客人光臨時(shí)首先應(yīng)微笑而友善地打招呼，如“歡迎光臨”，使客人感到被重視。 在客人不太多的情況下，應(yīng)指導(dǎo)客人文胸洗滌及存放方法，以保持貨品的壽命，不至在不合理的時(shí)間內(nèi)破損。滿 足 —— 顧客的某一需要得到滿足。 溝通 ： 通過溝通才能獲知顧客所需；透過言談才能了解顧客所屬類型，從而有針對(duì)性地運(yùn)用不同策略，展開銷售。對(duì)這類顧客要把握重點(diǎn)，用堅(jiān)定的語言幫助顧客做判斷，通過清晰的說理和擺事實(shí)提出合理的建議，讓顧客接受。應(yīng) 對(duì)這類顧客，要順從、依她的意思挑選，不可在語言上觸犯她，并且可通過側(cè)面贊美同她套近，縮短距離。對(duì)于外表時(shí)髦，帶有嬌之氣的年輕女性，可以把最美麗昂 貴的品種與最時(shí)尚的款式、超前的款式、色調(diào)推薦給她，在介紹中著重強(qiáng)調(diào)貨品的華美與高貴地位，以促使其做出購買決定。 信 心 —— 對(duì)該商品的比較值為最大，決心購買該商品 ，可能是認(rèn)為價(jià)格合適，款式新穎，也可能是追求名牌，或相信其售后服務(wù)好于其它競(jìng)爭(zhēng)廠家。 若客人試穿后不滿意，不應(yīng)強(qiáng)迫客人購買，可另外再介紹公司其它產(chǎn)品給客 人，不應(yīng)有任何不滿的表示。站立的姿 勢(shì) —— 挺身直立，精神奕奕，不可依靠貨架展板或收銀柜臺(tái)。避免使用命令式 招呼客人，應(yīng)持友善的態(tài)度及真誠的微笑，絕不可因個(gè)人情緒不佳而發(fā)泄到客人身上， 這是售貨員必須具備的專業(yè)態(tài)度。向顧客道：“多謝！歡迎下次光臨。手勢(shì) ? 貨品推介 帶動(dòng)社會(huì)的進(jìn)步 流程階段 詳細(xì)內(nèi)容 重點(diǎn) /要點(diǎn) 備注 向公司提出返倉申請(qǐng) 根據(jù)貨品的銷售和季節(jié)等情況向公司提交返倉申請(qǐng) 隨返倉申請(qǐng)附上返倉貨品的清單 詳細(xì)說明返倉的原因 仔細(xì)核對(duì)返倉貨品的明細(xì) 等待公司的對(duì)返倉申請(qǐng)的回應(yīng) 可以適當(dāng)?shù)拈_始整理有把握返倉的產(chǎn)品 返倉貨品必須嚴(yán)格按照返倉貨品的要求進(jìn)行處理 接到允許返倉的通知 接到允許返倉的通知和經(jīng)過審核的返倉清單后，按照公司的返貨要求將返倉貨品打包好， 將實(shí)際的返倉單連同發(fā)貨包裹單一同傳 到公司， 詳細(xì)注明公司貨品發(fā)出的時(shí)間、方式、數(shù)量 注意返倉單要一箱一單 運(yùn)輸詳細(xì)資料要及時(shí)準(zhǔn)確的告之公司相關(guān)部門 跟進(jìn)返倉貨品的處理進(jìn)度 跟進(jìn)倉庫對(duì)返倉貨品的驗(yàn)檢進(jìn)度，以便進(jìn)行帳務(wù)的處理。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊(cè) 第 22 頁 共 50 頁 8. 店鋪運(yùn)營支持流程 . 終端月份貨品盤點(diǎn)流程 盤點(diǎn)制度 劃分確定責(zé)任區(qū) 盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備 盤點(diǎn) 盤點(diǎn)差異處理 盤點(diǎn)正確結(jié)果確定 盤點(diǎn)結(jié)果 重大差異 重盤 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊(cè) 第 23 頁 共 50 頁 盤 點(diǎn) 標(biāo) 準(zhǔn) 明 細(xì) 表 項(xiàng)目 詳 細(xì) 內(nèi) 容 盤點(diǎn)制度： 盤 點(diǎn)方法 實(shí)盤：是指盤點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)不考慮貨品的帳務(wù)數(shù)量和金額，以實(shí)際貨品的數(shù)量為準(zhǔn) 帳盤：是指盤點(diǎn)是以貨品在帳面上反映的數(shù)量和金額為盤點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)，盤點(diǎn)結(jié)果的差異為實(shí)盤數(shù)與帳面數(shù)之間的差異。在銷售中常常會(huì)在顧客服務(wù)過程中遇到很多一時(shí)無法解決的問題，當(dāng)閑暇的時(shí)候聰明的銷售人員就會(huì)利用這樣的機(jī)會(huì)溫習(xí)服務(wù)知識(shí)，在知識(shí)中尋找答案，并運(yùn)用到今后的銷售工作中。 ? 悅耳，親切的聲音，可以在感覺上給顧客以良好的印象。 . 禁止在工作場(chǎng)合吸煙，禁止未經(jīng)允許私自離開工作崗位。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊(cè) 第 10 頁 共 50 頁 ◆ 語言：發(fā)音要清晰，吐字要清楚、響亮，保證顧客能聽到，使用尊稱、稱呼得當(dāng)，讓顧客感到導(dǎo)購十分尊重自已，多使用 文明禮貌用語如：“謝謝、對(duì)不起