【正文】 店鋪日常管理手冊 第 35 頁 共 50 頁 . 賣場用語 顧客進門帶來了他們的需求，我們的工作是滿足他們，能使顧客對產(chǎn)品及服務滿意，便是我們的成功。以客為先，顧客示意，立即幫助 提升國際形象 . 成功顧客服務與一般售貨員的區(qū) 別 ● 成功顧客服務員 若出現(xiàn)差異應首先對自己的貨品進行盤查，確認無誤后再申報公司相關部門協(xié)調處理 返倉貨品的帳務處理應在一定的時間內(nèi)完成，避免跨月的情況出現(xiàn)，為盤點帶來障礙 出現(xiàn)差異情況時應從雙方的角度考慮問題的處理，不要持單邊思想處理問題 返倉注意事項： 以上返貨流程涉及的單據(jù)必須有店鋪負責人的審核和簽名方可生效 返倉的貨品應注意 質量，應避免在返倉的正品中混如次品或臟殘品，給倉庫的工作帶來難度 因為返倉多數(shù)貨品數(shù)量較大，所以在確定返倉前應仔細的分析店鋪返倉前后的貨品結構和數(shù)量比例，避免在大量返倉后，店鋪出現(xiàn)貨品不足量的情況 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 29 頁 共 50 頁 . 終端推廣執(zhí)行流程 流程階段 詳細內(nèi)容 重點 /要點 備注 接獲公司 推廣通知 仔細閱讀和了解推廣活動的內(nèi)容及要求 把握時間，參加貨品的情況 制定執(zhí)行 計劃 根據(jù)要求分工進行準備： 貨品 /匯總和統(tǒng)計參加活動貨品在店鋪的貨量 推廣布置 /依照要求在店鋪安排專人將相關的推廣用品進行布置并確保效果醒目，吸引人 款臺將變價或更改內(nèi)容熟練掌握，并告之員工，同時注意檢查銷售單據(jù)是否正確 計劃制定要切合店鋪的實際情況 各項工作要落實到人，作到每項工作都可以在時間，結果，完成度等方面進行評估 行動 活動開始前，組織推廣活動動員會，將活動的重點，要求，注意事項等進行全員掌握。 分區(qū)：將店鋪貨區(qū)分成若干區(qū)域，每個區(qū)域有專門的盤點人員 分類別：按照產(chǎn)品的種類進行劃分，每類產(chǎn)品由專人負責 盤點時間：每月一次，以公司通知為準，原則上應該提前一周通知店鋪做準備 盤點參與的人員： 店鋪全體員工 公司相關人員 盤點差異的處理方法： 盤點步驟 確認盤店時間 確定盤店參加人員數(shù)量 提前調整 店鋪的貨品帳務，將來貨、返貨、 橫向貨品調配等帳務進行帳務復核，確保所有單據(jù)已經(jīng)登帳。 . 整理及核對銷售票據(jù)與貨款 銷售高峰時由于需要及時的為顧客服務，銷售票據(jù)的整理工作就會暫時的停止，所以當營業(yè)間隙的時候就應該將 銷售的票據(jù)做整理，以便及早發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的誤差，避免營業(yè)結束后繁重的核對工作 . 做好交接班 (班次交接明細表 ) 早、晚班由于在一起工作的時間很短，所以交接工作就一定要仔細認真，貨品、現(xiàn)金、公司事項、推廣變動等事項，早班的同事應該在中午下班前，仔細認真的將班次交接表填寫好，以保證晚班的的同時可以對當天的工作情況在正式上班前就有明確的認識和了解。 ? 迎賓時注意自己的肢體動作避免一些會令顧客產(chǎn)生反感的動作例如雙手掐腰，叉腿站立，雙臂胸前環(huán)抱等，和與顧客之間的站位，迎賓的時候避免站在顧客行走的中心線位置 店內(nèi)銷售： 運用顧客服務流程照顧店內(nèi)的顧客，流程包括： 了解顧客需求 — 根據(jù)顧客需要介紹貨品 — 協(xié)助試穿及評價 — 解答顧客異議 — 附加銷售 — 美程服務 了解顧客需求： 只有大致確定了顧客的購買需求后你的推介才會 有針對性和目標性，避免不著邊界的胡亂而介紹缺乏重點。 . 公司信息：員工應嚴格保守公司的信息，不得以任何的形式泄露公司的相關信息，否則公司將保留追究法律責任的權利。 ◆ 微笑：微笑服務要笑得親切、自然、甜美，更重要的是真誠。 ◆ 化妝： 為使銷售人員更具專業(yè)精神，煥發(fā)品 牌售貨員的氣質。 ? 員工必須服從公司管理人員的一切工作編排及合理指示，不得采取不合作的態(tài)度，或拒絕完成所分配的工作。 . 提供專業(yè)的售貨服務 ? 掌握較豐富的產(chǎn)品知識，面料知識； ? 能準確捕捉顧客心理、適時促銷； ? 在整個銷售過程中應保持熱誠、友善的態(tài)度及周到的服務。 深圳市一尚服裝有限公司，前身是一家專門從事高中檔內(nèi)衣產(chǎn)品之品牌規(guī)劃、設計開發(fā)及營銷策劃的設計服務公司，是目前國內(nèi)唯一具備專門提供內(nèi)衣設計研發(fā)的咨詢公司。廠房面積約一萬多平方米，可容納工人近 1000 人，衣車近 1000 臺，年生產(chǎn)能力超過 30萬打。 . 貨品管理 ? 管理好專柜貨品并根據(jù)貨品的銷售情況及時向公司提出補貨建議，使銷售點貨品充足，以保證銷售。 ? 員工應做好當日銷售記錄，按時準確地填寫有關表格。特別提醒口紅的顏色宜選粉紅系、紫色系，避免過酷的色系。時刻保持一個樂觀、積極、向上、愉快的狀態(tài)。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 12 頁 共 50 頁 . 處罰條例 違規(guī)內(nèi)容 違規(guī)等級 違規(guī)內(nèi)容 違規(guī)等級 違規(guī)內(nèi)容 違規(guī)等級 遲到 A 代替他人打卡 B 無故曠工 C 早退 A 拾遺不報 B 在賣場嬉笑打鬧，聊天 C 未戴銘牌 A 泄露公司或店鋪的商業(yè)信息 B 在店鋪內(nèi)污言穢語 C 著妝儀態(tài)不規(guī)范 A 未穿 工服 B 頂撞上級 C 擅自離開工作崗位 A 任何對客人，上司，同事不禮貌的行為 B 與同事發(fā)生爭執(zhí)，毆打他人或相互打斗 C 使用公司電話辦理私人事務 A 發(fā)表誹謗或虛假言論，影響公司或其他同時聲譽 B 故意破壞，盜竊公司及他人的財物 C 未經(jīng)允許私自會客 A 工作消極懶散 B 偽造單據(jù)文件 C 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 13 頁 共 50 頁 6. 店鋪日常工作流程 參加早會 每日例行工作 接受上司合理工作安排 售貨員 收銀員 倉管員 關鋪后工作 關鋪后工作 關鋪 后工作 關鋪 店鋪清潔工作（賣場和倉庫清潔） 補齊賣場貨品，按要求進行陳列整理 找換所需零錢 在指定區(qū)域以專業(yè)態(tài)度和技巧銷售貨品。運用產(chǎn)品銷售技巧： FAB。 ● 再次對顧客的惠顧表示感謝 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 21 頁 共 50 頁 營業(yè)后 ● 首先清點當天的貨款和銷售單據(jù)，確認電腦收款數(shù)，銷售單據(jù)數(shù)，貨款數(shù)及員工自留銷售單 ● 總數(shù)四者相符后，經(jīng)店長簽字確認方可結帳 ● 結帳后及時將貨款存入銀行或安全妥善的處理，款臺嚴禁有大量的現(xiàn)金滯留 ● 確認銷售數(shù)據(jù)無誤后將相關數(shù)據(jù)上傳到公司 ● 整理款臺衛(wèi)生和備品 ● 經(jīng)店長或店鋪代管檢查后離開款臺 款臺注意事項 附加推銷： 在顧客交款的過程中，可以在適當?shù)臅r候想顧客做附加推銷，增加銷售額 控制賣場情況： ● 由于款臺所處的地理位置，可以協(xié) 助店長控制整個賣場的員工和客流情況 ● 款臺店鋪中的重要地點，因其設計錢款，所以沒有店長的如許任何人不得隨意進出款臺 ● 顧客做貨品調換或推貨時，必須經(jīng)店長的核實并簽字同意后方可將退還單據(jù)輸入電腦 ● 隨時了解銷售業(yè)績的進度，以便為店長變動銷售計劃提供信息 收銀員用語 ● 您的貨款是元角，請核對一下。 . 填寫補貨單，注意單據(jù)填寫要清晰準確。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 32 頁 共 50 頁 工 作 交 接 明 細 表 日期 負責人： 交接業(yè)績： 元 件 班次： A班 B班 交接明細 貨品信息： 促銷信息 交接班銷售信息： 店長留言： 員工留言： 閱讀者簽名： 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 33 頁 共 50 頁 9. 終端服務規(guī)范 . 服務的目的 讓顧客經(jīng)歷一次愉快的購買過程。愿意為顧客辛勞，就算他們沒有購買，任然愿意繼續(xù)為他們服務 主動展示產(chǎn)品 當客人購完貨品時，請說：“謝謝！” 在適當?shù)臅r候，可給顧客提供中肯的專業(yè)意見，但不可批評顧客或自作主張，記著：最后 的決定者是顧客。多用先貶后褒的方法 當客人光臨時首先應微笑而友善地打招呼，如“歡迎光臨”，使客人感到被重視。 在客人不太多的情況下，應指導客人文胸洗滌及存放方法，以保持貨品的壽命，不至在不合理的時間內(nèi)破損。滿 足 —— 顧客的某一需要得到滿足。 溝通 ： 通過溝通才能獲知顧客所需；透過言談才能了解顧客所屬類型，從而有針對性地運用不同策略，展開銷售。對這類顧客要把握重點，用堅定的語言幫助顧客做判斷，通過清晰的說理和擺事實提出合理的建議，讓顧客接受。應 對這類顧客，要順從、依她的意思挑選，不可在語言上觸犯她，并且可通過側面贊美同她套近，縮短距離。對于外表時髦，帶有嬌之氣的年輕女性，可以把最美麗昂 貴的品種與最時尚的款式、超前的款式、色調推薦給她，在介紹中著重強調貨品的華美與高貴地位，以促使其做出購買決定。 信 心 —— 對該商品的比較值為最大，決心購買該商品 ，可能是認為價格合適，款式新穎，也可能是追求名牌，或相信其售后服務好于其它競爭廠家。 若客人試穿后不滿意，不應強迫客人購買，可另外再介紹公司其它產(chǎn)品給客 人，不應有任何不滿的表示。站立的姿 勢 —— 挺身直立，精神奕奕，不可依靠貨架展板或收銀柜臺。避免使用命令式 招呼客人，應持友善的態(tài)度及真誠的微笑，絕不可因個人情緒不佳而發(fā)泄到客人身上， 這是售貨員必須具備的專業(yè)態(tài)度。向顧客道：“多謝！歡迎下次光臨。手勢 ? 貨品推介 帶動社會的進步 流程階段 詳細內(nèi)容 重點 /要點 備注 向公司提出返倉申請 根據(jù)貨品的銷售和季節(jié)等情況向公司提交返倉申請 隨返倉申請附上返倉貨品的清單 詳細說明返倉的原因 仔細核對返倉貨品的明細 等待公司的對返倉申請的回應 可以適當?shù)拈_始整理有把握返倉的產(chǎn)品 返倉貨品必須嚴格按照返倉貨品的要求進行處理 接到允許返倉的通知 接到允許返倉的通知和經(jīng)過審核的返倉清單后，按照公司的返貨要求將返倉貨品打包好， 將實際的返倉單連同發(fā)貨包裹單一同傳 到公司， 詳細注明公司貨品發(fā)出的時間、方式、數(shù)量 注意返倉單要一箱一單 運輸詳細資料要及時準確的告之公司相關部門 跟進返倉貨品的處理進度 跟進倉庫對返倉貨品的驗檢進度，以便進行帳務的處理。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 22 頁 共 50 頁 8. 店鋪運營支持流程 . 終端月份貨品盤點流程 盤點制度 劃分確定責任區(qū) 盤點前的準備 盤點 盤點差異處理 盤點正確結果確定 盤點結果 重大差異 重盤 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 23 頁 共 50 頁 盤 點 標 準 明 細 表 項目 詳 細 內(nèi) 容 盤點制度： 盤 點方法 實盤：是指盤點的標準不考慮貨品的帳務數(shù)量和金額，以實際貨品的數(shù)量為準 帳盤：是指盤點是以貨品在帳面上反映的數(shù)量和金額為盤點的標準，盤點結果的差異為實盤數(shù)與帳面數(shù)之間的差異。在銷售中常常會在顧客服務過程中遇到很多一時無法解決的問題，當閑暇的時候聰明的銷售人員就會利用這樣的機會溫習服務知識，在知識中尋找答案，并運用到今后的銷售工作中。 ? 悅耳，親切的聲音，可以在感覺上給顧客以良好的印象。 . 禁止在工作場合吸煙，禁止未經(jīng)允許私自離開工作崗位。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 10 頁 共 50 頁 ◆ 語言：發(fā)音要清晰，吐字要清楚、響亮，保證顧客能聽到，使用尊稱、稱呼得當，讓顧客感到導購十分尊重自已，多使用 文明禮貌用語如：“謝謝、對不起