【正文】 口腔：口氣清新。（不可出現(xiàn)趴、靠、依著柜臺(tái)的動(dòng)作和雙手抱在胸前的姿勢(shì)） ◆ 正確的待機(jī)位置：是站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的區(qū)域，并容易于顧客做初步接觸的位置為宜。在工作當(dāng)中要保持良好心態(tài)、排除煩惱，心胸要寬闊。 微笑是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn) 保持良好的工作狀態(tài)，排除煩惱，對(duì)顧客開心地笑。員工應(yīng)保證資料的內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，否則因此而發(fā)生的相關(guān)問題將有員工自行負(fù)責(zé)。 . 員工銘牌：?jiǎn)T工工作時(shí)間必須在指定的位置佩帶公司的統(tǒng)一銘牌，不得遺失，否則及時(shí)申領(lǐng)。 . 員工福利 ：有薪年假，休息日，法定假日，病假，事假，婚假，產(chǎn)假，慰問假 ：（醫(yī)療及其它保險(xiǎn)等） 培訓(xùn)：入職員工均需接受并通過公司的相關(guān)入職培訓(xùn)，否則不予錄用，入職的員工將根據(jù)其工作表現(xiàn)及資歷得到相應(yīng)的進(jìn)階培訓(xùn)。 向員工傳達(dá)最新的公司信息（變價(jià)通知，新的促銷活動(dòng)，有新款??） 對(duì)昨天店鋪銷售及運(yùn)作情況進(jìn)行分析和總結(jié)（業(yè)績(jī)的完成情況，在銷售過程中出現(xiàn)的問題??） 布置今天的業(yè)績(jī)目標(biāo)和達(dá)成的計(jì)劃方法。要有細(xì)節(jié)處理標(biāo)準(zhǔn) 開業(yè)前對(duì)店鋪的貨品（掛件，疊裝，模特）進(jìn)行檢查整理，掛件整齊，疊裝數(shù)量充足、模特展示規(guī)范。發(fā)自內(nèi)心的微笑會(huì)縮短顧客與員工之間的陌生感及顧客的防備心理。重點(diǎn)是不要自認(rèn)為顧客需要什么，憑自己的感覺去向顧客推介產(chǎn)品，應(yīng)盡量的通過觀察和詢問來從顧客的回應(yīng)中尋找答案。 ? Feature:產(chǎn)品特性 ? Advantage：特性引發(fā)的優(yōu)點(diǎn) ? Bridence：優(yōu)點(diǎn)帶給顧客的好處 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊(cè) 第 16 頁 共 50 頁 協(xié)助試穿及評(píng)價(jià)邀請(qǐng)顧客試衣： 顧客是否決定試衣將直接影響顧客最后是否達(dá)成成交，重點(diǎn)是如何讓顧客產(chǎn)生試衣的欲望 運(yùn)用可以令顧客產(chǎn)生聯(lián)想性的建議問句和語言： 例：小姐，這款外套的顏色剛好可以和您的褲 子顏色做搭配，您可以配在一起試穿一下，看看效果。 語言暗示性的推介：小姐這款產(chǎn)品又很強(qiáng)的集中效果，我們很多顧客試穿后都覺得不錯(cuò)。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊(cè) 第 17 頁 共 50 頁 店鋪日工作流程表 3 營業(yè)后： 營業(yè)后整理環(huán)境衛(wèi)生 員工按分區(qū)打掃各自的區(qū)域衛(wèi)生 員工整理各自區(qū)域的貨品，碼放整齊，掛件填補(bǔ)整齊 整理貨品的過程中對(duì)本區(qū)域貨品的銷售情況做好了解和統(tǒng)計(jì)特別是暢銷貨品，并填寫好補(bǔ)貨單，以便第二天早上填寫補(bǔ)貨單。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊(cè) 第 19 頁 共 50 頁 班 次 交 接 明 細(xì) 表 日期： 負(fù)責(zé)人： 交接業(yè)績(jī)： 元 件 班次： A班 B班 貨品信息： 促銷信息： 交接班銷售信息： 店長(zhǎng)留言： 員工留言： 閱讀者簽名： 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊(cè) 第 20 頁 共 50 頁 . 款臺(tái)工作流程 營業(yè)前 ● 準(zhǔn)時(shí)到崗 ● 檢查款臺(tái)的安全情況 ● 整理款臺(tái)的環(huán)境衛(wèi)生， ● 清點(diǎn)款臺(tái)的余款，與銷售單據(jù)進(jìn)行核實(shí)確保準(zhǔn)確無誤 ● 檢查款臺(tái)備用零鈔的儲(chǔ)備情況，數(shù)量及種類是否充足 ● 開啟款臺(tái)的各種電器設(shè)備： ● 電腦設(shè)備按照先開主機(jī)，顯示器和票據(jù)打印機(jī)的順序進(jìn)行 ● 音響設(shè)備按照先開功放，視盤機(jī) ● 檢查包裝袋，銀聯(lián)消費(fèi)單，封口膠等用品 的數(shù)量是否足夠使用 營業(yè)中 有顧客要來到款臺(tái)時(shí) ● 在款臺(tái)時(shí)隨時(shí)留意賣場(chǎng)同事指引顧客到收款的信息 ● 用語言指引顧客到款臺(tái)：小姐您好，請(qǐng)這邊買單 ● 面帶微笑，聲音甜美，清晰 顧客遞交貨品或單據(jù)時(shí) ● 動(dòng)作：雙手接過貨品或單據(jù)，并與顧客保持目光接觸 語言：您好，謝謝惠顧本店（謝謝惠顧 COLOUR），請(qǐng)您稍等一下 ● 將貨品掃碼或?qū)螕?jù)敲入電腦，同時(shí)確認(rèn)貨品的價(jià)位，折扣是否正確 ● 與顧客核對(duì)其購買產(chǎn)品的件數(shù)，顏色，零售價(jià)，核實(shí)無誤 語言：小姐您的貨品是 X件罩杯的，它原價(jià)是 XX元現(xiàn)在 X折優(yōu)惠 ，折后為 XX元，謝謝您 XX元 顧客付款時(shí) ● 現(xiàn)金：雙手接過現(xiàn)金，與顧客目光接觸并當(dāng)面重復(fù)復(fù)點(diǎn)現(xiàn)金的張數(shù) ● 語言：唱收唱付，謝謝收您的是 XXX元，您稍等，我為您打印票據(jù)，請(qǐng)問是否需要發(fā)票？ 找贖，包裝貨品 ● 將找贖與票據(jù)一并雙手遞交到顧客手里， 語言：謝謝，小姐，這是你的購物憑證和找您的 XXX元，請(qǐng)您清點(diǎn)一下。 ● 對(duì)不起，因?yàn)槟眯庞每ǜ犊?，?qǐng)稍等一會(huì)。 ● 您的錢不夠，請(qǐng)您重看一下。 ● 不要緊，弄清楚就行了。 按照人員情況和店鋪情況將盤點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行劃分，準(zhǔn)備盤點(diǎn)用各種用品、筆、盤點(diǎn)單、復(fù)寫紙、計(jì)算器等 安排排班表 制定盤點(diǎn)前三天的計(jì)劃表 盤點(diǎn)，數(shù)據(jù)核實(shí)和整理 盤點(diǎn)差異的處理及帳務(wù)的調(diào)整 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊(cè) 第 24 頁 共 50 頁 盤 點(diǎn) 進(jìn) 程 時(shí) 間 表 時(shí) 間 項(xiàng) 目 執(zhí)行人 復(fù)核人 備注 盤點(diǎn)前三天 1. 初步設(shè)計(jì)好盤點(diǎn)區(qū)域圖 2. 準(zhǔn)備好盤點(diǎn)單 3. 準(zhǔn)備好盤點(diǎn)工具 :計(jì)算器 ,水筆 ,復(fù)寫紙 ,記號(hào)筆 , 4. 檢查店鋪與倉庫是否還有未處理的帳務(wù)差 異 盤點(diǎn)前兩天 1. 確認(rèn)盤點(diǎn)區(qū)域圖及區(qū)域負(fù)責(zé)人 2. 整理倉庫對(duì)倉庫貨品按照貨品的類別和尺碼進(jìn)行分類 3. 整理殘次品及零星的散貨，提前盤點(diǎn)制作好盤點(diǎn)單并封箱貼好標(biāo)記 ,避免正式盤點(diǎn)時(shí)與其他貨品混淆 4. 計(jì)劃盤點(diǎn)時(shí)的人員排班表，合理安排人員的班次 盤點(diǎn)前一天 1. 核實(shí)并召開盤點(diǎn)動(dòng)員會(huì)將盤點(diǎn)有關(guān)事項(xiàng)通知所有店員會(huì)議內(nèi)容： ? 盤點(diǎn)時(shí)間 ? 盤點(diǎn)區(qū)域劃分 ? 盤點(diǎn)具體要求 ? 盤點(diǎn)注意事項(xiàng) 2. 確認(rèn)店鋪帳務(wù)已經(jīng)與公司符合 , 3. 盤點(diǎn)店鋪倉庫 ,倉庫盤點(diǎn)期間將停止從公司的補(bǔ)貨和向店鋪出貨 4. 確定員工自購貨品及員工丟貨的明細(xì) 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊(cè) 第 25 頁 共 50 頁 時(shí) 間 項(xiàng) 目 執(zhí)行人 復(fù)核人 備注 盤點(diǎn)當(dāng)天 1. 盤點(diǎn)當(dāng)天出特殊情況之外店鋪將不可做貨品方面的調(diào)配活動(dòng) 2. 整理零星貨品盤點(diǎn)單：包括殘次品，員工自購，員工失貨，和其他零星散貨并制作好盤點(diǎn)明細(xì)單 3. 關(guān)店后，員工按照盤點(diǎn)區(qū)域表進(jìn)行各自區(qū)域的貨品盤點(diǎn) 4. 盤點(diǎn)結(jié)束后仔細(xì)填寫好盤點(diǎn)表，注意在對(duì)款號(hào)，尺碼和數(shù)量進(jìn)行匯總時(shí)的準(zhǔn)確性。 . 跟進(jìn)調(diào)配部及倉庫對(duì)補(bǔ)貨單的處理情況。 . 確定補(bǔ)貨數(shù)量的依據(jù) 預(yù)估貨品的銷售期： 例如 A貨品還可以再銷售 3周的時(shí)間 ，而你現(xiàn)在庫存的貨品還可以銷售三天的時(shí)間，若店鋪可以存放及公司貨量充足的情況下一般我們會(huì)在店鋪預(yù)留一周左右的貨品存量。驗(yàn)檢的時(shí)候也要注意來貨中有沒有臟殘貨品混入。在銷售中大力推動(dòng) 實(shí)際行動(dòng)中要不斷的收集活動(dòng)的效果信息，便于進(jìn)行計(jì)劃的調(diào)整 總結(jié) 活動(dòng)結(jié)束后，認(rèn)真分析活動(dòng)對(duì)銷售的影響，仔細(xì)填寫《 店鋪促銷活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃及效果評(píng)估表》以便積累經(jīng)驗(yàn) 發(fā)動(dòng)全員，從各個(gè)方面收集信息，作好資料和信息的匯總 注意事項(xiàng)： 深入的了解公司制定活動(dòng)的重要意義 實(shí)施計(jì)劃的制定一定仔細(xì)考慮計(jì)劃與店鋪實(shí)際資源的匹配 人員的激勵(lì)應(yīng)配合活動(dòng)進(jìn)行，讓員工在活動(dòng)中保持積極的工作狀態(tài) 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊(cè) 第 30 頁 共 50 頁 終 端 推 廣 執(zhí) 行 效 果 評(píng) 估 表 活動(dòng)主題： 活動(dòng)時(shí)間： 活動(dòng)的內(nèi)容及要求：涉及的產(chǎn)品明細(xì)，活動(dòng)的范圍限定 活動(dòng)的店鋪負(fù)責(zé)人： 活動(dòng)公司協(xié)調(diào)人： 活動(dòng)前后銷售業(yè)績(jī)升浮 促銷產(chǎn)品的銷售情況： 促銷活動(dòng)整體效果： 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊(cè) 第 31 頁 共 50 頁 . 終端工作交接流程 流程階段 詳細(xì)內(nèi)容 重點(diǎn) /要點(diǎn) 備注 交接前 整理賣場(chǎng)的衛(wèi)生及貨品 款臺(tái)核對(duì)銷售單據(jù)及現(xiàn)金 負(fù)責(zé)人總結(jié)本班次工作情況 在不影響顧客的情況下，提前將準(zhǔn)備工作做好 交接中 貨品交接中應(yīng)注意對(duì)數(shù)量的負(fù)荷 仔細(xì)填寫交接明細(xì)表 /銷售情況 /客流情況 /公司其他事務(wù) 確保每個(gè)員工都可以閱讀到交接表 交接后 接班人員迅速上崗， 交接人員應(yīng)迅速的離開 所有工作應(yīng)該都在上崗前完成 交接工作 的監(jiān)督 店長(zhǎng)或代理人應(yīng)在工作交接流程中擔(dān)當(dāng)監(jiān)督指導(dǎo)的角色，確保交接工作的順利進(jìn)行和交接相關(guān)數(shù)據(jù) 的準(zhǔn)確和公正 監(jiān)督人應(yīng)該對(duì)交接的整個(gè)流程作到全局性的控制。經(jīng)歷一個(gè)愉快的購買過程 ● 對(duì)公司 增加銷售 ● 對(duì)自己 提高增加晉升、加薪的機(jī)會(huì) ● 對(duì)社會(huì) 滿足顧客為責(zé)任 以完成銷售為唯一目標(biāo) 以客為先 點(diǎn)頭 與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x 親切及誠懇地與顧客打開話題 提供多一個(gè)適合顧客的款 /尺碼 /顏色給顧客試穿 用手勢(shì)請(qǐng) 顧客或引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái) ? 銷售引言 YISELLE賣場(chǎng)初步要求用語如下，需嚴(yán)格切實(shí)做到（三句）： 和顧客說話時(shí)要清楚細(xì)致，態(tài)度要友善，內(nèi)容要誠懇真實(shí)，避免使用含糊的語言，以 便顧客能夠清楚、正 確地了解我們的產(chǎn)品。關(guān)于商品服務(wù)以外的，為避免是非或涉及商業(yè)秘密，最好答“不知道”、“不了解”。在顧客面前切勿批評(píng)其他牌子的貨品，只可作中肯的比較。應(yīng)鼓勵(lì)顧客試穿， 以便于顧客能夠挑選到稱心如意的產(chǎn)品。若顧客最后不作購買決定時(shí)，仍要由始至終保持友善的態(tài)度，邀請(qǐng)下次光臨，不應(yīng)有 任何不滿，以給顧客留下良好的印象，把我們的服務(wù)像產(chǎn)品般推銷給顧客。你的情緒會(huì)影響顧客的購買心情。在開店、柜前，必須培養(yǎng)工作情緒，在最好的 狀態(tài)下工作，必定事事順利。少用否定句 要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作 ? 給顧客好印象的秘決 面 部 —— 要打適量接近膚色的粉底。制 服 —— 整潔及熨平，下班時(shí)不得穿帶公司之制服、公鞋外出。專業(yè)售貨員形象 —— 對(duì)自己充滿信心，有健康的體魄，有沖勁，工作膽大心細(xì)，舉止大方得體。 然后，要有一段時(shí)間讓客人自由參觀，切勿緊隨客人，使客人受窘。售貨員想了解適合客人消費(fèi)水平的價(jià)位時(shí)，一方面可通過自己的判斷，另一方面可以間接地從客人談話中得知。 當(dāng)客人挑選到自己喜歡的款式試穿時(shí)，售貨員同時(shí)推薦你認(rèn)為適合客人的款式，并請(qǐng)她們?cè)嚧?，這樣可免去多次試穿的麻煩，也易于為客人選到合適的款型。 若客人表示購買，應(yīng)詢問是否還需要購買用來替換的或介紹公司其它產(chǎn)品，例如內(nèi)褲及睡衣等。 最后完成購買時(shí)，應(yīng)向客人說聲：“歡迎下次光臨！” 興 趣 —— 顧客對(duì)該商品進(jìn)一步產(chǎn)生興趣。比 較 —— 將該商品與競(jìng)爭(zhēng)品加以比較，包括款式、品牌、生產(chǎn)廠家、價(jià)格、包裝、售后服務(wù)等內(nèi)容。購 買 行動(dòng) —— 付諸實(shí)施，付款提貨。引客入內(nèi)：專柜形象需整潔高雅、明亮，將最新、最漂亮的款式陳列于引人注目的地方。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊(cè) 第 38 頁 共 50 頁 至于那種花很長(zhǎng)時(shí)間仔細(xì)挑選、比較，十分留意商品價(jià)格的女性，往往將商品的價(jià)位作為其最終購買與否的決定因素。所以不能急于成交，需要耐心、誠懇地去為顧客介紹商品的功能特點(diǎn)、使用方法、面料等，激起她們的購買欲望，并不急不燥地幫顧客下決心。 饒舌的表現(xiàn) ：顧客表現(xiàn)為 會(huì)喋喋不休的詢問或同其他品牌作一番比較。特別要求我們非常熟悉自己的產(chǎn)品，甚至是競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品，包括面料知識(shí)、做工等，都要詳細(xì)準(zhǔn)確地介紹，千萬別讓她發(fā)現(xiàn)你講大話。所以對(duì)她們的提問，要做出準(zhǔn)確堅(jiān)定的回答，不要模棱兩可，并且通過比較法、用產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、綠色標(biāo)識(shí)、 ISO認(rèn)證、試穿等種種事實(shí)來說明理由，打消顧客的顧慮。所以應(yīng)沉穩(wěn)地對(duì)待顧客，含蓄地進(jìn)行比較介紹，為顧客提出建議，讓顧客打開溝通