【正文】 1重理論的表現(xiàn)： 此種表現(xiàn)的顧客了解產(chǎn)品的知識(shí)、科學(xué)性，講究條理，所以在介紹時(shí)要條理清晰，簡(jiǎn)潔明了，可利用證書(shū)、權(quán)威認(rèn)證等來(lái)有理有據(jù)的進(jìn)行說(shuō)明。對(duì)這類(lèi)顧客要把握重點(diǎn)，用堅(jiān)定的語(yǔ)言幫助顧客做判斷，通過(guò)清晰的說(shuō)理和擺事實(shí)提出合理的建議，讓顧客接受。應(yīng) 對(duì)這類(lèi)顧客，要順從、依她的意思挑選，不可在語(yǔ)言上觸犯她，并且可通過(guò)側(cè)面贊美同她套近，縮短距離。 博知的表現(xiàn) ：此種表現(xiàn)的顧客見(jiàn)多識(shí)廣，往往會(huì)運(yùn)用專(zhuān)業(yè)的眼光和知識(shí)來(lái)與你交談，顯得比較內(nèi)行、博知。 沉默的表現(xiàn) ：顧客表現(xiàn)為喜歡自己慢慢看，慢慢比較，不喜歡有人跟在身邊或身后。 溝通 ： 通過(guò)溝通才能獲知顧客所需；透過(guò)言談才能了解顧客所屬類(lèi)型，從而有針對(duì)性地運(yùn)用不同策略，展開(kāi)銷(xiāo)售。對(duì)于外表時(shí)髦，帶有嬌之氣的年輕女性，可以把最美麗昂 貴的品種與最時(shí)尚的款式、超前的款式、色調(diào)推薦給她，在介紹中著重強(qiáng)調(diào)貨品的華美與高貴地位，以促使其做出購(gòu)買(mǎi)決定。探詢需要：當(dāng)售貨員發(fā)現(xiàn)顧客在四處張望尋找自己時(shí)，應(yīng)主動(dòng)迎上前去進(jìn)行銷(xiāo)售服務(wù)，探詢顧客的需要，如：“需要我?guī)兔幔磕枰裁?？? 聆聽(tīng)客人的需要，以便了解客人從使用產(chǎn)品中將獲得的益處（比如使胸部更豐滿或收縮腹部改善身型等） 滿 足 —— 顧客的某一需要得到滿足。 信 心 —— 對(duì)該商品的比較值為最大，決心購(gòu)買(mǎi)該商品 ，可能是認(rèn)為價(jià)格合適，款式新穎，也可能是追求名牌，或相信其售后服務(wù)好于其它競(jìng)爭(zhēng)廠家。聯(lián)想與欲望 —— 由該商品引起其它方面的聯(lián)想，如看到一款文胸，對(duì)之很感興趣，并想象自己穿上該文胸的模樣一定挺可愛(ài)，隨即產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望。注 視 —— 指顧客受到陳列商品的外觀、式樣、色澤、文字說(shuō)明等的吸引而對(duì)該商品加以注意。 在客人不太多的情況下，應(yīng)指導(dǎo)客人文胸洗滌及存放方法，以保持貨品的壽命，不至在不合理的時(shí)間內(nèi)破損。 若客人試穿后不滿意，不應(yīng)強(qiáng)迫客人購(gòu)買(mǎi)，可另外再介紹公司其它產(chǎn)品給客 人，不應(yīng)有任何不滿的表示。 一般情況下，要請(qǐng)客人試穿，否則就要替客人量身，這樣才可獲知她們準(zhǔn)確的尺碼，并應(yīng)事先征得她們的同意方可進(jìn)行，否則是不禮貌的做法。 當(dāng)客人光臨時(shí)首先應(yīng)微笑而友善地打招呼，如“歡迎光臨”，使客人感到被重視。站立的姿 勢(shì) —— 挺身直立，精神奕奕，不可依靠貨架展板或收銀柜臺(tái)。涂唇膏 —— 涂上與唇色相近或自然色彩的唇膏，不可太夸張，但要突出你的輪廓。頭 發(fā) —— 整潔，不可染太夸張的頭發(fā)，不可蓬松，不可遮住面孔， 依公司要求梳理。多用先貶后褒的方法 避免使用命令式 你的情緒會(huì)影響同事之間的關(guān)系。 控制情緒（情緒管理） —— 情緒會(huì)帶來(lái)麻煩，控制情緒，管理情緒，保持開(kāi)朗是人與人相處的基本條件。 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，可給顧客提供中肯的專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)，但不可批評(píng)顧客或自作主張，記著：最后 的決定者是顧客。招呼客人，應(yīng)持友善的態(tài)度及真誠(chéng)的微笑，絕不可因個(gè)人情緒不佳而發(fā)泄到客人身上， 這是售貨員必須具備的專(zhuān)業(yè)態(tài)度?；跐M足需求原則，應(yīng)盡量了解客人需要，售貨員服務(wù)要順應(yīng)他們的需求，切勿強(qiáng)迫 顧客購(gòu)買(mǎi)。對(duì)顧客的提問(wèn)要據(jù)實(shí)作答，不可敷衍了事，遇有回答不了的問(wèn)題，應(yīng)說(shuō)“ XX對(duì)不起， 我不知道，等我問(wèn)過(guò)公司后才能給您回答！”。當(dāng)客人購(gòu)?fù)曦浧窌r(shí)，請(qǐng)說(shuō)：“謝謝！” 向顧客道：“多謝！歡迎下次光臨。保持禮貌及耐心 先確定是否有存，才鼓勵(lì)顧客試穿 主動(dòng)展示產(chǎn)品 手勢(shì) ? 貨品推介 微笑 為顧客辛勞后若他們沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)，就會(huì)感到不高興 愿意為顧客辛勞，就算他們沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)，任然愿意繼續(xù)為他們服務(wù) 帶動(dòng)社會(huì)的進(jìn)步 學(xué)習(xí)掌握與人溝通能力及專(zhuān)業(yè)知識(shí) 增強(qiáng)顧客的信心 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊(cè) 第 32 頁(yè) 共 50 頁(yè) 工 作 交 接 明 細(xì) 表 日期 負(fù)責(zé)人： 交接業(yè)績(jī)： 元 件 班次： A班 B班 交接明細(xì) 貨品信息： 促銷(xiāo)信息 交接班銷(xiāo)售信息： 店長(zhǎng)留言： 員工留言： 閱讀者簽名： 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊(cè) 第 33 頁(yè) 共 50 頁(yè) 9. 終端服務(wù)規(guī)范 . 服務(wù)的目的 讓顧客經(jīng)歷一次愉快的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程。 流程階段 詳細(xì)內(nèi)容 重點(diǎn) /要點(diǎn) 備注 向公司提出返倉(cāng)申請(qǐng) 根據(jù)貨品的銷(xiāo)售和季節(jié)等情況向公司提交返倉(cāng)申請(qǐng) 隨返倉(cāng)申請(qǐng)附上返倉(cāng)貨品的清單 詳細(xì)說(shuō)明返倉(cāng)的原因 仔細(xì)核對(duì)返倉(cāng)貨品的明細(xì) 等待公司的對(duì)返倉(cāng)申請(qǐng)的回應(yīng) 可以適當(dāng)?shù)拈_(kāi)始整理有把握返倉(cāng)的產(chǎn)品 返倉(cāng)貨品必須嚴(yán)格按照返倉(cāng)貨品的要求進(jìn)行處理 接到允許返倉(cāng)的通知 接到允許返倉(cāng)的通知和經(jīng)過(guò)審核的返倉(cāng)清單后，按照公司的返貨要求將返倉(cāng)貨品打包好， 將實(shí)際的返倉(cāng)單連同發(fā)貨包裹單一同傳 到公司， 詳細(xì)注明公司貨品發(fā)出的時(shí)間、方式、數(shù)量 注意返倉(cāng)單要一箱一單 運(yùn)輸詳細(xì)資料要及時(shí)準(zhǔn)確的告之公司相關(guān)部門(mén) 跟進(jìn)返倉(cāng)貨品的處理進(jìn)度 跟進(jìn)倉(cāng)庫(kù)對(duì)返倉(cāng)貨品的驗(yàn)檢進(jìn)度，以便進(jìn)行帳務(wù)的處理。 其次檢查來(lái)貨的包裝是否完整，有無(wú)破損，如有應(yīng)對(duì)破損的包裹當(dāng)場(chǎng)開(kāi)包驗(yàn)檢 仔細(xì)，認(rèn)真 注意包數(shù)的確認(rèn) 特別要仔細(xì)檢查是否有破損 驗(yàn) 貨 依據(jù)來(lái)貨但對(duì)貨品進(jìn)行驗(yàn)檢，出現(xiàn)差異時(shí)應(yīng)由店鋪負(fù)責(zé)人與驗(yàn)檢人一同再次檢驗(yàn)。 . 需要補(bǔ)貨的依據(jù) 當(dāng)貨品的周轉(zhuǎn)期小于貨品的運(yùn)輸期時(shí)： 例如 A 貨品 3天銷(xiāo)售了 45 件，庫(kù)存為 45件，所以 A貨品的周轉(zhuǎn)期為三天而從公司運(yùn)送貨品到店鋪需要的時(shí)間為 5天的時(shí)間。 . 填寫(xiě)補(bǔ)貨單，注意單據(jù)填寫(xiě)要清晰準(zhǔn)確。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊(cè) 第 22 頁(yè) 共 50 頁(yè) 8. 店鋪運(yùn)營(yíng)支持流程 . 終端月份貨品盤(pán)點(diǎn)流程 盤(pán)點(diǎn)制度 劃分確定責(zé)任區(qū) 盤(pán)點(diǎn)前的準(zhǔn)備 盤(pán)點(diǎn) 盤(pán)點(diǎn)差異處理 盤(pán)點(diǎn)正確結(jié)果確定 盤(pán)點(diǎn)結(jié)果 重大差異 重盤(pán) 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊(cè) 第 23 頁(yè) 共 50 頁(yè) 盤(pán) 點(diǎn) 標(biāo) 準(zhǔn) 明 細(xì) 表 項(xiàng)目 詳 細(xì) 內(nèi) 容 盤(pán)點(diǎn)制度： 盤(pán) 點(diǎn)方法 實(shí)盤(pán)：是指盤(pán)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)不考慮貨品的帳務(wù)數(shù)量和金額，以實(shí)際貨品的數(shù)量為準(zhǔn) 帳盤(pán)：是指盤(pán)點(diǎn)是以貨品在帳面上反映的數(shù)量和金額為盤(pán)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)，盤(pán)點(diǎn)結(jié)果的差異為實(shí)盤(pán)數(shù)與帳面數(shù)之間的差異。 發(fā)生差錯(cuò)和誤解時(shí)的接待語(yǔ)言 ● 我剛才是收您元角，應(yīng)找元角，請(qǐng)您再回憶一下。 ● 您買(mǎi)的商品計(jì)元錢(qián)，收您元錢(qián)，找您錢(qián)，請(qǐng)點(diǎn)一下。 ● 再次對(duì)顧客的惠顧表示感謝 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊(cè) 第 21 頁(yè) 共 50 頁(yè) 營(yíng)業(yè)后 ● 首先清點(diǎn)當(dāng)天的貨款和銷(xiāo)售單據(jù)，確認(rèn)電腦收款數(shù)，銷(xiāo)售單據(jù)數(shù)，貨款數(shù)及員工自留銷(xiāo)售單 ● 總數(shù)四者相符后，經(jīng)店長(zhǎng)簽字確認(rèn)方可結(jié)帳 ● 結(jié)帳后及時(shí)將貨款存入銀行或安全妥善的處理，款臺(tái)嚴(yán)禁有大量的現(xiàn)金滯留 ● 確認(rèn)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)無(wú)誤后將相關(guān)數(shù)據(jù)上傳到公司 ● 整理款臺(tái)衛(wèi)生和備品 ● 經(jīng)店長(zhǎng)或店鋪代管檢查后離開(kāi)款臺(tái) 款臺(tái)注意事項(xiàng) 附加推銷(xiāo)： 在顧客交款的過(guò)程中，可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候想顧客做附加推銷(xiāo)，增加銷(xiāo)售額 控制賣(mài)場(chǎng)情況： ● 由于款臺(tái)所處的地理位置，可以協(xié) 助店長(zhǎng)控制整個(gè)賣(mài)場(chǎng)的員工和客流情況 ● 款臺(tái)店鋪中的重要地點(diǎn)，因其設(shè)計(jì)錢(qián)款，所以沒(méi)有店長(zhǎng)的如許任何人不得隨意進(jìn)出款臺(tái) ● 顧客做貨品調(diào)換或推貨時(shí)，必須經(jīng)店長(zhǎng)的核實(shí)并簽字同意后方可將退還單據(jù)輸入電腦 ● 隨時(shí)了解銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的進(jìn)度，以便為店長(zhǎng)變動(dòng)銷(xiāo)售計(jì)劃提供信息 收銀員用語(yǔ) ● 您的貨款是元角，請(qǐng)核對(duì)一下。在銷(xiāo)售中常常會(huì)在顧客服務(wù)過(guò)程中遇到很多一時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題，當(dāng)閑暇的時(shí)候聰明的銷(xiāo)售人員就會(huì)利用這樣的機(jī)會(huì)溫習(xí)服務(wù)知識(shí)，在知識(shí)中尋找答案，并運(yùn)用到今后的銷(xiāo)售工作中。 附加推銷(xiāo)的三個(gè)時(shí)機(jī)： ● 在向顧客介紹貨品時(shí)，根據(jù)顧客的需要合理的向顧客介紹可以搭配的貨品。 小姐，這款針織衫的款式設(shè)計(jì)很特別，雖然它看起來(lái)是休閑的風(fēng)格但它領(lǐng)口部位的設(shè)計(jì)使它 可以搭配較正規(guī)的外套穿著，上班時(shí)也可以穿著，我可以幫您找一套感覺(jué)一下。運(yùn)用產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧： FAB。 ? 悅耳，親切的聲音，可以在感覺(jué)上給顧客以良好的印象。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊(cè) 第 15 頁(yè) 共 50 頁(yè) 店鋪日工作流程表 2 營(yíng)業(yè)中： 迎賓 —— 店內(nèi)銷(xiāo)售流程 迎賓： ? 迎賓時(shí)要用規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)站姿 ? 迎賓時(shí)應(yīng)該與顧客保持一定的合理距離，避免令顧客產(chǎn)生反感。 回顧晨會(huì)重點(diǎn)：簡(jiǎn)單回顧會(huì)議的內(nèi)容，特別強(qiáng)調(diào)應(yīng)注意的重點(diǎn)。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊(cè) 第 12 頁(yè) 共 50 頁(yè) . 處罰條例 違規(guī)內(nèi)容 違規(guī)等級(jí) 違規(guī)內(nèi)容 違規(guī)等級(jí) 違規(guī)內(nèi)容 違規(guī)等級(jí) 遲到 A 代替他人打卡 B 無(wú)故曠工 C 早退 A 拾遺不報(bào) B 在賣(mài)場(chǎng)嬉笑打鬧，聊天 C 未戴銘牌 A 泄露公司或店鋪的商業(yè)信息 B 在店鋪內(nèi)污言穢語(yǔ) C 著妝儀態(tài)不規(guī)范 A 未穿 工服 B 頂撞上級(jí) C 擅自離開(kāi)工作崗位 A 任何對(duì)客人，上司，同事不禮貌的行為 B 與同事發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，毆打他人或相互打斗 C 使用公司電話辦理私人事務(wù) A 發(fā)表誹謗或虛假言論，影響公司或其他同時(shí)聲譽(yù) B 故意破壞，盜竊公司及他人的財(cái)物 C 未經(jīng)允許私自會(huì)客 A 工作消極懶散 B 偽造單據(jù)文件 C 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊(cè) 第 13 頁(yè) 共 50 頁(yè) 6. 店鋪日常工作流程 參加早會(huì) 每日例行工作 接受上司合理工作安排 售貨員 收銀員 倉(cāng)管員 關(guān)鋪后工作 關(guān)鋪后工作 關(guān)鋪 后工作 關(guān)鋪 店鋪清潔工作（賣(mài)場(chǎng)和倉(cāng)庫(kù)清潔） 補(bǔ)齊賣(mài)場(chǎng)貨品，按要求進(jìn)行陳列整理 找換所需零錢(qián) 在指定區(qū)域以專(zhuān)業(yè)態(tài)度和技巧銷(xiāo)售貨品。 . 禁止在工作場(chǎng)合吸煙，禁止未經(jīng)允許私自離開(kāi)工作崗位。如有任何調(diào)班、調(diào)休者必須先征的店 長(zhǎng)的同意，否則將視為曠工。 微笑是和顧客旱情溝通的好方式。時(shí)刻保持一個(gè)樂(lè)觀、積極、向上、愉快的狀態(tài)。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊(cè) 第 10 頁(yè) 共 50 頁(yè) ◆ 語(yǔ)言：發(fā)音要清晰，吐字要清楚、響亮，保證顧客能聽(tīng)到，使用尊稱(chēng)、稱(chēng)呼得當(dāng)，讓顧客感到導(dǎo)購(gòu)十分尊重自已，多使用 文明禮貌用語(yǔ)如：“謝謝、對(duì)不起、麻煩您、歡迎下次光臨”等詞語(yǔ)，并講好歡迎語(yǔ) —— “歡迎光臨伊絲艾拉”。 ◆ 正確的待機(jī)姿勢(shì)：將雙手自 然下垂放于身體兩側(cè)或下垂疊放于小腹前，兩腳微分平踩在地面上，身體挺直、朝前，站立的姿勢(shì)不但要使自己不容易感覺(jué)疲勞，而且還必須使顧客看起來(lái)順眼。 ◆ 不能穿高跟鞋。特別提醒口紅的顏色宜選粉紅系、紫色系，避免過(guò)酷的色系。 長(zhǎng)發(fā)：佩戴統(tǒng)一發(fā)飾按要求梳理。 ◆ 工牌： 端正，別于左胸制服中間位。 注：例如：要連續(xù)請(qǐng)假三天，就要在最少三個(gè)工作天前辦理請(qǐng)假手續(xù)。 ? 員工應(yīng)做好當(dāng)日銷(xiāo)售記錄，按時(shí)準(zhǔn)確地填寫(xiě)有關(guān)表格。 ? 嚴(yán)禁有盜竊、貪污等違法行為，違者，將予以開(kāi)除并送公安機(jī)關(guān)依法追究。 ? 嚴(yán)禁與顧客爭(zhēng)吵，不準(zhǔn)有嘲笑、辱罵顧客的行為，違者，將予以開(kāi)除。 ? 員工在上下班及就餐時(shí)間，須按時(shí)簽到出商場(chǎng)，否則，視情節(jié)輕重進(jìn)行處理。 . 貨品管理 ? 管理好專(zhuān)柜貨品并根據(jù)貨品的銷(xiāo)售情況及時(shí)向公司提出補(bǔ)貨建議，使銷(xiāo)售點(diǎn)貨品充足，以保證銷(xiāo)售。 . 建立公司的良好形象 ? 注意個(gè)人儀表儀容；（具體要求細(xì)則見(jiàn) P32 頁(yè)） ? 待人友善、禮貌、誠(chéng)懇； ? 保持 POP、海報(bào)、燈片完整，清潔，應(yīng)季應(yīng)時(shí)。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊(cè) 第 5 頁(yè) 共 50 頁(yè) .