【正文】 、 盤點中有任何問題請立即聯(lián)絡(luò)所屬的 區(qū)域 主管。 、各區(qū)域主管 負責(zé)所屬 的 店鋪 有監(jiān)督 及審核之職權(quán) , 必須確實地核查店鋪是否遵循標(biāo)準(zhǔn)的盤點程序 ,并肩負盤點結(jié)果的真實性與正確性 。 、 盤點人一律使用藍筆，欲更正資料時請將原來資料劃掉，在旁邊填入正確資料，并請店鋪盤點負責(zé)人簽名，若更改數(shù)次無法辨認正確資料時，則將此單作廢重做一張。 (如 A0A02.....， D02.....)。 、 盤點單使用明細表務(wù)必確實填寫，以備日后 核 查用。 、 盤點資料內(nèi)容要求 、 盤點資料須具備款號、顏色、尺寸等。 、 整倉時若發(fā)現(xiàn)無吊牌 而又不能確認貨號之貨品，請立即與 商品 部聯(lián)系 ,由商品 部查詢。 、 盤點人員之配置 ： 店鋪全體人員全部參加盤點工作。 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運營手冊 33 、 盤點前工作準(zhǔn)備 ： 、貨物進出之截止程序 ： 、 門市之所有進貨、轉(zhuǎn)貨應(yīng)于盤點日前 1 天驗收完畢，如有未到貨之單據(jù)或須修正之狀況請于盤點日前 1 天完成作業(yè)，如盤點當(dāng)天后臺仍有未確認之單據(jù)且未說明原因，一律強迫確認。 、盤點目的與重要性 ： 目的 : 1. 確定公司資產(chǎn)存貨之正確性與完整性。 、 箱外請注明“次品返倉”等詳細字樣 。 、 污漬 — 客人試穿、店鋪造成無法清洗的污漬 。 、 輔 料問題：脫鈕 /拉鏈 /抽繩 。 、退貨： 、 將貨品收拾出來后，用紙箱裝好，電腦出機后，等倉庫人員到鋪； 要求： 、 每一箱貨用一張出貨單 ； 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運營手冊 31 、 貨品必須干凈，整齊（吊牌、合格證、襯紙齊全、膠袋完好）； 、 貨品收拾之后，店鋪人員需再次清點退貨總數(shù)量，附上明細的退貨單并將其與商品一同封箱 。 庫存合理化分析：單店總量的控制：一般要求做到單店的庫存介于鋪場量 —7 天日均銷售。 七、商品管理： 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運營手冊 30 貨品的進銷存管理： 店長應(yīng)時刻關(guān)注店鋪的貨品銷售情況，將賣場貨品按類別 、 按款式 、 按色系進行分類，通過 對 各類別 商品 銷售的占比和庫存占比情況 進行 分析， 再結(jié)合短期內(nèi)的促銷情況、季節(jié)情況 、顧客的成長或萎縮的情況、公司的政策，隨時調(diào)整店鋪貨品結(jié)構(gòu)庫存的合理性，加快店鋪庫存的周轉(zhuǎn)率，從而優(yōu)化店鋪的貨品的配置問題，達到貨源充足，庫存積壓不大的目標(biāo)。 。 、 補貨單 ： 銷售 補貨 新增 手工單號（輸入本店簡稱） 選擇補貨地 選擇發(fā)貨地 保存 明細 E輸入款號 回車 在對應(yīng)尺碼下輸入 數(shù)量 保存所有款輸入完后 退出 點二維檢查 無誤后審核 — 審核單 確認 、 查詢庫存 （查詢本店庫存或者其他店鋪的庫存） ： 、 商店 店鋪收銀 按 F8單款查詢 輸入款號 刷新 (用于單款單店查詢 )。未門店 公司 /其他門店 其他門店 公司 顧客 3. 銷售單 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運營手冊 29 發(fā)貨不能確認??！ 、 POS 銷售 ： 、 銷售 :商店 店鋪收銀 掃描或輸入條碼 (款 號 色號碼數(shù) )回車 F4 改價F9 收銀 實收金額 確認 。 、顧客要求享受ＶＩＰ折扣時，必須要出示公司的ＶＩＰ卡，營業(yè)員要將ＶＩＰ卡號用鉛筆刮涂于小 票上，如商品部檢查小票無此標(biāo)記，視同營業(yè)員私自打折 ,打折部份金額由營業(yè)員賠償。 會員推廣管理制度： 、領(lǐng)卡要求： 所有“況珈兒“的會員卡均由商品部統(tǒng)一發(fā)放， 所有店鋪領(lǐng)到首批卡之后必須嚴格執(zhí)行公司的送卡要求，在跟商品部領(lǐng)取第二批卡時，店鋪人員需附上相關(guān)消費小票的復(fù)印以供商品部核實，通過之后商品部才對其發(fā)第二批卡，如發(fā)現(xiàn)有偽造資料者，商品部將會根據(jù)相關(guān)的 處 罰 條例進行 處 罰。 ★ 會員消費可享受折后再積分，積到一定的分數(shù)可換購相對應(yīng)的商品 。 、顧客需要的新趨勢： 、追求個性化消費 ； 、追求高質(zhì)量、高水平消費 ； 、追求精神和心理上的滿足 。 、社會階層：辨別顧客的購買能力，從而向顧客推薦價格合適的商品，但注意初次推薦時切忌拿賣場最便宜的貨品進行推薦，而是找適當(dāng)或高價位的商品向其推薦 。此時要： 變?nèi)宋飦硖幚? 、 變接待場所 、 改變商談時間 這就是處理抱怨的三變法。 、 為解決問題做出努力 ： 僅僅關(guān)注于投訴本身是遠遠不夠的，還要使顧客了解你是真心誠意地想解決問題，最有效而又簡單的方法就是讓顧客目睹解決問題的過程。 、 投訴解決的有效實施 ： 如果顧客證實衣服確有質(zhì)量問題，并示相關(guān)票據(jù)時，導(dǎo)購不要說太多，只需要致以誠摯的歉意，并根據(jù)三包規(guī)定 該換就換，該退就退，這樣顧客反倒覺得這家公司很守信譽。 快速 的解決方式會使顧客感到滿意，這需要管理者 自 覺給予導(dǎo)購相應(yīng)處理、解決問題的權(quán)力，如果顧客的所有投訴都要上層管理者去解決，必然會延長時間，增加顧客的不滿情緒。 、 服務(wù)的要求： 、積極 、熱情、專業(yè)、準(zhǔn)確，做到百分百顧客滿意。 、顧客試穿期間，手上隨時準(zhǔn)備好其他兩件可以供顧客選擇或搭配的衣服，站在試衣間門口隨時準(zhǔn) 備給顧客提供服務(wù)和對其贊美。 、 服務(wù)的過程： 、 迎賓：當(dāng)顧客臨近柜臺三米，店員應(yīng)有迎賓聲：“歡迎光臨 況珈兒”， （注意迎賓聲一定要響亮）。 晉升與考核： 晉升周期： 初級導(dǎo)購員 3 個月 中級導(dǎo)購員 6 個月 資深導(dǎo)購員 6 個月 副店長 6 個月 店長 考評內(nèi)容： 考 評對象 考評內(nèi)容 考評人 初級導(dǎo)購員 記款號、面料知識、搭配技巧、店鋪工作流程、儀容儀表、銷售能力、銷售業(yè)績、陳列技巧、 POS系統(tǒng)的運用 資深導(dǎo)購員、店長 中級導(dǎo)購員 記款號、榮譽情況、團隊建設(shè)、店員評價、銷售業(yè) 績、專業(yè)知識、陳列技巧 店長、主管 資深導(dǎo)購員 記款號、責(zé)任心、帶班情況、榮譽情況、店務(wù)情況、 人際關(guān)系、店員評價、銷售業(yè)績、培訓(xùn)能力 主管 副店長 榮譽情況、團隊建設(shè)、店員評價、主管評價、財務(wù) 知識、人際關(guān)系、 組織能力、培訓(xùn)能力、銷售業(yè)績 區(qū)域主管、直 營經(jīng)理 店長 團隊建設(shè)、店員合格率、店員 評價、財務(wù)知識、店面業(yè)績、人際關(guān)系、培訓(xùn)能力、執(zhí)行力、主管評價 直營經(jīng)理、營 運經(jīng)理 新員工入職指引： 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運營手冊 20 、 入職流程： 通過 通過 通過 遞交個人簡歷 人事部 /店長面試 店鋪試工三天 督導(dǎo) /區(qū)域主管復(fù)試 交身份證、畢業(yè)證件復(fù)印件 到公司人事部辦理入職手續(xù) 憑《試工通知單》到指定店鋪上班 店長指定人員幫帶，快速上手 入職后人事部安排兩天的培訓(xùn) 直營部根據(jù)《七天工作跟進表》對該員工進行評估 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運營手冊 21 、初級導(dǎo)購員所需掌握的基礎(chǔ)知識與技能及工作定義細則： 項目 基礎(chǔ)知識 技能 初 級 導(dǎo) 購 員 培 訓(xùn) 公司概況及品牌的了解 行業(yè)介紹（概括性） 導(dǎo)購人員的正確心態(tài) 崗位職責(zé)、崗位意義 產(chǎn)品分類 及面料基礎(chǔ)知識 顧客基礎(chǔ)知識及顧客類型分析與應(yīng)對 店鋪行為管理規(guī)范 銷售十步曲的認識 行為禮儀、服務(wù)規(guī)范用語 統(tǒng)一銷售術(shù)語 1售后服務(wù)流程、特殊訂單及團購處理與跟進 1客戶投訴的處理 1店鋪作業(yè)操作流程的認識 1店面形象及商品陳列要求的認識 1簡單的電腦操作及開單臺 POS 應(yīng)用知識 1收銀作業(yè)流程的了解 1各類票據(jù)，貨品進銷存管理，相關(guān)財務(wù)知識等 商品陳列 規(guī)范服務(wù)用語的運用 簡單的電腦操作 前臺 POS 操作 收款卡的填寫 銷售十步曲的運 用 銷售報表的填寫 各種訂單處理 客戶投訴與咨詢處理 刷卡機應(yīng)用 1真假鈔辨別 1數(shù)據(jù)傳輸 1發(fā)票填寫 1銷售單審核 1賬目管理及商品盤點 1顧客辨別分析能力 1促銷操作技能 導(dǎo) 購 工 作 定 義 引導(dǎo)顧客消費，宣傳產(chǎn)品和提升品牌 維護售點形象，管理協(xié)助促銷活動 收集市場信息，匯報日常銷售情況 管理售點物流，保障售點貨物安全 維護客戶關(guān)系，溝通廠家和商家 處理顧客投訴，溝通顧客和廠家 三、導(dǎo)購人員的服務(wù)禮儀和行為規(guī)范： 店鋪的服務(wù)管理： 、服務(wù)態(tài)度的規(guī)范： 、 保持的工作態(tài)度： 積極主動，勤快，保證店面衛(wèi)生清潔，廉潔自愛，不偷不騙 。 、 事假必須提前申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休息 。 、 在公司工作滿一年以上，超過 25 周歲，屬于晚婚的員工，可以享受 5 天的婚假。 、 公司根據(jù)醫(yī)生的診斷確 定是否需要給予工傷假 。 、 員工休假的時限，應(yīng)以請假條的時間為準(zhǔn)，遇節(jié)假日不能順延 。 、 加班規(guī)定： 、 公司原則上不提倡加班，店鋪編制在 4 人以上（含 4 人）的店鋪員工因工作需要而加班的，可采用在不影響銷售正常排班的情況下予以補休的方式給予補償 。 、 曠工處罰標(biāo)準(zhǔn) 、 曠工一天扣發(fā)兩天的工資 。 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運營手冊 18 、 參加培訓(xùn)和公司會議遲到的扣發(fā)當(dāng)月全勤獎 。 考勤制度： 、 公司實行平均每周 6 天工作制，每月休息 4 天 。 、 排班表一經(jīng)安排，店員不得私自調(diào)換，特殊情況需提前三天報請店長，店長視情況決定是否予以調(diào)整，如未能調(diào)整而私自不到者，視作曠工。 、本區(qū)域調(diào)動：由本人填寫《員工調(diào)動申請表》交到直營經(jīng)理，直營經(jīng)理可考慮員工的表現(xiàn)及本人和店鋪的實際情況，考慮是否予以調(diào)動，如準(zhǔn)許的話，則簽字，并轉(zhuǎn)呈人事 部，在規(guī)定的時間內(nèi)給予辦理相關(guān)手續(xù)。 、 員工辭職必須辦理辭職手續(xù)，對未提出辭職申請或辦理正常離職手續(xù)即擅自離開公司的員工 將視為自動離職，公司將不予結(jié)清離職工資 。 、 試用期內(nèi)的員工辭職須提前 7 天遞交辭職申請（不得以口頭方式代 替），并得到直營經(jīng)理批準(zhǔn)，轉(zhuǎn)呈人事部。 人事部引導(dǎo)新員工依程序辦理相關(guān)手續(xù)： 1) 填寫《入職登記表》領(lǐng)取《試工通知單》和《新員工到店七日工作跟進表》 ； 2) 新員工入職需接受兩天的入職培訓(xùn)，時間由人事部安排 ； 3) 新員工需交納 300 元工衣保證金，并 憑著收據(jù)到人事部指定地方領(lǐng)取工衣 ； 4) 新 員工憑《試工通知單》到指定店鋪進行為期一個月的試用，由店鋪記錄考勤 。 、 個人形象整理（儀容儀表：儀容整潔，頭發(fā)要梳洗干凈整潔，保持臉部清潔，要求化上淡妝，保持自我感覺良好，增加自信心，保持良好的精神狀態(tài)。 、 整理貨架與貨品（擦抹貨架，保證干凈無灰塵，商品擺放整齊、美觀、豐 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運營手冊 15 滿） 。 獎罰細則： 、 搭配 之星： 評選周期 一個自然月 評 選 條 件 店鋪 當(dāng)月店鋪銷售任務(wù)完成率≥ 100% 導(dǎo) 購 員 當(dāng)月個人銷售任務(wù)完成率≥ 100% 當(dāng)月個人搭配分數(shù)居店鋪第一 當(dāng)月個人搭配分數(shù)≥ 50 分 店 長 參與店鋪銷售的，評選條件與導(dǎo)購員相同 不參與個人銷售的，按同級別店鋪當(dāng)月搭配得分居第一的 計分規(guī)則 當(dāng)筆銷售件數(shù) 1 件 2 件 3 件 4 件 5 件 6 件 計 分 0 2 6 8 10 12 統(tǒng)計要求 各店鋪店長負責(zé)每日 登記，每周匯總一次，于次周一上午 12 點發(fā)至郵箱 店 長負責(zé)統(tǒng)計數(shù)據(jù)的真實性，