【正文】 遞交個人簡歷 人事部 /店長面試 店鋪試工三天 督導(dǎo) /區(qū)域主管復(fù)試 交身份證、畢業(yè)證件復(fù)印件 到公司人事部辦理入職手續(xù) 憑《試工通知單》到指定店鋪上班 店長指定人員幫帶，快速上手 入職后人事部安排兩天的培訓(xùn) 直營部根據(jù)《七天工作跟進(jìn)表》對該員工進(jìn)行評估 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運(yùn)營手冊 21 、初級導(dǎo)購員所需掌握的基礎(chǔ)知識與技能及工作定義細(xì)則： 項(xiàng)目 基礎(chǔ)知識 技能 初 級 導(dǎo) 購 員 培 訓(xùn) 公司概況及品牌的了解 行業(yè)介紹（概括性） 導(dǎo)購人員的正確心態(tài) 崗位職責(zé)、崗位意義 產(chǎn)品分類 及面料基礎(chǔ)知識 顧客基礎(chǔ)知識及顧客類型分析與應(yīng)對 店鋪行為管理規(guī)范 銷售十步曲的認(rèn)識 行為禮儀、服務(wù)規(guī)范用語 統(tǒng)一銷售術(shù)語 1售后服務(wù)流程、特殊訂單及團(tuán)購處理與跟進(jìn) 1客戶投訴的處理 1店鋪?zhàn)鳂I(yè)操作流程的認(rèn)識 1店面形象及商品陳列要求的認(rèn)識 1簡單的電腦操作及開單臺 POS 應(yīng)用知識 1收銀作業(yè)流程的了解 1各類票據(jù)，貨品進(jìn)銷存管理，相關(guān)財務(wù)知識等 商品陳列 規(guī)范服務(wù)用語的運(yùn)用 簡單的電腦操作 前臺 POS 操作 收款卡的填寫 銷售十步曲的運(yùn) 用 銷售報表的填寫 各種訂單處理 客戶投訴與咨詢處理 刷卡機(jī)應(yīng)用 1真假鈔辨別 1數(shù)據(jù)傳輸 1發(fā)票填寫 1銷售單審核 1賬目管理及商品盤點(diǎn) 1顧客辨別分析能力 1促銷操作技能 導(dǎo) 購 工 作 定 義 引導(dǎo)顧客消費(fèi)，宣傳產(chǎn)品和提升品牌 維護(hù)售點(diǎn)形象，管理協(xié)助促銷活動 收集市場信息，匯報日常銷售情況 管理售點(diǎn)物流，保障售點(diǎn)貨物安全 維護(hù)客戶關(guān)系，溝通廠家和商家 處理顧客投訴，溝通顧客和廠家 三、導(dǎo)購人員的服務(wù)禮儀和行為規(guī)范： 店鋪的服務(wù)管理： 、服務(wù)態(tài)度的規(guī)范： 、 保持的工作態(tài)度： 積極主動，勤快，保證店面衛(wèi)生清潔，廉潔自愛，不偷不騙 。 、待客的基本用語 ： 您好、歡迎 光 臨況珈兒、請問有什么能幫到 您 的嗎、不好意思，讓 您 久等了、請稍等一下、謝謝、請慢走、歡迎再次關(guān)臨等。 、 服務(wù)的過程： 、 迎賓：當(dāng)顧客臨近柜臺三米，店員應(yīng)有迎賓聲：“歡迎光臨 況珈兒”， （注意迎賓聲一定要響亮）。 、 產(chǎn)品的介紹：采用 FAB 的銷售方法，向顧客介紹商品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處。 、顧客試穿期間，手上隨時準(zhǔn)備好其他兩件可以供顧客選擇或搭配的衣服，站在試衣間門口隨時準(zhǔn) 備給顧客提供服務(wù)和對其贊美。 、 付款：將開好的單據(jù)用雙手遞交給顧客，并引導(dǎo)他到收銀臺。 、 服務(wù)的要求： 、積極 、熱情、專業(yè)、準(zhǔn)確，做到百分百顧客滿意。 FAB 的銷售法則： F（ Feature）代表商品的特性 A（ Advantace）代表商品的優(yōu)點(diǎn) B（ Benefit）代表給予的好處 案列講解： 如要向某位顧客推薦一款衣服時， 需先介紹其衣服的設(shè)計，時尚性，面料，然后 再說明面料的功能（如吸濕排汗、不易變形和褪色）接著介紹此款的物美 價 廉 ，顧客穿起來的美感度和舒適度等 。 快速 的解決方式會使顧客感到滿意，這需要管理者 自 覺給予導(dǎo)購相應(yīng)處理、解決問題的權(quán)力，如果顧客的所有投訴都要上層管理者去解決，必然會延長時間，增加顧客的不滿情緒。即使給予顧客的補(bǔ)償十分優(yōu)厚、及時，如果態(tài)度不佳，仍不會有好的效果。 、 投訴解決的有效實(shí)施 ： 如果顧客證實(shí)衣服確有質(zhì)量問題，并示相關(guān)票據(jù)時，導(dǎo)購不要說太多，只需要致以誠摯的歉意，并根據(jù)三包規(guī)定 該換就換，該退就退，這樣顧客反倒覺得這家公司很守信譽(yù)。這補(bǔ)嘗不僅僅是將上一次顧客的不滿彌補(bǔ)就可以，而是要多加一點(diǎn)額外的補(bǔ)嘗，使顧客得到真正的滿意，在下一次的時候還會光顧。 、 為解決問題做出努力 ： 僅僅關(guān)注于投訴本身是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還要使顧客了解你是真心誠意地想解決問題，最有效而又簡單的方法就是讓顧客目睹解決問題的過程。 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運(yùn)營手冊 25 、 以 “今后仍請多多指教 ”來做總結(jié) 不管是對 “商品 ”或是對 “導(dǎo)購 ”都能獲得理解 。此時要： 變?nèi)宋飦硖幚? 、 變接待場所 、 改變商談時間 這就是處理抱怨的三變法。 四、 客戶分析： 如何洞悉顧客的心理： 、觀看技巧：性別年齡、社會階層、生活方式 。 、社會階層：辨別顧客的購買能力，從而向顧客推薦價格合適的商品，但注意初次推薦時切忌拿賣場最便宜的貨品進(jìn)行推薦，而是找適當(dāng)或高價位的商品向其推薦 。 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運(yùn)營手冊 26 、顧客購買的兩個動機(jī)： 、理智動機(jī)： 求實(shí)心理、求廉心理、求美心 理、方便心理 。 、顧客需要的新趨勢： 、追求個性化消費(fèi) ； 、追求高質(zhì)量、高水平消費(fèi) ； 、追求精神和心理上的滿足 。 會員制銷售優(yōu)惠方案： 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運(yùn)營手冊 27 ★ 持“況珈兒” VIP 卡可享受正價商品 折優(yōu)惠 ,金卡享受正價商品 8 折優(yōu)惠。 ★ 會員消費(fèi)可享受折后再積分，積到一定的分?jǐn)?shù)可換購相對應(yīng)的商品 。 ★ 公司會不定期以短信的形式通知會員最新的促銷活動和新品上市時間 。 會員推廣管理制度： 、領(lǐng)卡要求： 所有“況珈兒“的會員卡均由商品部統(tǒng)一發(fā)放， 所有店鋪領(lǐng)到首批卡之后必須嚴(yán)格執(zhí)行公司的送卡要求，在跟商品部領(lǐng)取第二批卡時，店鋪人員需附上相關(guān)消費(fèi)小票的復(fù)印以供商品部核實(shí)，通過之后商品部才對其發(fā)第二批卡，如發(fā)現(xiàn)有偽造資料者，商品部將會根據(jù)相關(guān)的 處 罰 條例進(jìn)行 處 罰。 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運(yùn)營手冊 28 、注意事項(xiàng)： 、營業(yè)員在給客戶發(fā)卡前，一定要邀請顧客完整填寫ＶＩＰ申請表，并附上一次購買 500 元的銷售小票復(fù)印件 (或舊卡 )。 、顧客要求享受ＶＩＰ折扣時，必須要出示公司的ＶＩＰ卡，營業(yè)員要將ＶＩＰ卡號用鉛筆刮涂于小 票上，如商品部檢查小票無此標(biāo)記，視同營業(yè)員私自打折 ,打折部份金額由營業(yè)員賠償。 六、店鋪的資訊管理： POS 系統(tǒng)的前臺操作手冊： 好幫手操作指南 — 門店 、收貨操作 （包括接收門店與總倉調(diào)入的貨品） ： 成品 在途貨品管理 在途貨品收貨 選擇收貨地 刷新 選中發(fā)貨單 查詢明細(xì) 無誤則勾選單據(jù) 轉(zhuǎn)為收貨 注意： 收到貨物后要及時在“成品 在途收貨”中做收貨。未門店 公司 /其他門店 其他門店 公司 顧客 3. 銷售單 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運(yùn)營手冊 29 發(fā)貨不能確認(rèn)??！ 、 POS 銷售 ： 、 銷售 :商店 店鋪收銀 掃描或輸入條碼 (款 號 色號碼數(shù) )回車 F4 改價F9 收銀 實(shí)收金額 確認(rèn) 。 注意： 做銷售單要盡量用條碼錄入，手工錄入要注意對應(yīng)號款號，色號，尺碼。 、 補(bǔ)貨單 ： 銷售 補(bǔ)貨 新增 手工單號（輸入本店簡稱） 選擇補(bǔ)貨地 選擇發(fā)貨地 保存 明細(xì) E輸入款號 回車 在對應(yīng)尺碼下輸入 數(shù)量 保存所有款輸入完后 退出 點(diǎn)二維檢查 無誤后審核 — 審核單 確認(rèn) 、 查詢庫存 （查詢本店庫存或者其他店鋪的庫存） ： 、 商店 店鋪收銀 按 F8單款查詢 輸入款號 刷新 (用于單款單店查詢 )。 、 查詢銷售業(yè)績 （店長必學(xué)） ： 商店 店鋪銷售單查詢 選擇報表種類 選擇日期 選擇店鋪 刷新（用于查詢某 店鋪一段時間內(nèi)的銷售業(yè)績） 。 。 ，由倉庫做調(diào)撥收回單。 七、商品管理： 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運(yùn)營手冊 30 貨品的進(jìn)銷存管理： 店長應(yīng)時刻關(guān)注店鋪的貨品銷售情況，將賣場貨品按類別 、 按款式 、 按色系進(jìn)行分類，通過 對 各類別 商品 銷售的占比和庫存占比情況 進(jìn)行 分析， 再結(jié)合短期內(nèi)的促銷情況、季節(jié)情況 、顧客的成長或萎縮的情況、公司的政策，隨時調(diào)整店鋪貨品結(jié)構(gòu)庫存的合理性，加快店鋪庫存的周轉(zhuǎn)率，從而優(yōu)化店鋪的貨品的配置問題，達(dá)到貨源充足，庫存積壓不大的目標(biāo)。但是，計劃分析每周也會對店鋪的銷售和庫存進(jìn)行對比分析，從橫向（各店之間）、縱向（預(yù)計后期銷售）方面進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)貨品不夠，將需要補(bǔ)貨的建議提供給 商品部 ，讓 商品部 進(jìn)行及時的配發(fā)到位。 庫存合理化分析：單店總量的控制：一般要求做到單店的庫存介于鋪場量 —7 天日均銷售。結(jié)構(gòu)的合理性：盡量讓店鋪?zhàn)龅戒N售結(jié)構(gòu)和庫存結(jié)構(gòu)相一致。 、退貨： 、 將貨品收拾出來后，用紙箱裝好，電腦出機(jī)后，等倉庫人員到鋪； 要求： 、 每一箱貨用一張出貨單 ； 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運(yùn)營手冊 31 、 貨品必須干凈，整齊（吊牌、合格證、襯紙齊全、膠袋完好）； 、 貨品收拾之后，店鋪人員需再次清點(diǎn)退貨總數(shù)量，附上明細(xì)的退貨單并將其與商品一同封箱 。 、 布料問題：抽紗 /色紗 /粗紗 /染色不均 。 、 輔 料問題：脫鈕 /拉鏈 /抽繩 。 、 殘次：店鋪環(huán)境或人為造成的次品（由店鋪人員 自行承擔(dān)）； 、 折痕、泛黃 — 經(jīng) 燈光及日曬造成 。 、 污漬 — 客人試穿、店鋪造成無法清洗的污漬 。 、 老鼠、蟑螂、昆蟲造成的破損 。 、 箱外請注明“次品返倉”等詳細(xì)字樣 。 、 店鋪務(wù)必 須在 12 個 小時內(nèi)確認(rèn)貨品， 超過此時間將不予追究 貨品完整性，店鋪 自行承擔(dān)貨品問題。 、盤點(diǎn)目的與重要性 ： 目的 : 1. 確定公司資產(chǎn)存貨之正確性與完整性。 3. 借 由存貨盤點(diǎn)，除了可確定財務(wù)報表上存貨之真實(shí)性及完整性，更是公司內(nèi)部控制的重點(diǎn)之一。 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運(yùn)營手冊 33 、 盤點(diǎn)前工作準(zhǔn)備 ： 、貨物進(jìn)出之截止程序 ： 、 門市之所有進(jìn)貨、轉(zhuǎn)貨應(yīng)于盤點(diǎn)日前 1 天驗(yàn)收完畢，如有未到貨之單據(jù)或須修正之狀況請于盤點(diǎn)日前 1 天完成作業(yè)，如盤點(diǎn)當(dāng)天后臺仍有未確認(rèn)之單據(jù)且未說明原因，一律強(qiáng)迫確認(rèn)。若未于盤點(diǎn) 日 1 天前通知者一律視為已驗(yàn)收。 、 盤點(diǎn)人員之配置 ： 店鋪全體人員全部參加盤點(diǎn)工作。 、 盤點(diǎn)時間 ： 每月的 25—— 31 號，截止日期 :每月的最后的一天 。 、 整倉時若發(fā)現(xiàn)無吊牌 而又不能確認(rèn)貨號之貨品，請立即與 商品 部聯(lián)系 ,由商品 部查詢。 、 在盤點(diǎn)店鋪倉庫之前先確定賣場貨品已補(bǔ)齊，盤點(diǎn)完成前不可再變動。 、 盤點(diǎn)資料內(nèi)容要求 、 盤點(diǎn)資料須具備款號、顏色、尺寸等。 、 盤點(diǎn)單需自行連號編碼，如有作廢亦須留存，不可 出現(xiàn) 跳號、漏單等狀況。 、 盤點(diǎn)單使用明細(xì)表務(wù)必確實(shí)填寫，以備日后 核 查用。 、 盤點(diǎn)作業(yè)方式 ： 、 于盤點(diǎn)三天前先整理貨品，盤點(diǎn)當(dāng)日再次檢查貨品是否完全歸類整理完畢。 (如 A0A02.....， D02.....)。 、 確定準(zhǔn)備工作已完成無誤，店鋪盤點(diǎn)負(fù)責(zé)人開始分配每人之盤點(diǎn)責(zé)任區(qū)。 、 盤點(diǎn)人一律使用藍(lán)筆，欲更正資料時請將原來資料劃掉，在旁邊填入正確資料，并請店鋪盤點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽名，若更改數(shù)次無法辨認(rèn)正確資料時，則將此單作廢重做一張。 、 盤點(diǎn)完成后請店鋪盤點(diǎn)負(fù)責(zé)人確實(shí)將 《 盤點(diǎn)單使用明細(xì)表 》 填寫正確，并于第二天一早傳真到 商品 部 ,以供備查。 、各區(qū)域主管 負(fù)責(zé)所屬 的 店鋪 有監(jiān)督 及審核之職權(quán) , 必須確實(shí)地核查店鋪是否遵循標(biāo)準(zhǔn)的盤點(diǎn)程序 ,并肩負(fù)盤點(diǎn)結(jié)果的真實(shí)性與正確性 。 、 請隨時注意任何應(yīng)列入盤點(diǎn)之貨物皆已盤點(diǎn)且未重復(fù)盤點(diǎn)。 、 盤點(diǎn)中有任何問題請立即聯(lián)絡(luò)所屬的 區(qū)域