【正文】 作中。所以每次公司返貨都要將來貨進(jìn)行確認(rèn)以確保電腦數(shù)據(jù)無誤，而當(dāng)我們的店鋪已發(fā)展到不止一間的時候，我們的出入貨數(shù)據(jù)就更難掌握，這時我們建議應(yīng)用存貨帳方法記帳。 找贖，包裝貨品 將找贖與票據(jù)一并雙手遞交到顧客手里， 語言：謝謝， 先生 ，這是你的購物憑證和找您的 XX 元，請您清點(diǎn)一下。 再次對顧客的惠顧表示感謝 營業(yè)后 首先清點(diǎn)當(dāng)天的貨款和銷售單據(jù)，確認(rèn)電腦收款數(shù)，銷售單據(jù)數(shù)，貨款數(shù)及員工自留銷售單 總數(shù)四者相符后，經(jīng)店長簽字確認(rèn)方可結(jié)帳 結(jié)帳后及時將貨款存入銀行或安全妥善的處理，款臺嚴(yán)禁有大量的現(xiàn)金滯留 杭州凡訊 終端店鋪 管理手冊 26 確認(rèn)銷售數(shù)據(jù)無誤后將相關(guān)數(shù)據(jù)上傳到公司 整理收銀 臺衛(wèi)生和備品 經(jīng)店長或店鋪代管檢查后離開收銀 臺 收銀 臺注意事項 附加推銷： 在顧客交款的過程中，可以在適當(dāng)?shù)臅r候向 顧客做附加推銷，增加銷售額 控制賣場情況： 由于收銀 臺所處的地理位置，可以協(xié)助店長控制整個賣場的員工和客流情況 收銀 臺 是店鋪中的重要地點(diǎn)，因其涉及錢款，所以沒有店長的許可任何人不得隨意進(jìn)出收銀 臺 顧客做貨品調(diào)換或推貨時，必須經(jīng)店長的核實(shí)并簽字同意后方可將退還單據(jù)輸入電腦 隨時了解銷售業(yè)績的進(jìn)度，以便為店長變動銷售計劃提供信息 收銀員用語 ● 您的貨款是 元 ，請核對一下。 ● 對不起，因?yàn)槟眯庞每ǜ犊?，請稍等一會? ● 您買的商品計元錢，收您元錢，找您元 錢，請點(diǎn)一下。 ● 您的錢不夠，請您重看一下。 發(fā)生差錯和誤解時的接待語言 ● 我剛才是收您 元 ，應(yīng)找 元 ，請您再回憶一下。 ● 不要緊，弄清楚就行了。 杭州凡訊 終端店鋪 管理手冊 27 第 8章 .店鋪運(yùn)營支持流程 終端月份貨品盤點(diǎn)流程 盤點(diǎn)制度 劃分確定責(zé)任區(qū) 盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備 盤點(diǎn) 盤點(diǎn)差異處理 盤點(diǎn)正確結(jié)果確定 盤點(diǎn)結(jié) 果 重大差異 重盤 杭州凡訊 終端店鋪 管理手冊 28 盤點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表 項目 詳細(xì)內(nèi)容 盤點(diǎn)制度： 盤點(diǎn)方法： 實(shí)盤：是指盤點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)不考慮貨品的帳務(wù)數(shù)量和金額，以實(shí)際貨品的數(shù)量為準(zhǔn) 帳盤：是指盤點(diǎn)是以貨品在帳面上反映的數(shù)量和金額為盤點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)，盤點(diǎn)結(jié)果的差異為實(shí)盤數(shù)與帳面數(shù)之間的差異。 按照人員情況和店鋪情況將盤點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行劃分 準(zhǔn)備盤點(diǎn)用各種用品，筆，盤點(diǎn)單，復(fù)寫紙，計算器等 安排排班表 制定盤點(diǎn)前三天的計劃表 盤點(diǎn)，數(shù)據(jù)核實(shí)和整理 盤點(diǎn)差異的處理及帳務(wù)的調(diào)整 杭州凡訊 終端店鋪 管理手冊 29 盤點(diǎn)進(jìn)程時間表 時間 項目 執(zhí)行人 復(fù)核人 備注 盤點(diǎn)前三天 1. 初步設(shè)計好盤點(diǎn)區(qū)域圖 2. 準(zhǔn)備好盤點(diǎn)單 3. 準(zhǔn)備好盤點(diǎn)工具 :計算器 ,水筆 ,復(fù)寫紙 ,記號筆 , 4. 檢查店鋪與倉庫是否還有未處理的帳務(wù)差異 盤點(diǎn)前兩天 1. 確認(rèn)盤點(diǎn)區(qū)域圖及區(qū)域負(fù)責(zé)人 2. 整理倉庫對倉庫貨品按照貨品的類別和尺碼進(jìn)行分類 3. 整理殘次品及零星的散貨，提前盤點(diǎn)制作好盤點(diǎn)單并封箱貼好標(biāo)記 ,避免正式盤點(diǎn)時與其他貨品混淆 4. 計劃盤點(diǎn)時的人員排班表，合理安排人員的班次 盤點(diǎn)前一天 1. 核實(shí)并召開盤點(diǎn)動員會將盤點(diǎn)有關(guān)事項通知所有店員 2. 會議內(nèi)容： ? 盤點(diǎn)時間 ? 盤點(diǎn)區(qū)域劃分 ? 盤點(diǎn)具體要求 ? 盤點(diǎn)注意事項 3. 盤點(diǎn)店鋪倉庫 ,倉庫盤點(diǎn)期間將停止從公司的補(bǔ)貨和向店鋪出貨 4. 確定員工自購貨品及員工丟貨 的明細(xì) 杭州凡訊 終端店鋪 管理手冊 30 時間 項目 執(zhí)行人 復(fù)核人 備注 盤點(diǎn)當(dāng)天 1. 盤點(diǎn)當(dāng)天出特殊情況之外店鋪將不可做貨品方面的調(diào)配活動 2. 整理零星貨品盤點(diǎn)單：包括殘次品，員工自購，員工失貨，和其他零星散貨并制作好盤點(diǎn)明細(xì)單 3. 關(guān)店后，員工按照盤點(diǎn)區(qū)域表進(jìn)行各自區(qū)域的貨品盤點(diǎn) 4. 盤點(diǎn)結(jié)束后仔細(xì)填寫好盤點(diǎn)表，注意在對款號，尺碼和數(shù)量進(jìn)行匯總時的準(zhǔn)確性。而有效的存貨管理就在于 貨品出庫 與入 庫 的有效管理。 ? 了解店鋪現(xiàn)有貨品的庫存情況，確定需要補(bǔ)貨 的具體款式和數(shù)量 ? 填寫補(bǔ)貨單，注意單據(jù)填寫要清晰準(zhǔn)確。 c) 需要補(bǔ)貨的依據(jù) 當(dāng)貨品的周轉(zhuǎn)期小于貨品的運(yùn)輸期時： 例如 A 貨品 3 天銷售了 45件，庫存為 45件，所以 A 貨品的周轉(zhuǎn)期為三天而從公司運(yùn)送貨品到店鋪需要的時間為 5天的時間。 d) 確定補(bǔ)貨數(shù)量的依據(jù) 預(yù)估貨品的銷售期： 例如 A 貨品還可以再銷售 3 周的時間 ，而你現(xiàn)在庫存的貨品還可以銷售三天的時間，若店鋪可以存放及公司貨量充足的情況下一般我們會在店鋪預(yù)留一周左右的貨品存量。 其次：檢查來貨的包裝是否完整，有無破損，如有應(yīng)對破損的包裹當(dāng)場開包驗(yàn)檢 仔細(xì)，認(rèn)真 注意包數(shù)的確認(rèn) 特別要仔細(xì)檢查是否有破損 驗(yàn)貨： 依據(jù)來貨但對貨品進(jìn)行驗(yàn)檢，出現(xiàn)差異時應(yīng)由店鋪負(fù)責(zé)人與驗(yàn)檢人一同再次檢驗(yàn)。驗(yàn)檢的時候也要注意來貨中有沒有臟 、 殘 、次 貨品混入。 流程階段 詳細(xì)內(nèi)容 重點(diǎn)，要點(diǎn) 備注 向公司提出返倉申請 根據(jù)貨品的銷售和季節(jié)等情況向公司提交返倉申請 隨返倉申請附上返倉貨品的清單 詳細(xì)說明返倉的原因 仔細(xì)核對返倉貨品的明細(xì) 等待公司的對返倉申請的回應(yīng) 可以適當(dāng)?shù)拈_始整理有把握返倉的產(chǎn)品 返倉貨品必須嚴(yán)格按照返倉貨品的要求進(jìn)行處理 接到允許返倉的通知 接到允許返倉的通知和經(jīng)過審核的返倉清單后，按照公 司的返貨要求將返倉貨品打包好 將實(shí)際的返倉單連同發(fā)貨包裹單一同傳到公司， 詳細(xì)告 之公司貨品發(fā)出的時間，方式，數(shù)量 注意返倉單要一箱一單 運(yùn)輸詳細(xì)資料要及時準(zhǔn)確的告之公司相關(guān)部門 跟進(jìn)返倉貨品的處理進(jìn)度 跟進(jìn)倉庫對返倉貨品的驗(yàn)檢進(jìn)度，以便進(jìn)行帳務(wù)的處理。在銷售中大力推動 實(shí)際行動中要不斷的收集活動的效果信息，便于進(jìn)行計劃的調(diào)整 總結(jié) 活動結(jié)束后，認(rèn)真分析活動對銷售的影響，仔細(xì)填寫《店鋪促銷活動實(shí)施計劃及效果評估表》以便積累經(jīng)驗(yàn) 發(fā) 動全員，從各個方面收集信息，做好資料和信息的匯總 注意事項： 深入的了解公司制定活動的重要意義 實(shí)施計劃的制定一定仔細(xì)考慮計劃與店鋪實(shí)際資源的匹配 人員的激勵應(yīng)配合活動進(jìn)行，讓員工在活動中保持積極的工作狀態(tài) 杭州凡訊 終端店鋪 管理手冊 37 h) 端推廣執(zhí)行效果評估表 活動主題： 活動時間： 活動的內(nèi)容及要求：涉及的產(chǎn)品明細(xì)，活動的范圍限定 活動的店鋪負(fù)責(zé)人： 活動公司協(xié)調(diào)人： 活動前后銷售業(yè)績升浮 促銷產(chǎn)品的銷售情況： 促銷活動整 體效果： 杭州凡訊 終端店鋪 管理手冊 38 i) 終端工作交接流程 流程階段 詳細(xì)內(nèi)容 重點(diǎn)，要點(diǎn) 備注 交接前 整理賣場的衛(wèi)生及貨品 收銀 臺核對銷售單據(jù)及現(xiàn)金 負(fù)責(zé)人總結(jié)本班次工作情況 在不影響顧客的情況下，提前將準(zhǔn)備工作做好 交接中 貨品交接中應(yīng)注意對數(shù)量的符合 仔細(xì)填寫交接明細(xì)表 /銷售情況 /客流情況 /公司其他事務(wù) 確保每個員工都可以閱讀到交接表 交接后 接班人員迅速上崗， 交接人員應(yīng)迅速的離開 所有工作應(yīng)該都在上崗前完成 交接工作的監(jiān)督 店長或代理人應(yīng)在工作交接流程中擔(dān)當(dāng)監(jiān)督指導(dǎo)的角色，確保交 接工作的順利進(jìn)行和交接相關(guān)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確和公正 監(jiān)督人應(yīng)該對交接的整個流程作到全局性的控制。 銷售大致趨勢的預(yù)估為下一班的工作提供信息 杭州凡訊 終端店鋪 管理手冊 39 j) 工作交接明細(xì)表 日期 負(fù)責(zé)人： 交接業(yè)績： 元 件 班次： A 班 B班 交接明細(xì)： 貨品信息： 促銷信息 交接班銷售信息： 店長留言： 員工留言： 閱讀者簽名： 杭州凡訊 終端店鋪 管理手冊 40 第 9章 .終端服務(wù)規(guī)范 9． 1 服務(wù)的意義和目的 滿足顧客的需求，通過提供令顧客 100%滿意的服務(wù)增加店鋪的銷售業(yè)績，培養(yǎng)忠實(shí)顧客 群，樹立公司的品牌形象。 形體禮儀包括 A、 站姿 頭正，肩平，雙目平視，下頜微收， 收腹，挺胸。避免站在顧客后邊 D、 手勢 杭州凡訊 終端店鋪 管理手冊 41 為顧客指引人或其他物品時應(yīng)伸直手臂。 ●歡迎光臨，請隨意挑選。 ● 先生 ，（他 所凝視的商品）是本店的新款，我可以幫您介 紹一下。 vi. 因繁忙服務(wù)不周致歉 ●對不起，讓您久等了。您需要些什么？ vii. 因失誤需要道歉 ●對不起，剛才是我工作大意，弄錯了價錢（規(guī)格、型號??），請原諒。我這就給您重新挑選。 ●對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號？ ●對不起，我這就給您換。 ●由于我們工作上的失誤，給您帶了麻煩，真是對不起。 ix. 可以肯定答復(fù)的 ●這種貨過兩天才有，請您到時來看看。 x. 可用缺貨登記處理的 ●這種商品暫時缺貨，方便的話，請留個姓名及聯(lián)系地址或電話，一有貨我們馬上通知您好嗎？ ●對不起，這種商品我們沒有經(jīng)營，如果確實(shí)需要，我可以建議店長進(jìn)貨，留下聯(lián)系地址好嗎？ xi. 退換商品時的用語 ●好，我?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一個好呢？ ●沒關(guān)系，我?guī)湍鷵Q一下。 ●這樣吧，請將商品留下，待我們請生產(chǎn)廠家鑒別一下。 ●實(shí)在對不起，您這種商品已經(jīng)使用過了，不屬于質(zhì)量問題，不好再賣給其他顧客了，實(shí)在不好給您退換的。 ●感謝您今天的光臨，歡迎明天再來。 xiii. 道別語言 營業(yè)員要有禮貌地向顧客道別，要求語言親切自然，用語簡潔、恰當(dāng)，使顧客滿意。 ●請拿好您的東西，再見！ ●您還要想買（商品），請往那邊走。 ●您買的東西較多，我?guī)湍腿?吧。 ●我們的工作還做得很不夠，請多提意見。 ●歡迎您再次光臨。 ●多謝惠顧。 ●再見，歡迎您下次再來。 ◇ 目光親切自然，保持微笑，并禮貌詢問顧客需要什么幫助。 ◇ 顧客不明確指出所要商品時，可根據(jù)顧客的表達(dá)和自己的經(jīng)驗(yàn)找出其可能感興趣的商品。 ◇ 當(dāng)顧客征詢你的意見時，應(yīng)選擇合適的商品，并說明選擇理由，提出建議。 ◇ 導(dǎo)購應(yīng)該從顧客的表情，舉止中分辨出其類型，準(zhǔn)備有針對的服務(wù)。 ◇ 重視理解顧客的第一句話；對顧客要做到“接一問二招呼三”平等待客，不得以貌取人；每位顧客均由一人接待，不得中途由其他人代替；對顧客的挑剔應(yīng)不厭其煩；為顧客推薦商品不應(yīng)超過兩件。 員工守則： 員工個人資料： 員工的個人資料一式兩份，由公司人力資源部和店鋪各執(zhí)一份。資料發(fā)生變 動的時候應(yīng)主動，及時的告之店長。如有任何調(diào)班、調(diào)休者必須先征得店長的同意，否則將視為曠工。額前的頭發(fā)不易過長，以免影響視線。 著妝：員工在工作時間應(yīng)著淡妝及符合公司要求的適宜彩妝，以符合品牌的文化內(nèi)涵，但不要濃妝艷抹。 飾物：員工在工作時間手部的飾物可以佩帶手表和戒指，且戒指的數(shù)量應(yīng)控制在兩枚以內(nèi)，由于工作時會涉 及很多的手部動作，所以不提倡佩帶手環(huán)。 指甲：不可以留長指甲和涂色彩艷麗的指甲油，以避免引起顧客的反感。 員工工牌： 員工工作時間必須在指定的位置佩帶公司的統(tǒng)一工牌，不得遺失，否則及時申領(lǐng)。 與顧客的關(guān)系：服務(wù)顧客熱情，耐心，以顧客的需要為出發(fā)點(diǎn) 。嚴(yán)禁在任何場合與情況下與上級，同事特別是顧客之間發(fā)生爭執(zhí)。 員工私人拜訪及電話 ： 除緊急情況外員工上班時間禁止接待親友的來訪，除緊急情況外員工不得利用公司的電話做私人的用途。 第 11章 . 銷售分析 每天總結(jié)銷售數(shù)量，對當(dāng)天銷售的 貨品進(jìn)行排名，列出暢銷貨品前十大及滯銷貨品后 5名，并對暢銷貨品每一款式進(jìn)行分析，與昨天上周進(jìn)行對比，尋找銷售差