【正文】 上次評估時間： 上次評估級別： 上次評估員： 簡單總結工作的主要范圍和責任： 敘述對工作表現(xiàn)有正面影響的個人技術和能力： 6） 自上次評估后，總結未能達成 的重要目標（或工作中未能完全勝任之工作技能和項目）： 7） 簡述自己工作中的長處及對未來一年內的職業(yè) /工作計劃： 注： 1— 4 項由被評估人自行填寫，第 5 項由被評估人與上司共同完成。在很多方面表現(xiàn)很出色。 8） 主管建議： 簽名： 日期： 部門經(jīng)理審核： 簽名： 日期： 9） 總經(jīng)理批準： 簽名： 日期： 本表格一式兩份，財務核實登記后，交人事部、員工本人各留存一份。 一、 紀律處分 紀律處分應該用于： 1） 向員工解釋事件的正確處理方式或補救的行動以避免它再次發(fā)生； 2） 給員工一個警告如果事件再次發(fā)生可能導致更嚴 重的紀律處分。 B 書面警告 直屬上司給員工發(fā)出書面警告，填具表六 1《員工違紀扣分表》注明違紀扣分后讓該員工簽字確認 ,交直營主管、部門經(jīng)理核準后交財務在月薪中直接作出相應分數(shù)扣款后交人事部存檔。5 元 注：店長觸犯相關扣分項目，罰扣加倍。 違紀人員扣分標準如下： 違紀行 為 扣分 /處罰標準 不配套穿工作服、不佩戴工牌或不規(guī)范 1 不按要求化妝和塑造發(fā)型 1 趴在柜臺上或站姿不端正、穿拖鞋 2 吸煙、亂吐痰、講粗口 2 竄崗、離崗、讓他人進入柜臺 2 打私人電話 2 不服從 310 玩忽職守、顧客投訴 31000，至解雇 違反安全和衛(wèi)生規(guī)則 310 不道德行為或辱罵、打架 320 1賭博 320 1翻閱與工作無關的資料 35 1故意破壞 51000，至解雇 1泄露公司保密信息 51000，至解雇 1接觸酒精和毒品 51000，至解雇 1偽造檔案 51000，至解雇 1偷盜 解雇 1不誠實舉動或犯罪 解雇 1銷售非本公司商品 解雇 擁有機械或爆炸品 解雇 2損壞公司財務或商品 照成本價賠償，并扣除 120 分 2其他違反公司 /商場規(guī)章制度 /〈店務標準化執(zhí)行手冊〉的行為 解雇 二、工作獎勵 工作獎勵的目的： 1）對表現(xiàn)優(yōu)異的員工予以肯定，表揚，鼓勵其繼續(xù)努力； 2）確保員工整體素質及公司整體形象的提升。 嘉獎行為 加分標準 顧客口頭表揚 1 成功促成高難度大單銷售 15 連帶銷售多件商品 15 顧客書面表揚 /感謝函 210 拾金不昧、助認為樂 210 培訓作業(yè)優(yōu)異 210 公司 /商場專業(yè)技術競賽獲獎 230 可行性建議被公司采納 550 機智勇敢、抓獲犯罪分子 1050 其它應予以獎勵的行為 1100 公司每月為個專柜表現(xiàn)突出員工 /團隊設立如下獎項： 個人獎項 銷售精英獎 ： 100 元，每月選一次，評獎本柜當月有關銷售業(yè)績 /技能 /專業(yè)各方面都表現(xiàn)優(yōu)異的員工。 飛躍進步獎 ： 50 元，兩月評選一次，獎本柜連續(xù)兩月在工作中進步最大的員工。 *該四項獎項由店長和全體部屬共同評出，交主管 — 經(jīng)理審批后，于每月底前交部門經(jīng)理以紅包的形式發(fā)放并交人事部存檔。該獎金用作團隊活動基金。該獎金用作團隊活動基金。 品牌業(yè)績對比獎罰 ：如一品牌全月總業(yè)績達標率高于另一品牌，則獎勵業(yè)績達標率高方品牌每人 2 分，扣罰業(yè)績達標率低方每人 2 分，反之亦然，如若持續(xù)高于 /低出對方，則每月遞增獎勵 /扣罰 2 分，依此類推。 員工違紀扣分表（表六 1） 姓名： 部門： 違紀時間： 地點： 簡述違紀事由： 根據(jù)公司扣分標準，建議 扣除該員工 分， 解雇該員工 員工簽字： 店長簽字： 日期： 日期： 主管意見： 簽字： 日期： 部門經(jīng)理 /總經(jīng)理批準： 簽字： 日期： 注：此表交財務部在月薪中扣除后交人事部存檔。 七、部門相關權限規(guī)定（略） 八、團隊管理政策 制定該政策是為了要系統(tǒng)全面進行店務管理相關工作，以期打造一個積極向上、專業(yè)敬業(yè)的高效團隊。 輪崗時間：每三個月班與班人員輪換一次，時間為 12 月尾輪換。 *店長最少每月組織一次團隊業(yè)績分析會。 學習目標；制定員工每月學習目標，學習內容不限，由員工自行根據(jù)自己實際欠缺或 發(fā)展所需制定，店長參與評估。 完成時間：每月初填寫表八 1“學習成長評估表”中學習內容，并于月尾完成當月學習內容后，進行自我評估后交店長審核評估。 年度個人目標：由公司和全體同事于每年初共同制定。 培訓時間：最少每月一次固定培訓，由各店自行訂立培訓時間。 培訓人：店長、銷售顧問、公司或外請。借助中會共同學習、分享、提升。 內容：團隊自我確認 工作案例分析 /享受，必要工作講解。 *“工作日記”每兩天填寫一次，店長必須進行進行審閱，在進行分析或評語時應針對性地告訴員工具體的工作方法，避免只是空洞的鼓勵，應無私地將自己的工作經(jīng)驗分享給員工，告訴她們應該怎樣做會得到更好的結果。 *工作日記目的：分析銷售工作中的重點顧客，提升銷售能力； 店長給予更好的工作方法以及提升部屬綜合能力； 將典型案例在團隊中分享，以提升團隊競爭力； 是店長與部屬溝通了解的橋梁，讓各自更清楚自身工作方向及重點，提升團隊凝聚力。 內容：根據(jù)店內實際情況每次進行一個主題交流會（可與業(yè)績分析會同時舉行） 推薦：頭腦風暴會（開動腦筋，大膽設想，討論解決方案） 打開心靈會（出現(xiàn)誤會、分歧時敞開心扉交流，增進理解；或坦誠提出各自缺點，改進建議，共同進步） 魅力人生會（提升員工想象、素質、禮儀 /氣質 /情感教育等） 六、 VIP 管理研討會 目的：兩個月一次 VIP 管理研討會，大家共同交流 VIP 管理中出現(xiàn)的問題，完善 VIP 管理，提出合理化 建議，共同培養(yǎng)我們的“品牌擁護者”。亦可根據(jù)實際情況 2 個月一次。 費用：從團隊獎金及店長備用金（無團隊獎金時）中支付，如費用開銷較大，可考慮員工承擔部分。 工作分配：根據(jù)員工特長及能力分配相關工作。 “工作責任制”分配工作項目如下： 每半年委任一名“形象大使”，負責賣場整體形象（裝飾 /裝修 /POP/燈箱等）的檢查及維護，范圍包括：店內清潔衛(wèi)生、商品陳列、儀器設備、員工儀容儀表等具體工作：負責維護店內儀器設備，及時通知相關人員檢修：指導檢查員工形象，并有權扣罰儀容儀表不符要求者：不定時檢查賣場清潔衛(wèi)生、陳列、維護賣場整體形象。 團隊活動組織：負責每次團隊活動的建議收集、策劃、通知、組織，物品購買等。 1） 各品牌專柜銷售業(yè)績統(tǒng)計分析（含周 /月業(yè)績、產(chǎn)品銷售情況等 [對比上月分析、對比去年同期分析 ]統(tǒng)計分析，合理化建議），月分析需呈報至部門經(jīng)理（每月初第一次店長級會議呈報） 2） 檔案管理：負責店內相關文檔的分類管理，包括：公司下發(fā)的各類文檔商場下發(fā)的文檔、店內呈報公司 /商場的文檔、培訓資料等。（單月初第一次店長級會議呈報） ① 店內所有贈品由專人領取、管理，設立“贈品消耗登記本”，記錄相關情況，提出合理化贈品建議，確保贈品供應及受顧客歡迎。 ③ 店內貨品管理登記：根據(jù)實際銷售情況 /庫存 /顧客反饋，提出進貨 /銷售合理化建議，同時也是店內進貨 /調貨主要依據(jù)，確保貨品充足。設立“文 具管理本”登記相關領用、發(fā)放、庫存情況。 *以上工作項目可根據(jù)銷售顧問特性進行 1— 4 項的工作合并分配，分給三位顧問分別進行跟蹤。 工作執(zhí)行評估表（表八 2） 工作執(zhí)行者： 執(zhí)行日期：由 至 工作項目 具體執(zhí)行內容 完成標準 自我完成情況評估 店長評估 該表評估完畢后交主管 — 經(jīng)理審核，并于人事部存檔。 1） 顧客挑得仔細，欲買的顧客有多時怎么辦？ 頭腦要冷靜、態(tài)度要熱情，操作上要眼明手快，做到“一問二答三招呼” 2） 顧客臨近柜臺，你如何判別是屬于哪一種類型顧客，在接待時怎么辦？ A 進店后對所要購買商品的產(chǎn)地、名稱、規(guī)格都說得比較完整，購買時從商品的價格、質量、款式等方面進行反復比較、仔細挑選的顧客屬理智型顧客，接待時服務要耐心。這類屬習慣型顧客，要在“記”字上下工夫，尊重顧客的消費習慣，設法滿足他們的要求。這類顧客一般有兩種：一種是以價格低廉作為選購商品的前提條件，喜歡買便宜貨，熟悉商品情況，進店后精挑細揀。 D 聽到商店有新的商品，便趕到商店，不問價錢、質量和用途，爭先恐后搶著購買，生怕 買不到，這類顧客屬沖動型，在接待上要在“快”字上下功夫，做到快接待，快出樣，同時還要細心介紹商品的性能，特點和用途提醒顧客注意考慮比較。 F 進店后對商品拿不定主意，挑了很久還下不了購買的決心，這類顧客屬不定型顧客，在接待上要注意在“幫”字上下工夫，當好顧客參謀，幫助他們選購商品。 4） 顧客代他人購物，規(guī)格、型號又講不清楚時怎么辦？ 應仔細詢問托買人的高矮胖瘦、氣質風格等，可用指定店內人員體形的方法來衡量尺寸大小，用指店內各種顏色的方法來判斷等方法，不囑咐保留好小票，不要弄壞商品，不滿意可以來調換，使代買人放心。 6） 接待殘疾顧客時怎么辦 ？ 對病殘畸形顧客不能有歧視的絲毫表現(xiàn)，也無須刻意多加照顧。 7） 顧客聽完介紹，試完商品仍不買怎么辦？ 若顧客聽完介紹，試完商品仍不買，不能有不快的表示，應向顧客表示“歡迎隨時光臨”。 8） 顧客需要的款式規(guī)格，本店沒有怎么辦？ 不能簡單地說：“沒有”，應向顧客介紹相近款式的商品，詢問其它店或介紹顧客到連鎖店看看。 9） 顧客不尊重銷售顧問說粗口時怎么辦？ 必須頭腦冷靜，在任何情況下，都不能有“以牙還牙 ”的態(tài)度，講粗話，要用自身文明禮貌的行為和語言對待。 10）人多擁擠，顧客東叫西喊，分不清誰先誰后怎么辦？ 不能發(fā)火訓斥或甩手不管，應以熱情的態(tài)度維持好秩序，并應先解決前排顧客要求，使柜面擁擠得到緩和。 12）明知顧客只是看看，但還是挑這件挑那件怎么辦？ 要做到“ 買與不買一個樣”，有可能經(jīng)過你的專業(yè)介紹，熱情接待，顧客變不買為買。 14）外地顧客購物時語言不通怎么辦？ 可多拿幾種顏色，款式讓顧客辨認，或仔細詢問托買人的年齡、愛好、職業(yè)、氣質等，再幫助挑選。 16）顧客對款式已看中，但大小不合適怎么辦？ 根據(jù)不同的對象主動介紹其他相關連商品，或預約登記，到貨通知。 17）櫥窗樣品，柜內無貨，但顧客需要怎么辦？ 不能簡單地拒絕顧客，要作耐心解釋，如屬樣品未生產(chǎn)的，應予以說明，若屬暫時無貨，而顧客實在需要，可預約登記貨到通知或將樣品賣給顧客。 19）碰到幾個男顧客嬉皮笑臉挑這挑那，對女同事糾纏不休怎么辦？ 碰到這種情況，男同事應主動上前接待，如果由女同事自己接待，必須嚴肅認真、正經(jīng)、既不隨便也不開口罵人，使對方無機可乘。 21）幾位顧客一起來買商品意見不統(tǒng)一怎么辦？ 應當掌握顧客心理，判斷誰是真正買主，然后根據(jù)主要服務對象為其當好參謀，要以滿足購買者本人或有購買權者的要求為原則來調和矛盾，但也需照顧到同行者的情緒，盡快成交。 23）顧客對你不叫也不打招呼，在柜臺的玻璃上亂敲怎么辦？ 碰到這種顧客，不能發(fā)火訓斥，而應以和藹的態(tài)度，親切的語言去感化他。如果顧客拿的東西實在太多，確實不便，應負責幫助看管并提醒顧客貴重物品隨身攜帶。 25）顧客少，有空閑時怎么辦？ 一是整理商品，二是補充商品，三是摸擦柜臺和商品、四是熟記商品價格賣點等。 27）如顧客與你拉扯與營業(yè)無關的無聊話時怎么辦？ 應婉轉地勸其離開，以免影響營業(yè)，如該顧客一時不離開，不要與其談話，可找借口做其他事。 2 退調商品方面 要求做到：解決投訴先解決顧客的心得，先安撫顧客平復其情緒，退調甚至比購買時更熱情有禮，