【正文】 ............... 34 . 賣場用語 ................................................................. 35 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 2 頁 共 50 頁 . 服務規(guī)范 ................................................................. 36 . 銷售技巧 ................................................................. 37 . 如何建立良好的顧客關系 ................................................... 43 10. 顧客投訴 ......................................................................... 46 . 顧客投訴的意義 ........................................................... 46 . 顧客投訴的種類 ........................................................... 46 11. 終端緊急事件處理流程 ............................................................. 47 . 火險 ..................................................................... 47 . 搶劫 ..................................................................... 47 . 盜竊 ..................................................................... 47 . 停電 ..................................................................... 48 12. 終端工程物件維護流程 ............................................................. 49 13. 終端必備的表格 ................................................................... 50 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 3 頁 共 50 頁 1. 終端店鋪管理的意義 . 管理的意義 產(chǎn)品的設計，生產(chǎn)等一系列的過程最終都會通過終端銷售人員這一環(huán)節(jié)轉換為實質(zhì)性的產(chǎn)品價值，同時終端人員的服務素質(zhì)和店鋪的形象展示都將影響到目標顧客群對品牌的認同。 深圳市一尚服裝有限公司，在深圳龍崗擁有自己的生產(chǎn) 基地 。 2022 年， Maillanne 內(nèi)衣 公司選擇深圳市一尚服裝有限公司作為亞太市場的戰(zhàn)略合作伙伴，使歐洲品牌 YISELLE（伊絲艾拉）來到到中國。 ? 依公司的要求解釋促銷活動，維護公司利益，不想當然的回答提問。 ? 不得擅自離開工作崗位。 ? 不得非法或錯誤使用所授予之權力，謀己之私利。衣著干凈、整潔，襯衣下擺放入長褲內(nèi)，要平服，不得反卷衣袖。安莉芳售貨員一定要化淡妝，自覺提高對儀容、儀表、儀態(tài)的要求，珍惜和全方位地提升品牌的整體形象。 ◆ 口腔：口氣清新。在工作當中要保持良好心態(tài)、排除煩惱，心胸要寬闊。員工應保證資料的內(nèi)容準確無誤，否則因此而發(fā)生的相關問題將有員工自行負責。 . 員工福利 ：有薪年假，休息日，法定假日，病假，事假，婚假，產(chǎn)假，慰問假 ：（醫(yī)療及其它保險等） 培訓：入職員工均需接受并通過公司的相關入職培訓，否則不予錄用，入職的員工將根據(jù)其工作表現(xiàn)及資歷得到相應的進階培訓。要有細節(jié)處理標準 開業(yè)前對店鋪的貨品（掛件，疊裝，模特）進行檢查整理，掛件整齊，疊裝數(shù)量充足、模特展示規(guī)范。重點是不要自認為顧客需要什么，憑自己的感覺去向顧客推介產(chǎn)品，應盡量的通過觀察和詢問來從顧客的回應中尋找答案。 語言暗示性的推介：小姐這款產(chǎn)品又很強的集中效果，我們很多顧客試穿后都覺得不錯。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 19 頁 共 50 頁 班 次 交 接 明 細 表 日期： 負責人： 交接業(yè)績： 元 件 班次： A班 B班 貨品信息： 促銷信息： 交接班銷售信息： 店長留言： 員工留言： 閱讀者簽名： 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 20 頁 共 50 頁 . 款臺工作流程 營業(yè)前 ● 準時到崗 ● 檢查款臺的安全情況 ● 整理款臺的環(huán)境衛(wèi)生， ● 清點款臺的余款，與銷售單據(jù)進行核實確保準確無誤 ● 檢查款臺備用零鈔的儲備情況，數(shù)量及種類是否充足 ● 開啟款臺的各種電器設備： ● 電腦設備按照先開主機，顯示器和票據(jù)打印機的順序進行 ● 音響設備按照先開功放，視盤機 ● 檢查包裝袋，銀聯(lián)消費單，封口膠等用品 的數(shù)量是否足夠使用 營業(yè)中 有顧客要來到款臺時 ● 在款臺時隨時留意賣場同事指引顧客到收款的信息 ● 用語言指引顧客到款臺：小姐您好，請這邊買單 ● 面帶微笑，聲音甜美，清晰 顧客遞交貨品或單據(jù)時 ● 動作：雙手接過貨品或單據(jù)，并與顧客保持目光接觸 語言：您好，謝謝惠顧本店（謝謝惠顧 COLOUR），請您稍等一下 ● 將貨品掃碼或?qū)螕?jù)敲入電腦，同時確認貨品的價位，折扣是否正確 ● 與顧客核對其購買產(chǎn)品的件數(shù)，顏色，零售價，核實無誤 語言：小姐您的貨品是 X件罩杯的，它原價是 XX元現(xiàn)在 X折優(yōu)惠 ，折后為 XX元，謝謝您 XX元 顧客付款時 ● 現(xiàn)金：雙手接過現(xiàn)金，與顧客目光接觸并當面重復復點現(xiàn)金的張數(shù) ● 語言：唱收唱付，謝謝收您的是 XXX元，您稍等，我為您打印票據(jù)，請問是否需要發(fā)票？ 找贖，包裝貨品 ● 將找贖與票據(jù)一并雙手遞交到顧客手里， 語言：謝謝，小姐，這是你的購物憑證和找您的 XXX元，請您清點一下。 ● 您的錢不夠，請您重看一下。 按照人員情況和店鋪情況將盤點區(qū)域進行劃分，準備盤點用各種用品、筆、盤點單、復寫紙、計算器等 安排排班表 制定盤點前三天的計劃表 盤點，數(shù)據(jù)核實和整理 盤點差異的處理及帳務的調(diào)整 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 24 頁 共 50 頁 盤 點 進 程 時 間 表 時 間 項 目 執(zhí)行人 復核人 備注 盤點前三天 1. 初步設計好盤點區(qū)域圖 2. 準備好盤點單 3. 準備好盤點工具 :計算器 ,水筆 ,復寫紙 ,記號筆 , 4. 檢查店鋪與倉庫是否還有未處理的帳務差 異 盤點前兩天 1. 確認盤點區(qū)域圖及區(qū)域負責人 2. 整理倉庫對倉庫貨品按照貨品的類別和尺碼進行分類 3. 整理殘次品及零星的散貨，提前盤點制作好盤點單并封箱貼好標記 ,避免正式盤點時與其他貨品混淆 4. 計劃盤點時的人員排班表，合理安排人員的班次 盤點前一天 1. 核實并召開盤點動員會將盤點有關事項通知所有店員會議內(nèi)容： ? 盤點時間 ? 盤點區(qū)域劃分 ? 盤點具體要求 ? 盤點注意事項 2. 確認店鋪帳務已經(jīng)與公司符合 , 3. 盤點店鋪倉庫 ,倉庫盤點期間將停止從公司的補貨和向店鋪出貨 4. 確定員工自購貨品及員工丟貨的明細 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 25 頁 共 50 頁 時 間 項 目 執(zhí)行人 復核人 備注 盤點當天 1. 盤點當天出特殊情況之外店鋪將不可做貨品方面的調(diào)配活動 2. 整理零星貨品盤點單：包括殘次品，員工自購，員工失貨，和其他零星散貨并制作好盤點明細單 3. 關店后，員工按照盤點區(qū)域表進行各自區(qū)域的貨品盤點 4. 盤點結束后仔細填寫好盤點表，注意在對款號，尺碼和數(shù)量進行匯總時的準確性。 . 確定補貨數(shù)量的依據(jù) 預估貨品的銷售期： 例如 A貨品還可以再銷售 3周的時間 ，而你現(xiàn)在庫存的貨品還可以銷售三天的時間，若店鋪可以存放及公司貨量充足的情況下一般我們會在店鋪預留一周左右的貨品存量。在銷售中大力推動 實際行動中要不斷的收集活動的效果信息，便于進行計劃的調(diào)整 總結 活動結束后，認真分析活動對銷售的影響，仔細填寫《 店鋪促銷活動實施計劃及效果評估表》以便積累經(jīng)驗 發(fā)動全員，從各個方面收集信息，作好資料和信息的匯總 注意事項： 深入的了解公司制定活動的重要意義 實施計劃的制定一定仔細考慮計劃與店鋪實際資源的匹配 人員的激勵應配合活動進行，讓員工在活動中保持積極的工作狀態(tài) 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 30 頁 共 50 頁 終 端 推 廣 執(zhí) 行 效 果 評 估 表 活動主題： 活動時間： 活動的內(nèi)容及要求：涉及的產(chǎn)品明細，活動的范圍限定 活動的店鋪負責人： 活動公司協(xié)調(diào)人： 活動前后銷售業(yè)績升浮 促銷產(chǎn)品的銷售情況： 促銷活動整體效果： 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 31 頁 共 50 頁 . 終端工作交接流程 流程階段 詳細內(nèi)容 重點 /要點 備注 交接前 整理賣場的衛(wèi)生及貨品 款臺核對銷售單據(jù)及現(xiàn)金 負責人總結本班次工作情況 在不影響顧客的情況下，提前將準備工作做好 交接中 貨品交接中應注意對數(shù)量的負荷 仔細填寫交接明細表 /銷售情況 /客流情況 /公司其他事務 確保每個員工都可以閱讀到交接表 交接后 接班人員迅速上崗， 交接人員應迅速的離開 所有工作應該都在上崗前完成 交接工作 的監(jiān)督 店長或代理人應在工作交接流程中擔當監(jiān)督指導的角色，確保交接工作的順利進行和交接相關數(shù)據(jù) 的準確和公正 監(jiān)督人應該對交接的整個流程作到全局性的控制。增加銷售 ● 對自己 滿足顧客為責任 以客為先 與顧客保持適當?shù)木嚯x 提供多一個適合顧客的款 /尺碼 /顏色給顧客試穿 ? 銷售引言 YISELLE賣場初步要求用語如下，需嚴格切實做到（三句）： 關于商品服務以外的，為避免是非或涉及商業(yè)秘密，最好答“不知道”、“不了解”。應鼓勵顧客試穿， 以便于顧客能夠挑選到稱心如意的產(chǎn)品。你的情緒會影響顧客的購買心情。少用否定句 面 部 —— 要打適量接近膚色的粉底。專業(yè)售貨員形象 —— 對自己充滿信心，有健康的體魄，有沖勁，工作膽大心細，舉止大方得體。售貨員想了解適合客人消費水平的價位時，一方面可通過自己的判斷，另一方面可以間接地從客人談話中得知。 若客人表示購買，應詢問是否還需要購買用來替換的或介紹公司其它產(chǎn)品，例如內(nèi)褲及睡衣等。興 趣 —— 顧客對該商品進一步產(chǎn)生興趣。購 買 行動 —— 付諸實施，付款提貨。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 38 頁 共 50 頁 至于那種花很長時間仔細挑選、比較，十分留意商品價格的女性，往往將商品的價位作為其最終購買與否的決定因素。 饒舌的表現(xiàn) ：顧客表現(xiàn)為 會喋喋不休的詢問或同其他品牌作一番比較。所以對她們的提問，要做出準確堅定的回答，不要模棱兩可，并且通過比較法、用產(chǎn)品標識、綠色標識、 ISO認證、試穿等種種事實來說明理由，打消顧客的