【正文】 員工在上下班及就餐時間，須按時簽到出商場，否則，視情節(jié)輕重進(jìn)行處理。 ? 不得擅自離開工作崗位。 ? 嚴(yán)禁與顧客爭吵，不準(zhǔn)有嘲笑、辱罵顧客的行為，違者，將予以開除。公司并保留追究的權(quán)力。 ? 嚴(yán)禁有盜竊、貪污等違法行為，違者，將予以開除并送公安機(jī)關(guān)依法追究。 ? 不得非法或錯誤使用所授予之權(quán)力，謀己之私利。 ? 員工應(yīng)做好當(dāng)日銷售記錄，按時準(zhǔn)確地填寫有關(guān)表格。 ? 員工上班時應(yīng)注意保持儀容整潔，講究禮儀，不得有損于公司形象。 注：例如：要連續(xù)請假三天，就要在最少三個工作天前辦理請假手續(xù)。衣著干凈、整潔，襯衣下擺放入長褲內(nèi)，要平服，不得反卷衣袖。 ◆ 工牌： 端正，別于左胸制服中間位。 ◆ 絲襪： 肉色，無破損，襪子的長度應(yīng)在裙擺之上 (最好穿連褲襪 )。 長發(fā)：佩戴統(tǒng)一發(fā)飾按要求梳理。安莉芳售貨員一定要化淡妝，自覺提高對儀容、儀表、儀態(tài)的要求，珍惜和全方位地提升品牌的整體形象。特別提醒口紅的顏色宜選粉紅系、紫色系，避免過酷的色系。 ◆ 不準(zhǔn)在顧客面前補(bǔ)妝。 ◆ 不能穿高跟鞋。 ◆ 口腔：口氣清新。 ◆ 正確的待機(jī)姿勢：將雙手自 然下垂放于身體兩側(cè)或下垂疊放于小腹前，兩腳微分平踩在地面上，身體挺直、朝前，站立的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。（不可出現(xiàn)趴、靠、依著柜臺的動作和雙手抱在胸前的姿勢） ◆ 正確的待機(jī)位置：是站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的區(qū)域，并容易于顧客做初步接觸的位置為宜。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 10 頁 共 50 頁 ◆ 語言：發(fā)音要清晰，吐字要清楚、響亮，保證顧客能聽到，使用尊稱、稱呼得當(dāng)，讓顧客感到導(dǎo)購十分尊重自已，多使用 文明禮貌用語如：“謝謝、對不起、麻煩您、歡迎下次光臨”等詞語，并講好歡迎語 —— “歡迎光臨伊絲艾拉”。在工作當(dāng)中要保持良好心態(tài)、排除煩惱，心胸要寬闊。時刻保持一個樂觀、積極、向上、愉快的狀態(tài)。 微笑是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn) 保持良好的工作狀態(tài)，排除煩惱，對顧客開心地笑。 微笑是和顧客旱情溝通的好方式。員工應(yīng)保證資料的內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，否則因此而發(fā)生的相關(guān)問題將有員工自行負(fù)責(zé)。如有任何調(diào)班、調(diào)休者必須先征的店 長的同意，否則將視為曠工。 . 員工銘牌：員工工作時間必須在指定的位置佩帶公司的統(tǒng)一銘牌，不得遺失，否則及時申領(lǐng)。 . 禁止在工作場合吸煙，禁止未經(jīng)允許私自離開工作崗位。 . 員工福利 ：有薪年假，休息日，法定假日，病假，事假，婚假，產(chǎn)假，慰問假 ：（醫(yī)療及其它保險等） 培訓(xùn)：入職員工均需接受并通過公司的相關(guān)入職培訓(xùn)，否則不予錄用，入職的員工將根據(jù)其工作表現(xiàn)及資歷得到相應(yīng)的進(jìn)階培訓(xùn)。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 12 頁 共 50 頁 . 處罰條例 違規(guī)內(nèi)容 違規(guī)等級 違規(guī)內(nèi)容 違規(guī)等級 違規(guī)內(nèi)容 違規(guī)等級 遲到 A 代替他人打卡 B 無故曠工 C 早退 A 拾遺不報 B 在賣場嬉笑打鬧，聊天 C 未戴銘牌 A 泄露公司或店鋪的商業(yè)信息 B 在店鋪內(nèi)污言穢語 C 著妝儀態(tài)不規(guī)范 A 未穿 工服 B 頂撞上級 C 擅自離開工作崗位 A 任何對客人，上司，同事不禮貌的行為 B 與同事發(fā)生爭執(zhí)，毆打他人或相互打斗 C 使用公司電話辦理私人事務(wù) A 發(fā)表誹謗或虛假言論，影響公司或其他同時聲譽 B 故意破壞，盜竊公司及他人的財物 C 未經(jīng)允許私自會客 A 工作消極懶散 B 偽造單據(jù)文件 C 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 13 頁 共 50 頁 6. 店鋪日常工作流程 參加早會 每日例行工作 接受上司合理工作安排 售貨員 收銀員 倉管員 關(guān)鋪后工作 關(guān)鋪后工作 關(guān)鋪 后工作 關(guān)鋪 店鋪清潔工作（賣場和倉庫清潔） 補(bǔ)齊賣場貨品，按要求進(jìn)行陳列整理 找換所需零錢 在指定區(qū)域以專業(yè)態(tài)度和技巧銷售貨品。 向員工傳達(dá)最新的公司信息（變價通知，新的促銷活動，有新款??） 對昨天店鋪銷售及運作情況進(jìn)行分析和總結(jié)（業(yè)績的完成情況，在銷售過程中出現(xiàn)的問題??） 布置今天的業(yè)績目標(biāo)和達(dá)成的計劃方法。 回顧晨會重點：簡單回顧會議的內(nèi)容，特別強(qiáng)調(diào)應(yīng)注意的重點。要有細(xì)節(jié)處理標(biāo)準(zhǔn) 開業(yè)前對店鋪的貨品（掛件，疊裝，模特）進(jìn)行檢查整理，掛件整齊，疊裝數(shù)量充足、模特展示規(guī)范。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 15 頁 共 50 頁 店鋪日工作流程表 2 營業(yè)中： 迎賓 —— 店內(nèi)銷售流程 迎賓： ? 迎賓時要用規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)站姿 ? 迎賓時應(yīng)該與顧客保持一定的合理距離，避免令顧客產(chǎn)生反感。發(fā)自內(nèi)心的微笑會縮短顧客與員工之間的陌生感及顧客的防備心理。 ? 悅耳，親切的聲音，可以在感覺上給顧客以良好的印象。重點是不要自認(rèn)為顧客需要什么，憑自己的感覺去向顧客推介產(chǎn)品，應(yīng)盡量的通過觀察和詢問來從顧客的回應(yīng)中尋找答案。運用產(chǎn)品銷售技巧： FAB。 ? Feature:產(chǎn)品特性 ? Advantage：特性引發(fā)的優(yōu)點 ? Bridence：優(yōu)點帶給顧客的好處 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 16 頁 共 50 頁 協(xié)助試穿及評價邀請顧客試衣： 顧客是否決定試衣將直接影響顧客最后是否達(dá)成成交，重點是如何讓顧客產(chǎn)生試衣的欲望 運用可以令顧客產(chǎn)生聯(lián)想性的建議問句和語言： 例：小姐，這款外套的顏色剛好可以和您的褲 子顏色做搭配，您可以配在一起試穿一下，看看效果。 小姐，這款針織衫的款式設(shè)計很特別，雖然它看起來是休閑的風(fēng)格但它領(lǐng)口部位的設(shè)計使它 可以搭配較正規(guī)的外套穿著，上班時也可以穿著，我可以幫您找一套感覺一下。 語言暗示性的推介：小姐這款產(chǎn)品又很強(qiáng)的集中效果，我們很多顧客試穿后都覺得不錯。 附加推銷的三個時機(jī)： ● 在向顧客介紹貨品時，根據(jù)顧客的需要合理的向顧客介紹可以搭配的貨品。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 17 頁 共 50 頁 店鋪日工作流程表 3 營業(yè)后： 營業(yè)后整理環(huán)境衛(wèi)生 員工按分區(qū)打掃各自的區(qū)域衛(wèi)生 員工整理各自區(qū)域的貨品，碼放整齊，掛件填補(bǔ)整齊 整理貨品的過程中對本區(qū)域貨品的銷售情況做好了解和統(tǒng)計特別是暢銷貨品，并填寫好補(bǔ)貨單，以便第二天早上填寫補(bǔ)貨單。在銷售中常常會在顧客服務(wù)過程中遇到很多一時無法解決的問題，當(dāng)閑暇的時候聰明的銷售人員就會利用這樣的機(jī)會溫習(xí)服務(wù)知識，在知識中尋找答案，并運用到今后的銷售工作中。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 19 頁 共 50 頁 班 次 交 接 明 細(xì) 表 日期： 負(fù)責(zé)人： 交接業(yè)績： 元 件 班次： A班 B班 貨品信息： 促銷信息： 交接班銷售信息： 店長留言： 員工留言： 閱讀者簽名： 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 20 頁 共 50 頁 . 款臺工作流程 營業(yè)前 ● 準(zhǔn)時到崗 ● 檢查款臺的安全情況 ● 整理款臺的環(huán)境衛(wèi)生， ● 清點款臺的余款，與銷售單據(jù)進(jìn)行核實確保準(zhǔn)確無誤 ● 檢查款臺備用零鈔的儲備情況，數(shù)量及種類是否充足 ● 開啟款臺的各種電器設(shè)備： ● 電腦設(shè)備按照先開主機(jī)，顯示器和票據(jù)打印機(jī)的順序進(jìn)行 ● 音響設(shè)備按照先開功放，視盤機(jī) ● 檢查包裝袋，銀聯(lián)消費單，封口膠等用品 的數(shù)量是否足夠使用 營業(yè)中 有顧客要來到款臺時 ● 在款臺時隨時留意賣場同事指引顧客到收款的信息 ● 用語言指引顧客到款臺：小姐您好，請這邊買單 ● 面帶微笑，聲音甜美，清晰 顧客遞交貨品或單據(jù)時 ● 動作：雙手接過貨品或單據(jù)，并與顧客保持目光接觸 語言：您好，謝謝惠顧本店（謝謝惠顧 COLOUR），請您稍等一下 ● 將貨品掃碼或?qū)螕?jù)敲入電腦，同時確認(rèn)貨品的價位，折扣是否正確 ● 與顧客核對其購買產(chǎn)品的件數(shù)，顏色，零售價，核實無誤 語言：小姐您的貨品是 X件罩杯的，它原價是 XX元現(xiàn)在 X折優(yōu)惠 ，折后為 XX元，謝謝您 XX元 顧客付款時 ● 現(xiàn)金：雙手接過現(xiàn)金，與顧客目光接觸并當(dāng)面重復(fù)復(fù)點現(xiàn)金的張數(shù) ● 語言：唱收唱付，謝謝收您的是 XXX元，您稍等，我為您打印票據(jù)，請問是否需要發(fā)票？ 找贖，包裝貨品 ● 將找贖與票據(jù)一并雙手遞交到顧客手里， 語言：謝謝，小姐，這是你的購物憑證和找您的 XXX元，請您清點一下。 ● 再次對顧客的惠顧表示感謝 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 21 頁 共 50 頁 營業(yè)后 ● 首先清點當(dāng)天的貨款和銷售單據(jù)，確認(rèn)電腦收款數(shù)，銷售單據(jù)數(shù)，貨款數(shù)及員工自留銷售單 ● 總數(shù)四者相符后，經(jīng)店長簽字確認(rèn)方可結(jié)帳 ● 結(jié)帳后及時將貨款存入銀行或安全妥善的處理，款臺嚴(yán)禁有大量的現(xiàn)金滯留 ● 確認(rèn)銷售數(shù)據(jù)無誤后將相關(guān)數(shù)據(jù)上傳到公司 ● 整理款臺衛(wèi)生和備品 ● 經(jīng)店長或店鋪代管檢查后離開款臺 款臺注意事項 附加推銷： 在顧客交款的過程中，可以在適當(dāng)?shù)臅r候想顧客做附加推銷，增加銷售額 控制賣場情況： ● 由于款臺所處的地理位置，可以協(xié) 助店長控制整個賣場的員工和客流情況 ● 款臺店鋪中的重要地點，因其設(shè)計錢款，所以沒有店長的如許任何人不得隨意進(jìn)出款臺 ● 顧客做貨品調(diào)換或推貨時，必須經(jīng)店長的核實并簽字同意后方可將退還單據(jù)輸入電腦 ● 隨時了解銷售業(yè)績的進(jìn)度，以便為店長變動銷售計劃提供信息 收銀員用語 ● 您的貨款是元角，請核對一下。 ● 對不起，因為您用信用卡付款，請稍等一會。 ● 您買的商品計元錢，收您元錢，找您錢，請點一下。 ● 您的錢不夠，請您重看一下。 發(fā)生差錯和誤解時的接待語言 ● 我剛才是收您元角，應(yīng)找元角，請您再回憶一下。 ● 不要緊，弄清楚就行了。 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 22 頁 共 50 頁 8. 店鋪運營支持流程 . 終端月份貨品盤點流程 盤點制度 劃分確定責(zé)任區(qū) 盤點前的準(zhǔn)備 盤點 盤點差異處理 盤點正確結(jié)果確定 盤點結(jié)果 重大差異 重盤 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 23 頁 共 50 頁 盤 點 標(biāo) 準(zhǔn) 明 細(xì) 表 項目 詳 細(xì) 內(nèi) 容 盤點制度： 盤 點方法 實盤：是指盤點的標(biāo)準(zhǔn)不考慮貨品的帳務(wù)數(shù)量和金額，以實際貨品的數(shù)量為準(zhǔn) 帳盤：是指盤點是以貨品在帳面上反映的數(shù)量和金額為盤點的標(biāo)準(zhǔn)，盤點結(jié)果的差異為實盤數(shù)與帳面數(shù)之間的差異。 按照人員情況和店鋪情況將盤點區(qū)域進(jìn)行劃分，準(zhǔn)備盤點用各種用品、筆、盤點單、復(fù)寫紙、計算器等 安排排班表 制定盤點前三天的計劃表 盤點，數(shù)據(jù)核實和整理 盤點差異的處理及帳務(wù)的調(diào)整 深圳市伊絲艾拉服飾有限公司 店鋪日常管理手冊 第 24 頁 共 50 頁 盤 點 進(jìn) 程 時 間 表 時 間 項 目 執(zhí)行人 復(fù)核人 備注 盤點前三天 1. 初步設(shè)計好盤點區(qū)域圖 2. 準(zhǔn)備好盤點單 3. 準(zhǔn)備好盤點工具 :計算器 ,水筆 ,復(fù)寫紙 ,記號筆 , 4. 檢查店鋪與倉庫是否還有未處理的帳務(wù)差 異 盤點前兩天 1. 確認(rèn)盤點區(qū)域圖及區(qū)域負(fù)責(zé)人 2. 整理